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与顾客沟通不畅?病根在内部
企业CEO们都想知道消费者对产品的体验和态度，然而他们往往对此一无所知。这是因为企业没有应用客户管理软件或者没有寻求市场调研机构的帮助吗?其实，这些外部原因不是根本，企业首先必须克服内部的与客户沟通的六大障碍。
1．缺乏有代表性的基层经验。从办公室走向销售和服务第一线，并不意味着就能获得真正的基层经验，关键要看这些经验是否有代表性。例如，一家航空公司的总经理去基层考察，是应该去行李托运部门，还是去一个更能全面接触客户的部门?虽然一位经理级的人物去行李托运部门可以获得较好的口碑，但这并不能使其最大程度地接触到消费者群，因此是缺乏代表性的。
2．作秀式的客户接触形式。企业管理者常以曾与消费者面对面地交谈和接触自夸。然而，这些接触大多数是作秀式的。下属会在领导接见客户前作好周密而细致的安排，同时领导人又没有足够的时间和客户进行长时间交谈。这种见面往往会演变成一种企业公关，只是展现了领导人密切关注顾客的高姿态而已。
3．员工漠视等价交换的观念。如果企业领导很少使用自己的产品或服务，也不像消费者那样花同样的钱去购买，那么员工就不会意识到“物有所值”，这是迄今为止领导人获取有价值的客户意见的最重要障碍。不少企业会以内部优惠价将产品卖给员工，然而这种行为打破了市场等价交换的观念，使员工无法体会到自己企业的产品或服务的真实价值。
4．持有“低价则低期望”的错误观念。很多人以为，如果产品的价格相对消费者的购买力而言很低，消费者对产品的期望值就很低。这种观念十分错误。事实上，消费者购买低价产品往往期待物超所值。如果发现产品质量低劣，就会转向其他公司生产的同样廉价，但物有所值的产品。
5．炒作客户关系管理。企业往往强调如何与顾客保持亲密关系，提升客户忠诚度和产品体验的见解，却忽视了真正有效的客户关系方式。真正有效的客户关系是首先要承认顾客对产品的意见，只有这样的信息才会促使企业提升产品质量。
6．缺乏调查和研究。许多企业高管人员的一个通病是，经常拒绝承认还存在某些自己不了解的领域。缺乏调查和研究，企业就无法准确了解所需要的数据和信息。
同时坦承产品的优点和缺点吧
当你在向客户推荐一个优点和缺点都非常明显的产品时，你是情愿只介绍其优点，还是愿意明示产品的优点和缺点?两者的说服性效果存在较大差异。
研究者向实验参与者提供同一组产品的两种版本的内容介绍，一种是只有优点的介绍，另一种则包含了优缺点两方面的介绍。参与者回答他们对该产品的喜好程度，以及对这种喜好程度的正确性有多大把握。结果发现，明示优缺点的介绍方法要比单方面的介绍更能加深消费者的态度。
出现这样的结果，原因在于消费者对产品认知的知识架构。消费者在获取这些信息前，已经对所要了解的产品有了一定的认知和态度。全面介绍产品的优缺点，不但不会改变消费者的态度，反而会使消费者在了解了缺点与不足后，忽略甚至不再顾虑产品缺点，更加坚定之前自己的选择。
由此可见，网络上消费者对产品的评价，不论是正面的还是自面的，都有助于巩固消费者的态度，而消费者态度的坚定有助于刺激消费行为。这也提醒企业，不仅要关注消费者需要什么产品，也不能忽略如何巩固消费者对产品的判断和态度。
职业女性的“他我歧视”
女性往往会低估上司和同事对自己的评价，即使是身居高位的女性也是如此。
研究者选取了251位管理人员作为研究对象，将其分成5组，主要检视了与领导力所需的情感和社交能力相关的9个关键词即沟通能力、主动性、自我认知、自我控制、移情能力、关系建立能力、协作能力、冲突管理和可信度。参与者首先评价自己，然后给出自己认为的其上司、下属和同事对自己的评价。结果发现其中存在很大的性别差异：女性预测他人对自己的评价，要比男性预测他人对自己的评价低11％，但如性的自我评价却比男性的高。可见，这种现象的原因并不能简单地认为是女性缺乏自信。
研究者认为原因可能是历史造成的：女性深知，较之男性，女性在历史上的作用和贡献往往是被忽略的，地位往往是“消失不见的”。移情到当下，多数女性便潜意识地认为，职场上同样存在着这样的情形。因此，即使女性认为在情感和社交能力方面，自身的领导力可能高于男性，也会认为别人不会注意到自己的业绩和能力。
小赌赢大局
一旦企业受挫，决策者往往成为众矢之的。问题果真出在他们身上吗?大型企业通常认为，管理者在决策前应该有充分的证据，商业行动应该越大越好。然而正是这些表面看起来能够维持企业良好运作、促进领导有效决策的管理体系，却制约了领导才能的发挥。
一项访谈大量成功领导者(growth leader)(大部分来自全球500强企业)的研究发现，超过50％的受访者承认，制约他们发挥才能的重要因素是企业内部因素，包括规章制度、文化和流程。繁文缛节的管理体系，减少了多变性，而多变性正是“创新之母”。
为此，研究者提出了一种另类模式，为领导者的才能发挥提供更广阔的空间：小赌赢大局。通过适当的小赌，可以使成本最小化。对于多数领导而言，他们会选择风险最小化的策略，如最大限度地发挥已有资源而不是发展新的业务，通过简单得出人意料的“小赌”，获得企业持续累进的发展。此外，小赌造成的失败是最有价值的经验教训。从小赌中尝试，获取宝贵经验，不至于给企业造成伤筋动骨的威胁。
激励性领袖的七个秘诀
研究显示，只有10％的员工表示他们渴望工作，大多数人缺乏激励。以下七项技能则是激励性领袖的魅力所在。
1．不断展示热情。如果你不能激励自己，当然更不可能去激励别人。激情无法言传，如果你有这份激情，一定要确保你职业圈子里的其他人都能感受到。
2．善于表达愿景。愿景应该短小精悍(通常不超过10个字)，并栩栩如生地描述：如果你的产品或服务获得成功，这个世界将会有什么改变。
3．把利益告诉他们。要永远记住：你不是重点，重点是他们。你的听众肯定在问，他能给我带来什么?所以，直接回答他们，不要让他们去猜测。
4．讲更多的、令人难忘的故事。故事总是能在感情上实现人与人之间的联系。
5．邀请他人参与。命令控制式的管理早已终结，如今的管理者更多地征求意见，聆听反馈，再把这些结合到工作中去。雇员在乎的不仅是工资，更想知道自己的工作是否有意义。
6．强化乐观的态度。乐观主义是一种力量倍增器，能在组织中产生涟漪效应。
7．激发潜能。激励性的领导者经常表扬他人并乐于作感情上的投资。表扬是与人沟通的最方便途径。
企业CEO们都想知道消费者对产品的体验和态度，然而他们往往对此一无所知。这是因为企业没有应用客户管理软件或者没有寻求市场调研机构的帮助吗?其实，这些外部原因不是根本，企业首先必须克服内部的与客户沟通的六大障碍。
1．缺乏有代表性的基层经验。从办公室走向销售和服务第一线，并不意味着就能获得真正的基层经验，关键要看这些经验是否有代表性。例如，一家航空公司的总经理去基层考察，是应该去行李托运部门，还是去一个更能全面接触客户的部门?虽然一位经理级的人物去行李托运部门可以获得较好的口碑，但这并不能使其最大程度地接触到消费者群，因此是缺乏代表性的。
2．作秀式的客户接触形式。企业管理者常以曾与消费者面对面地交谈和接触自夸。然而，这些接触大多数是作秀式的。下属会在领导接见客户前作好周密而细致的安排，同时领导人又没有足够的时间和客户进行长时间交谈。这种见面往往会演变成一种企业公关，只是展现了领导人密切关注顾客的高姿态而已。
3．员工漠视等价交换的观念。如果企业领导很少使用自己的产品或服务，也不像消费者那样花同样的钱去购买，那么员工就不会意识到“物有所值”，这是迄今为止领导人获取有价值的客户意见的最重要障碍。不少企业会以内部优惠价将产品卖给员工，然而这种行为打破了市场等价交换的观念，使员工无法体会到自己企业的产品或服务的真实价值。
4．持有“低价则低期望”的错误观念。很多人以为，如果产品的价格相对消费者的购买力而言很低，消费者对产品的期望值就很低。这种观念十分错误。事实上，消费者购买低价产品往往期待物超所值。如果发现产品质量低劣，就会转向其他公司生产的同样廉价，但物有所值的产品。
5．炒作客户关系管理。企业往往强调如何与顾客保持亲密关系，提升客户忠诚度和产品体验的见解，却忽视了真正有效的客户关系方式。真正有效的客户关系是首先要承认顾客对产品的意见，只有这样的信息才会促使企业提升产品质量。
6．缺乏调查和研究。许多企业高管人员的一个通病是，经常拒绝承认还存在某些自己不了解的领域。缺乏调查和研究，企业就无法准确了解所需要的数据和信息。
同时坦承产品的优点和缺点吧
当你在向客户推荐一个优点和缺点都非常明显的产品时，你是情愿只介绍其优点，还是愿意明示产品的优点和缺点?两者的说服性效果存在较大差异。
研究者向实验参与者提供同一组产品的两种版本的内容介绍，一种是只有优点的介绍，另一种则包含了优缺点两方面的介绍。参与者回答他们对该产品的喜好程度，以及对这种喜好程度的正确性有多大把握。结果发现，明示优缺点的介绍方法要比单方面的介绍更能加深消费者的态度。
出现这样的结果，原因在于消费者对产品认知的知识架构。消费者在获取这些信息前，已经对所要了解的产品有了一定的认知和态度。全面介绍产品的优缺点，不但不会改变消费者的态度，反而会使消费者在了解了缺点与不足后，忽略甚至不再顾虑产品缺点，更加坚定之前自己的选择。
由此可见，网络上消费者对产品的评价，不论是正面的还是自面的，都有助于巩固消费者的态度，而消费者态度的坚定有助于刺激消费行为。这也提醒企业，不仅要关注消费者需要什么产品，也不能忽略如何巩固消费者对产品的判断和态度。
职业女性的“他我歧视”
女性往往会低估上司和同事对自己的评价，即使是身居高位的女性也是如此。
研究者选取了251位管理人员作为研究对象，将其分成5组，主要检视了与领导力所需的情感和社交能力相关的9个关键词即沟通能力、主动性、自我认知、自我控制、移情能力、关系建立能力、协作能力、冲突管理和可信度。参与者首先评价自己，然后给出自己认为的其上司、下属和同事对自己的评价。结果发现其中存在很大的性别差异：女性预测他人对自己的评价，要比男性预测他人对自己的评价低11％，但如性的自我评价却比男性的高。可见，这种现象的原因并不能简单地认为是女性缺乏自信。
研究者认为原因可能是历史造成的：女性深知，较之男性，女性在历史上的作用和贡献往往是被忽略的，地位往往是“消失不见的”。移情到当下，多数女性便潜意识地认为，职场上同样存在着这样的情形。因此，即使女性认为在情感和社交能力方面，自身的领导力可能高于男性，也会认为别人不会注意到自己的业绩和能力。
小赌赢大局
一旦企业受挫，决策者往往成为众矢之的。问题果真出在他们身上吗?大型企业通常认为，管理者在决策前应该有充分的证据，商业行动应该越大越好。然而正是这些表面看起来能够维持企业良好运作、促进领导有效决策的管理体系，却制约了领导才能的发挥。
一项访谈大量成功领导者(growth leader)(大部分来自全球500强企业)的研究发现，超过50％的受访者承认，制约他们发挥才能的重要因素是企业内部因素，包括规章制度、文化和流程。繁文缛节的管理体系，减少了多变性，而多变性正是“创新之母”。
为此，研究者提出了一种另类模式，为领导者的才能发挥提供更广阔的空间：小赌赢大局。通过适当的小赌，可以使成本最小化。对于多数领导而言，他们会选择风险最小化的策略，如最大限度地发挥已有资源而不是发展新的业务，通过简单得出人意料的“小赌”，获得企业持续累进的发展。此外，小赌造成的失败是最有价值的经验教训。从小赌中尝试，获取宝贵经验，不至于给企业造成伤筋动骨的威胁。
激励性领袖的七个秘诀
研究显示，只有10％的员工表示他们渴望工作，大多数人缺乏激励。以下七项技能则是激励性领袖的魅力所在。
1．不断展示热情。如果你不能激励自己，当然更不可能去激励别人。激情无法言传，如果你有这份激情，一定要确保你职业圈子里的其他人都能感受到。
2．善于表达愿景。愿景应该短小精悍(通常不超过10个字)，并栩栩如生地描述：如果你的产品或服务获得成功，这个世界将会有什么改变。
3．把利益告诉他们。要永远记住：你不是重点，重点是他们。你的听众肯定在问，他能给我带来什么?所以，直接回答他们，不要让他们去猜测。
4．讲更多的、令人难忘的故事。故事总是能在感情上实现人与人之间的联系。
5．邀请他人参与。命令控制式的管理早已终结，如今的管理者更多地征求意见，聆听反馈，再把这些结合到工作中去。雇员在乎的不仅是工资，更想知道自己的工作是否有意义。
6．强化乐观的态度。乐观主义是一种力量倍增器，能在组织中产生涟漪效应。
7．激发潜能。激励性的领导者经常表扬他人并乐于作感情上的投资。表扬是与人沟通的最方便途径。