顾客满意度是取得顾客忠诚度基础，二者是企业实现顾客价值和可持续发展的要素。
　　顾客满意与忠诚管理已成为中国企业所追求的一种管理时尚，管理时尚往往是个稍纵即逝、昙花一现的东西。许多企业尚未将顾客满意与忠诚管理作为企业的一种长期经营战略，尚未将这种时髦的管理理念转化成管理能力，因此，许多企业的顾客满意与忠诚只停留在表面的、浅显的层次上，没有把顾客满意与忠诚纳入到企业的战略管理层面上。实际上，顾客满意与忠诚是一个企业长期所应追求的目标，同时也是一个经营顾客、提升企业顾客关系价值的系统工程。它包含几个要点：
　　(1)顾客满意与忠诚管理不仅仅是营销部门的事情，也是企业所有部门和所有员工的共同责任。只有从企业家到员工，从职能管理部门到业务操作部门，从研发、生产部门到营销部门都确立顾客满意与忠诚的理念，都将其作为自身的一种责任，去追求顾客满意与忠诚的时候，才有可能转化成为一种管理竞争力。
　　(2)顾客满意与忠诚是一种组织管理机制与程序，要基于顾客满意与忠诚进行组织设计和流程设计，要建立顾客价值驱动型组织。只有整个组织和流程的设计真正面向顾客价值、追求顾客满意与忠诚的时候，整个组织才具有获取顾客满意与忠诚的能力。因此，组织和流程设计起点和终点都应是顾客价值。
　　(3)要制定顾客满意与忠诚管理的长期规划，使顾客满意与忠诚管理成为企业的一种可操作性的战略性长期行为。
　　(4)要建立以顾客满意与忠诚管理为核心的绩效监控、绩效评价与激励系统，保证将顾客满意与忠诚理念转化成为一种现实的执行能力。
　　(5)要强化以顾客满意和忠诚管理为基准的员工能力建设，通过持续的人力资源培养与开发形成员工的核心专长与技能。
　　顾客满意与忠诚管理既是一门科学，又是一门艺术，要提升顾客满意与忠诚管理的能力，应关注以下几个不等式：
　　
　　满足顾客需求≠顾客满意
　　
　　满足顾客需求是一种手段，而顾客满意是顾客的一种感受。在知识经济和网络时代，顾客往往并不清楚自己需求什么，所以企业不能简单地去满足顾客需求。很多企业花了很多的精力、人力、物力、财力试图去满足顾客的需求，但是到头来还是没有赢得顾客的满意。其主要原因就是：
　　(1)顾客并不知道自己的真正需求是什么，很多企业只是单一地、简单地、被动地去适应顾客的需求，而不是主动地去创新顾客的需求，并超越顾客需求。
　　(2)顾客的需求日趋多样化、个性化、动态化。企业机械地去寻求满足顾客需求只能是被动地跟在顾客背后，难以满足顾客不断变化的期望。
　　(3)顾客不是上帝，顾客满意不等于有求必应。许多企业简单的把顾客当成上帝，其实，顾客不是上帝。上帝是至高无上的权威，你不能了解顾客需要什么样的东西，你只能去悟上帝需要什么。这样你就不能贴近顾客，不能与顾客进行有效的沟通。很多企业把顾客理解成上帝，但是却并不了解顾客的真正需求是什么，也不能去给顾客创造价值。
　　满足顾客需求是本质，超越顾客需求是本事。简单地满足顾客需求并不能满足顾客的心，而赢得顾客的心的关键在于创造顾客需求，并超越顾客需求，给顾客创造惊喜。
　　超越顾客需求需要做到比顾客更了解顾客，需要贴近顾客、用心倾听顾客的心声，持续关注顾客，捕捉顾客内心没有表达出来的想法；超越顾客需求需要对顾客的需求快速地做出反应，需要永不懈怠的实践能力和持续不断的创新能力，需要对顾客抱有持久的激情；超越顾客需求不是一个营销部门所能做到的，而需要系统的、有组织的努力，需要全员营销的理念，只有全体员工都关心顾客，才有可能创造真正超越顾客需求的产品和服务。
　　
　　顾客满意≠顾客忠诚
　　
　　顾客满意与顾客忠诚是两个截然不同的商业指标。顾客满意可以说是顾客的一种期望和感受，而忠诚度则衡量的是实际的顾客行动，反映的是未来购买的行为以及顾客对购买的承诺；满意度的衡量是带有主观色彩的，忠诚度是可以通过客观标准来衡量的；顾客的满意是一个相对值，是基于顾客期望所达到的程度，而顾客期望是动态的，不断变化的，并且日趋个性化。毫无疑问，顾客满意是顾客忠诚的核心要素。但一般性的顾客满意并不能带来顾客的忠诚，只有超越顾客满意或超级顾客满意才能带来顾客忠诚。有研究表明，顾客的满意与顾客的忠誠不是直线关系，它具有转折点的特征。施乐公司的研究表明，如果将顾客满意分成五个等级，赋予五、四、三、二、一五个分值的话，顾客满意度达到五分的顾客的比达到四分的顾客购买施乐产品的可能性多六倍。这就说明，一般性的顾客满意并不能带来顾客的忠诚。顾客忠诚是动态的，是会流失的，正因为其动态性、流失性，就使得企业必须持续地为获得顾客忠诚而努力。
　　企业需要辨析并创造能够带来顾客忠诚的因素，而不是一味地满足所有顾客的需求，一味地追求顾客满意。
　　顾客忠诚意味着超级满意，超级满意的关键要素包括视觉、触觉、感觉和体验，这就需要企业创造全方位的满意。寻找正确的顾客，提升顾客感知价值，优化顾客体验，整合营销沟通，传递完美质量，互动与学习，定制个性化服务。
　　顾客满意是一个全员的满意概念，是一项系统工程，超级客户满意不是一线人员单个人所能完成的，只能是企业各部门、各环节有机协作的产物。如：在服务行业要建立基于服务链的全员满意系统，后台让中台满意，中台让前台满意，前台让顾客满意。因此，能否整合所有部门的力量，赢得最终客户的超级满意，内部服务的有效传递是关键。每个人或部门的下一环节就是客户，每个部门的直接客户的满意是检验服务能否有效传递的标准。超级客户满意需要员工具有专家水准，贴心服务；要求员工用心与客户进行深度沟通，理解客户心理，把握客户个性化的需求，然后通过高超的专业技能，合理运用产品和营销手段，最大限度地满足顾客需求，用贴心细致的服务感动顾客，使顾客与企业的心贴得更近。通过专业技能和贴心服务，给顾客带来差异化的、独特的服务体验，从而赢得顾客的真正忠诚。
　　这就要求企业要持续地为获得顾客的忠诚而努力，不能沿用过去的一套老方法对待顾客。也就是说企业在营销上要不断地突破与创新。只有创新才能不断地去满足顾客的忠诚，要不断地创新你的营销方法。顾客的忠诚本身也是一个双向运动，一方面企业要不断地努力去争取顾客的忠诚，另一方面企业要成为顾客值得为其忠诚的企业。
　　顾客满意与忠诚本身只是一种手段，并不是企业的目标本身，企业的目标本身是追求顾客的价值，为企业创造利润，使之帮企业达到可持续发展。不能把目的与市场混在一起。科特勒在定义市场营销时说，要在可赢利的情况下实现顾客满意。企业在没有赢利的情况下实现顾客满意是没有价值的。
　　
　　顾客忠诚≠顾客价值
　　
　　企业生存和发展的核心目标就是要追求顾客价值，追求企业利润的获取以及可持续发展。那么，为什么现在很多企业也有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题——企业不赚钱，可持续发展投入不足。其原因就在于企业盲目地开发顾客，没有寻找到正确的有价值的顾客。
　　企业要赢利，要获取利润，关键在于要寻找到那些有价值的、可以为企业带来利润的顾客。企业要集中资源来寻找高价值的顾客，提升高价值顾客的满意度，从全部顾客满意与忠诚到价值顾客满意与忠诚。这就要求：（1）要寻找正确的有价值的顾客；（2）对顾客资源进行分层分类的管理，抓核心客户，对核心顾客的忠诚价值进行终身管理；（3）要分析高价值顾客的关键满意要素，从这些关键的要素入手，提升高价值顾客的满意与忠诚；（4）要了解顾客对价值的定义，站在顾客的角度来思考问题，用顾客认为理想的方式去提供产品与服务。我们现在很多的企业只是站在自我的角度，自我认为其所提供的就是有价值的服务，而没有站在顾客价值的角度去考虑如何为顾客提供价值。
　　
　　低价销售≠顾客忠诚
　　
　　中国许多企业热衷于在终端上贴身肉搏，通过价格战来吸引顾客。比如说终端低价促销，非理性打折，打价格战，通过商场的连续打折来吸引顾客，虽然很多企业用这种方式暂时赢得了大量的顾客，抢占了市场，但低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。低价容易使顾客形成一种低价依赖，一旦对手也实行低价，采取更低的价格，那么顾客就可能被拉走。低价会迫使你的对手对你的行为采取回应，反过来自身也被拉入到顾客被对手卷走的危险之中，陷入一个低价循环过程之中。这也是导致中国企业特别是在家电企业不断地进行价格战、陷入价格战的一个很重要的原因。其误区就在于认为低价是获取顾客的最有效手段。
　　其实，这种靠低价获取顾客的手段是不可能赢得顾客忠诚的。因为它只能形成顾客的低价依赖，形成不了顾客对企业品牌的忠诚，即使忠诚，那忠诚度也是很低的。许多企业的市场份额往往是以牺牲顾客忠诚为代价的,单一地追求市场份额的规模，却忽视市场份额的质量，这就是为什么很多企业一夜之间成为明星企业，又一夜之间被顾客抛弃，成为流星企业的根本原因。