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一、问题的提出
去年，我们几位老师到本地的四星级饭店凤凰山庄去看望在那里实习的学生时，凤凰山庄领导告诉我们这样一件事：
一位刚来餐厅实习的学生，在中餐服务上菜时，不小心将菜肴汤汁洒在了客人的西服上。当时客人勃然大怒，说自己的衣服是花两千多元买的，要求这位学生赔偿。该学生当时吓得连道歉的话也忘了说，便溜之大吉了。客人觉得不但身上的汤汁没人来擦，而且连“肇事者”也不见了，无疑是更加愤怒不堪。最后，在经理的一再道歉和劝说下，客人才接过已清洗干净的西服，怏怏不乐地走了，并扬言以后再也不来这个饭店了。经了解，这位学生就是笔者所在学校饭店服务与管理专业的实习生。
听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。
二、案例教学法的内涵
案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。
课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。
学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。
一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。
三、案例教学的实施计划
制定实施计划——将某一案例具体化 (见下表 )。
四、在饭店服务与管理专业中的运用
如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。
1．迁出与结账
迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：
（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。
（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。
（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。
在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。
2．客人离房被阻
40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。
陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”
小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，
听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。
介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。
进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。
此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。
3．寻找正确方法
就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。
那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：
第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。
第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。
第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。
总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……
学生提出多种解决问题的方法，会让他们获得成功的喜悦。苏霍姆林斯基说：“成功的欢乐是一种巨大的情绪力量，它可以促进儿童好好学习的愿望。请你注意无论如何不要使这种内在力量消失，缺少这种力量，教育上的任何巧妙措施都是无济于事的。 ”要想促进学生主动发展，在教学过程中就要创新设计使学生能够获得成功的条件和情境，从而有效地培养学生的自信心，激发学生的学习主动性。教学中，教师不仅应该把学习的主动权交给学生，而且更要放手让学生自主学习实践。学生通过自读自悟、讨论探究、交流实践，既获取了知识，又发展了能力，同时获得了成功的喜悦。这也是案例教学最大的目的之一了。
这几年来，正值教学改革和课程改革具体实施时期，自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生，拓展了学生的视野和知识面，培养着学生今后的工作能力。
(作者单位：椒江职业中专 )
去年，我们几位老师到本地的四星级饭店凤凰山庄去看望在那里实习的学生时，凤凰山庄领导告诉我们这样一件事：
一位刚来餐厅实习的学生，在中餐服务上菜时，不小心将菜肴汤汁洒在了客人的西服上。当时客人勃然大怒，说自己的衣服是花两千多元买的，要求这位学生赔偿。该学生当时吓得连道歉的话也忘了说，便溜之大吉了。客人觉得不但身上的汤汁没人来擦，而且连“肇事者”也不见了，无疑是更加愤怒不堪。最后，在经理的一再道歉和劝说下，客人才接过已清洗干净的西服，怏怏不乐地走了，并扬言以后再也不来这个饭店了。经了解，这位学生就是笔者所在学校饭店服务与管理专业的实习生。
听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。
二、案例教学法的内涵
案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。
课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。
学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。
一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。
三、案例教学的实施计划
制定实施计划——将某一案例具体化 (见下表 )。
四、在饭店服务与管理专业中的运用
如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。
1．迁出与结账
迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：
（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。
（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。
（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。
在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。
2．客人离房被阻
40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。
陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”
小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，
听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。
介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。
进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。
此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。
3．寻找正确方法
就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。
那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：
第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。
第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。
第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。
总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……
学生提出多种解决问题的方法，会让他们获得成功的喜悦。苏霍姆林斯基说：“成功的欢乐是一种巨大的情绪力量，它可以促进儿童好好学习的愿望。请你注意无论如何不要使这种内在力量消失，缺少这种力量，教育上的任何巧妙措施都是无济于事的。 ”要想促进学生主动发展，在教学过程中就要创新设计使学生能够获得成功的条件和情境，从而有效地培养学生的自信心，激发学生的学习主动性。教学中，教师不仅应该把学习的主动权交给学生，而且更要放手让学生自主学习实践。学生通过自读自悟、讨论探究、交流实践，既获取了知识，又发展了能力，同时获得了成功的喜悦。这也是案例教学最大的目的之一了。
这几年来，正值教学改革和课程改革具体实施时期，自主教育和现代化教学手段的运用正在进一步普及。而案例教学法正以其充满活力的课堂教学模式吸引着学生，拓展了学生的视野和知识面，培养着学生今后的工作能力。
(作者单位：椒江职业中专 )