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【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）04
【摘 要】目的：探讨内科诊区就诊患者突发意外的防范和管理方法。方法：对我院内科诊区就诊患者实施意外防范管理，减少意外发生率和死亡率，分析意外防范和管理的效果。结果：通过防范及管理后，我院内科诊区就诊患者突发意外明显下降。结论：在内科诊区开展突发意外的防范及管理措施，可以规范护士行为，提高对风险预见与防范、急救的能力，提高内科诊区的护理质量，减少突发意外发生率与死亡率，减少医疗纠纷，值得推广应用。
【关键词】内科诊区；就诊患者；突发意外；防范；管理
内科诊区就诊患者突发意外指患者就诊过程中病情突然恶化或者疾病发作，患者和家属都缺少心里准备，很容易产生不良后果，导致医疗纠纷。所以，要加强对内科诊区就诊患者的意外管理，对患者开展人性化服务和管理，对风险进行有效的防范[1]。
1.建立防范机制，确定急救的预案
内科诊区要建立起由门诊主任、护士长、护士等成员组成的急救管理小组，将药品、器械准备到位，做到就地诊断，就地治疗，通过组内各成员配合其他科室工作，确定内科诊区就诊患者突发意外的防范和救治措施。
抢救物品：按照急救需要，配备气管插管、氧气、心电监护仪等设备，在就诊患者同楼层配备，可以满足急救的需要。抢救物品要统一安排和管理，确定护士责任制，由护士长安排设备定期维修、保养，保持设备随时处于急救状态。对急救药品和器械要确定数量、专人管理、定期检查和维修，急救药品有效期要控制在6个月以上，保证药品正常使用，防止过期浪费[2]。
2.突发意外的原因
突发意外多由于患者和家属不具备医学知识，不了解患者疾病发展情况，面临医院陌生的就诊环境，不清楚哪里是急诊通道，也不会合理利用资源，导致很多急诊患者依然挂内科就诊，与普通患者走相同就诊流程，按照，挂号、候诊和就诊的流程等待检查，有些患者在等待的过程中，由于体力透支，病情发展，随时会突然发病，危及患者生命安全。而内科由于不是急诊科室，医护人员相对缺乏紧急救治的意识，没有及时观察患者出现的危重表现，缺乏急救的经验，受到科室条件影响，只能简单急救，再送往急诊科室，这时，患者急救时间就已经被延误，使患者出现病情恶变，甚至死亡，导致医疗纠纷发生[3]。
3.内科诊区意外防范管理措施
3.1咨询台筛选高危患者
患者到内科诊区就诊后，挂号前先分诊，以开放式问询与分诊，选择有丰富临床经验的护士进行问询与分诊，接待患者咨询要了解患者诉说的病情症状，咨询患者病史与既往史，观察患者就诊状态，结合患者年龄快速评估，将普通患者和高危患者进行区别，把普通患者纳入常规就诊的流程中，把高危患者归入急诊通道就诊，实现优先就诊，减少突发意外的发生。分诊时，忌未见患者听凭家属的描述分诊，家属不可能准确描述病情，还会误导患者，使病情被延误。
3.2护士疏导患者情绪
患者由于等待过久会产生焦躁的情绪，为避免此情绪诱发疾病，内科诊区护士要为患者做出初步的疾病评估，准确回答患者的疑问，使患者清楚挂号的程序和自己所处位置，护士要公布医生姓名，介绍医生资料与专业擅长。为患者估算等待的时间，为患者进行常识性病情的宣教，针对一种疾病进行讲解。就诊高峰期要疏导陪护者为患者让位，对候诊区要进行动态的巡视，如发现有病情较重患者，就要及时安置于诊查床提前就诊[4]。
3.3特殊时期管理
遇节假日就诊量不会增大，但是突发意外可能会增多，这是因为节假日在岗工作人员急剧减少，有些医护人员思想过于松懈，没有按照规章制度执行，各环节的交接发生脱节。所以，在节假日，护士长要做好排班表，将值班人员能力实行合理搭配，使每个班次护理人员都具备应急与处理突发意外的能力。
夏季气温过高，候诊患者体液丢失快，很容易使血黏度升高，形成血栓，老年人容易突发心脏疾病，增加突发意外的发生率。所以，诊区护士一定要注意观察，发现此类患者要评估患者状态后，选择开放绿色通道提前就诊。
内科诊区管理进一步完善，才能减少医疗纠纷的发生。以往医院的安全活动多针对住院患者。实际上，由门诊挂号开始，患者就和医院形成医患关系，就诊中任何意外都要采取急救的措施，如果施救不当或不及时，就会使家属对医院不满，产生医疗纠纷。护理人员从问诊到评估患者病情，也需要责任心与临床经验，不能完全依靠仪器设备，所以，必须加强对高危患者筛查，才能做好预防管理工作[5]。
总之，综合医院内科诊区，就诊患者过多，而且病情变化发展，很多急诊患者会集中在这个诊区内，如果就诊的流程过于复杂，患者候诊的时间过长，很容易突发意外。内科诊区护理人员如果掌握风险管理方法，具备责任心与临床经验，就会由问诊，到观察，最后评估，重点关注高危人群，及时关注患者病情发展，提前做好筛查，做好患者的疏导，采取有效的预防性管理措施，减少意外风险发生，使患者的就诊和医治得到安全保证。对诊区候诊患者的突发意外防范及管理也能体现出医院管理水平，不断完善和改善护理质量，才能使医院知名度与美誉度得到提高，树立良好的社会形象，促进医院的和谐发展。
参考文献
[1]于淼，王妍，谷桂菊，等.医务工作者在诊疗活动中规避风险的途径和办法[J].中国医学伦理学，2010，23（2）：82.
[2]冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J].齐鲁护理杂志， 2012， 18（6）： 46.
[3]王洪，赵志杰，代璐，等.护理质控无盲点与护理安全探讨[J].中国误诊学杂志，2011，7（14）：3268-3269.
[4]郑小伟，王泠.根本原因分析在护理安全管理中的应用[J].中国护理管理，2011，9（6）：66-68.
[5]卢淑水，邵桂春.门诊就诊病人突发意外的原因分析与护理对策[J].护理研究，2011，23（4）：1084-1085.
【摘 要】目的：探讨内科诊区就诊患者突发意外的防范和管理方法。方法：对我院内科诊区就诊患者实施意外防范管理，减少意外发生率和死亡率，分析意外防范和管理的效果。结果：通过防范及管理后，我院内科诊区就诊患者突发意外明显下降。结论：在内科诊区开展突发意外的防范及管理措施，可以规范护士行为，提高对风险预见与防范、急救的能力，提高内科诊区的护理质量，减少突发意外发生率与死亡率，减少医疗纠纷，值得推广应用。
【关键词】内科诊区；就诊患者；突发意外；防范；管理
内科诊区就诊患者突发意外指患者就诊过程中病情突然恶化或者疾病发作，患者和家属都缺少心里准备，很容易产生不良后果，导致医疗纠纷。所以，要加强对内科诊区就诊患者的意外管理，对患者开展人性化服务和管理，对风险进行有效的防范[1]。
1.建立防范机制，确定急救的预案
内科诊区要建立起由门诊主任、护士长、护士等成员组成的急救管理小组，将药品、器械准备到位，做到就地诊断，就地治疗，通过组内各成员配合其他科室工作，确定内科诊区就诊患者突发意外的防范和救治措施。
抢救物品：按照急救需要，配备气管插管、氧气、心电监护仪等设备，在就诊患者同楼层配备，可以满足急救的需要。抢救物品要统一安排和管理，确定护士责任制，由护士长安排设备定期维修、保养，保持设备随时处于急救状态。对急救药品和器械要确定数量、专人管理、定期检查和维修，急救药品有效期要控制在6个月以上，保证药品正常使用，防止过期浪费[2]。
2.突发意外的原因
突发意外多由于患者和家属不具备医学知识，不了解患者疾病发展情况，面临医院陌生的就诊环境，不清楚哪里是急诊通道，也不会合理利用资源，导致很多急诊患者依然挂内科就诊，与普通患者走相同就诊流程，按照，挂号、候诊和就诊的流程等待检查，有些患者在等待的过程中，由于体力透支，病情发展，随时会突然发病，危及患者生命安全。而内科由于不是急诊科室，医护人员相对缺乏紧急救治的意识，没有及时观察患者出现的危重表现，缺乏急救的经验，受到科室条件影响，只能简单急救，再送往急诊科室，这时，患者急救时间就已经被延误，使患者出现病情恶变，甚至死亡，导致医疗纠纷发生[3]。
3.内科诊区意外防范管理措施
3.1咨询台筛选高危患者
患者到内科诊区就诊后，挂号前先分诊，以开放式问询与分诊，选择有丰富临床经验的护士进行问询与分诊，接待患者咨询要了解患者诉说的病情症状，咨询患者病史与既往史，观察患者就诊状态，结合患者年龄快速评估，将普通患者和高危患者进行区别，把普通患者纳入常规就诊的流程中，把高危患者归入急诊通道就诊，实现优先就诊，减少突发意外的发生。分诊时，忌未见患者听凭家属的描述分诊，家属不可能准确描述病情，还会误导患者，使病情被延误。
3.2护士疏导患者情绪
患者由于等待过久会产生焦躁的情绪，为避免此情绪诱发疾病，内科诊区护士要为患者做出初步的疾病评估，准确回答患者的疑问，使患者清楚挂号的程序和自己所处位置，护士要公布医生姓名，介绍医生资料与专业擅长。为患者估算等待的时间，为患者进行常识性病情的宣教，针对一种疾病进行讲解。就诊高峰期要疏导陪护者为患者让位，对候诊区要进行动态的巡视，如发现有病情较重患者，就要及时安置于诊查床提前就诊[4]。
3.3特殊时期管理
遇节假日就诊量不会增大，但是突发意外可能会增多，这是因为节假日在岗工作人员急剧减少，有些医护人员思想过于松懈，没有按照规章制度执行，各环节的交接发生脱节。所以，在节假日，护士长要做好排班表，将值班人员能力实行合理搭配，使每个班次护理人员都具备应急与处理突发意外的能力。
夏季气温过高，候诊患者体液丢失快，很容易使血黏度升高，形成血栓，老年人容易突发心脏疾病，增加突发意外的发生率。所以，诊区护士一定要注意观察，发现此类患者要评估患者状态后，选择开放绿色通道提前就诊。
内科诊区管理进一步完善，才能减少医疗纠纷的发生。以往医院的安全活动多针对住院患者。实际上，由门诊挂号开始，患者就和医院形成医患关系，就诊中任何意外都要采取急救的措施，如果施救不当或不及时，就会使家属对医院不满，产生医疗纠纷。护理人员从问诊到评估患者病情，也需要责任心与临床经验，不能完全依靠仪器设备，所以，必须加强对高危患者筛查，才能做好预防管理工作[5]。
总之，综合医院内科诊区，就诊患者过多，而且病情变化发展，很多急诊患者会集中在这个诊区内，如果就诊的流程过于复杂，患者候诊的时间过长，很容易突发意外。内科诊区护理人员如果掌握风险管理方法，具备责任心与临床经验，就会由问诊，到观察，最后评估，重点关注高危人群，及时关注患者病情发展，提前做好筛查，做好患者的疏导，采取有效的预防性管理措施，减少意外风险发生，使患者的就诊和医治得到安全保证。对诊区候诊患者的突发意外防范及管理也能体现出医院管理水平，不断完善和改善护理质量，才能使医院知名度与美誉度得到提高，树立良好的社会形象，促进医院的和谐发展。
参考文献
[1]于淼，王妍，谷桂菊，等.医务工作者在诊疗活动中规避风险的途径和办法[J].中国医学伦理学，2010，23（2）：82.
[2]冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J].齐鲁护理杂志， 2012， 18（6）： 46.
[3]王洪，赵志杰，代璐，等.护理质控无盲点与护理安全探讨[J].中国误诊学杂志，2011，7（14）：3268-3269.
[4]郑小伟，王泠.根本原因分析在护理安全管理中的应用[J].中国护理管理，2011，9（6）：66-68.
[5]卢淑水，邵桂春.门诊就诊病人突发意外的原因分析与护理对策[J].护理研究，2011，23（4）：1084-1085.