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摘要:现今旅游已经成为人们休闲、娱乐的重要方式,并且已成为现代人的生活需求。我国旅游业近年来发展迅速,随着全域旅游战略计划的部署和实施,当前旅游业已经成为热门行业,因此旅游从业人员的数量也逐年增加,相应的对旅游从业人员素质的要求也就越高。但从现实的状况来看,与旅游业的整体发展相比,从业人员的队伍整体素质有待进一步优化和提升,无论是从服务理念还是专业技能,都需要以有效的方式进行系统性的培训和提升,如此才能促进旅游业的进一步发展。基于此,本文对旅游从业人员的素质提升策略进行研究,首先分析当前旅游从业人员工作中的突出性素质问题,其次找寻这些问题产生的主要原因,之后简要阐述现时代旅游从业人员必须具备的核心素质,最后提出提升旅游从业人员素质的有效策略。
关键词:旅游;从业人员;素质;提升策略
我国旅游业近年来发展迅速,随着全域旅游战略计划的部署和实施,当前旅游业已经成为热门行业,我国节假日旅游人数正不断上升增加,因此旅游行业的各个岗位需求也更为迫切。众所周知,旅游是服务性行业,因此对于从业人员的素质要求较为严格[1]。当前旅游业的发展间接带动的就业人数增加,并且旅游业涉及到娱乐、餐饮、商业、出行、住宿等多个领域,每一个环节的服务质量都是人们所重点关注的问题,所有环节的服务到位才能使游客体验全套式、高质量的服务。因此在激烈的市场环境中,旅游业能否在竞争中站稳脚跟,获取更大的发展空间和机会,需要从各个环节提升服务质量,工作人员素质,以此吸引更多的游客,促进旅游业的进一步发展。
一、当前旅游从业人员的突出性素质问题
从业人员素质问题一直是现代众多企业关注和研究的重点,而旅游业作为服务性和专业性极强的行业,对从业人员的素质要求更为严格[2]。旅游业的服务质量体现了旅游业发展的整体水平,其也是决定游客选择意愿的重要因素。而国内外诸多研究报告和文献显示,旅游从业人员的素质与服务质量有很大的关联,因此从业人员的素质成为了旅游业发展的软条件,也是旅游业必须要注重的内容。相关研究发现,我国部分地区旅游资源丰富,但缺乏高素质人才,致使整个旅游产业和配套服务体系没有一流的规划和部署,导致旅游资源开发和利用的价值没有最大化发挥,从而制约了旅游业的进一步发展。其次,个别旅游景区的个别从业人员素质不高,并没有本着以顾客为核心的原则服务,存在着欺客、宰客现象,让游客没有获取良好的旅游体验,并且在游客投诉之后并没有及时解决相应的问题,从而使旅游整体系统性服务质量降低,使该地区获取了不好的口碑[3]。最后,部分景区的文化讲解人员服务素质不高,文化素质缺乏,在工作中态度傲慢,不注重旅客的感受,不是以服务形式讲解,而是以管理形式硬性规范游客,并且应付了事,“背述式”讲解让游客觉得索然无味,前段时间新闻甚至爆出,某地伴侣强制加收服务费,而没付钱的游客被强制驱赶,这些问题都给当地旅游业发展和服务品质造成了严重的影响,因此要求我们要认真应对,充分重视旅游行业人员素质问题。
二、影响旅游从业人员素质提升的因素
(一)思想认知不够
笔者通过自身的观察,以及对国内外文献库中,关于旅游人员从业素质的影响研究类文章的归纳和总结,发现影响旅游从业人员素质的最大原因在于对于素质要求的思想认识不到位,这种认知的缺陷体现在两个方面,其一是旅游行业对人员素质的认知不足,其二是旅游从业人员的自我提升意识不足[4]。旅游业内对素质培养存在着认识误区,过分注重资金投入,未获取高额的经济效益,但對于人才的培养和利用方面没有过于轻视,很多管理者认为只要付出相应的酬劳,无论聘请谁,拿钱就要办事,只要能够将岗位的基础工作完成即可,这种陈旧的思想观念导致旅游从业人员的素质参差不齐,难以集中管理。其次就是从业人员自身的思想认知问题,部分从业人员并不注重自身的提升和发展,并且没有认知到服务的本质,每天只负责完成自身的本质工作,缺乏奉献精神,职业素养不高,甚至不服从管理,盲目的用自身的观点去解决问题,如此造成更多的纠纷和矛盾。
(二)缺乏系统性培训
提升从业人员素质的有效方式是加强培训的力度,做好思想教育,提升从业者的服务意识以及专业技能[5]。但目前旅游业繁忙,行业在发展的过程中培训安排紧凑,且在培训的过程中,对于管理、服务和技能的培训较多,针对素质的专门培训较少,一些培训内容设置不当,培训过场现象严重,导致多数从业人员没能够在培训中获取真正的知识[6]。此外,一些从业人员缺乏自我提升意识,认为自身的能力可以有效应对岗位的所有工作,因此在没有重视培训甚至不参与培训,这些原因都是导致旅游从业人员素质进一步缺失的重要原因。如果不采取有效性措施解决这些突出性的问题,那么旅游业的服务质量很难进一步提升。
三、现时代旅游从业人员必须具备的素质
(一)职业道德素养
以人为本是旅游行业的服务宗旨,这就要求旅游从业人员具备基本的社会道德意识和职业道德意识。能够在工作的过程中尊重国家、企业、岗位制定的相关工作标准和规范,并且遵守普遍的道德准则。道德是一个人高素质的重要体现,除了在工作过程中遵守基本的工作道德要求之外,要有敬业精神,诚实守信,踏实肯干,能够完成自身的工作职责,并且与与其他人员团结协作,主动性、热情性的开展服务工作,给顾客以良好的体验[7]。
(二)心理素质
旅游从业人员需要具备的心理素质是指人的心理对于外界环境的适应能力、反映能力和创造能力等等,是从业人员自身精神状态和个人心态的综合体现。在旅游服务的过程中,一旦遇到突发性事件,面对游客的质疑和投诉,要勇于承担和面对,且冷静处理,以正确的方式方法解决问题,分析过错方和责任方,给予公平的解决方式。心理素质包括心理的稳定性、相容性以及心理的创造性,心理素质过硬的工作人员能够冷静处理任何事件,包括岗位基础事件以及突发性事件,且心理素质较高的从业人员更善于自我总结,能够在工作中发现问题,并且随时进行自我调整,以乐观的态度展开工作,并且获取较高的绩效。 (三)专业素质
专业素质包含内容众多,但都是以岗位专业要求为核心体现,包括记忆力、观察力、沟通能力、注意力、想象力等等,专业素质能够让从业人员进行更高层次的思维判断,在岗位上发挥实际效果[8]。专业素质是旅游从业获得基本专业知识和技能的基础能力,在不断的发展过程中,积累深厚的文化素养,在实践中发挥专业素质,能够促进从业人员在任何条件和环境下的发展,并且能够全面性的满足消费者的多重需求。
(四)创新素质
创新能力是任何企业的发展都需要的一种能力和素质,拥有创新素质的人才通常能够在旅游产品开发、营销等岗位任职,能够通过自身的创新能力制定完善的营销计划和策略,吸引游客的注意,并且帮助企业获取更高的经济效益。创新能力的培养能够使旅游从业人员发挥其最大潜能,在工作过程中发挥其主观能动性及创造性。
四、旅游从业人员素质提升策略
(一)提升系统性培训力度
旅游行业在发展过程中,可以与当地的高校合作进行,企业为高校提供实习和专业训练的平台,而学校学生毕业后则向企业反向输出,高校学生经过专业的学习和系统性的思想政治教育,在素质、职业素养、道德方面均符合现代旅游行业对人才的需求,并且在知识和专业技能的掌握上也有较高的悟性,如此可有效提升旅游从业队伍的整体素质。此外旅游行业发展过程中应该从业人员的素质现状入手,分类制定在职人员定期培训办法,针对在职员工进行系统性、有针对性的培训。要加强职业培训引导,利用当前可应用的培训资源,甚至引入国外先进的人才培养经验,以大型旅游骨干企业、重点职业院校和培训机构为培训载体定时、定期的让旅游从业人员参与培训,并且设置培训考核评价体系,将培训的最终成绩与岗位晋升发展挂钩,从源头上提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。此外,企业要鼓励从业人员进行自我提升,获取相关的职业资格证书,让员工认知到自我提升不仅仅是对企业的尊重,更是自身进一步发展机会。
(二)构建和谐的企业文化
和谐的企业文化建设不仅是提升企业人员素质的重要手段,同时也是提升企业整体管理质量的重要内容。旅游业的企业文化体现了该行业的服务精神,服务面貌,并且通过企业文化的展示和宣传能够让更多的游客了解旅游行业,并且知悉该行业的服务精神,从而选择该企业[9]。在旅游行业的正式运营过程中,应该注重企业文化的建设,并且要求全员参与共同构建和谐的企业文化精神,创造良好的工作环境和氛围,让所有的旅游从业者都能够在这种文化和精神的熏陶下发挥自身的最大价值,全面参与到企业岗位工作中,积极提升自己,将自身最优秀的工作精神和工作面貌呈现在需求者眼前。在和谐、健康、积极的企业文化氛围中,无论是管理者还是基层员工,都会深受这种氛围的感染,从而积极参与工作,为旅游行业的发展和自身的发展而努力。此外,旅游行业应该注重从业人员保障体系的建设,让员工在企业发展的过程中能够在利益、酬劳、权利等方面获取多方面的保障,从而增加员工的归属感,愿意自主、积极的我企业发展做贡献。
(三)从业人员创新能力的培养
除了加强培训力度,构架和谐的企业文化,旅游行业还应该重视从业人员创新能力和沟通能力的培养。创新精神与沟通能力实在服务过程中面对突发事件能够及时解决的重要能力,且在服务岗位上并非是一成不变的服务体系,通过有效的创新,能够让需求者对普通的事件或要求有全新的理解,而服务者则以创新的方式展开服务,并且帮助需求者解决问题,以此增进游客和服务者之间的互动,获取更多的旅游体验。在旅游从业者创新能力的培养方面,要从以下五个方面进行,①能够确定、组织、规划以及分配资源;②能够在工作的过程中处理岗位与岗位之间的工作关系,人与人之间的人际关系,善于协商和为他人服务;③能够获取、评价,自我反思,处理与岗位相关的各项信息;④有系统观念和能力,不仅能够发挥自身的职能,还能在岗位中理解他人,并且发挥监督和改进作用。创新能力的培养是旅游从业者能够进一步发挥自身职能的关键,能够在服务过程中换位思考,并且以他人的角度出发去解决问题,从而获取更高的服务质量。在旅游管理过程中应用创新人才使用计划,不仅便于管理工作系统性的开展,还能够在旅游行业的发展过程中稳定人才,减少人才的流失率,由此可见创新素质的提升是旅游业各人才素质培养的核心优势。
五、结束语
旅游业是当前国家重点支持,鼓励其大力发展的热门行业,我国节假日旅游人数正逐年增加,且我国著名的风景区和旅游胜地吸引了众多国外的游客,因此旅游行业的各个岗位需求也更为迫切,在此基础上旅游行业对人才的需求量也逐渐增加。旅游作为高质量的服务性行业,因此对于从业人员的素质要求较为严格,因此旅游行业应该详细分析当前从业人员素质的突出性问题,并且寻找有效的措施解决问题,促进旅游行业更好更快的发展。
(作者单位:遵义市旅游学校)
作者简介:龚波,1974年生,男,本科,讲师,研究方向:旅游。
参考文献
[1]罗东霞,汤利华,田雅琳.旅游咨询服务中心人力资源开发研究:基于职业核心能力的视角[J].旅游论坛,2013,(01):102-106.
[2]姜营.旅游从业人员素质提升策略研究——以桂林旅游为例[J].企业导报,2013,(10):211-212.
[3]李向农,延军平.旅游者对乡村旅游服务质量评价的差异性研究——基于西安市上王村、白鹿塬及大峪口乡村旅游者的调查[J].安徽农业科学,2013,(16):7230-7231+7234.
[4]阳信芬,曹云忠.农家乐从业人员素质研究——以成都地区为例[J].经营管理者,2014,(03):88-89.
[5]涂刚鹏.国际旅游岛视阈下海南旅游从业人员职业道德提升对策研究[J].经济研究导刊,2014,(24):201-203.
[6]蒋碧琼.导游人员素质对旅游活动的影响——以丽江地区为例[J].中外企业家,2016,(22):158-159.
[7]黄永鹏.人员素质测评在企业人力资源管理中的应用误区研究[J].齐齐哈尔师范高等專科学校学报,2015,(02):107-108.
[8]葛丽芳,田纪鹏.上海旅游服务贸易国际竞争力及其影响因素实证研究[J].财贸研究,2011,(01):52-58.
[9]顾晓艳.旅游从业人员服务意识现状及提升策略——以浙江临安为例[J].特区经济,2009,(02):150-151.
关键词:旅游;从业人员;素质;提升策略
我国旅游业近年来发展迅速,随着全域旅游战略计划的部署和实施,当前旅游业已经成为热门行业,我国节假日旅游人数正不断上升增加,因此旅游行业的各个岗位需求也更为迫切。众所周知,旅游是服务性行业,因此对于从业人员的素质要求较为严格[1]。当前旅游业的发展间接带动的就业人数增加,并且旅游业涉及到娱乐、餐饮、商业、出行、住宿等多个领域,每一个环节的服务质量都是人们所重点关注的问题,所有环节的服务到位才能使游客体验全套式、高质量的服务。因此在激烈的市场环境中,旅游业能否在竞争中站稳脚跟,获取更大的发展空间和机会,需要从各个环节提升服务质量,工作人员素质,以此吸引更多的游客,促进旅游业的进一步发展。
一、当前旅游从业人员的突出性素质问题
从业人员素质问题一直是现代众多企业关注和研究的重点,而旅游业作为服务性和专业性极强的行业,对从业人员的素质要求更为严格[2]。旅游业的服务质量体现了旅游业发展的整体水平,其也是决定游客选择意愿的重要因素。而国内外诸多研究报告和文献显示,旅游从业人员的素质与服务质量有很大的关联,因此从业人员的素质成为了旅游业发展的软条件,也是旅游业必须要注重的内容。相关研究发现,我国部分地区旅游资源丰富,但缺乏高素质人才,致使整个旅游产业和配套服务体系没有一流的规划和部署,导致旅游资源开发和利用的价值没有最大化发挥,从而制约了旅游业的进一步发展。其次,个别旅游景区的个别从业人员素质不高,并没有本着以顾客为核心的原则服务,存在着欺客、宰客现象,让游客没有获取良好的旅游体验,并且在游客投诉之后并没有及时解决相应的问题,从而使旅游整体系统性服务质量降低,使该地区获取了不好的口碑[3]。最后,部分景区的文化讲解人员服务素质不高,文化素质缺乏,在工作中态度傲慢,不注重旅客的感受,不是以服务形式讲解,而是以管理形式硬性规范游客,并且应付了事,“背述式”讲解让游客觉得索然无味,前段时间新闻甚至爆出,某地伴侣强制加收服务费,而没付钱的游客被强制驱赶,这些问题都给当地旅游业发展和服务品质造成了严重的影响,因此要求我们要认真应对,充分重视旅游行业人员素质问题。
二、影响旅游从业人员素质提升的因素
(一)思想认知不够
笔者通过自身的观察,以及对国内外文献库中,关于旅游人员从业素质的影响研究类文章的归纳和总结,发现影响旅游从业人员素质的最大原因在于对于素质要求的思想认识不到位,这种认知的缺陷体现在两个方面,其一是旅游行业对人员素质的认知不足,其二是旅游从业人员的自我提升意识不足[4]。旅游业内对素质培养存在着认识误区,过分注重资金投入,未获取高额的经济效益,但對于人才的培养和利用方面没有过于轻视,很多管理者认为只要付出相应的酬劳,无论聘请谁,拿钱就要办事,只要能够将岗位的基础工作完成即可,这种陈旧的思想观念导致旅游从业人员的素质参差不齐,难以集中管理。其次就是从业人员自身的思想认知问题,部分从业人员并不注重自身的提升和发展,并且没有认知到服务的本质,每天只负责完成自身的本质工作,缺乏奉献精神,职业素养不高,甚至不服从管理,盲目的用自身的观点去解决问题,如此造成更多的纠纷和矛盾。
(二)缺乏系统性培训
提升从业人员素质的有效方式是加强培训的力度,做好思想教育,提升从业者的服务意识以及专业技能[5]。但目前旅游业繁忙,行业在发展的过程中培训安排紧凑,且在培训的过程中,对于管理、服务和技能的培训较多,针对素质的专门培训较少,一些培训内容设置不当,培训过场现象严重,导致多数从业人员没能够在培训中获取真正的知识[6]。此外,一些从业人员缺乏自我提升意识,认为自身的能力可以有效应对岗位的所有工作,因此在没有重视培训甚至不参与培训,这些原因都是导致旅游从业人员素质进一步缺失的重要原因。如果不采取有效性措施解决这些突出性的问题,那么旅游业的服务质量很难进一步提升。
三、现时代旅游从业人员必须具备的素质
(一)职业道德素养
以人为本是旅游行业的服务宗旨,这就要求旅游从业人员具备基本的社会道德意识和职业道德意识。能够在工作的过程中尊重国家、企业、岗位制定的相关工作标准和规范,并且遵守普遍的道德准则。道德是一个人高素质的重要体现,除了在工作过程中遵守基本的工作道德要求之外,要有敬业精神,诚实守信,踏实肯干,能够完成自身的工作职责,并且与与其他人员团结协作,主动性、热情性的开展服务工作,给顾客以良好的体验[7]。
(二)心理素质
旅游从业人员需要具备的心理素质是指人的心理对于外界环境的适应能力、反映能力和创造能力等等,是从业人员自身精神状态和个人心态的综合体现。在旅游服务的过程中,一旦遇到突发性事件,面对游客的质疑和投诉,要勇于承担和面对,且冷静处理,以正确的方式方法解决问题,分析过错方和责任方,给予公平的解决方式。心理素质包括心理的稳定性、相容性以及心理的创造性,心理素质过硬的工作人员能够冷静处理任何事件,包括岗位基础事件以及突发性事件,且心理素质较高的从业人员更善于自我总结,能够在工作中发现问题,并且随时进行自我调整,以乐观的态度展开工作,并且获取较高的绩效。 (三)专业素质
专业素质包含内容众多,但都是以岗位专业要求为核心体现,包括记忆力、观察力、沟通能力、注意力、想象力等等,专业素质能够让从业人员进行更高层次的思维判断,在岗位上发挥实际效果[8]。专业素质是旅游从业获得基本专业知识和技能的基础能力,在不断的发展过程中,积累深厚的文化素养,在实践中发挥专业素质,能够促进从业人员在任何条件和环境下的发展,并且能够全面性的满足消费者的多重需求。
(四)创新素质
创新能力是任何企业的发展都需要的一种能力和素质,拥有创新素质的人才通常能够在旅游产品开发、营销等岗位任职,能够通过自身的创新能力制定完善的营销计划和策略,吸引游客的注意,并且帮助企业获取更高的经济效益。创新能力的培养能够使旅游从业人员发挥其最大潜能,在工作过程中发挥其主观能动性及创造性。
四、旅游从业人员素质提升策略
(一)提升系统性培训力度
旅游行业在发展过程中,可以与当地的高校合作进行,企业为高校提供实习和专业训练的平台,而学校学生毕业后则向企业反向输出,高校学生经过专业的学习和系统性的思想政治教育,在素质、职业素养、道德方面均符合现代旅游行业对人才的需求,并且在知识和专业技能的掌握上也有较高的悟性,如此可有效提升旅游从业队伍的整体素质。此外旅游行业发展过程中应该从业人员的素质现状入手,分类制定在职人员定期培训办法,针对在职员工进行系统性、有针对性的培训。要加强职业培训引导,利用当前可应用的培训资源,甚至引入国外先进的人才培养经验,以大型旅游骨干企业、重点职业院校和培训机构为培训载体定时、定期的让旅游从业人员参与培训,并且设置培训考核评价体系,将培训的最终成绩与岗位晋升发展挂钩,从源头上提升旅游从业人员的服务意识和服务水平。此外,企业要鼓励从业人员进行自我提升,获取相关的职业资格证书,让员工认知到自我提升不仅仅是对企业的尊重,更是自身进一步发展机会。
(二)构建和谐的企业文化
和谐的企业文化建设不仅是提升企业人员素质的重要手段,同时也是提升企业整体管理质量的重要内容。旅游业的企业文化体现了该行业的服务精神,服务面貌,并且通过企业文化的展示和宣传能够让更多的游客了解旅游行业,并且知悉该行业的服务精神,从而选择该企业[9]。在旅游行业的正式运营过程中,应该注重企业文化的建设,并且要求全员参与共同构建和谐的企业文化精神,创造良好的工作环境和氛围,让所有的旅游从业者都能够在这种文化和精神的熏陶下发挥自身的最大价值,全面参与到企业岗位工作中,积极提升自己,将自身最优秀的工作精神和工作面貌呈现在需求者眼前。在和谐、健康、积极的企业文化氛围中,无论是管理者还是基层员工,都会深受这种氛围的感染,从而积极参与工作,为旅游行业的发展和自身的发展而努力。此外,旅游行业应该注重从业人员保障体系的建设,让员工在企业发展的过程中能够在利益、酬劳、权利等方面获取多方面的保障,从而增加员工的归属感,愿意自主、积极的我企业发展做贡献。
(三)从业人员创新能力的培养
除了加强培训力度,构架和谐的企业文化,旅游行业还应该重视从业人员创新能力和沟通能力的培养。创新精神与沟通能力实在服务过程中面对突发事件能够及时解决的重要能力,且在服务岗位上并非是一成不变的服务体系,通过有效的创新,能够让需求者对普通的事件或要求有全新的理解,而服务者则以创新的方式展开服务,并且帮助需求者解决问题,以此增进游客和服务者之间的互动,获取更多的旅游体验。在旅游从业者创新能力的培养方面,要从以下五个方面进行,①能够确定、组织、规划以及分配资源;②能够在工作的过程中处理岗位与岗位之间的工作关系,人与人之间的人际关系,善于协商和为他人服务;③能够获取、评价,自我反思,处理与岗位相关的各项信息;④有系统观念和能力,不仅能够发挥自身的职能,还能在岗位中理解他人,并且发挥监督和改进作用。创新能力的培养是旅游从业者能够进一步发挥自身职能的关键,能够在服务过程中换位思考,并且以他人的角度出发去解决问题,从而获取更高的服务质量。在旅游管理过程中应用创新人才使用计划,不仅便于管理工作系统性的开展,还能够在旅游行业的发展过程中稳定人才,减少人才的流失率,由此可见创新素质的提升是旅游业各人才素质培养的核心优势。
五、结束语
旅游业是当前国家重点支持,鼓励其大力发展的热门行业,我国节假日旅游人数正逐年增加,且我国著名的风景区和旅游胜地吸引了众多国外的游客,因此旅游行业的各个岗位需求也更为迫切,在此基础上旅游行业对人才的需求量也逐渐增加。旅游作为高质量的服务性行业,因此对于从业人员的素质要求较为严格,因此旅游行业应该详细分析当前从业人员素质的突出性问题,并且寻找有效的措施解决问题,促进旅游行业更好更快的发展。
(作者单位:遵义市旅游学校)
作者简介:龚波,1974年生,男,本科,讲师,研究方向:旅游。
参考文献
[1]罗东霞,汤利华,田雅琳.旅游咨询服务中心人力资源开发研究:基于职业核心能力的视角[J].旅游论坛,2013,(01):102-106.
[2]姜营.旅游从业人员素质提升策略研究——以桂林旅游为例[J].企业导报,2013,(10):211-212.
[3]李向农,延军平.旅游者对乡村旅游服务质量评价的差异性研究——基于西安市上王村、白鹿塬及大峪口乡村旅游者的调查[J].安徽农业科学,2013,(16):7230-7231+7234.
[4]阳信芬,曹云忠.农家乐从业人员素质研究——以成都地区为例[J].经营管理者,2014,(03):88-89.
[5]涂刚鹏.国际旅游岛视阈下海南旅游从业人员职业道德提升对策研究[J].经济研究导刊,2014,(24):201-203.
[6]蒋碧琼.导游人员素质对旅游活动的影响——以丽江地区为例[J].中外企业家,2016,(22):158-159.
[7]黄永鹏.人员素质测评在企业人力资源管理中的应用误区研究[J].齐齐哈尔师范高等專科学校学报,2015,(02):107-108.
[8]葛丽芳,田纪鹏.上海旅游服务贸易国际竞争力及其影响因素实证研究[J].财贸研究,2011,(01):52-58.
[9]顾晓艳.旅游从业人员服务意识现状及提升策略——以浙江临安为例[J].特区经济,2009,(02):150-151.