论文部分内容阅读
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1550-1868（2015）03
【摘要】目的：探讨分析开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度。方法：由神经内科护理人员组成品管圈小组，确定主题，设定目标，分析患者满意度不高的原因，制定整改措施并实施，以期提高患者满意度。结果：解决体位垫不足情况由改善前的27.6%同比下降了8%；巡回护士术后手术间整理质量由改善前的25%同比下降了5%；一次性物品补充率由改善前的23.5%同比下降了5.9%。改善后患者对护士接待、护士巡视、主动帮助和设施配置的满意度均较改善前提高，患者满意度由改善前92.02%同比上升到97.19%；护士满意度由改善前93.46%同比上升到98.64%；医生满意度由改善前92.21%同比上升到98.12%。结论：开展品管圈活动，有利于提高神经内科护理服务质量，提升患者满意度。
【关键词】品管圈；神经内科；满意度
品管圈（QCC）是指由工作性质相同或相近的人们在自愿的原则下组成数人一圈的小圈团体，是一种比较活泼的品管形式，全体合作、集思广益，针对所选定问题，以自动自发的精神，运用各种品管手法，拟定计划，解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，共同分析探讨问题的主要原因，并提出可行有效的解决办法，同时检讨改进，确认效果，以取得满意效果[1]。扎实开展和深入推进神经内科护理质量，在护理部领导带领下引入品管圈管理模式，解决临床护理常见的问题，提高患者满意度。本文针对我科室病人多，检查治疗多，输液时段不能一次性完成输液工作，护士工作量明显增加，差错机率增加，呼叫器呼叫次数增加，液体不能及时输注，不能及时更换，从而造成患者不满意，希望通过整改做到输液及时患者满意的目的。
1 资料和方法
1.1 一般资料
我院神经内科开放床位数40张，护士14人，其中男性4人，女性10人，年龄22～42岁，护龄最短2年，最长13年，学历本科5人，大专8人，中专1人；职称主管护士2人，护师4人，护士8人，主要承担神经内科患者的护理工作。收集我科室2014年1月至2015年2月住院的100例患者为研究对象，其中男性54例，女性46例，年龄27～65岁。
1.2 研究方法
1.2.1 成立品管圈小组
命名小组为"快乐呼啦圈"，圈徽意义为一个小人张开双手热情的对待每一位患者，小人的左胸处有一红色斑点代表温暖的心，温馨呵护每一位患者，面色红润微笑，友好对待病人。设立辅导员2名，主要工作为针对圈活动计划予以指导建议；圈长1名，领导圈员积极参与活动、计划拟定与在执行，向上级报告活动情况；圈员11名，其中记录员、组织协调员、调查分析员、成果汇报员、成果撰写员各2名，秘书长1名，所有圈员积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意[2]。
1.2.2 确定主题
以评价法进行主题评价，所有成员参与选题过程，选题理由为：（1）为患者提供更加舒适安全的环境，缩短手术时间，降低手术风险；（2）提高病人对科室的满意度，提升科室信誉度；（3）提高团队成员工作效率，强化团队凝聚力，缓解工作压力；（4）减轻领导压力，改善管理体制，达到优质护理要求。票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。活动周期为6个月，旨在提高神经内科护理人员服务质量和患者的满意度。
1.2.3 现状调查及目标设定
自行设计手术间巡回护士外出次数调查表，由4名以上手术室护理专家进行修改审定，每日首台手术前发放到名个手术间，由巡回护士根据当日手术情况如实记录每次外出原因及次数，调查次数为四周时间，每周80次，累计320次。随机调查100例神经内科患者的满意度，满意（1分），较满意（0.9分），较不满意（0.8分），不满意（0分）。目标设定：减少因手术间体位垫不足而外出寻找；提高巡回护士术后手术间整理质量，保证第二日手术正常有序开展；提高一次性手术物品补充率，减少因物品不全影响手术。
1.2.4 原因分析
采用头脑风暴法分析患者的总体满意度，为了更好的到达预期目标，利用鱼骨图分析改进，从巡回护士、洗手护士、物品，工作及制度4方面来分析。物品：一次性物品补充不足，厂家供货不及时，无明确基数，辅助设备及备用物品严重不足，手术空间小；巡回人员：对重要性认识不足，责任心不强，精力不足，忽视细节；工作及制度：工作量大，未制定整理标准，措施不当，流程不完善，体制不完善，无明确奖罚制度；洗手护士：观察不到位，缺乏评估，人员流动幅度大，年资较低，注意力不集中，培训力度不够。
1.2.5 制定整改措施并实施
按照PDCA法制定整改措施[3]，具体如表1.
2 结果
2.1 影响巡回护士频繁外出数据结果分析
从表2可以看出，解決体位垫不足情况由改善前的27.6%同比下降了8%；巡回护士术后手术间整理质量由改善前的25%同比下降了5%；一次性物品补充率由改善前的23.5%同比下降了5.9%。
2.2 改善前后患者满意度对比
从表3可以看出，改善后患者对护士接待、护士巡视、主动帮助和设施配置的满意度均较改善前提高，患者满意度由改善前92.02%同比上升到97.19%；护士满意度由改善前93.46%同比上升到98.64%；医生满意度由改善前92.21%同比上升到98.12%。
3 结论
从本研究结果来看，开展神经内科品管圈活动，有利于改善神经内科护理服务质量，提升护士服务水平；有利于提高护士业务素质和技能，锻炼护士，提升自身管理能力；有利于激发护士学习科学管理的积极性，不断发现问题、分析问题、解决问题；能够有效提高患者满意度，并主动积极配合品管圈成员，完善品管圈活动的质量控制。因此，需在今后的护理工作中，继续开展品管圈活动，不断改进和完善，向全院各科室推行品管圈活动，提升整个医院护理水平，提高患者满意度。
参考文献
[1]张伟琴.品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用[J].中外医学研究，2013，11（33）：117-118.
[2]张健，白晓霞.开展品管圈活动提升门诊手术患者满意度[J].护理学杂志，2013，28（13）：15-17.
[3]朱清兰.品管圈活动在临床护理中的应用[J].青海医药杂志，2012，42（12）：49-50.
【摘要】目的：探讨分析开展品管圈活动提升神经内科住院患者满意度。方法：由神经内科护理人员组成品管圈小组，确定主题，设定目标，分析患者满意度不高的原因，制定整改措施并实施，以期提高患者满意度。结果：解决体位垫不足情况由改善前的27.6%同比下降了8%；巡回护士术后手术间整理质量由改善前的25%同比下降了5%；一次性物品补充率由改善前的23.5%同比下降了5.9%。改善后患者对护士接待、护士巡视、主动帮助和设施配置的满意度均较改善前提高，患者满意度由改善前92.02%同比上升到97.19%；护士满意度由改善前93.46%同比上升到98.64%；医生满意度由改善前92.21%同比上升到98.12%。结论：开展品管圈活动，有利于提高神经内科护理服务质量，提升患者满意度。
【关键词】品管圈；神经内科；满意度
品管圈（QCC）是指由工作性质相同或相近的人们在自愿的原则下组成数人一圈的小圈团体，是一种比较活泼的品管形式，全体合作、集思广益，针对所选定问题，以自动自发的精神，运用各种品管手法，拟定计划，解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题，共同分析探讨问题的主要原因，并提出可行有效的解决办法，同时检讨改进，确认效果，以取得满意效果[1]。扎实开展和深入推进神经内科护理质量，在护理部领导带领下引入品管圈管理模式，解决临床护理常见的问题，提高患者满意度。本文针对我科室病人多，检查治疗多，输液时段不能一次性完成输液工作，护士工作量明显增加，差错机率增加，呼叫器呼叫次数增加，液体不能及时输注，不能及时更换，从而造成患者不满意，希望通过整改做到输液及时患者满意的目的。
1 资料和方法
1.1 一般资料
我院神经内科开放床位数40张，护士14人，其中男性4人，女性10人，年龄22～42岁，护龄最短2年，最长13年，学历本科5人，大专8人，中专1人；职称主管护士2人，护师4人，护士8人，主要承担神经内科患者的护理工作。收集我科室2014年1月至2015年2月住院的100例患者为研究对象，其中男性54例，女性46例，年龄27～65岁。
1.2 研究方法
1.2.1 成立品管圈小组
命名小组为"快乐呼啦圈"，圈徽意义为一个小人张开双手热情的对待每一位患者，小人的左胸处有一红色斑点代表温暖的心，温馨呵护每一位患者，面色红润微笑，友好对待病人。设立辅导员2名，主要工作为针对圈活动计划予以指导建议；圈长1名，领导圈员积极参与活动、计划拟定与在执行，向上级报告活动情况；圈员11名，其中记录员、组织协调员、调查分析员、成果汇报员、成果撰写员各2名，秘书长1名，所有圈员积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意[2]。
1.2.2 确定主题
以评价法进行主题评价，所有成员参与选题过程，选题理由为：（1）为患者提供更加舒适安全的环境，缩短手术时间，降低手术风险；（2）提高病人对科室的满意度，提升科室信誉度；（3）提高团队成员工作效率，强化团队凝聚力，缓解工作压力；（4）减轻领导压力，改善管理体制，达到优质护理要求。票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。活动周期为6个月，旨在提高神经内科护理人员服务质量和患者的满意度。
1.2.3 现状调查及目标设定
自行设计手术间巡回护士外出次数调查表，由4名以上手术室护理专家进行修改审定，每日首台手术前发放到名个手术间，由巡回护士根据当日手术情况如实记录每次外出原因及次数，调查次数为四周时间，每周80次，累计320次。随机调查100例神经内科患者的满意度，满意（1分），较满意（0.9分），较不满意（0.8分），不满意（0分）。目标设定：减少因手术间体位垫不足而外出寻找；提高巡回护士术后手术间整理质量，保证第二日手术正常有序开展；提高一次性手术物品补充率，减少因物品不全影响手术。
1.2.4 原因分析
采用头脑风暴法分析患者的总体满意度，为了更好的到达预期目标，利用鱼骨图分析改进，从巡回护士、洗手护士、物品，工作及制度4方面来分析。物品：一次性物品补充不足，厂家供货不及时，无明确基数，辅助设备及备用物品严重不足，手术空间小；巡回人员：对重要性认识不足，责任心不强，精力不足，忽视细节；工作及制度：工作量大，未制定整理标准，措施不当，流程不完善，体制不完善，无明确奖罚制度；洗手护士：观察不到位，缺乏评估，人员流动幅度大，年资较低，注意力不集中，培训力度不够。
1.2.5 制定整改措施并实施
按照PDCA法制定整改措施[3]，具体如表1.
2 结果
2.1 影响巡回护士频繁外出数据结果分析
从表2可以看出，解決体位垫不足情况由改善前的27.6%同比下降了8%；巡回护士术后手术间整理质量由改善前的25%同比下降了5%；一次性物品补充率由改善前的23.5%同比下降了5.9%。
2.2 改善前后患者满意度对比
从表3可以看出，改善后患者对护士接待、护士巡视、主动帮助和设施配置的满意度均较改善前提高，患者满意度由改善前92.02%同比上升到97.19%；护士满意度由改善前93.46%同比上升到98.64%；医生满意度由改善前92.21%同比上升到98.12%。
3 结论
从本研究结果来看，开展神经内科品管圈活动，有利于改善神经内科护理服务质量，提升护士服务水平；有利于提高护士业务素质和技能，锻炼护士，提升自身管理能力；有利于激发护士学习科学管理的积极性，不断发现问题、分析问题、解决问题；能够有效提高患者满意度，并主动积极配合品管圈成员，完善品管圈活动的质量控制。因此，需在今后的护理工作中，继续开展品管圈活动，不断改进和完善，向全院各科室推行品管圈活动，提升整个医院护理水平，提高患者满意度。
参考文献
[1]张伟琴.品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用[J].中外医学研究，2013，11（33）：117-118.
[2]张健，白晓霞.开展品管圈活动提升门诊手术患者满意度[J].护理学杂志，2013，28（13）：15-17.
[3]朱清兰.品管圈活动在临床护理中的应用[J].青海医药杂志，2012，42（12）：49-50.