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银行服务质量评价是客户与银行互动的过程和结果。双方出现的认知偏差必然会对服务质量评价产生影响,使得客户高估服务期望而低估实际服务感受,从而对银行服务难以达到满意。当前银行服务质量评价理论研究和实践中忽视普遍存在的认知偏差问题,应将其纳入到服务质量评价体系中。
认知偏差对银行服务质量评价的影响
【摘 要】
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银行服务质量评价是客户与银行互动的过程和结果。双方出现的认知偏差必然会对服务质量评价产生影响,使得客户高估服务期望而低估实际服务感受,从而对银行服务难以达到满意。
【机 构】
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郑州航空工业管理学院
【出 处】
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西南金融
【发表日期】
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2013年05期
【基金项目】
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2010年度教育部人文社会科学研究青年基金项目(10YJC790141);河南省教育厅科学技术研究重点项目资助计划(13A790398);2012年度河南省教育厅人文社科项目(2012-GH-348);2012年度河南省哲学社会科学规划项目(2012BJJ030);2009年度河南省科技厅软科学项目(092400420080);2009年度河南省教育厅软科学研究项目(2009B630032)的
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