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人类的一半活动是在危机中度过的。现代企业必须充分考虑和重视企业的危机管理问题，应对危机进行有效的防范和控制，从而化危机为转机。因此，关注危机，提高危机管理意识，增强危机管理能力，已成为当前我国企业管理中不可或缺的工作。
企业危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。企业危机通常具有突发性、潜在性、破坏性、舆论关注性、社会敏感性和扩散性等特点。企业在发展壮大的道路上遭遇危机在所难免，关键是如何应对。如果企业能拿出有效的处理办法，积极正确地去控制和处理危机，就有可能转危为安，甚至给企业带来新的发展，否则，将会使危机进一步恶化，从而演变成为更大的危机，甚至危及企业生命。
近年来，我国企业发生的危机事件频繁出现，已呈井喷趋势。不管是国企、还是民企以及外企，都面临着越来越多的舆情危机。一些行业的著名品牌也纷纷陷入危机的深渊。三鹿奶粉事件、中石油大连输油管道漏油事件、紫金矿业重大水污染事件、晨鸣纸业违规排污事件、金浩茶油“致癌门”、双汇“瘦肉精”事件；在此前后，中石化“天价酒”、三一重工“行贿门”，阿里巴巴“供应商欺诈”、“诚信通”业务问题及近期的台湾塑化剂事件都分别陷入诚信危机，引发了不少舆情关注，一些知名企业在危机中应声倒下。
从众多企业危机事件中不难看出，不管是逐渐走向成熟的国企，还是身经百战的跨国大企业，没有任何一个企业能够完全避免危机的发生，危机事件无处不在。一旦危机爆发，企业如不及时应对，那么负面影响将会迅速蔓延，从而引发多米诺骨牌效应：受害者的指责、新闻媒介的热炒、上级部门的追查、公众的关注等等。由于对这些负面效应的处理茫然或经验欠缺，一批企业已经为此付出了昂贵的代价，甚至有的曾经红极一时的企业瞬间轰然倒塌。在这种形势下，企业应该反思如何采用正确的危机处理策略和措施，将危机的损害减少到最低限度，从而实现新的发展，具有十分重要的现实意义。目前，与市场经济相当成熟的西方国家相比，我国企业的危机应对能力仍很薄弱，这一问题应引起我们的高度重视。本文旨在系统总结引发企业危机的原因并提出对策，为企业危机管理的有效实施提供参考。
企业危机的存在诱因
目前，企业危机事件产生的原因很多，既有内部原因，也有外部原因。特别是在外在环境变化时产生的危机，更是让人难以琢磨。大体来讲，主要有以下诱因：
危机管理意识淡薄。企业危机管理本是企业管理者和每个员工所必须共同面对的问题。我国企业现在一般能够在战略高度上重视其经营管理的导向问题，但对那些虽发生却概率很低但破坏性极大的非常态情况所导致的突发危机相对重视不够。众多管理者有安于现状、小富即安的思想，还在"自我感觉良好"之中，缺乏风险意识，导致畏首畏尾、无所作为。有不少人认为“危机管理问题就是危机发生之后如何管理的问题”，而有的员工认为“企业危机管理仅仅是企业领导的事情，领导不管，我们何必多此一举”，等等，因而一旦危机发生时，就显得毫无章法，没有任何应对措施。
危机识别能力较差。管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机意义重大。据调查资料显示，我国企管人员具有的危机识别能力，国企仅为24.1%，合资企业为34.8%，外企为25.2%，民企为29.4%。不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机敏感度相对较高，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机敏感度一般较低。
普遍缺乏系统培训。目前，大多数企业普遍缺乏对危机管理相关知识进行系统的学习培训与演练，对危机管理的理解与应用尚处于“幼婴时期”；忽视对危机全方位的鸟瞰，缺乏针对实质问题、根源加以解决的综合能力；管理者处理危机的综合能力普遍较低，危机处理手段简单、生硬，缺乏有效协调，直接造成了企业在危机来临之时应对不利，以致一些企业惊慌失措，不敢公开或拖延公开事件真相以及正在采取的措施，却采用头痛医头脚痛医脚的锯剑疗法，或铁将军把门，或围追封堵记者，万般无奈派出的发言人多是“无可奉告”之类的不合作言辞。
企业公关行为失策。大量的企业缺乏危机公关，没有专门进行负责与外界进行沟通交流的公关人员，即使有，多数人员也缺乏危机沟通技巧，难以控制局面。企业公共关系行为失策，组织策划不当，没有充分必要的前期准备，面对与公众的纠纷，企业不主动承担责任；忽视公关调研，疏于传播沟通，对媒体沟通机制欠缺，缺乏有效、及时、适用的信息披露制度，忽视与公众的信息交流，以致酿成危机，等等。双汇瘦肉精万人道歉大会被指系公关公司策划。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关，危机公关转化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大的危机。
危机防范措施缺位。很少有企业会制定缜密有效的危机防范计划、处理对策、危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、财、物应对方案，仅将危机管理看作是一种权宜之计；没有科学的危机信息检测系统，不能把企业危机隐患消灭在萌芽状态；没有将企业危机管理制度化；没有建立各级危机管理责任制，使得危机发生后不能加以控制，从而导致企业从产生危机到危机的爆发缺乏有效的预警和控制，相互推委扯皮现象普遍存在；一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决。
不善于与媒体沟通。许多企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作。当企业处于危机状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么对媒体不利于企业的报道采取过激反应，导致与媒体间关系紧张。某部新闻发言人在甬温线特大交通事故发生后的新闻发布会上因犯“低级错误”，表情和表达语气欠妥，语言表达欠深思熟虑，甚至偶尔露出最要命的“职业性”微笑，把自己放到了媒体的对立面，结果因不当言论被停职。调查资料表明：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再作决定；33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。
消极应对推卸责任。有的企业责任意识淡薄，忽视公众利益，过分追求企业利润，在危机事件发生后，不是及时做出反应，积极应对，而是急于推卸责任，为自己开脱，以期减少损失，维护企业利益。靠取巧投机或是明知有害而故意为之，或迷信“上下打点”、“捂盖子”，花钱“删帖子”就能让危机不了了知的企业不在少数。然而，事实表明，这样做往往会引起消费者的反感，使企业的声誉在这种危机淡薄的意识中受到严重打击。
危机防范制度欠缺。企业应对风险的制度不完善，导致突发事件来临时无所适从，人员调配不利，缺乏危机管理意识和科学的危机预警机制，采用“鸵鸟政策”式的逃避态度，妨碍了科学理性的决策并导致防范危机行动的迟缓。多数企业没有将危机管理计划纳入到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，整个企业也往往因此而一蹶不振。
公众自我保护增强。随着现代科技的发展和消费者权益保护的不断完善，消费者学会了用法律保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的，如今在消费者思想中已变成非合理的、不正常的，他们对企业提出了抗议，如消费者的反暴利行为、反污染行为等，这使企业面临新的危机。在客观上，公众自我保护意识增强，也是企业危机增多的一个重要原因。
国企应对能力较低。企业应对能力的评价主要包括：应对时效（即企业在舆情危机发生后多久给予了积极的回应。这是舆情中非常重要的因素，因为一旦回应时效性差，那么舆论的观点很可能早已被质疑观点所占据）；应对态度及应对技巧（以正式发言人为主进行回应是最理想的状态）；应对效果（主要衡量网络声誉的修复程度，包括媒体和网民两个部分）。人们通常是看企业对舆情危机进行回应之后，媒体和网民（意见领袖、大众网民）的观点是否接受企业的回应，效果是否好等。通过比较各类企业的平均应对能力，发现当下国企平均应对能力最低，民企居中，外企则普遍较高。
除上诉诱因外，由企业或内部矛盾、经营管理不善、决策人的失误（盲目扩张）、企业法制观念淡薄（违法经营、偷税漏税、违法排污、走私贩私等）、企业之间恶性竞争（本企业受到外部其他组织的不正当竞争）、国家政策法规或标准的变化（新颁布的国家环保政策法规对企业的经营发展产生重大影响）、天灾人祸（这次日本地震带来的核辐射、利比亚内战都会给所在国和我国企业带来重大损失）等也是引发企业危机事件的重要原因。
企业危机的防范策略
企业危机种类繁多，应对策略千差万别，危机管理的结果也大不相同。成功的危机处理不仅能将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的措施增加外界对企业的了解，并利用此机会重塑企业的良好形象，化危机为商机。根据以上我国企业危机管理中存在的主要问题，笔者从企业危机管理的角度有针对性地提出对策建议。
坚持做到警钟常鸣。企业管理者增强危机意识，要有“凡事预则立，不预则废”的正确态度来面对危机，必须坚持不懈地对员工进行危机教育，增强他们的危机意识。世界优秀企业莫不如此，例如：比尔•盖茨挂在嘴上的口头禅是“微软离破产只有18个月”；海尔集团张瑞敏的生存理论是“永远战战兢兢，永远如履薄冰”；华为公司就是用“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会到来的……谁有棉衣谁就活下来了”的理念来提高员工的危机意识。正是因为有了这种危机感，这些成功的企业才渡过了一个又一个的难关，得到了很好的发展。所以，有了危机意识，企业家和员工才会奋发图强，防微杜渐，避免危机发生，即使危机发生了，也会力挽狂澜，转危为安，保持企业的繁荣昌盛。
构建危机管理体系。危机管理现在越来越受到企业高层管理者的青睐，危机管理也日益发展成为一门体系完整、结构复杂的应用技术。国外有学者认为，危机管理体系包括危机预防系统、危机处理系统和危机善后系统。危机预防系统包括危机知识系统、专家系统、计划系统、教育培训系统和预警系统。危机处理系统包括指挥系统、应急处理系统和信息沟通协调系统。危机善后系统包括形象复原系统、学习创新系统等。每一套系统又有一些具体目标、措施、效果评价体系。企业应结合周边环境和自身的实际，逐步完善并不断更新自己的危机管理体系，使之更加便捷、更加切实、更加有效。
建立常规管理制度。企业管理者必须树立起“生于忧患，死于安乐”的危机观念，要有远见，未雨绸缪，事先制订好危机应急计划。把危机管理作为企业经营、决策中的一种长效机制，建立起完善的危机管理制度，确保实施和执行的力量，规范日常工作出现的各种问题，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。制定易于理解的企业规则及其手册，制定确切而明晰的工作规程；在员工与企业高层管理者之间建立开放、双向的沟通渠道，给员工充分提供修正企业弱点的机会，共同防范企业的一切危机。
定期开展培训演练。开展员工企业危机管理培训，增强员工危机管理意识，提高员工防范和处理危机的能力，尤其要重视危机管理人才的选拔与培养，以保证在危机来临时能够应对自如。培训内容包括：让员工熟悉企业遇到危机时内部的沟通系统和应急反应计划；遇到危机时应该如何与客户、合作伙伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通；传授其他企业、总结本企业实际危机管理的成功经验和失败教训；不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练，使员工在事件到来之时临危不乱。如大多数航空公司都有准备就绪的危机处理队伍，还有专用的无线电通讯设备以及详细的应急方案。
建立危机预警系统。企业的危机预警系统应包括四个方面：组建高效的企业危机管理小组。人员由具有较高专业素质和较高领导职位的人员组成；制定或审核危机处理方案，清理危机险情，一旦发生危机及时予以遏制，减少危机对品牌乃至整个企业的危害；建立高度灵敏准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况；捕捉危机征兆，及时警示企业相关部门或人员给予重视，为处理各项潜在危机制定对策方案，尽可能确保危机不发生；建立自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠正，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。雀巢公司就曾不惜重金建立危机预警体系，帮助公司全面分析潜在风险，并提出可靠方案。
健全新闻发言人制度。互联网的迅猛发展使舆情传播速度越来越快，企业应建立常态的舆情监测和应对机制，并建立企业新闻发言人制度。在这方面，央（国）企已有所行动。国资委现已公布了120家央企新闻发言人信息，包括手机、E-mail等多种联系方式，以方便与媒体、公众沟通联系。除此之外，还要注重在网络中找到朋友，因为网络中有很多意见领袖，他们常会主导网民对企业的看法。企业有必要建立一个网络上的朋友圈子，在舆情应对中将会非常有利。
重视企媒合作关系。针对媒体对公众舆论具有相当强的导向性作用，这就需要企业在经营过程中同主要媒体保持良好的合作关系，赢得其支持与信赖。当危机来临时，企业更应该积极、主动地与媒体配合，充分重视媒体的作用，并通过媒体以坦诚、负责的态度面对广大消费者。在西方，企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介机构，与传媒长期维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。
加强危管理论研究。危机管理作为一门新兴的管理科学，已在发达国家企业得到普遍应用。我国企业应加强对企业危机的深入研究，细心挖掘我国优秀传统，虚心学习国际先进经验；认真分析和研究中外企业危机管理的成功与失误案例，汲取在危机管理中的经验和教训；结合企业所在行业的特点，研究适合自身产业特点的危机管理模式，把降低各种突发事件的危害程度、降低危险系数作为提升企业竞争能力的一个重要目标，以提高企业防范和处理突发事件的能力。
及时有效应对公众。面对网络舆情负面突发事件，企业应做到“快报结果、慎报原因”，最好在4小时内作出结果性回应，再复查原因。在舆情中，企业与网民是面对面的平等地位。在应对上，企业最重要的是放下身段，调整心态，持续关注舆情在说什么，然后在已应对的基础上再行回应，让网民感觉到诚意，从而逐步扭转对企业的偏见。现有企业尝试通过信息公开平息负面舆情，取得不错效果。如在中石化南京加油站爆炸事件中，当事公司公开、快速地对舆情进行了应对，通过有10多万粉丝的扬子晚报官方微博在第一时间对事件进行了澄清，挤压了谣言传播的空间，从而平息了可能产生的巨大舆情浪潮。
建立决策失误追究制。可建立一套“决策失误追究制”，把市场经济中优胜劣汰的原则推广运用到人事制度中，从而推动决策体系的科学化、制度化。同时，建立“决策失误赔偿制”，给决策者敲响警钟，督促企业家提高整体素质，增强责任感，做到决策的民主化和科学化，避免决策失误。另外，还可建立“决策失误辞职制”，企业家或领导因个人决策失误或工作过错，造成重大经济损失的，应当引咎辞职。
加强危机事后管理。突发事件的事后管理是整个危机管理的最后环节，除通过具体措施继续关注、关心和安抚公众和相关利益群体、做好恢复和提升企业形象的事后管理外，还应该包括对危机发生的原因和相关预防、处理的全部措施进行系统的调查，对危机管理工作进行科学和全面评价，分析危机管理工作中存在的各种问题，对危机管理中存在的各种问题综合归类，及时总结经验教训，修改和完善危机管理制度中存在的缺陷，并提出相应的改革措施，以提升企业危机管理能力。
一位古希腊哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”任何企业无论成功与否，在发展的道路上随时都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。随着企业竞争的日趋激烈，所面临的危机也更加多样性。只要企业真正树立危机意识，建立健全有效的危机管理机制，一旦危机来临，就一定能够化“险”为“夷”，转“危”为“机”，赢得健康、长远的发展。
（责任编辑：江 山）
企业危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。企业危机通常具有突发性、潜在性、破坏性、舆论关注性、社会敏感性和扩散性等特点。企业在发展壮大的道路上遭遇危机在所难免，关键是如何应对。如果企业能拿出有效的处理办法，积极正确地去控制和处理危机，就有可能转危为安，甚至给企业带来新的发展，否则，将会使危机进一步恶化，从而演变成为更大的危机，甚至危及企业生命。
近年来，我国企业发生的危机事件频繁出现，已呈井喷趋势。不管是国企、还是民企以及外企，都面临着越来越多的舆情危机。一些行业的著名品牌也纷纷陷入危机的深渊。三鹿奶粉事件、中石油大连输油管道漏油事件、紫金矿业重大水污染事件、晨鸣纸业违规排污事件、金浩茶油“致癌门”、双汇“瘦肉精”事件；在此前后，中石化“天价酒”、三一重工“行贿门”，阿里巴巴“供应商欺诈”、“诚信通”业务问题及近期的台湾塑化剂事件都分别陷入诚信危机，引发了不少舆情关注，一些知名企业在危机中应声倒下。
从众多企业危机事件中不难看出，不管是逐渐走向成熟的国企，还是身经百战的跨国大企业，没有任何一个企业能够完全避免危机的发生，危机事件无处不在。一旦危机爆发，企业如不及时应对，那么负面影响将会迅速蔓延，从而引发多米诺骨牌效应：受害者的指责、新闻媒介的热炒、上级部门的追查、公众的关注等等。由于对这些负面效应的处理茫然或经验欠缺，一批企业已经为此付出了昂贵的代价，甚至有的曾经红极一时的企业瞬间轰然倒塌。在这种形势下，企业应该反思如何采用正确的危机处理策略和措施，将危机的损害减少到最低限度，从而实现新的发展，具有十分重要的现实意义。目前，与市场经济相当成熟的西方国家相比，我国企业的危机应对能力仍很薄弱，这一问题应引起我们的高度重视。本文旨在系统总结引发企业危机的原因并提出对策，为企业危机管理的有效实施提供参考。
企业危机的存在诱因
目前，企业危机事件产生的原因很多，既有内部原因，也有外部原因。特别是在外在环境变化时产生的危机，更是让人难以琢磨。大体来讲，主要有以下诱因：
危机管理意识淡薄。企业危机管理本是企业管理者和每个员工所必须共同面对的问题。我国企业现在一般能够在战略高度上重视其经营管理的导向问题，但对那些虽发生却概率很低但破坏性极大的非常态情况所导致的突发危机相对重视不够。众多管理者有安于现状、小富即安的思想，还在"自我感觉良好"之中，缺乏风险意识，导致畏首畏尾、无所作为。有不少人认为“危机管理问题就是危机发生之后如何管理的问题”，而有的员工认为“企业危机管理仅仅是企业领导的事情，领导不管，我们何必多此一举”，等等，因而一旦危机发生时，就显得毫无章法，没有任何应对措施。
危机识别能力较差。管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机意义重大。据调查资料显示，我国企管人员具有的危机识别能力，国企仅为24.1%，合资企业为34.8%，外企为25.2%，民企为29.4%。不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机敏感度相对较高，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机敏感度一般较低。
普遍缺乏系统培训。目前，大多数企业普遍缺乏对危机管理相关知识进行系统的学习培训与演练，对危机管理的理解与应用尚处于“幼婴时期”；忽视对危机全方位的鸟瞰，缺乏针对实质问题、根源加以解决的综合能力；管理者处理危机的综合能力普遍较低，危机处理手段简单、生硬，缺乏有效协调，直接造成了企业在危机来临之时应对不利，以致一些企业惊慌失措，不敢公开或拖延公开事件真相以及正在采取的措施，却采用头痛医头脚痛医脚的锯剑疗法，或铁将军把门，或围追封堵记者，万般无奈派出的发言人多是“无可奉告”之类的不合作言辞。
企业公关行为失策。大量的企业缺乏危机公关，没有专门进行负责与外界进行沟通交流的公关人员，即使有，多数人员也缺乏危机沟通技巧，难以控制局面。企业公共关系行为失策，组织策划不当，没有充分必要的前期准备，面对与公众的纠纷，企业不主动承担责任；忽视公关调研，疏于传播沟通，对媒体沟通机制欠缺，缺乏有效、及时、适用的信息披露制度，忽视与公众的信息交流，以致酿成危机，等等。双汇瘦肉精万人道歉大会被指系公关公司策划。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关，危机公关转化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大的危机。
危机防范措施缺位。很少有企业会制定缜密有效的危机防范计划、处理对策、危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、财、物应对方案，仅将危机管理看作是一种权宜之计；没有科学的危机信息检测系统，不能把企业危机隐患消灭在萌芽状态；没有将企业危机管理制度化；没有建立各级危机管理责任制，使得危机发生后不能加以控制，从而导致企业从产生危机到危机的爆发缺乏有效的预警和控制，相互推委扯皮现象普遍存在；一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决。
不善于与媒体沟通。许多企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作。当企业处于危机状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么对媒体不利于企业的报道采取过激反应，导致与媒体间关系紧张。某部新闻发言人在甬温线特大交通事故发生后的新闻发布会上因犯“低级错误”，表情和表达语气欠妥，语言表达欠深思熟虑，甚至偶尔露出最要命的“职业性”微笑，把自己放到了媒体的对立面，结果因不当言论被停职。调查资料表明：对于媒体不利于本企业的不真实报道，11.5%的企业采取听之任之的态度；36.3%的企业要视公众的反应之后再作决定；33.2%的企业要投诉该报道的记者。这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。
消极应对推卸责任。有的企业责任意识淡薄，忽视公众利益，过分追求企业利润，在危机事件发生后，不是及时做出反应，积极应对，而是急于推卸责任，为自己开脱，以期减少损失，维护企业利益。靠取巧投机或是明知有害而故意为之，或迷信“上下打点”、“捂盖子”，花钱“删帖子”就能让危机不了了知的企业不在少数。然而，事实表明，这样做往往会引起消费者的反感，使企业的声誉在这种危机淡薄的意识中受到严重打击。
危机防范制度欠缺。企业应对风险的制度不完善，导致突发事件来临时无所适从，人员调配不利，缺乏危机管理意识和科学的危机预警机制，采用“鸵鸟政策”式的逃避态度，妨碍了科学理性的决策并导致防范危机行动的迟缓。多数企业没有将危机管理计划纳入到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，整个企业也往往因此而一蹶不振。
公众自我保护增强。随着现代科技的发展和消费者权益保护的不断完善，消费者学会了用法律保护自己的利益。企业原来认为合理的、正常的，如今在消费者思想中已变成非合理的、不正常的，他们对企业提出了抗议，如消费者的反暴利行为、反污染行为等，这使企业面临新的危机。在客观上，公众自我保护意识增强，也是企业危机增多的一个重要原因。
国企应对能力较低。企业应对能力的评价主要包括：应对时效（即企业在舆情危机发生后多久给予了积极的回应。这是舆情中非常重要的因素，因为一旦回应时效性差，那么舆论的观点很可能早已被质疑观点所占据）；应对态度及应对技巧（以正式发言人为主进行回应是最理想的状态）；应对效果（主要衡量网络声誉的修复程度，包括媒体和网民两个部分）。人们通常是看企业对舆情危机进行回应之后，媒体和网民（意见领袖、大众网民）的观点是否接受企业的回应，效果是否好等。通过比较各类企业的平均应对能力，发现当下国企平均应对能力最低，民企居中，外企则普遍较高。
除上诉诱因外，由企业或内部矛盾、经营管理不善、决策人的失误（盲目扩张）、企业法制观念淡薄（违法经营、偷税漏税、违法排污、走私贩私等）、企业之间恶性竞争（本企业受到外部其他组织的不正当竞争）、国家政策法规或标准的变化（新颁布的国家环保政策法规对企业的经营发展产生重大影响）、天灾人祸（这次日本地震带来的核辐射、利比亚内战都会给所在国和我国企业带来重大损失）等也是引发企业危机事件的重要原因。
企业危机的防范策略
企业危机种类繁多，应对策略千差万别，危机管理的结果也大不相同。成功的危机处理不仅能将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的措施增加外界对企业的了解，并利用此机会重塑企业的良好形象，化危机为商机。根据以上我国企业危机管理中存在的主要问题，笔者从企业危机管理的角度有针对性地提出对策建议。
坚持做到警钟常鸣。企业管理者增强危机意识，要有“凡事预则立，不预则废”的正确态度来面对危机，必须坚持不懈地对员工进行危机教育，增强他们的危机意识。世界优秀企业莫不如此，例如：比尔•盖茨挂在嘴上的口头禅是“微软离破产只有18个月”；海尔集团张瑞敏的生存理论是“永远战战兢兢，永远如履薄冰”；华为公司就是用“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会到来的……谁有棉衣谁就活下来了”的理念来提高员工的危机意识。正是因为有了这种危机感，这些成功的企业才渡过了一个又一个的难关，得到了很好的发展。所以，有了危机意识，企业家和员工才会奋发图强，防微杜渐，避免危机发生，即使危机发生了，也会力挽狂澜，转危为安，保持企业的繁荣昌盛。
构建危机管理体系。危机管理现在越来越受到企业高层管理者的青睐，危机管理也日益发展成为一门体系完整、结构复杂的应用技术。国外有学者认为，危机管理体系包括危机预防系统、危机处理系统和危机善后系统。危机预防系统包括危机知识系统、专家系统、计划系统、教育培训系统和预警系统。危机处理系统包括指挥系统、应急处理系统和信息沟通协调系统。危机善后系统包括形象复原系统、学习创新系统等。每一套系统又有一些具体目标、措施、效果评价体系。企业应结合周边环境和自身的实际，逐步完善并不断更新自己的危机管理体系，使之更加便捷、更加切实、更加有效。
建立常规管理制度。企业管理者必须树立起“生于忧患，死于安乐”的危机观念，要有远见，未雨绸缪，事先制订好危机应急计划。把危机管理作为企业经营、决策中的一种长效机制，建立起完善的危机管理制度，确保实施和执行的力量，规范日常工作出现的各种问题，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。制定易于理解的企业规则及其手册，制定确切而明晰的工作规程；在员工与企业高层管理者之间建立开放、双向的沟通渠道，给员工充分提供修正企业弱点的机会，共同防范企业的一切危机。
定期开展培训演练。开展员工企业危机管理培训，增强员工危机管理意识，提高员工防范和处理危机的能力，尤其要重视危机管理人才的选拔与培养，以保证在危机来临时能够应对自如。培训内容包括：让员工熟悉企业遇到危机时内部的沟通系统和应急反应计划；遇到危机时应该如何与客户、合作伙伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通；传授其他企业、总结本企业实际危机管理的成功经验和失败教训；不定期举行不同范围的危机爆发模拟训练，使员工在事件到来之时临危不乱。如大多数航空公司都有准备就绪的危机处理队伍，还有专用的无线电通讯设备以及详细的应急方案。
建立危机预警系统。企业的危机预警系统应包括四个方面：组建高效的企业危机管理小组。人员由具有较高专业素质和较高领导职位的人员组成；制定或审核危机处理方案，清理危机险情，一旦发生危机及时予以遏制，减少危机对品牌乃至整个企业的危害；建立高度灵敏准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况；捕捉危机征兆，及时警示企业相关部门或人员给予重视，为处理各项潜在危机制定对策方案，尽可能确保危机不发生；建立自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价，找出薄弱环节，及时采取必要措施予以纠正，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因。雀巢公司就曾不惜重金建立危机预警体系，帮助公司全面分析潜在风险，并提出可靠方案。
健全新闻发言人制度。互联网的迅猛发展使舆情传播速度越来越快，企业应建立常态的舆情监测和应对机制，并建立企业新闻发言人制度。在这方面，央（国）企已有所行动。国资委现已公布了120家央企新闻发言人信息，包括手机、E-mail等多种联系方式，以方便与媒体、公众沟通联系。除此之外，还要注重在网络中找到朋友，因为网络中有很多意见领袖，他们常会主导网民对企业的看法。企业有必要建立一个网络上的朋友圈子，在舆情应对中将会非常有利。
重视企媒合作关系。针对媒体对公众舆论具有相当强的导向性作用，这就需要企业在经营过程中同主要媒体保持良好的合作关系，赢得其支持与信赖。当危机来临时，企业更应该积极、主动地与媒体配合，充分重视媒体的作用，并通过媒体以坦诚、负责的态度面对广大消费者。在西方，企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介机构，与传媒长期维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。
加强危管理论研究。危机管理作为一门新兴的管理科学，已在发达国家企业得到普遍应用。我国企业应加强对企业危机的深入研究，细心挖掘我国优秀传统，虚心学习国际先进经验；认真分析和研究中外企业危机管理的成功与失误案例，汲取在危机管理中的经验和教训；结合企业所在行业的特点，研究适合自身产业特点的危机管理模式，把降低各种突发事件的危害程度、降低危险系数作为提升企业竞争能力的一个重要目标，以提高企业防范和处理突发事件的能力。
及时有效应对公众。面对网络舆情负面突发事件，企业应做到“快报结果、慎报原因”，最好在4小时内作出结果性回应，再复查原因。在舆情中，企业与网民是面对面的平等地位。在应对上，企业最重要的是放下身段，调整心态，持续关注舆情在说什么，然后在已应对的基础上再行回应，让网民感觉到诚意，从而逐步扭转对企业的偏见。现有企业尝试通过信息公开平息负面舆情，取得不错效果。如在中石化南京加油站爆炸事件中，当事公司公开、快速地对舆情进行了应对，通过有10多万粉丝的扬子晚报官方微博在第一时间对事件进行了澄清，挤压了谣言传播的空间，从而平息了可能产生的巨大舆情浪潮。
建立决策失误追究制。可建立一套“决策失误追究制”，把市场经济中优胜劣汰的原则推广运用到人事制度中，从而推动决策体系的科学化、制度化。同时，建立“决策失误赔偿制”，给决策者敲响警钟，督促企业家提高整体素质，增强责任感，做到决策的民主化和科学化，避免决策失误。另外，还可建立“决策失误辞职制”，企业家或领导因个人决策失误或工作过错，造成重大经济损失的，应当引咎辞职。
加强危机事后管理。突发事件的事后管理是整个危机管理的最后环节，除通过具体措施继续关注、关心和安抚公众和相关利益群体、做好恢复和提升企业形象的事后管理外，还应该包括对危机发生的原因和相关预防、处理的全部措施进行系统的调查，对危机管理工作进行科学和全面评价，分析危机管理工作中存在的各种问题，对危机管理中存在的各种问题综合归类，及时总结经验教训，修改和完善危机管理制度中存在的缺陷，并提出相应的改革措施，以提升企业危机管理能力。
一位古希腊哲学家曾经这样说过：“人类的一半活动是在危机当中度过的。”任何企业无论成功与否，在发展的道路上随时都可能遇到危机。没有经历过危机的企业不是成熟的企业。随着企业竞争的日趋激烈，所面临的危机也更加多样性。只要企业真正树立危机意识，建立健全有效的危机管理机制，一旦危机来临，就一定能够化“险”为“夷”，转“危”为“机”，赢得健康、长远的发展。
（责任编辑：江 山）