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摘 要：目前，随着经济转轨、社会转型、企业改革改制、各种利益关系的进一步调整，职工群众的现实问题也会不断增多。按照《信访条例》，应依法主动接访，及时化解矛盾，在解决突出信访问题上下功夫，确保和谐稳定。
关键词：维稳信访；突发事件；应急处理机制；
由于政府在社会管理领域越位、错位现象没有得到有效解决，政府公信力没有得到应有提升，公众维权意识没有得到正确引导，社会矛盾呈现多发、常发之势。
一、信访维稳工作中的突出问题
信访工作中遇到的突出问题主要有征地拆迁安置、厂办大集体改革、房地产开发建设、小区物业管理、非法集资以及非法維权违法上访、“人情案”、“关系案”、“金钱案”等。众所周知，一起信访案固然涉及到当事人双方的利益，所以处理时不能用一面斧，要兼顾到双方的利益，这样才能找到解决问题的契合点。处理好信访维稳工作中的突出问题，能够化解信访积案，消除一批社会治安隐患，从而更加有利于维护社会公平正义，维护法律尊严和群众切身利益。然而一些地方政府的许多行政不作为、乱作为，不仅在一定程度上损害了群众的利益，也导致信访等社会群众表达渠道的不通畅，甚至在一定范围内滋生着不满情绪，一些群众感到无处说理，心理压抑，这无疑这又为信访恶性事件的发生埋下了祸根。各级、各部门的信访维稳工作人员要总结执行工作中遇到的困难，并及时查找原因、寻求解决办法，对信访维稳工作中的突出问题要制定出一套相应的化解思路，从而不断提高处理信访维稳突出问题的执行效率。当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。各地各部门要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。
二、维稳信访突发事件应急处理机制的探索
1.积极推广网上受理信访制度。要大力推进信访改革，积极推广网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。信访维稳工作的有关部门要开设信访举报专线和专用邮箱，并向社会公布，以畅通群众的表达渠道。建立供群众进行信访的网站，开设“我要举报”、“监督曝光”、“网友留言”等多个板块。随着互联网的发展，网上信访将逐渐成为群众信访的主渠道，各级政府还要尝试开通微信投诉平台，在各县市区政府网站开通县级网上信访投诉平台，在此基础上，还应开发手机信访平台，实行省、市、县统一平台，即一个APP全省通用。手机信访的正式上线，将标志着信访维稳工作“一站一微一端”的“互联网+信访”平台的全面开通，能够实现信访渠道从传统的走访和纸质来信到网上再到指尖的跨越式发展，使信访变得触手可及。
2.将群众满意度评价纳入信访工作考核。信访人在收到信访事项答复书之日起30日内，或者自提出信访事项之日起90日内，未收到答复意见书，都可以在网上进行满意度评价。评价主要包括工作人员的服务态度和工作效率，依法按政策解决信访问题等方面，对群众反映不满意的，信访局应责成属地信访部门进行调查跟踪，如果发现工作人员存在不作为、乱作为等问题，情节严重的将按规定追责。对于群众反映强烈、不满意度高的突出问题，信访局应联合有关部委加大督查督办力度，及时的和相关部门再筛选出一批重点案件，赴相关地区进行督查督办，然后定期或不定期在信访局网站上进行公示，供群众监督。如因群众不满意发生信访事项处理不当，工作人员不作为、乱作为等，情节严重将按规定问责。群众满意度评价虽然给了信访部门一定的压力，但信访部门也可能会有化解压力的“太极推掌”。所以说群众满意度评价纳入信访工作考核还只是信访工作走出的第一步，这是因为仅仅给予群众考核还是不够的，仍需要防止操作的简单化，建立科学可行的考核制度，需要更多的细则进行补充。从群众信访的特点来看，大都呈现由基层到高层、由初信初访到重复上访、由正常访到异常访、由平缓到激烈的规律。信访问题解决在萌芽状态比事态扩大后再解决成本要小，在基层解决比到上层解决代价要低，在初信初访阶段解决比在重复访、越级访阶段解决效果要好。现在很多基层单位对重访、缠访等比较重视，而轻视初信初访工作。由于初信初访这个关口把得不严，很多应该解决的问题在初始阶段没有得到妥善解决，造成越级访、重复访大量发生。目前，在信访部门存在着大量的来信来访一转了之、不问结果的情况，一些负有解决问题责任的单位和部门，对群众反映的问题不重视不解决，往往是能拖就拖、能推就推，致使初信初访的办结率看似比较高，而问题的实际解决率却比较低。各部门、各单位，要切实把提高初信初访反映问题的解决率作为当前的一项重要工作来抓，努力把问题解决在首办环节。
3.明确信访机构和有权处理机关的职责。信访函件在部门之间“踢皮球、信访事项办理久拖未决、责任部门处理意见敷衍了事，这些都是信访维稳工作中的“老大难”问题。所以要明确信访机构和有权处理机关的职责，防止信访事项“空转”。与此同时，在信访机构的责任方面，为进一步提高信访维稳工作的质量和效率，县级以上人民政府信访机构在收到初信初访事项后，应在15日内交送有权处理机关或报送有关领导，并对具备回复条件的信访人以电话、书面等形式反馈。若信访机关未按规定登记、转送、交办，或未履行督办职责，将责令改正，造成严重后果的将被追责。在有权处理机关的责任方面，对应受理未受理、不反馈结果或不执行处理意见、群众评价不满意且引发重复走访、越级上访等问题的事项，信访部门将及时督办并提出改进建议，情节严重或造成严重后果的，将向有关地方和部门提请追责。要有效维护上访群众的合法权益，就必须同时建立良好的信访秩序，实现“维护权益”与“维护秩序”的统一。首先，要对上访群众开展《信访条例》的宣传和法制教育，明确告知扰乱信访秩序的法律责任。其次，要建立健全重大信访事项的紧急报告制度。对可能或已经造成一定社会影响的重大、紧急信访事项，各单位、各部门的信访工作机构，要按照有关规定，详细制订重大紧急信访事项报告制度。接访协调是信访部门和信访干部的基本职能和要求。既然群众要上访，信访部门就有一个接访、协调处理的问题。当前，对待上访群众首先要端正根本态度，积极主动、热情周到地接待来访，耐心细致地做思想工作，尽快地协调处理矛盾和问题，不能认为“上访就是找事”而不理不睬，凉了群众的心。群众上访的根本目的是反映情况，要求解决问题。所以，接访的关键在于解决问题。只有问题得到解决，才能减少上访、重访和越级上访，这就要求我们必须把信访部门作为联系群众的窗口，把办信接访过程作为宣传贯彻党的政策的过程，让信访群众真正了解党和国家的有关方针政策。
总之，各级领导部门要通过学习交流，进一步提高认识，明确方向，统一标准，充分认识推进信访改革的重要意义，要加大创新力度，不断拓展为民服务的空间，确保全国信访工作形成上下联动，提升现代化信访维稳工作水平，打造各类风险预判和预警体系，强力推动处理信访突出问题的能力再上新台阶。
参考文献：
[1]王冠.浅谈如何做好新时期基层信访维稳工作[J].经营管理者，2017（35）：366.
[2]马磊.浅谈如何做好新时期基层信访维稳工作[J].才智，2017（11）：328.
[3]刘桂琴.浅谈如何做好转型期社区维稳工作[J].改革与开放，2016（20）：139.
关键词：维稳信访；突发事件；应急处理机制；
由于政府在社会管理领域越位、错位现象没有得到有效解决，政府公信力没有得到应有提升，公众维权意识没有得到正确引导，社会矛盾呈现多发、常发之势。
一、信访维稳工作中的突出问题
信访工作中遇到的突出问题主要有征地拆迁安置、厂办大集体改革、房地产开发建设、小区物业管理、非法集资以及非法維权违法上访、“人情案”、“关系案”、“金钱案”等。众所周知，一起信访案固然涉及到当事人双方的利益，所以处理时不能用一面斧，要兼顾到双方的利益，这样才能找到解决问题的契合点。处理好信访维稳工作中的突出问题，能够化解信访积案，消除一批社会治安隐患，从而更加有利于维护社会公平正义，维护法律尊严和群众切身利益。然而一些地方政府的许多行政不作为、乱作为，不仅在一定程度上损害了群众的利益，也导致信访等社会群众表达渠道的不通畅，甚至在一定范围内滋生着不满情绪，一些群众感到无处说理，心理压抑，这无疑这又为信访恶性事件的发生埋下了祸根。各级、各部门的信访维稳工作人员要总结执行工作中遇到的困难，并及时查找原因、寻求解决办法，对信访维稳工作中的突出问题要制定出一套相应的化解思路，从而不断提高处理信访维稳突出问题的执行效率。当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。各地各部门要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。
二、维稳信访突发事件应急处理机制的探索
1.积极推广网上受理信访制度。要大力推进信访改革，积极推广网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度。信访维稳工作的有关部门要开设信访举报专线和专用邮箱，并向社会公布，以畅通群众的表达渠道。建立供群众进行信访的网站，开设“我要举报”、“监督曝光”、“网友留言”等多个板块。随着互联网的发展，网上信访将逐渐成为群众信访的主渠道，各级政府还要尝试开通微信投诉平台，在各县市区政府网站开通县级网上信访投诉平台，在此基础上，还应开发手机信访平台，实行省、市、县统一平台，即一个APP全省通用。手机信访的正式上线，将标志着信访维稳工作“一站一微一端”的“互联网+信访”平台的全面开通，能够实现信访渠道从传统的走访和纸质来信到网上再到指尖的跨越式发展，使信访变得触手可及。
2.将群众满意度评价纳入信访工作考核。信访人在收到信访事项答复书之日起30日内，或者自提出信访事项之日起90日内，未收到答复意见书，都可以在网上进行满意度评价。评价主要包括工作人员的服务态度和工作效率，依法按政策解决信访问题等方面，对群众反映不满意的，信访局应责成属地信访部门进行调查跟踪，如果发现工作人员存在不作为、乱作为等问题，情节严重的将按规定追责。对于群众反映强烈、不满意度高的突出问题，信访局应联合有关部委加大督查督办力度，及时的和相关部门再筛选出一批重点案件，赴相关地区进行督查督办，然后定期或不定期在信访局网站上进行公示，供群众监督。如因群众不满意发生信访事项处理不当，工作人员不作为、乱作为等，情节严重将按规定问责。群众满意度评价虽然给了信访部门一定的压力，但信访部门也可能会有化解压力的“太极推掌”。所以说群众满意度评价纳入信访工作考核还只是信访工作走出的第一步，这是因为仅仅给予群众考核还是不够的，仍需要防止操作的简单化，建立科学可行的考核制度，需要更多的细则进行补充。从群众信访的特点来看，大都呈现由基层到高层、由初信初访到重复上访、由正常访到异常访、由平缓到激烈的规律。信访问题解决在萌芽状态比事态扩大后再解决成本要小，在基层解决比到上层解决代价要低，在初信初访阶段解决比在重复访、越级访阶段解决效果要好。现在很多基层单位对重访、缠访等比较重视，而轻视初信初访工作。由于初信初访这个关口把得不严，很多应该解决的问题在初始阶段没有得到妥善解决，造成越级访、重复访大量发生。目前，在信访部门存在着大量的来信来访一转了之、不问结果的情况，一些负有解决问题责任的单位和部门，对群众反映的问题不重视不解决，往往是能拖就拖、能推就推，致使初信初访的办结率看似比较高，而问题的实际解决率却比较低。各部门、各单位，要切实把提高初信初访反映问题的解决率作为当前的一项重要工作来抓，努力把问题解决在首办环节。
3.明确信访机构和有权处理机关的职责。信访函件在部门之间“踢皮球、信访事项办理久拖未决、责任部门处理意见敷衍了事，这些都是信访维稳工作中的“老大难”问题。所以要明确信访机构和有权处理机关的职责，防止信访事项“空转”。与此同时，在信访机构的责任方面，为进一步提高信访维稳工作的质量和效率，县级以上人民政府信访机构在收到初信初访事项后，应在15日内交送有权处理机关或报送有关领导，并对具备回复条件的信访人以电话、书面等形式反馈。若信访机关未按规定登记、转送、交办，或未履行督办职责，将责令改正，造成严重后果的将被追责。在有权处理机关的责任方面，对应受理未受理、不反馈结果或不执行处理意见、群众评价不满意且引发重复走访、越级上访等问题的事项，信访部门将及时督办并提出改进建议，情节严重或造成严重后果的，将向有关地方和部门提请追责。要有效维护上访群众的合法权益，就必须同时建立良好的信访秩序，实现“维护权益”与“维护秩序”的统一。首先，要对上访群众开展《信访条例》的宣传和法制教育，明确告知扰乱信访秩序的法律责任。其次，要建立健全重大信访事项的紧急报告制度。对可能或已经造成一定社会影响的重大、紧急信访事项，各单位、各部门的信访工作机构，要按照有关规定，详细制订重大紧急信访事项报告制度。接访协调是信访部门和信访干部的基本职能和要求。既然群众要上访，信访部门就有一个接访、协调处理的问题。当前，对待上访群众首先要端正根本态度，积极主动、热情周到地接待来访，耐心细致地做思想工作，尽快地协调处理矛盾和问题，不能认为“上访就是找事”而不理不睬，凉了群众的心。群众上访的根本目的是反映情况，要求解决问题。所以，接访的关键在于解决问题。只有问题得到解决，才能减少上访、重访和越级上访，这就要求我们必须把信访部门作为联系群众的窗口，把办信接访过程作为宣传贯彻党的政策的过程，让信访群众真正了解党和国家的有关方针政策。
总之，各级领导部门要通过学习交流，进一步提高认识，明确方向，统一标准，充分认识推进信访改革的重要意义，要加大创新力度，不断拓展为民服务的空间，确保全国信访工作形成上下联动，提升现代化信访维稳工作水平，打造各类风险预判和预警体系，强力推动处理信访突出问题的能力再上新台阶。
参考文献：
[1]王冠.浅谈如何做好新时期基层信访维稳工作[J].经营管理者，2017（35）：366.
[2]马磊.浅谈如何做好新时期基层信访维稳工作[J].才智，2017（11）：328.
[3]刘桂琴.浅谈如何做好转型期社区维稳工作[J].改革与开放，2016（20）：139.