【摘 要】
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我院在接待患者投诉中实行了归口管理、使患者投诉有门，更加有针对性。特别是在2004年通过了1SO90012000标准认证以后，建立起一套完整的投诉处理程序，及时、妥善处理和反馈患者
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我院在接待患者投诉中实行了归口管理、使患者投诉有门，更加有针对性。特别是在2004年通过了1SO90012000标准认证以后，建立起一套完整的投诉处理程序，及时、妥善处理和反馈患者意见，使患者的投诉件件有落实，事事有回音。2004年以来，我院行风办共接待患者针对医护人员服务态度差的投诉近20起，这些投诉虽然看似小事．但给患者的心情带来了不愉快，给医院的整体形象造成了影响，所以也要引起相当的重视．患者由于这样那样病痛的折磨，本身情绪就不好，如果再遇到个别医护人员的不礼貌言语及行为，极容易引起患者的不满，甚至
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