论文部分内容阅读
13年前的1月1日，《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，消费者的合法权益得到了进一步的保护，也促进了我国企业产品质量和服务质量的大幅提高。但是，应该清醒地看到，消费者维权活动中仍有不尽人意的地方，消费者合法权益的保护还有待于进一步加强，因此须继续加大对消费者的保护力度，相关法律制度也待进一步完善，并逐步与国际接轨，使消费者真正成为消费的主人，而非附属。
企业维权有四怕
几年前，华东地区某著名生产空调企业接到某地区一家度假村的投诉，声称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使游客不堪忍受噪音而纷纷退房，导致度假村无法正常营业，而陷入经营困境。因此要求退货，并逐步提升索赔额，一路飙升到520多万元。因空调企业无法满足度假村的不合理要求，度假村就请人拉着空调，悬挂投诉无门的标牌，先后在几个城市的闹市区砸毁空调，并拉出横幅，上面写着“某某空调质量问题，路人愿砸，奖励十元”。此事引发媒体恶炒，给企业造成重大负面影响，致使企业陷入困境，最终这家曾经家喻户晓的名牌从市场上消失。近年来，企业遇到的投诉问题正呈高发趋势。形形色色的投诉在拷问企业的社会责任和应对投诉危机能力的同时，种种非正常投诉也使很多企业备感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：
一怕少数消费者不能依法理智维权，提出过高或无理要求，使企业难应对，或根本无法满足；
二怕个别媒体的从业人员偏听偏信、借题发挥、误报、假报，甚至参与恶意炒作，借机敲诈勒索，使企业有口难辩，雪上加霜；
三怕个别行政部门或个别机构不容企业申诉辩解，单纯以消费者是弱势群体为由，强令企业做无原则的让步；
四怕社会公众不了解事件真相，导致企业商业信誉下降，进而丢失市场。
应该说，这“四怕”已成为企业处理投诉时最沉重的负担，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。此时，企业往往转变成弱势。树立一个品牌，建立一个好企业是极其艰难的，往往需要几代人、几十年的艰苦创业。但非正常投诉常常抓住企业怕丢人、丢市场的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些发展成明显的敲诈，把企业的宽容忍让当成软弱，不断提出逐步升级式的不合理要求，并逐步将企业推入灾难的深渊。
化解投诉危机，构建和谐社会
自律行为是企业高效运转和可持续发展的必要前提。建立良好的企业管理结构，打造企业核心竞争力，研发带有自主知识产权的高新产品，提高产品质量，完善售后服务，加强人员的培训和教育，是企业生存发展所必不可少的，同时也可以避免许多不必要的争执和冲突。
除此之外，还要引导企业构筑和谐的外部环境，这是处理投诉的必要条件。
首先，要与消费者之间形成良性互动关系。企业要以消费者为本，将商品信息和服务信息全面、真实地告诉消费者。不但要认真处理每一起投诉，还要将投诉的方法，途径、程序以及消费者依法所享有的各项权利让消费者全面了解，正确引导消费者在投诉时依法维权、理智维权，从我国国情和经济发展实际出发，宽容地原谅企业的一般性过失和缺陷，对受到的损失提出合理要求。
其次，要构筑并完善与媒体的良性关系。公正地讲，媒体在促进企业健康发展，传播企业先进经营理念和方法，宣传名优商品等方面的作用是有目共睹的；在打假治劣、提倡诚信经营、维护消费者权益方面也发挥了舆论监督的重要社会功能。而且事实证明，企业在危机情景下，媒体通常会发挥巨大的导向作用，有力地促进对事情的调查，及时披露事件真相，使事件尽快公正、合理地得到解决。
第三，要紧密依靠各级政府和政府有关部门。我们的政府是人民的政府，政府履行的职责体现了人民的意愿。政府在促进企业发展，为企业保驾护航，化解投诉纠纷，有效遏制恶意投诉方面发挥着无可替代的巨大作用。十多年来，国家质检总局在高扬“打假治劣”旗帜的同时，并重“扶优扶强”，开展了“免检产品”和“中国名牌”，“原产地域产品保护”等重点工作，国家工商总局也开展了“驰名商标”认可活动，使一大批名优企业和知名品牌脱颖而出，成为中国经济发展的主力军，对国计民生产生了重大影响。
第四，重视消费者维权机构的桥梁纽带作用。不少企业存在明显的误区，认为：质量申诉仲裁机构和消协是为了消费者服务的，是专挑企业毛病的，因此处处提防。一些企业在遇到投诉时，往往有意回避质量申诉仲裁机构和消协，生怕由于他们偏袒消费者而给企业带来不利影响。其实这是一种误解，为消费者维权，这仅是消协等机构功能的一部分，而非全部功能。消协等维权机构的另一重要功能是在维护消费者合法权益的基础上，通过对产品和服务的监督，及受理投诉、申诉、仲裁等活动，间接或直接体现其维持公平交易双方合法权益的社会职能，并在消费者和企业、消费者和政府、企业和政府间架起了坚固的桥梁，形成无形的纽带。这种功能，是消费者、企业、政府的良性沟通渠道，是构建和谐的消费环境和社会环境必不可少的。
第五，与质量检验等中介机构保持密切联系。质量问题是产生投诉的最主要因素之一，非正常投诉也大多源自质量问题，因此，正确判断质量状况，及时处理质量争议是解决投诉中的重要一环。实现上述目的，离不开质量检验机构提供的相关定量、定性结论，即“检验报告”，这些质量检验机构出具的相关文件是权威的，对处理质量争端往往有一锤定音的作用。因此，企业有必要与这些机构保持密切的联系，了解行业内经常遇到的惯性问题，以及时采取措施，改进质量。
第六，面对个别消费者的恶意投诉，敲诈勒索，企业应该拿起法律的武器，勇于维护自己的合法权益，并遵循快速果断、大事化小、冷处理、积极举证、坚持走群众路线、适时开展危机公关、节约处理投诉的成本和资源等基本原则，同时按照危机处理程序展开行动：
1、核实情况，确认是否为恶意投诉；
2、确定应对原则，启动应急方案；
3、收集相关恶意投诉证据，必要时可对证据进行公证；
4、表明决不妥协的态度，打消或减少恶意者的非分之想；
5、抢先与媒体沟通，介绍事态发展，占据主动，影响公众；
6、请政府部门或专家主持公道，影响舆论，向恶意者施加压力；
7、对触犯法律者及时报警；
8、必要时大胆揭露恶意投诉行为，及时发布处理信息；
9、向恶意投诉者索赔；
10、选取恰当时机，公布处理结果，表达企业永不向敲诈勒索者低头的鲜明态度和决心，显示企业应对恶意投诉的能力和实力。
总之，企业在面临投诉危机时，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”，成为企业维护自身合法权益的制胜法宝，是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。
中国质量万里行促进会副会长金光指出，在产品质量和服务质量方面，消费者合法权益与企业合法权益是可以形成统一的，虽然是矛盾的双方，但两者对产品质量和服务质量的追求是一致的。维护消费者利益，也可以维护企业利益。消费者利益得到满足，消费者对企业、对产品产生信任，自然使企业能够得到更多市场份额，能够获得更大利益。同样，维护企业利益，也就是维护消费者的利益。企业生产发展、产品质量提高、花色品种增多、竞争力加强，就会给消费者提供更多、更好的物美价廉的产品，满足使用需求；同时，生产发展、国家税收增加，就可以有更多资金发展公共事业，改善人们生活环境，促进社会和谐。
当然，在消费者和企业之间也确实存在着矛盾的一面：并不是所有产品都能满足日益增长的消费者的需求；少数经营者片面追求利润、粗制滥造、服务低劣，甚至个别经营者弄虚作假、贪财害命，损害了消费者的人身安全和利益；某些企业之间，为了商业利益，恶意制造事端，妄图整垮竞争对手；以及个别消费者为了私利，故意制造矛盾的种种行为。
消费者与生产者对产品质量的要求，一致的一面与矛盾的一面是客观存在的。现在需要做的是，要尽可能地扩大统一的一面、一致的一面，减小矛盾的一面。只有统一起来，才能满足需求，取得共赢；只有一致起来，才能使经济发展、社会进步、生活安康。
责任编辑 朱勇
企业维权有四怕
几年前，华东地区某著名生产空调企业接到某地区一家度假村的投诉，声称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音超标等原因，致使游客不堪忍受噪音而纷纷退房，导致度假村无法正常营业，而陷入经营困境。因此要求退货，并逐步提升索赔额，一路飙升到520多万元。因空调企业无法满足度假村的不合理要求，度假村就请人拉着空调，悬挂投诉无门的标牌，先后在几个城市的闹市区砸毁空调，并拉出横幅，上面写着“某某空调质量问题，路人愿砸，奖励十元”。此事引发媒体恶炒，给企业造成重大负面影响，致使企业陷入困境，最终这家曾经家喻户晓的名牌从市场上消失。近年来，企业遇到的投诉问题正呈高发趋势。形形色色的投诉在拷问企业的社会责任和应对投诉危机能力的同时，种种非正常投诉也使很多企业备感困惑甚而束手无策，并普遍存在“四怕”：
一怕少数消费者不能依法理智维权，提出过高或无理要求，使企业难应对，或根本无法满足；
二怕个别媒体的从业人员偏听偏信、借题发挥、误报、假报，甚至参与恶意炒作，借机敲诈勒索，使企业有口难辩，雪上加霜；
三怕个别行政部门或个别机构不容企业申诉辩解，单纯以消费者是弱势群体为由，强令企业做无原则的让步；
四怕社会公众不了解事件真相，导致企业商业信誉下降，进而丢失市场。
应该说，这“四怕”已成为企业处理投诉时最沉重的负担，影响了企业的健康发展和社会的和谐安定。此时，企业往往转变成弱势。树立一个品牌，建立一个好企业是极其艰难的，往往需要几代人、几十年的艰苦创业。但非正常投诉常常抓住企业怕丢人、丢市场的心理，并利用企业的一些弱点和不足进行施压，有些发展成明显的敲诈，把企业的宽容忍让当成软弱，不断提出逐步升级式的不合理要求，并逐步将企业推入灾难的深渊。
化解投诉危机，构建和谐社会
自律行为是企业高效运转和可持续发展的必要前提。建立良好的企业管理结构，打造企业核心竞争力，研发带有自主知识产权的高新产品，提高产品质量，完善售后服务，加强人员的培训和教育，是企业生存发展所必不可少的，同时也可以避免许多不必要的争执和冲突。
除此之外，还要引导企业构筑和谐的外部环境，这是处理投诉的必要条件。
首先，要与消费者之间形成良性互动关系。企业要以消费者为本，将商品信息和服务信息全面、真实地告诉消费者。不但要认真处理每一起投诉，还要将投诉的方法，途径、程序以及消费者依法所享有的各项权利让消费者全面了解，正确引导消费者在投诉时依法维权、理智维权，从我国国情和经济发展实际出发，宽容地原谅企业的一般性过失和缺陷，对受到的损失提出合理要求。
其次，要构筑并完善与媒体的良性关系。公正地讲，媒体在促进企业健康发展，传播企业先进经营理念和方法，宣传名优商品等方面的作用是有目共睹的；在打假治劣、提倡诚信经营、维护消费者权益方面也发挥了舆论监督的重要社会功能。而且事实证明，企业在危机情景下，媒体通常会发挥巨大的导向作用，有力地促进对事情的调查，及时披露事件真相，使事件尽快公正、合理地得到解决。
第三，要紧密依靠各级政府和政府有关部门。我们的政府是人民的政府，政府履行的职责体现了人民的意愿。政府在促进企业发展，为企业保驾护航，化解投诉纠纷，有效遏制恶意投诉方面发挥着无可替代的巨大作用。十多年来，国家质检总局在高扬“打假治劣”旗帜的同时，并重“扶优扶强”，开展了“免检产品”和“中国名牌”，“原产地域产品保护”等重点工作，国家工商总局也开展了“驰名商标”认可活动，使一大批名优企业和知名品牌脱颖而出，成为中国经济发展的主力军，对国计民生产生了重大影响。
第四，重视消费者维权机构的桥梁纽带作用。不少企业存在明显的误区，认为：质量申诉仲裁机构和消协是为了消费者服务的，是专挑企业毛病的，因此处处提防。一些企业在遇到投诉时，往往有意回避质量申诉仲裁机构和消协，生怕由于他们偏袒消费者而给企业带来不利影响。其实这是一种误解，为消费者维权，这仅是消协等机构功能的一部分，而非全部功能。消协等维权机构的另一重要功能是在维护消费者合法权益的基础上，通过对产品和服务的监督，及受理投诉、申诉、仲裁等活动，间接或直接体现其维持公平交易双方合法权益的社会职能，并在消费者和企业、消费者和政府、企业和政府间架起了坚固的桥梁，形成无形的纽带。这种功能，是消费者、企业、政府的良性沟通渠道，是构建和谐的消费环境和社会环境必不可少的。
第五，与质量检验等中介机构保持密切联系。质量问题是产生投诉的最主要因素之一，非正常投诉也大多源自质量问题，因此，正确判断质量状况，及时处理质量争议是解决投诉中的重要一环。实现上述目的，离不开质量检验机构提供的相关定量、定性结论，即“检验报告”，这些质量检验机构出具的相关文件是权威的，对处理质量争端往往有一锤定音的作用。因此，企业有必要与这些机构保持密切的联系，了解行业内经常遇到的惯性问题，以及时采取措施，改进质量。
第六，面对个别消费者的恶意投诉，敲诈勒索，企业应该拿起法律的武器，勇于维护自己的合法权益，并遵循快速果断、大事化小、冷处理、积极举证、坚持走群众路线、适时开展危机公关、节约处理投诉的成本和资源等基本原则，同时按照危机处理程序展开行动：
1、核实情况，确认是否为恶意投诉；
2、确定应对原则，启动应急方案；
3、收集相关恶意投诉证据，必要时可对证据进行公证；
4、表明决不妥协的态度，打消或减少恶意者的非分之想；
5、抢先与媒体沟通，介绍事态发展，占据主动，影响公众；
6、请政府部门或专家主持公道，影响舆论，向恶意者施加压力；
7、对触犯法律者及时报警；
8、必要时大胆揭露恶意投诉行为，及时发布处理信息；
9、向恶意投诉者索赔；
10、选取恰当时机，公布处理结果，表达企业永不向敲诈勒索者低头的鲜明态度和决心，显示企业应对恶意投诉的能力和实力。
总之，企业在面临投诉危机时，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”，成为企业维护自身合法权益的制胜法宝，是企业妥善处理非正常投诉的不二法则。
中国质量万里行促进会副会长金光指出，在产品质量和服务质量方面，消费者合法权益与企业合法权益是可以形成统一的，虽然是矛盾的双方，但两者对产品质量和服务质量的追求是一致的。维护消费者利益，也可以维护企业利益。消费者利益得到满足，消费者对企业、对产品产生信任，自然使企业能够得到更多市场份额，能够获得更大利益。同样，维护企业利益，也就是维护消费者的利益。企业生产发展、产品质量提高、花色品种增多、竞争力加强，就会给消费者提供更多、更好的物美价廉的产品，满足使用需求；同时，生产发展、国家税收增加，就可以有更多资金发展公共事业，改善人们生活环境，促进社会和谐。
当然，在消费者和企业之间也确实存在着矛盾的一面：并不是所有产品都能满足日益增长的消费者的需求；少数经营者片面追求利润、粗制滥造、服务低劣，甚至个别经营者弄虚作假、贪财害命，损害了消费者的人身安全和利益；某些企业之间，为了商业利益，恶意制造事端，妄图整垮竞争对手；以及个别消费者为了私利，故意制造矛盾的种种行为。
消费者与生产者对产品质量的要求，一致的一面与矛盾的一面是客观存在的。现在需要做的是，要尽可能地扩大统一的一面、一致的一面，减小矛盾的一面。只有统一起来，才能满足需求，取得共赢；只有一致起来，才能使经济发展、社会进步、生活安康。
责任编辑 朱勇