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摘要：改革开放以来，我国的经济得到迅猛发展，随着市场经济制度的确立，垄断性的企业与其他企业一样需要以客户为中心，不断满足客户的需要，保证终端客户的用电需求，并建立起相应的核心价值观。因此，如何在电力营销工作中做好客户服务，从客户的角度思考问题，进而提高服务质量，完善服务技巧、提高供电企业的供电质量成为人们关注的焦点。
关键词：电力营销；客户服务
1 服务营销概述
1.1 服务营销的概念
服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。这个含义中包含着四个层次的内容，第一个层次把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二个层次，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三个层次，是在某一特定的产品，有形也好无形也摆，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四个层次，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想，通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的目标。
1.2 服务营销的特点
服务营销的主要特征也一共有四个，第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和无形的服务与顾客需求之间的关系。
2 供电企业为客户提供优质服务的重要性
首先，在构建和谐社会中优质服务是客观需要。电力产业是国民的经济基础，这就意味着电力供应必须安全、可靠、充足及稳定，其涉及到人民的生活和社会的发展。对于广大人民群众来说，供电服务水平和电力保障水平是最直接、最现实和最关心的利益问题。同时，社会群众在社会环境日益复杂的环境下对供电企业有较高的要求和期望，在构建和谐企业、和谐社会中优质服务已成为重要工作。
其次，要明确为人民服务的精神。在供电过程中，供电企业对于供电过程和服务标准都必须充分考虑到，随着人们生活水平的不断提高，广大人民群众对供电企业有了更高的要求，那么供电企业只有高度重视服务才能满足人们的需求，同时要提高人们对企业的满意度也只有做到优质服务，从而才能提高企业的信誉度，才能促进人们消费，才能不断提高企业的经济水平。
再次，提供优质服务促进企业稳定发展。在市场经济日趋完善的情况下，人们对供电企业有着越来越高的要求，这使供电企业在电网建设和优质服务方面承受的压力较大，也是其发展的动力。在生产和消费之间同时形成了电能服务，面对市场和消费者，电力企业需提供电能传输服务。
3 供电企业营销工作中为客户提供优质服务的方式
3.1 变客户为朋友
在电力营销工作中，要建立与客户之间的良好关系可以通过人情的附加值来实现。电力企业为向客户展示在提供电能产品的基础上还能提供附加服务，应努力为客户提供个性化服务，可以通过举办客户座谈会，还可以像客户宣传节约、安全用电的常识等，为客户做一些贴心的事。除此之外，为增加客户服务过程中的人情味，在为客户系统化服务的基础上，供电企业还应投入更多的创意和时间，如针对孤寡老人、残疾人提供亲情关爱服务；帮扶一些需要帮助的人群等。
3.2 变交易为交往
电能产品的产、供、销具有连续性和同时性的特点，再加上供电企业的公用属性，在电能交易中决定着供电双方增加人际关系的朋友交往，由于交往是人际关系，而交易只是一种经济现象，而往往交易中如果没有交往那么只是一次性的。只有供电双方建立了良好的关系，成为了真诚和谐的朋友，在市场竞争中供电企业才能立于不败之地。
3.3 化敌为友
供电企业为客户服务的目的不仅是为了解决问题，在这个过程中还要能满足客户的心理感受，使客户在接受服务的过程中感受到愉悦。如果企业在服务过程中怠慢一位顾客，将会有40名潜在的客户受到影响，反而如果服务质量可以提升1%，将会使企业的效益增加10%。因此，针对一些不通情达理的客户，在服务过程中必须达到化敌为友的效果，可以通过补救服务技巧变变逆意客户为顺意客户，才能留住客户和市场。
3.4 善待投诉
投诉是客户反馈供电企业服务人员态度不满的主要方式，其强度往往超出了心理警戒线。有时客户投诉是因为使用电中的某个问题未得到解决，而有的客户投诉完全是因为压抑的情绪未得到发泄。针对客户的这些投诉，不管是什么原因什么理由都必须认识到它所带来的危机，客户之所以会投诉都是因为对公司抱有期待和信赖，同时也体现在企业的种种不安全因素。因此，作为供电企业的服务人员必须要正确对待客户的投诉，如果投诉者回心转意、满意而归，他们在企业中得到的待遇会同时向5个以上的客户宣传，就相当于为企业做义务广告，那么企业将受益无穷，也免去了企业投入更多心思去做广告。
3.5 及时处理投诉
电力企业接到投诉是难免的，客户投诉的主要方式是上门、电话或书信投诉。面对客户的投诉，企业人员必须做到认真倾听，了解客户不满的原因，如果客户投诉合理，则应首先真心诚意给客户道歉，并及时处理问题；若应服务态度的问题导致客户不满意，则应赔礼道歉并及时纠正态度。若某些原因使问题不能及时解决，则因说明原因并承诺客户日后解决。客户都希望自己所投诉的问题得到及时回答和解决，供电企业只有做到高标准服务，使客户问题得到解決，提高客户满意度才能促进企业的可持续发展。
4结语
总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，5（29）：46.
[2]宋挺，李江.电力客户信用等级的差异化服务营销策略研究[J].上海电力学院学报，2011，12（01）：83-86.
[3]姚国元.北京城区供电公司服务营销策略研究[D].西北大学，2014.
[4]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.
（作者单位：福建省能源服务有限公司）
关键词：电力营销；客户服务
1 服务营销概述
1.1 服务营销的概念
服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。这个含义中包含着四个层次的内容，第一个层次把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二个层次，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三个层次，是在某一特定的产品，有形也好无形也摆，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四个层次，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想，通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的目标。
1.2 服务营销的特点
服务营销的主要特征也一共有四个，第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和无形的服务与顾客需求之间的关系。
2 供电企业为客户提供优质服务的重要性
首先，在构建和谐社会中优质服务是客观需要。电力产业是国民的经济基础，这就意味着电力供应必须安全、可靠、充足及稳定，其涉及到人民的生活和社会的发展。对于广大人民群众来说，供电服务水平和电力保障水平是最直接、最现实和最关心的利益问题。同时，社会群众在社会环境日益复杂的环境下对供电企业有较高的要求和期望，在构建和谐企业、和谐社会中优质服务已成为重要工作。
其次，要明确为人民服务的精神。在供电过程中，供电企业对于供电过程和服务标准都必须充分考虑到，随着人们生活水平的不断提高，广大人民群众对供电企业有了更高的要求，那么供电企业只有高度重视服务才能满足人们的需求，同时要提高人们对企业的满意度也只有做到优质服务，从而才能提高企业的信誉度，才能促进人们消费，才能不断提高企业的经济水平。
再次，提供优质服务促进企业稳定发展。在市场经济日趋完善的情况下，人们对供电企业有着越来越高的要求，这使供电企业在电网建设和优质服务方面承受的压力较大，也是其发展的动力。在生产和消费之间同时形成了电能服务，面对市场和消费者，电力企业需提供电能传输服务。
3 供电企业营销工作中为客户提供优质服务的方式
3.1 变客户为朋友
在电力营销工作中，要建立与客户之间的良好关系可以通过人情的附加值来实现。电力企业为向客户展示在提供电能产品的基础上还能提供附加服务，应努力为客户提供个性化服务，可以通过举办客户座谈会，还可以像客户宣传节约、安全用电的常识等，为客户做一些贴心的事。除此之外，为增加客户服务过程中的人情味，在为客户系统化服务的基础上，供电企业还应投入更多的创意和时间，如针对孤寡老人、残疾人提供亲情关爱服务；帮扶一些需要帮助的人群等。
3.2 变交易为交往
电能产品的产、供、销具有连续性和同时性的特点，再加上供电企业的公用属性，在电能交易中决定着供电双方增加人际关系的朋友交往，由于交往是人际关系，而交易只是一种经济现象，而往往交易中如果没有交往那么只是一次性的。只有供电双方建立了良好的关系，成为了真诚和谐的朋友，在市场竞争中供电企业才能立于不败之地。
3.3 化敌为友
供电企业为客户服务的目的不仅是为了解决问题，在这个过程中还要能满足客户的心理感受，使客户在接受服务的过程中感受到愉悦。如果企业在服务过程中怠慢一位顾客，将会有40名潜在的客户受到影响，反而如果服务质量可以提升1%，将会使企业的效益增加10%。因此，针对一些不通情达理的客户，在服务过程中必须达到化敌为友的效果，可以通过补救服务技巧变变逆意客户为顺意客户，才能留住客户和市场。
3.4 善待投诉
投诉是客户反馈供电企业服务人员态度不满的主要方式，其强度往往超出了心理警戒线。有时客户投诉是因为使用电中的某个问题未得到解决，而有的客户投诉完全是因为压抑的情绪未得到发泄。针对客户的这些投诉，不管是什么原因什么理由都必须认识到它所带来的危机，客户之所以会投诉都是因为对公司抱有期待和信赖，同时也体现在企业的种种不安全因素。因此，作为供电企业的服务人员必须要正确对待客户的投诉，如果投诉者回心转意、满意而归，他们在企业中得到的待遇会同时向5个以上的客户宣传，就相当于为企业做义务广告，那么企业将受益无穷，也免去了企业投入更多心思去做广告。
3.5 及时处理投诉
电力企业接到投诉是难免的，客户投诉的主要方式是上门、电话或书信投诉。面对客户的投诉，企业人员必须做到认真倾听，了解客户不满的原因，如果客户投诉合理，则应首先真心诚意给客户道歉，并及时处理问题；若应服务态度的问题导致客户不满意，则应赔礼道歉并及时纠正态度。若某些原因使问题不能及时解决，则因说明原因并承诺客户日后解决。客户都希望自己所投诉的问题得到及时回答和解决，供电企业只有做到高标准服务，使客户问题得到解決，提高客户满意度才能促进企业的可持续发展。
4结语
总之，供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，5（29）：46.
[2]宋挺，李江.电力客户信用等级的差异化服务营销策略研究[J].上海电力学院学报，2011，12（01）：83-86.
[3]姚国元.北京城区供电公司服务营销策略研究[D].西北大学，2014.
[4]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.
（作者单位：福建省能源服务有限公司）