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【摘 要】客户服务中心是供电企业的窗口，代表着供电企业的形象。客户服务中心负责供电服务、故障报修、用电咨询等工作。客户服务中心值班人员，每天接听客户电话，解答各种用电服务相关的问题，记录客户信息和报修信息，及时与维护人员进行联系，帮助客户解决和处理用电问题。值班人员的服务质量，直接影响着客户对供电企业的服务满意程度。值班人员对客户报修、咨询、投诉等信息的快速、准确的掌握，关系着客户用电异常的及时准确处理。在日常的客户服务工作中，无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不及时等情况时有发生，使得值班人员无法第一时间联系相关维护人员，造成客户用电问题解决不及时，影响客户正常用电，使客户对供电服务的满意度有所下降。
【关键词】供电公司；服务中心；快捷；查询系统；
葫芦岛供电公司客户服务中心桌面快捷查询系统，可以为客服人员提供快速的信息定位和查询方式。采用创新的区域编码方式和字符匹配检索方法，通过客户提供的区域关键信息，辅助值班人员快捷找到客户所在区域。自动提示该区域对应的供电服务人员及联系方式，使客服人员及时与人员进行联系，解决客户用电问题，提高业务处理速度。桌面系统集成线路、台区、重要客户、高危客户查询功能，涵盖葫芦岛供电公司整体供电区域。快捷查询线路信息、台区信息，以及线路所带的重要客户情况。针对线路检修、停电等作业情况，系统具有线路状态设置功能，值班人员可以设定线路的作业类型和预计完成时间。状态同步功能，自动更新线路下属台区、重要客户的状态，使客户中心值班人员及时掌握停电信息、检修信息，通知重要客户提前进行准备。系统提供双向查询功能，能够根据重要客户信息，查询到该客户线路是否存在停电、检修等作业。系统的状态跟踪功能，根据设定的停电检修完成时间，自动恢复线路、台区、重要客户的状态，保证查询信息的实时准确。综合汇总功能将客户服务中心每天工作情况进行集中展示，包括坐席业务量、业务处理情况、停电检修信息、GIS地图查询等，使值班人员、管理人员能够掌握每天的业务处理情况和客户服务相关信息。系统提供屏幕切换功能，可以将值班人员计算机显示器的信息，通过大屏幕进行显示。使全体值班人员都能了解业务信息、客户信息、停电信息等。
一、桌面快捷查询系统的重要性
桌面快捷查询系统由桌面查询管理和大屏幕信息管理组成。桌面查询系统包括：客户地区定位、维修人员信息显示、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、线路状态管理、停电信息发布、系统管理系统。大屏幕信息管理包括综合汇总界面、屏幕信息切换、信息发布、电子地图查询等。
桌面查询系统采用C/S结构，安装在每个客服人员的计算机中。计算机开机后，实时隐藏运行。不影响值班人员使用SG186营销业务系统和其它办公软件。在接听客户电话时，可以通过值班人员自定义的快捷键，在计算机桌面上显示出查询界面，值班人员输入客户地区编码或者编号，查询系统自动显示出满足条件的区域信息，供值班人员进行选择。选择后系统显示该区域的联系人、联系方式等信息。系统自动判断该客户所在区域是否处于停电状态，并用红色字体直接表明客户停电，方便值班人员了解情况。客户业务处理完成后，桌面查询系统可以根据值班人员的使用习惯进行隐藏。
桌面查询系统不但可以查询客户报修的区域信息，还能够查询线路信息、线路状态、线程下属重要客户等。线路查询采用树型结构的方式，方便值班人员操作。输入线路名称、客户名称、客户编号，就能快速查询出对应的供电分公司名称、线路信息、台区信息、客户信息、是否停电。
大屏幕信息显示系统，显示客户服务中心日常的运行情况，包括停电信息、坐席业务量、事后处理时长、通話时长、GIS地图等。系统将这些信息集中在统一的界面中，值班人员或管理人员可以通过信息管理功能，进行信息的发布和修改。系统通过数据库更新保证大屏幕信息的实时性。系统实现客户服务中心日常工作信息的集中显示。值班人员可以在大屏幕上查看到全部值班人员的实时的业务信息。系统开发的计算机显示器视频与大屏幕切换功能，能够将值班人员的显示器信息显示在大屏幕上。使全体值班人员可以查看到相关业务信息。切换功能需要大屏幕支持视频显示功能，同时厂家提供技术支持。目前支持视频切换的设备包括液晶屏幕、投影等。
二、客户服务中心桌面快捷查询系统的应用
2.1地区信息查询
针对值班人员查询的需求和习惯，从方便操作、快速查询的角度出发，系统设计了区域快速查询功能，将各供电区域进行编码，替代全汉字的区域名称，解决汉字多音多型造成的查询不准确的问题。值班人员输入地区编码，系统快速查询到客户提供的区域名称，显示给值班人员进行选择。根据区域名称，找到客户所在供电区域，显示该供电区域的所属供电分公司、维修负责人员、联系方式等。
2.2线路重要客户查询
系统采用树型结构方式，展现葫芦岛供电公司各供电分公司的线路情况。选定相应的线路，列出线路下重要客户和高危客户明细，并且能够查看客户的基本信息。线路、台区、客户信息来源由SG186营销业务系统，信息真实准确，系统通过接口读取数据。对于线路检修或者停电，通过黄色或者红色字体进行标识，使值班人员直观明了掌握停电信息。对于农网线路和台区也能够进行查询，系统提供线路、台区、重要客户的信息维护功能。
2.3重要客户归属查询
在系统中输入客户名称、客户编号、线路编号、合同容量等信息，可以快速查询到满足条件的客户信息，查询时具有模糊查询功能。系统同时能够显示该客户所属的供电线路、供电公司、联系人、联系电话等相关信息。不但可以查询供电使用SG186营销业务系统中的客户信息，还可以查询农网等未进入SG186营销系统中的客户信息。
2.4、值班工作报表
系统通过与SG186营销业务系统的接口，根据客户服务中心工作要求，统计客户服务中心日常工作的各项报表。包括接听、放弃、呼损率统计、平均事后处理时长、平均通话时长、接听坐席业务量等。各个报表的数据来源由SG186营销系统，各业务的统计方式和计算方法，可以由客户服务中心人员进行设定。符合客户服务中心日常的管理需要。 2.5、停电信息发布
值班人员在接到停电、检修等作业信息后，在系统中可以选择停电的线路，以及停电、检修完成的时间。选择后该线路状态标识为停电、检修等状态。在区域查询时，在相应的线路或者台区被检索到时，系统自动向客服人员提示，该线路正在进行检修、停电等作业。显示该线路下的重要客户、高危客户以及该线路所涉及的台区。使客服人员准确、快速的解决客户的问题。
2.6、区域信息维护
系统对于新增加的供电区域或者修改区域信息时，提供区域信息维护功能。值班人员可以对新增加的区域信息进行增加，这样在区域信息查询时，可以保证没有漏掉区域信息的情况。同时对于农网等未进入SG186营销业务系统中的信息，也可以通过区域信息维护功能，进行营销信息的维护。从而实现该供电区域的供电服务信息的查询。信息维护可由农电所、农电局相关人员完成，除信息录入维护功能外，系统还提供批量信息导入的信息维护功能。
2.7线路状态自动恢复
系统采用状态跟踪功能，自动监控线路状态与作业时间。值班人员在系统中对线路进行停电、检修等设定后，系统根据设置的作业完成时间，在停电、检修作业时间完成后自动恢复线路状态。同时恢复线路下属台区、重要客户的状态信息。使值班人员查询到及时的客户、线路、台区信息。
2.8综合信息展示
系统提供统一的客服信息汇总功能，将停电信息、检修信息、坐席业务量、业务处理情况、客服报表、GIS地图等集中到一起，值班人员在汇总界面中查看客户服务中心当前的运行情况。停电、检修的线路、台区、客户信息，系统根据停电信息发布中的数据，自动显示到汇总界面中，不再需要值班人员进行手工录入。同时系统提供SG186营销系统、GIS系统的快捷连接功能，在汇总界面中直接查询相关系统中的信息。
2.9屏幕切换管理
屏幕切换功能可以将值班人员计算机显示器上的内容，切换到大屏幕上，使全体值班人员可以看到清晰的信息。屏幕切换可以由值班人员进行操作，也可以根据权限由管理人员进行控制操作。
三、桌面查询系统设计方案
3.1建设原则
基础完备性
影响信息化建设的瓶颈之一就是基础代码设计问题，既要遵循行业标准，又要考虑到未来动态变化的可能性，因而本系统研制的首要问题当属编码。我们将遵循完备、规范、统一的原则设计各类编码，并考虑到未来系统的扩展和大系统开发的需要。
基础完备性的第二个方面体现在系统模型的创建。在充分分析客观需求的基础上，力争使系统的数据模型科学、合理、完备、动态可扩展，并能与其他管理信息系统有效融合。
基础完备型的第三个方面体现在辅助决策信息构建。从长远观点看，信息化处理的主要手段不仅仅局限于OLTP（On-linetransactionprocessing，在线事务处理），电力行业未来需要建立大型的数据仓库系统（DataWarehouse），以便能在此基础上进行OLAP（On-lineanalyticalprocessing，在线分析处理）和DM（Datamining，数据挖掘）。
实用性原则
系统的建设必须面向电力的实际应用，以满足各级部门的实际应用需求为首要目标。同时，系统的建设必须为其他信息系统提供相互数据共享的接口，必须满足业务部门的总体需求，在系统的运行环境和软件的运行平台等技术环节上避免盲目追求不切实际的“花架子”；系统设计过程中，应坚持采用简单有效实用的指导方针。
同时，系统的建设必须遵循电力的数据标准和相应的数据接口，满足整个电力信息系统的互通互联、信息共享、資源共享的需要。
技术前瞻性原则
系统的建设在满足实用性的前提下，应保证系统具有技术的前瞻性，系统的技术路线、体系结构、采用的设计技术和实现技术等，均要符合国际信息技术发展的方向，不仅能够满足当前应用需求，而且能够满足以后的发展要求。如此同时，不盲目追求先进，而忽视系统的实际应用需要和效果，坚持技术先进性和经济可行性相结合的原则，按招标书的要求和条件进行设计，尽可能使系统先进实用。
安全性原则
本系统建设涉及供电局各地区机构的营销业扩报装流程，其中大部分数据都涉及到整体发展。因此，系统的设计应该充分考虑应用系统的安全性，从各个方面保证系统的安全性。
可靠性原则
整个系统采用多种系统的容错方式，容错技术总是与冗余的概念紧密联系在一起的。当某一个部件出现故障时，它所承担的工作必须由与其配对的正常部件来接替。如果这些部件仅用来提高系统的可靠性，而不影响系统的计算性能，则称它们为冗余。我们将采取下列方式保证系统的安全性：
对关键性的部件配备多份，同时工作；
对关键性的操作配备若干个可供选择的程序进行备份。
扩展性原则
优良的体系结构设计对于系统是否能够适应将来新业务的发展至关重要。在满足现有的需求基础上，软件方案充分考虑到系统的可扩展性，以满足业务的不断发展。形成一个易于管理、可持续发展的体系结构。未来业务的扩展只须在现有机制的基础上，增加新的应用与服务模块。归纳起来，本方案的扩展性须考虑：
业务的扩展性
性能的扩展性
技术的扩展性
系统建设应充分考虑业务规模和结构的发展变化，所使用的系统构架和应用开发均具备可扩展性，能够随着应用的逐步完善和信息量的逐渐增加不断地进行扩展。同时，在软件系统的开发中，考虑各个功能模块可重复利用，降低系统扩展的复杂性
标准化、规范化和统一性原则
系统与外部相关系统的关系密切，无论是系统内部还是系统外部都存在大量的数据交换和数据共享，这就要求系统的建设必须坚持标准化和规范化的建设原则，在系统的需求分析、设计、开发、实施各个建设阶段都要做好标准化和规范化工作。通过统一的架构，统一的平台，统一的数据库，综合各类业务，整体规划，逐步实施，建设一个高度集成的系统，实现系统中业务、办公的一体化，实现数据共享，功能不重叠。 经济性原则
本方案严格地从经济成本与效益角度考虑，能简单快速地建设平台，从而尽快为投资者提供回报，本方案也考虑到如何对投资进行保护。随着平台业务的发展与扩充，增值平台的任何一部分均可相对独立地扩充。这些考虑因素在于方案的模块化，配置的灵活性和可扩充性以及易维护性。
四、系统创新点
4.1基于桌面查询应用
客户服务中心桌面查询系统，采用C/S模式设计开发，旨在以占用最少的计算机资源，为值班人员提供快捷的信息查询方法。桌面查询操作简单，功能全面，可以节约查询时间，提高信息质量。系统在运行过程中，不影响值班人员进行其它系统的应用和业务处理。
4.2快捷信息查询
针对供电区域信息查询的情况，为了提高查询速度和准确性，采用区域名称缩写的方式，不区分区域编码的大小写，通过维护区域编码，在接听客户电话时，完成快捷查询供电区域信息。利用关系型数据库的特点，将联系人、联系电话等与供电区域进行绑定，在查询到该区域后，自动显示该区域的供电服务联系人和联系方式。
4.3全局信息查询
系统除了可以通过与SG186营销业务系统的数据接口，查询到应用SG186营销系统的供电公司相关信息外。还能够查询未进入SG186营销业务系统的供电区域相关信息。系统采用数据接口和信息维护两种方式实现数据的查询。供电信息维护功能可由相应农电所或者农电局人员完成。信息也提供批量信息导入方式的维护操作。同时可以查询SG186营销业务系统数据与其它未应用系统的营销数据，实现葫芦岛供电公司内全部供电区域信息的查询。
4.4线路信息动态管理
系统中可以对线路的状态进行设定，提示值班人员影响重要客户明细。在查询时突出线路检修、停电等作业的情况。使用红色、黄色、绿色等标识线路的实时状态，使值班人员一目了然。并且对线路下属的台区、重要客户、高危客户等进行状态同步。保证查询客户信息时，准确提示停电、检修作业信息。系统根据设定的停电、检修的时间，在完成停电、检修工作后，自动恢复线路及相应台区、客户的状态。提高线路、台区、重要客户状态的实时性。
4.5客服工作综合展示
系统采用汇总界面显示功能，实现客户服务中心日常工作情况的集中展示。解决了无法进行全体值班人员工作情况的查询和展示的问题。界面将各个坐席的业务量情况、报修事后处理情况、接听率统计情况、停电检修信息、GIS地图、天气情况等完成集中。实现客户服务中心全部值班人员的工作情况及客服信息的共享和展示。有助于客户服务中心对值班工作的管理。
五、应用情况
桌面快捷查询系统，在葫芦岛供电公司客服中心进行了应用，在接听客户电话过程中，值班人员通过快捷查询功能，准确定位客户区域信息，查看维护联系人和电话，及时通知维护人员到达现场。针对重要客户、弱势群体、欠费客户，在接听电话时，立即显示客户的性质。值班人员可以每天录入停电信息或者检修记录，在相应区域客户咨询时，系统自动提醒值班人员相应的停电、检修信息。对于停电线路上的客户及时进行通知。通过LED大屏幕整合控制，值班人员可以控制屏幕显示的切换，显示停电信息、线路台区信息、GIS地图信息等，为客服中心信息共享提供了帮助。目前桌面快捷系统运行良好，有效的加快了客服中心值班人员的信息查询速度，提高信息定位和查询准确度，加快客户服务业务的处理。
六、经济效益
桌面快捷查询系统的使用，将加快客户服务中心值班人员的信息查询速度，增强信息定位和查询准确度，加快客户服务业务的处理。查询涵盖葫芦岛供电及农电区域，保证供电信息的全面真实。线路与重要客户的状态查询，有助与重要客户的管理。扩展客服工作情况的展示方式，加强客户服务工作管理。提高客服人员工作效率，加快故障报修解决人员到位速度，为我公司和客户减少经济损失。桌面快捷查询系统的应用对提升供电服务质量具有积极的推动作用。具有良好的市场推广前景及良好的经济、社会效益。
总结：
桌面快捷查询系统的应用，为客服人员业务信息查询提供了帮助，缩短了客户咨询电话的受理时间，提高了客户报修业务的处理效率。具有良好的经济效益和社会效益。系统市场推广前景广泛，不仅适合于葫芦岛客户服务中心使用，还可以推广到各供电分公司的客服大厅、检修班级，快捷准确的查询客户现场信息。
参考文献：
软件设计、开发相关标准（计算机软件工程规范国家标准汇编）
GB/T12504-1990计算机软件质量保证计划规范
GB/T12505-1990计算机软件配置管理计划规范
GB/T14394-1993计算机软件可靠性和可维护性管理
GB/T15532-1995计算机软件单元测试
GB/T8567-1988计算机软件产品开发文件编制指南
GB/T9385-1988计算机软件需求说明编制指南
GB/T9386-1988计算机软件测试文件编制规范
J2EE标准技术规范
XML技术规范
ISO9000中关于计算机软件产品开发规范
《中华人民共和国电力法》（中华人民共和国主席令第60号）
《电力供应与使用条例》（中华人民共和国国务院令第196号）
《供電营业规则》（中华人民共和国电力工业部令第8号）
《电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ147-149-90）
《架空电力线路施工及验收规范》（GBJ233-90）
【关键词】供电公司；服务中心；快捷；查询系统；
葫芦岛供电公司客户服务中心桌面快捷查询系统，可以为客服人员提供快速的信息定位和查询方式。采用创新的区域编码方式和字符匹配检索方法，通过客户提供的区域关键信息，辅助值班人员快捷找到客户所在区域。自动提示该区域对应的供电服务人员及联系方式，使客服人员及时与人员进行联系，解决客户用电问题，提高业务处理速度。桌面系统集成线路、台区、重要客户、高危客户查询功能，涵盖葫芦岛供电公司整体供电区域。快捷查询线路信息、台区信息，以及线路所带的重要客户情况。针对线路检修、停电等作业情况，系统具有线路状态设置功能，值班人员可以设定线路的作业类型和预计完成时间。状态同步功能，自动更新线路下属台区、重要客户的状态，使客户中心值班人员及时掌握停电信息、检修信息，通知重要客户提前进行准备。系统提供双向查询功能，能够根据重要客户信息，查询到该客户线路是否存在停电、检修等作业。系统的状态跟踪功能，根据设定的停电检修完成时间，自动恢复线路、台区、重要客户的状态，保证查询信息的实时准确。综合汇总功能将客户服务中心每天工作情况进行集中展示，包括坐席业务量、业务处理情况、停电检修信息、GIS地图查询等，使值班人员、管理人员能够掌握每天的业务处理情况和客户服务相关信息。系统提供屏幕切换功能，可以将值班人员计算机显示器的信息，通过大屏幕进行显示。使全体值班人员都能了解业务信息、客户信息、停电信息等。
一、桌面快捷查询系统的重要性
桌面快捷查询系统由桌面查询管理和大屏幕信息管理组成。桌面查询系统包括：客户地区定位、维修人员信息显示、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、线路状态管理、停电信息发布、系统管理系统。大屏幕信息管理包括综合汇总界面、屏幕信息切换、信息发布、电子地图查询等。
桌面查询系统采用C/S结构，安装在每个客服人员的计算机中。计算机开机后，实时隐藏运行。不影响值班人员使用SG186营销业务系统和其它办公软件。在接听客户电话时，可以通过值班人员自定义的快捷键，在计算机桌面上显示出查询界面，值班人员输入客户地区编码或者编号，查询系统自动显示出满足条件的区域信息，供值班人员进行选择。选择后系统显示该区域的联系人、联系方式等信息。系统自动判断该客户所在区域是否处于停电状态，并用红色字体直接表明客户停电，方便值班人员了解情况。客户业务处理完成后，桌面查询系统可以根据值班人员的使用习惯进行隐藏。
桌面查询系统不但可以查询客户报修的区域信息，还能够查询线路信息、线路状态、线程下属重要客户等。线路查询采用树型结构的方式，方便值班人员操作。输入线路名称、客户名称、客户编号，就能快速查询出对应的供电分公司名称、线路信息、台区信息、客户信息、是否停电。
大屏幕信息显示系统，显示客户服务中心日常的运行情况，包括停电信息、坐席业务量、事后处理时长、通話时长、GIS地图等。系统将这些信息集中在统一的界面中，值班人员或管理人员可以通过信息管理功能，进行信息的发布和修改。系统通过数据库更新保证大屏幕信息的实时性。系统实现客户服务中心日常工作信息的集中显示。值班人员可以在大屏幕上查看到全部值班人员的实时的业务信息。系统开发的计算机显示器视频与大屏幕切换功能，能够将值班人员的显示器信息显示在大屏幕上。使全体值班人员可以查看到相关业务信息。切换功能需要大屏幕支持视频显示功能，同时厂家提供技术支持。目前支持视频切换的设备包括液晶屏幕、投影等。
二、客户服务中心桌面快捷查询系统的应用
2.1地区信息查询
针对值班人员查询的需求和习惯，从方便操作、快速查询的角度出发，系统设计了区域快速查询功能，将各供电区域进行编码，替代全汉字的区域名称，解决汉字多音多型造成的查询不准确的问题。值班人员输入地区编码，系统快速查询到客户提供的区域名称，显示给值班人员进行选择。根据区域名称，找到客户所在供电区域，显示该供电区域的所属供电分公司、维修负责人员、联系方式等。
2.2线路重要客户查询
系统采用树型结构方式，展现葫芦岛供电公司各供电分公司的线路情况。选定相应的线路，列出线路下重要客户和高危客户明细，并且能够查看客户的基本信息。线路、台区、客户信息来源由SG186营销业务系统，信息真实准确，系统通过接口读取数据。对于线路检修或者停电，通过黄色或者红色字体进行标识，使值班人员直观明了掌握停电信息。对于农网线路和台区也能够进行查询，系统提供线路、台区、重要客户的信息维护功能。
2.3重要客户归属查询
在系统中输入客户名称、客户编号、线路编号、合同容量等信息，可以快速查询到满足条件的客户信息，查询时具有模糊查询功能。系统同时能够显示该客户所属的供电线路、供电公司、联系人、联系电话等相关信息。不但可以查询供电使用SG186营销业务系统中的客户信息，还可以查询农网等未进入SG186营销系统中的客户信息。
2.4、值班工作报表
系统通过与SG186营销业务系统的接口，根据客户服务中心工作要求，统计客户服务中心日常工作的各项报表。包括接听、放弃、呼损率统计、平均事后处理时长、平均通话时长、接听坐席业务量等。各个报表的数据来源由SG186营销系统，各业务的统计方式和计算方法，可以由客户服务中心人员进行设定。符合客户服务中心日常的管理需要。 2.5、停电信息发布
值班人员在接到停电、检修等作业信息后，在系统中可以选择停电的线路，以及停电、检修完成的时间。选择后该线路状态标识为停电、检修等状态。在区域查询时，在相应的线路或者台区被检索到时，系统自动向客服人员提示，该线路正在进行检修、停电等作业。显示该线路下的重要客户、高危客户以及该线路所涉及的台区。使客服人员准确、快速的解决客户的问题。
2.6、区域信息维护
系统对于新增加的供电区域或者修改区域信息时，提供区域信息维护功能。值班人员可以对新增加的区域信息进行增加，这样在区域信息查询时，可以保证没有漏掉区域信息的情况。同时对于农网等未进入SG186营销业务系统中的信息，也可以通过区域信息维护功能，进行营销信息的维护。从而实现该供电区域的供电服务信息的查询。信息维护可由农电所、农电局相关人员完成，除信息录入维护功能外，系统还提供批量信息导入的信息维护功能。
2.7线路状态自动恢复
系统采用状态跟踪功能，自动监控线路状态与作业时间。值班人员在系统中对线路进行停电、检修等设定后，系统根据设置的作业完成时间，在停电、检修作业时间完成后自动恢复线路状态。同时恢复线路下属台区、重要客户的状态信息。使值班人员查询到及时的客户、线路、台区信息。
2.8综合信息展示
系统提供统一的客服信息汇总功能，将停电信息、检修信息、坐席业务量、业务处理情况、客服报表、GIS地图等集中到一起，值班人员在汇总界面中查看客户服务中心当前的运行情况。停电、检修的线路、台区、客户信息，系统根据停电信息发布中的数据，自动显示到汇总界面中，不再需要值班人员进行手工录入。同时系统提供SG186营销系统、GIS系统的快捷连接功能，在汇总界面中直接查询相关系统中的信息。
2.9屏幕切换管理
屏幕切换功能可以将值班人员计算机显示器上的内容，切换到大屏幕上，使全体值班人员可以看到清晰的信息。屏幕切换可以由值班人员进行操作，也可以根据权限由管理人员进行控制操作。
三、桌面查询系统设计方案
3.1建设原则
基础完备性
影响信息化建设的瓶颈之一就是基础代码设计问题，既要遵循行业标准，又要考虑到未来动态变化的可能性，因而本系统研制的首要问题当属编码。我们将遵循完备、规范、统一的原则设计各类编码，并考虑到未来系统的扩展和大系统开发的需要。
基础完备性的第二个方面体现在系统模型的创建。在充分分析客观需求的基础上，力争使系统的数据模型科学、合理、完备、动态可扩展，并能与其他管理信息系统有效融合。
基础完备型的第三个方面体现在辅助决策信息构建。从长远观点看，信息化处理的主要手段不仅仅局限于OLTP（On-linetransactionprocessing，在线事务处理），电力行业未来需要建立大型的数据仓库系统（DataWarehouse），以便能在此基础上进行OLAP（On-lineanalyticalprocessing，在线分析处理）和DM（Datamining，数据挖掘）。
实用性原则
系统的建设必须面向电力的实际应用，以满足各级部门的实际应用需求为首要目标。同时，系统的建设必须为其他信息系统提供相互数据共享的接口，必须满足业务部门的总体需求，在系统的运行环境和软件的运行平台等技术环节上避免盲目追求不切实际的“花架子”；系统设计过程中，应坚持采用简单有效实用的指导方针。
同时，系统的建设必须遵循电力的数据标准和相应的数据接口，满足整个电力信息系统的互通互联、信息共享、資源共享的需要。
技术前瞻性原则
系统的建设在满足实用性的前提下，应保证系统具有技术的前瞻性，系统的技术路线、体系结构、采用的设计技术和实现技术等，均要符合国际信息技术发展的方向，不仅能够满足当前应用需求，而且能够满足以后的发展要求。如此同时，不盲目追求先进，而忽视系统的实际应用需要和效果，坚持技术先进性和经济可行性相结合的原则，按招标书的要求和条件进行设计，尽可能使系统先进实用。
安全性原则
本系统建设涉及供电局各地区机构的营销业扩报装流程，其中大部分数据都涉及到整体发展。因此，系统的设计应该充分考虑应用系统的安全性，从各个方面保证系统的安全性。
可靠性原则
整个系统采用多种系统的容错方式，容错技术总是与冗余的概念紧密联系在一起的。当某一个部件出现故障时，它所承担的工作必须由与其配对的正常部件来接替。如果这些部件仅用来提高系统的可靠性，而不影响系统的计算性能，则称它们为冗余。我们将采取下列方式保证系统的安全性：
对关键性的部件配备多份，同时工作；
对关键性的操作配备若干个可供选择的程序进行备份。
扩展性原则
优良的体系结构设计对于系统是否能够适应将来新业务的发展至关重要。在满足现有的需求基础上，软件方案充分考虑到系统的可扩展性，以满足业务的不断发展。形成一个易于管理、可持续发展的体系结构。未来业务的扩展只须在现有机制的基础上，增加新的应用与服务模块。归纳起来，本方案的扩展性须考虑：
业务的扩展性
性能的扩展性
技术的扩展性
系统建设应充分考虑业务规模和结构的发展变化，所使用的系统构架和应用开发均具备可扩展性，能够随着应用的逐步完善和信息量的逐渐增加不断地进行扩展。同时，在软件系统的开发中，考虑各个功能模块可重复利用，降低系统扩展的复杂性
标准化、规范化和统一性原则
系统与外部相关系统的关系密切，无论是系统内部还是系统外部都存在大量的数据交换和数据共享，这就要求系统的建设必须坚持标准化和规范化的建设原则，在系统的需求分析、设计、开发、实施各个建设阶段都要做好标准化和规范化工作。通过统一的架构，统一的平台，统一的数据库，综合各类业务，整体规划，逐步实施，建设一个高度集成的系统，实现系统中业务、办公的一体化，实现数据共享，功能不重叠。 经济性原则
本方案严格地从经济成本与效益角度考虑，能简单快速地建设平台，从而尽快为投资者提供回报，本方案也考虑到如何对投资进行保护。随着平台业务的发展与扩充，增值平台的任何一部分均可相对独立地扩充。这些考虑因素在于方案的模块化，配置的灵活性和可扩充性以及易维护性。
四、系统创新点
4.1基于桌面查询应用
客户服务中心桌面查询系统，采用C/S模式设计开发，旨在以占用最少的计算机资源，为值班人员提供快捷的信息查询方法。桌面查询操作简单，功能全面，可以节约查询时间，提高信息质量。系统在运行过程中，不影响值班人员进行其它系统的应用和业务处理。
4.2快捷信息查询
针对供电区域信息查询的情况，为了提高查询速度和准确性，采用区域名称缩写的方式，不区分区域编码的大小写，通过维护区域编码，在接听客户电话时，完成快捷查询供电区域信息。利用关系型数据库的特点，将联系人、联系电话等与供电区域进行绑定，在查询到该区域后，自动显示该区域的供电服务联系人和联系方式。
4.3全局信息查询
系统除了可以通过与SG186营销业务系统的数据接口，查询到应用SG186营销系统的供电公司相关信息外。还能够查询未进入SG186营销业务系统的供电区域相关信息。系统采用数据接口和信息维护两种方式实现数据的查询。供电信息维护功能可由相应农电所或者农电局人员完成。信息也提供批量信息导入方式的维护操作。同时可以查询SG186营销业务系统数据与其它未应用系统的营销数据，实现葫芦岛供电公司内全部供电区域信息的查询。
4.4线路信息动态管理
系统中可以对线路的状态进行设定，提示值班人员影响重要客户明细。在查询时突出线路检修、停电等作业的情况。使用红色、黄色、绿色等标识线路的实时状态，使值班人员一目了然。并且对线路下属的台区、重要客户、高危客户等进行状态同步。保证查询客户信息时，准确提示停电、检修作业信息。系统根据设定的停电、检修的时间，在完成停电、检修工作后，自动恢复线路及相应台区、客户的状态。提高线路、台区、重要客户状态的实时性。
4.5客服工作综合展示
系统采用汇总界面显示功能，实现客户服务中心日常工作情况的集中展示。解决了无法进行全体值班人员工作情况的查询和展示的问题。界面将各个坐席的业务量情况、报修事后处理情况、接听率统计情况、停电检修信息、GIS地图、天气情况等完成集中。实现客户服务中心全部值班人员的工作情况及客服信息的共享和展示。有助于客户服务中心对值班工作的管理。
五、应用情况
桌面快捷查询系统，在葫芦岛供电公司客服中心进行了应用，在接听客户电话过程中，值班人员通过快捷查询功能，准确定位客户区域信息，查看维护联系人和电话，及时通知维护人员到达现场。针对重要客户、弱势群体、欠费客户，在接听电话时，立即显示客户的性质。值班人员可以每天录入停电信息或者检修记录，在相应区域客户咨询时，系统自动提醒值班人员相应的停电、检修信息。对于停电线路上的客户及时进行通知。通过LED大屏幕整合控制，值班人员可以控制屏幕显示的切换，显示停电信息、线路台区信息、GIS地图信息等，为客服中心信息共享提供了帮助。目前桌面快捷系统运行良好，有效的加快了客服中心值班人员的信息查询速度，提高信息定位和查询准确度，加快客户服务业务的处理。
六、经济效益
桌面快捷查询系统的使用，将加快客户服务中心值班人员的信息查询速度，增强信息定位和查询准确度，加快客户服务业务的处理。查询涵盖葫芦岛供电及农电区域，保证供电信息的全面真实。线路与重要客户的状态查询，有助与重要客户的管理。扩展客服工作情况的展示方式，加强客户服务工作管理。提高客服人员工作效率，加快故障报修解决人员到位速度，为我公司和客户减少经济损失。桌面快捷查询系统的应用对提升供电服务质量具有积极的推动作用。具有良好的市场推广前景及良好的经济、社会效益。
总结：
桌面快捷查询系统的应用，为客服人员业务信息查询提供了帮助，缩短了客户咨询电话的受理时间，提高了客户报修业务的处理效率。具有良好的经济效益和社会效益。系统市场推广前景广泛，不仅适合于葫芦岛客户服务中心使用，还可以推广到各供电分公司的客服大厅、检修班级，快捷准确的查询客户现场信息。
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