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摘要：随着我国电网公司营销业务量的不断发展，电网公司的营业网点遍布各个地方。面对数量如此庞大的营业厅数量，如何对其进行有效管理成为了行业关注的焦点，本文基于安徽维泰智能科技有限公司的电力营业厅客户服务信息发布管理系统提出了一套解决方案，有效的解决了以上问题。
关键词：电力营业厅；客服服务；信息发布管理
0引言
电力营业厅是电力公司向客户提供服务的基础部门，它们的服务态度和服务质量会直接影响电力公司在大众心中形象的好坏。随着电网公司营销业务量的不断发展，电网公司的新政策、新服务和新信息开始频繁更新。电力营业厅的工作人员除了自己要了解这些快速更新的信息之外，还要将这些信息及时向客户发布，福利自己的产品进行促销。如果电力营业厅的工作人员不能及时掌握这些信息，或者没有统一的口径来对客户进行解释，那么就会给产品的营销带来不利影响。
1目前营业厅客户服务信息发布存在的问题
1.1各个营业网点的服务信息没有统一的管理机制
造成这一问题的主要原因就是，随着科学技术的不断发展，各种数字化的产品不断涌现。但是由于生产厂商的不同，导致产品之间存在一定的差异性，所以对内容的和信息发布的方式也不一样。正是受到这些因素的影响，导致产品的培训往往需要各网点人员集中进行或由分公司派人员下到营业厅进行，培训周期长且费时费力。同时，信息内容存在重复制作、发布和更新不同步以及在信息制作、信息发布、信息监管三个方面存在严重人力不足、操作不专、维护不善的情况，急需统一化、网络化管理的系统进行统一管理、发布、维护。
1.2产品宣传的种类太多，且产品之间的差异性太大
过去，营业网点在对自己的产品进行宣传时，都是利用展架、横幅和宣传单等比较传统的方式。现在，各种信息发布媒介的种类也越来越多，所以，营业厅在传统的宣传方式之外，还利用大尺寸全彩屏LED、条屏单幅LED、宽屏多幅LED、数字电视、LCD大尺寸液晶显示器、数字标牌、窗口信息交互终端、全天候信息互动橱窗等方式展开宣传攻势。同时，现代营业厅智能化的发展趋势已经越来越明显，各种数字化的产品在营业厅中随处可见，包括其中的装饰和信息发布的各种媒介中。再加上各种数字化的媒介产品种类非常多，而且每一种产品的数据接口和表现力都具有很大的差异性，所以使得无法对信息进行简单的整合和制作，所以也就很难实现统一的控制。
1.3产品宣传的时间周期较长，且归属和区域范围跨度大
1） 数字化媒体产品发展时间比较长，从最早期的LED门楣屏开始，到现在最先进的全天候信息互动橱窗，建设时间跨越二十多年。如果需要进行统一管理平台的建设，需要着重考虑对已经部署的老旧设备的适配和兼容以保护历史投资。
2） 电力公司营业厅遍布全国各地，地域的跨度要求统一管理平台要具备远程监管和控制能力。
3） 数字化媒体产品按照网点各级管理和经营实体的权限定义，归属部门和具备管理权限的部门众多，关系复杂，这些设备的统一管理、维护和信息内容发布平台必须能够支持多级权限管控能力，能够支持不同级别不同管理范围和节目优先级定义。
2客户服务信息发布管理系统原理
2.1系统架构
系统服务器端和网点播放终端总体架构采用采用C/S架构，保障系统安全稳定运行，服务器端系统采用B/S架构，用户只需通过互联网或公司内部专用网登陆服务器端即可完成内容设计并发布，节目通过网络传输到各播放端进行本地、实时分类播放。
2.2系统功能
本系统主要功能包括“节目制作、素材管理、业务数据组件、信息互动点播、会议培训直播、权限审批管理” 等系统功能。
2.2.1节目制作
系统灵活组合网页、视频、音频、动画，图片信息、字幕和实时数据组件等信息，系统提供天气、时间、等几十个节目元素组件，实现业务信息、活动通知、新业务介绍、宣传活动、增值服务的内容制作。
用户可根据自己需要，任意组合视频、图片、文字等多媒体节目，并且节目支持自由分区。节目在播放过程中，由多个场景组成，每个场景就是那一个输出画面。系统为场景提供了很多选项参数，如：随机播放，播放次数，每轮播放重复数，切换效果，播放时段、背景音乐等。
2.2.2素材管理
系統支持素材的分类管理，在素材库中可按素材的类别或文件类型建立素材目录，方便节目制作。
在素材目录建立后，素材可进行导入、预览、编辑、保持、删除等操作。
2.2.3业务数据组件
系统针对金融实时信息数据，采用专业网络数据组方式，实时通过TCP/IP传输、网页解析、SOCKET通信传输、文本文件、或者其他特定格式文件数据获取方式，从企业内部网络（推荐采用）或外网（许可情况下）取得以下数据信息，数据源格式可以文本文件或服务器获取报文，系统提取对应内容自动排版显示。
2.2.4信息互动点播
在VIP理财中心等贵宾区域，客户通过遥控、触摸的方式对所需要了解的相关节目进行点播，系统自动统计并反馈各类节目点播率，为金融营销部门提供有效的“客户关注率”统计数据和有利于对近期业务推广计划做出优化调整。
2.2.5会议培训直播
系统支持企业内部业务培训、会议视频直播的扩展功能，并且可具体按各分行、支行或营业厅的具体安排开展业务培训，达到 “异地工作，同步办公” 的即时效果。
2.2.6权限审批管理
1） 账号管理
支持用户帐号管理，实现用户帐号的添加、删除，对用户设置管理权限和初始化密码。用户凭用户名和密码可进入系统管理端。
2） 审批管理
节目的制作后可设定一定的审核流程，只有经过审核的节目才可以发布，系统管理员（一级管理员）可在账号管理中设定二级或三级管理员操作权限，可将二级或三级管理员制作、编辑或修改的节目的内容，设定为需上传一级管理员或指定账号审核，不得直接发布。 图2-8：系统节目审批界面
3营业厅客户服务信息发布管理的意义
1） 能对各个营业厅进行统一的管理和维护。
营业厅的信息发布设备实现统一管理、统一发布、统一维护，最大程度地实现了高效、安全、稳定运作。同时，系统可以远程监控各网点终端运行情况、播放内容、连接情况等。管理中心可对系统内在线的所有网点播放终端进行远程配置、开关机、重启、升级控制。通过统一的远程维护提高故障响应速度、大大降低维护成本。
2） 能够迅速提升营业厅的整体形象
目前网点不断改造，大量先进设备的应用正在不断改善营业厅的整体形象。多媒体统一管理系统不仅可以增强信息的发布能力，同时可以发布公司的宣传资料、最新动态、宣传标语，统一全公司的视觉形象，提升客户对网点智能化营业厅的品牌体验。
3） 能够加强营业厅的业务宣传和产品宣传
现有许多创新型的业务产品更新和拓展速度很快，但是很多客户对这些业务了解的很不够，有了多媒体统一管理系统这个宣传工具之后，运营商就可以快速发布、介绍业务，即时宣传促销活动，以促进业务销售。让客户迅速、全面地了解运营商所提供的相关服务的基本情况、操作流程、收费情况等，增加自助设备、网上营业厅的使用，缓解窗口的压力。这样可以分解出更多的人力服务于优质客户，增加业务收入。
4） 营业厅客户服务信息发布管理的结构
系统结构的组成
系统服务器端和网点播放终端总体架构采用采用C/S架构，保障系统安全稳定运行，服务器端系统采用B/S架构，用户只需通过互联网或公司内部专用网登陆服务器端即可完成内容设计并发布，节目通过网络传输到各播放端进行本地、实时分类播放。维泰多媒体统一信息发布系统大体可分系统管理端和播放端两个部分。其中系统管理端的内容是制作节目、发布节目、审核管理、系统监控、播放日程管理、系统权限管理等功能；网点播放端的主要内容是部署节目、播放节目、现场查询、插播消息、网点监控等功能。
系统运行的环境建设
系统基于微软Windows操作系统上开发，支持Windows2000以上各种操作系统。网络通讯协议采用已经广泛应用的TCP/IP，因此我们的系统可以运行在所有基于TCP/IP协议的局域网（LAN）、广域网（WAN）和无线局域网、 VPN专用网。系统运行的硬件环境包括嵌入式播放机、工控机、虚拟终端及普通电脑等。
系统的功能建设
节目制作
系统灵活组合网页、视频、音频、动画，图片信息、字幕和实时数
据组件等信息，系统提供天气、时间、等几十个节目元素组件，实现业务信息、活动通知、新业务介绍、宣传活动、增值服务的内容制作。用户可根据自己需要，任意组合视频、图片、文字等多媒体节目，并且节目支持自由分区。节目在播放过程中，由多个场景组成，每个场景就是那一个输出画面。系统为场景提供了很多选项参数，如：随机播放，播放次数，每轮播放重复数，切换效果，播放时段、背景音乐等。
信息的发布管理
系统管理端可将制作好的节目指定发送到指定的播放端或组，每个播放端也可以设置由任一网点ID或IP的终端来更新自己的节目。非指定用户将无法更新播放端上的內容，这样就有效管理了节目发布的安全性。系统中的操作员分为系统管理员，发布管理员、节目审核管理员等。并对不同的管理员设置不同的权限。
4结语
本文针对电力营业厅客户服务信息发布管理存在的问题，客户服务信息发布管理系统原理和系统建设的意义等方面进行了详细地介绍。目前，各地电力公司有部分网点已经采纳了安徽维泰智能科技有限公司的客户服务信息发布管理系统，并取得了较好的效果，大大提升了电力公司的整体形象。
参考文献
[1]杨硕.新疆电信营业厅运营管理系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2012.
[2]贺立.华信通信公司客服管理信息系统的分析与设计[D].云南大学，2012.
[3]李贺平.电信营业厅管理信息系统规划与设计[D].华北电力大学，2012.
[4]陈新贺，宋伟，陆莹.互动化营业厅信息集成需求分析与数据建模[J].电力系统自动化，2013，07：77-81.
[5]姚勇.营业厅的客户服务期望管理[J].价值工程，2014，01：137-138.
[6]马利，贾艳霞. 浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导，2011，24：252.
关键词：电力营业厅；客服服务；信息发布管理
0引言
电力营业厅是电力公司向客户提供服务的基础部门，它们的服务态度和服务质量会直接影响电力公司在大众心中形象的好坏。随着电网公司营销业务量的不断发展，电网公司的新政策、新服务和新信息开始频繁更新。电力营业厅的工作人员除了自己要了解这些快速更新的信息之外，还要将这些信息及时向客户发布，福利自己的产品进行促销。如果电力营业厅的工作人员不能及时掌握这些信息，或者没有统一的口径来对客户进行解释，那么就会给产品的营销带来不利影响。
1目前营业厅客户服务信息发布存在的问题
1.1各个营业网点的服务信息没有统一的管理机制
造成这一问题的主要原因就是，随着科学技术的不断发展，各种数字化的产品不断涌现。但是由于生产厂商的不同，导致产品之间存在一定的差异性，所以对内容的和信息发布的方式也不一样。正是受到这些因素的影响，导致产品的培训往往需要各网点人员集中进行或由分公司派人员下到营业厅进行，培训周期长且费时费力。同时，信息内容存在重复制作、发布和更新不同步以及在信息制作、信息发布、信息监管三个方面存在严重人力不足、操作不专、维护不善的情况，急需统一化、网络化管理的系统进行统一管理、发布、维护。
1.2产品宣传的种类太多，且产品之间的差异性太大
过去，营业网点在对自己的产品进行宣传时，都是利用展架、横幅和宣传单等比较传统的方式。现在，各种信息发布媒介的种类也越来越多，所以，营业厅在传统的宣传方式之外，还利用大尺寸全彩屏LED、条屏单幅LED、宽屏多幅LED、数字电视、LCD大尺寸液晶显示器、数字标牌、窗口信息交互终端、全天候信息互动橱窗等方式展开宣传攻势。同时，现代营业厅智能化的发展趋势已经越来越明显，各种数字化的产品在营业厅中随处可见，包括其中的装饰和信息发布的各种媒介中。再加上各种数字化的媒介产品种类非常多，而且每一种产品的数据接口和表现力都具有很大的差异性，所以使得无法对信息进行简单的整合和制作，所以也就很难实现统一的控制。
1.3产品宣传的时间周期较长，且归属和区域范围跨度大
1） 数字化媒体产品发展时间比较长，从最早期的LED门楣屏开始，到现在最先进的全天候信息互动橱窗，建设时间跨越二十多年。如果需要进行统一管理平台的建设，需要着重考虑对已经部署的老旧设备的适配和兼容以保护历史投资。
2） 电力公司营业厅遍布全国各地，地域的跨度要求统一管理平台要具备远程监管和控制能力。
3） 数字化媒体产品按照网点各级管理和经营实体的权限定义，归属部门和具备管理权限的部门众多，关系复杂，这些设备的统一管理、维护和信息内容发布平台必须能够支持多级权限管控能力，能够支持不同级别不同管理范围和节目优先级定义。
2客户服务信息发布管理系统原理
2.1系统架构
系统服务器端和网点播放终端总体架构采用采用C/S架构，保障系统安全稳定运行，服务器端系统采用B/S架构，用户只需通过互联网或公司内部专用网登陆服务器端即可完成内容设计并发布，节目通过网络传输到各播放端进行本地、实时分类播放。
2.2系统功能
本系统主要功能包括“节目制作、素材管理、业务数据组件、信息互动点播、会议培训直播、权限审批管理” 等系统功能。
2.2.1节目制作
系统灵活组合网页、视频、音频、动画，图片信息、字幕和实时数据组件等信息，系统提供天气、时间、等几十个节目元素组件，实现业务信息、活动通知、新业务介绍、宣传活动、增值服务的内容制作。
用户可根据自己需要，任意组合视频、图片、文字等多媒体节目，并且节目支持自由分区。节目在播放过程中，由多个场景组成，每个场景就是那一个输出画面。系统为场景提供了很多选项参数，如：随机播放，播放次数，每轮播放重复数，切换效果，播放时段、背景音乐等。
2.2.2素材管理
系統支持素材的分类管理，在素材库中可按素材的类别或文件类型建立素材目录，方便节目制作。
在素材目录建立后，素材可进行导入、预览、编辑、保持、删除等操作。
2.2.3业务数据组件
系统针对金融实时信息数据，采用专业网络数据组方式，实时通过TCP/IP传输、网页解析、SOCKET通信传输、文本文件、或者其他特定格式文件数据获取方式，从企业内部网络（推荐采用）或外网（许可情况下）取得以下数据信息，数据源格式可以文本文件或服务器获取报文，系统提取对应内容自动排版显示。
2.2.4信息互动点播
在VIP理财中心等贵宾区域，客户通过遥控、触摸的方式对所需要了解的相关节目进行点播，系统自动统计并反馈各类节目点播率，为金融营销部门提供有效的“客户关注率”统计数据和有利于对近期业务推广计划做出优化调整。
2.2.5会议培训直播
系统支持企业内部业务培训、会议视频直播的扩展功能，并且可具体按各分行、支行或营业厅的具体安排开展业务培训，达到 “异地工作，同步办公” 的即时效果。
2.2.6权限审批管理
1） 账号管理
支持用户帐号管理，实现用户帐号的添加、删除，对用户设置管理权限和初始化密码。用户凭用户名和密码可进入系统管理端。
2） 审批管理
节目的制作后可设定一定的审核流程，只有经过审核的节目才可以发布，系统管理员（一级管理员）可在账号管理中设定二级或三级管理员操作权限，可将二级或三级管理员制作、编辑或修改的节目的内容，设定为需上传一级管理员或指定账号审核，不得直接发布。 图2-8：系统节目审批界面
3营业厅客户服务信息发布管理的意义
1） 能对各个营业厅进行统一的管理和维护。
营业厅的信息发布设备实现统一管理、统一发布、统一维护，最大程度地实现了高效、安全、稳定运作。同时，系统可以远程监控各网点终端运行情况、播放内容、连接情况等。管理中心可对系统内在线的所有网点播放终端进行远程配置、开关机、重启、升级控制。通过统一的远程维护提高故障响应速度、大大降低维护成本。
2） 能够迅速提升营业厅的整体形象
目前网点不断改造，大量先进设备的应用正在不断改善营业厅的整体形象。多媒体统一管理系统不仅可以增强信息的发布能力，同时可以发布公司的宣传资料、最新动态、宣传标语，统一全公司的视觉形象，提升客户对网点智能化营业厅的品牌体验。
3） 能够加强营业厅的业务宣传和产品宣传
现有许多创新型的业务产品更新和拓展速度很快，但是很多客户对这些业务了解的很不够，有了多媒体统一管理系统这个宣传工具之后，运营商就可以快速发布、介绍业务，即时宣传促销活动，以促进业务销售。让客户迅速、全面地了解运营商所提供的相关服务的基本情况、操作流程、收费情况等，增加自助设备、网上营业厅的使用，缓解窗口的压力。这样可以分解出更多的人力服务于优质客户，增加业务收入。
4） 营业厅客户服务信息发布管理的结构
系统结构的组成
系统服务器端和网点播放终端总体架构采用采用C/S架构，保障系统安全稳定运行，服务器端系统采用B/S架构，用户只需通过互联网或公司内部专用网登陆服务器端即可完成内容设计并发布，节目通过网络传输到各播放端进行本地、实时分类播放。维泰多媒体统一信息发布系统大体可分系统管理端和播放端两个部分。其中系统管理端的内容是制作节目、发布节目、审核管理、系统监控、播放日程管理、系统权限管理等功能；网点播放端的主要内容是部署节目、播放节目、现场查询、插播消息、网点监控等功能。
系统运行的环境建设
系统基于微软Windows操作系统上开发，支持Windows2000以上各种操作系统。网络通讯协议采用已经广泛应用的TCP/IP，因此我们的系统可以运行在所有基于TCP/IP协议的局域网（LAN）、广域网（WAN）和无线局域网、 VPN专用网。系统运行的硬件环境包括嵌入式播放机、工控机、虚拟终端及普通电脑等。
系统的功能建设
节目制作
系统灵活组合网页、视频、音频、动画，图片信息、字幕和实时数
据组件等信息，系统提供天气、时间、等几十个节目元素组件，实现业务信息、活动通知、新业务介绍、宣传活动、增值服务的内容制作。用户可根据自己需要，任意组合视频、图片、文字等多媒体节目，并且节目支持自由分区。节目在播放过程中，由多个场景组成，每个场景就是那一个输出画面。系统为场景提供了很多选项参数，如：随机播放，播放次数，每轮播放重复数，切换效果，播放时段、背景音乐等。
信息的发布管理
系统管理端可将制作好的节目指定发送到指定的播放端或组，每个播放端也可以设置由任一网点ID或IP的终端来更新自己的节目。非指定用户将无法更新播放端上的內容，这样就有效管理了节目发布的安全性。系统中的操作员分为系统管理员，发布管理员、节目审核管理员等。并对不同的管理员设置不同的权限。
4结语
本文针对电力营业厅客户服务信息发布管理存在的问题，客户服务信息发布管理系统原理和系统建设的意义等方面进行了详细地介绍。目前，各地电力公司有部分网点已经采纳了安徽维泰智能科技有限公司的客户服务信息发布管理系统，并取得了较好的效果，大大提升了电力公司的整体形象。
参考文献
[1]杨硕.新疆电信营业厅运营管理系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2012.
[2]贺立.华信通信公司客服管理信息系统的分析与设计[D].云南大学，2012.
[3]李贺平.电信营业厅管理信息系统规划与设计[D].华北电力大学，2012.
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[5]姚勇.营业厅的客户服务期望管理[J].价值工程，2014，01：137-138.
[6]马利，贾艳霞. 浅论电力客户服务信息管理系统设计可行性[J].科技致富向导，2011，24：252.