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【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2014）11
【摘要】目的：探讨人文关怀在社区门诊输液患者心理护理的实施效果。方法：对498例在社区门诊输液患者采用询问法进行心理特征评估，针对其不同的心理状态，采取个性化的人文关怀护理. 结果：社区门诊输液患者均有不同程度的心理障碍，表现为患儿家长焦虑、恐惧、等候不耐烦；年长者孤独感、失落感、被尊重心理。结论：通过人文关怀，个性化护理，使社区门诊输液患者的心理状况得到明显改善，提高了社区门诊输液患者的生活质量，提高了社区门诊输液患者满意度，使护患沟通和谐融洽，同时也提高了社区护理人员工作的积极性及主动性。
【关键词】人文关怀；社区门诊输液患者；心理护理
随着社会发展，人们物质文化生活日益提高，广大社区患者对生命价值伴生存质量越来越关注，患者对社区医疗护理服务提出了新的更高的要求，其中人文关怀是患者最为期待的服务内容之一。我院麒麟社区卫生服务中心门诊输液室于2003年1月起开展了以病人为中心的人性化护理服务，以人为本，为社区患者提供全方位、多样化的优质服务，使社区门诊诊疗病人逐年增加，收到了良好的社会效益和经济效益。下面就我们麒麟社区卫生服务中心门诊输液室的一些做法和体会，以及今后如何进一步做好此项工作进行探讨。
1 资料
1. 1 资料 我院是本地一级甲等医院，属于社区卫生服务中心，2009年1月—-12月社区卫生服务中心门诊共收治输液患者17520人，平均每天48人次，其中男8156人，女9364人，年龄4个月—92岁，儿童4890人，成人12630人，选择其中498人为研究对象。
2 方法
2.1 对选取病例采取询问法，进行心理特征评估 通过语言、举止态度及情感交流，运用娴熟过硬的静脉穿刺技术，以取得社区门诊输液患者的信任，征求其意见和建议，有什么需求，从而了解社区门诊输液患者的心理状态，针对其不同的心理特征，采取个性化的人文关怀护理。
2.2 社区门诊输液患者的心理特征 患儿家长迫切盼望患儿早点得到治疗及康复，因为在等候诊疗过程中，经历了排队挂号、候诊、检查、交费、取药，最后一个流程到护士站进行输液治疗，此时患者家属已经在各个环节等候多时，加上小儿哭闹，这时情绪易浮燥，如果社区护士接诊时稍有怠慢，社区患者及家属很容易产生对护士工作的不满，针对家属的不安情绪，我们社区护士要主动与家长交谈，最好从日常学习生活开始，以创造轻松的气氛，大多数患儿家长都是很乐意与社区护士沟通，他们迫切希望在社区护士那里获得相关健康知识及怎样对患儿进行饮食调节。
2 3 年长者 所患疾病多为慢性老年性疾病，如高血压，糖尿病，老年慢性支气管炎，这些疾病治疗时间长，病情易反复，因此造成精神上感到从未有过的压抑，特别希望得到子女的关怀安慰，也希望得到社区医护人员的尊重理解，尤其是社区护士在治疗输液时，给予个性化的人文关怀和护理。
3 人文关怀在社区门诊输液患者心理护理中的实施
3.1 注重把握好第一印象服务 积极营造人性化的温馨环境，我们社区卫生服务中心门诊输液室，内设有冷暖空调，电扇及空气消毒器，紫外线灯，灭蚊灯，并配有电视机，DVD。输液室内空气流通，光线充足，窗帘采用小朋友喜爱的卡通画，社区患者进入其中，可直接感受到一种温馨、舒适，原本紧张的心情、顿时得到了缓解。
3.2 建立良好的护患沟通 沟通是社区护士与社区门诊输液患者关系的重要桥梁，做好人文关怀，首先要通过沟通，了解其心理状态，有针对性的应用个性化护理，用真挚的言行，建立良好的护患关系，加强主动服务意识，力争在最短的几分钟内取得门诊输液患者的好感与信任，主动热情接待社区门诊输液患者，根据病情，及时为其安排坐椅或床位，减少其站立等候，如一位肾结石绞痛的患者，在其诊治的过程中，社区护士发现其没有家人陪伴，结石绞痛难忍，患者面色苍白，出冷汗伴呕吐，这时社区护士主动伸出援助之手，优先安排患者到输液室休息，帮助其交费取药并给予止痛输液治疗，点滴的关怀体贴，对护士来说举手之劳，但对这位社区患者来说，内心感激不尽，是社区护士用自己的实际行动，赢得了社区患者的赞誉，赢得了社区患者的好感与信任。
3.3 用心服务从细节做起 社区门诊输液室免费为社区门诊输液患者准备了一次性饮水杯，饮水机有冷热开水供应，为家属提供坐椅，冬天社区门诊输液室的护士会将一个小小的热水袋放在静脉穿刺的台上，先给患者暖一下手，使静脉充盈，再进行穿刺，提高穿刺成功率，对无陪伴的老年患者，社区门诊输液室的护士主动协助给予提供方便，在输液室内，预留了安置轮椅的位置，为坐在轮椅输液的老人提供方便，另外在输液室内设置了吸氧装置，为哮喘，老年慢性支气管炎，肺气肿患者提供一边输液一边输氧的环境，以上小小的举措，看似平常，但确实是给社区门诊输液患者带来方便，安全、舒适，一位老年社区患者发自內心的说在社区门诊诊治比在大医院省心省力。
3.4 娴熟的静脉穿刺技术是人文关怀人性化护理的重要内容之一 我们社区卫生服务中心门诊输液室倡导并实施以病人为中心的人性化护理服务，要求社区护士不断提高业务水平和自身素质修养，用过硬的静脉穿刺技术应用到实际工作中，如在给小儿静脉穿刺时首先做好患儿家长的解释工作，设小红花，卡通贴纸，奖励勇敢输液的患儿，以争取患儿的配合，穿刺时仔细选好静脉，尽量做到一针见血，避免失误，当穿刺失败时，道一声不好意思，让你的小儿受痛了，此时操作者不要急噪，也不要受家长不良情绪影响，更不要埋怨患儿的静脉条件不佳，家长不配合等，否则更易引起矛盾，此时应沉着冷静地再次穿刺，如果穿刺再次失败，应调换护士，并向家长表示歉意。通过内强素质，外树形象，我社区护理赢得了本地区及周边地区社区患者的口碑和信誉。
3.5 过硬的操作技术来自平时的刻苦训练 护士长每月组织各科护士观模护理技术操作示范，观看录象及电脑视频，同时每月进行护理业务查房，并对各科护士进行技术操作考核培训，以达到以点带面，全员培训的效果。全体社区护士熟练掌握各种院前急救技术如心肺复苏，呼吸囊的使用，心电监护，为院前抢救，急危重病人挽回生命，赢得宝贵的救治时间奠定了基础。 3.6 解除社区门诊老年输液患者孤独和忧郁心理 社区护士要学会换位思考，理解社区患者的情感需要，主动接近他们，注重与之情感沟通，经常了解社区患者的心理需求，用通俗易懂的语言交谈，以满足其心理需求，达到心理康复和躯体康复相统一。人文关怀的实施有利于社区门诊输液患者的康复，社区老年门诊输液患者需要治疗和护理的同时，更需要理解和尊重，社区患者的需要就是社区护理的服务目标，社区患者的满意与否是衡量社区护理服质量的标准，在工作中以社区患者的利益为出发点，让社区患者感到舒适和安全，在严格操作的基础上关心理解社区患者，指导帮助社区门诊输液患者建立战胜疾病的信心，使其尽快康复。
4 结果
通过对社区门诊输液患者实施人文关怀，社区门诊输液患者在心理状态、情绪、社会适应能力等方面均得到了明显改善，消除或减轻了各种异常心理，同时营造了和谐的社区护患氛围对社区门诊输液患者的身心健康起到了积极作用。
5 讨论
5.1 人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面的问题。社区护理人员将人文关怀服务理念融入到日常门诊输液工作中，以环境文化服务，娴熟技术服务，个性化服务，关怀服务对象，针对不同人群的个体差异，实施相应的心理护理，有效地缓解了其心理压力，提高了社区门诊输液患者的生活质量。实践证明，良好的心理状况及有效的实施人文关怀，有利于疾病的诊治，缩短疾病的治疗时间，促进疾病的早日康复。
5.2 人文关怀在社区门诊输液患者心理护理中的实施，有利于提高社区门诊输液患者的满意度，而护理工作的第一要求是提高患者的满意度，社区护士在日常的门诊输液中，注意准确掌握和了解门诊输液患者的基本情况和心理状况，使护患沟通在相互信任的氛围中进行，通过耐心解释，规范服务，提供人文关怀的环境和精湛的技术，从而得到患者的理解和信任，促进疾病的康复，因而使社区门诊输液患者，满意度明显提高。
5.3 人文關怀，个性化服务的特性决定了影响护理服务质量的因素，在社区门诊输液患者的服务过程中，规范和谐的护患沟通是非常重要的，如果沟通不到位，容易产生误解及服务不满意，会造成隐性病源流失，导致社会效益及经济效益的降低，当社区患者满意时，会增加对社区护士的信任和顺应性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而有利于输液穿刺的顺利进行，提高社区护理服务质量，增强社区门诊输液患者对社区护士对社区医疗护理服务的信任和肯定。提高了社区护理人员工作的积极性和主动性。
参考文献[1]媛晖，在医疗服务中彰显人文关怀保健医学研究与实践，2009，第6卷1期
[2]左秀兰，护理人员的自身修养在心理护理中的作用[j]，当代护士，2004[12]；29
[3]耿玫珠，老年人心理障碍的康复[j]中国老年学杂志，2001，21[专刊]：120
[4]梁于芎微创玻璃体视网膜手术配合及护理[j]，中国使用护理学杂志，2005年21[10]；29
[5]潘习龙，提高患者满意的简易方法[j]，国外医学，护理学分册，2002，21[9]；421
【摘要】目的：探讨人文关怀在社区门诊输液患者心理护理的实施效果。方法：对498例在社区门诊输液患者采用询问法进行心理特征评估，针对其不同的心理状态，采取个性化的人文关怀护理. 结果：社区门诊输液患者均有不同程度的心理障碍，表现为患儿家长焦虑、恐惧、等候不耐烦；年长者孤独感、失落感、被尊重心理。结论：通过人文关怀，个性化护理，使社区门诊输液患者的心理状况得到明显改善，提高了社区门诊输液患者的生活质量，提高了社区门诊输液患者满意度，使护患沟通和谐融洽，同时也提高了社区护理人员工作的积极性及主动性。
【关键词】人文关怀；社区门诊输液患者；心理护理
随着社会发展，人们物质文化生活日益提高，广大社区患者对生命价值伴生存质量越来越关注，患者对社区医疗护理服务提出了新的更高的要求，其中人文关怀是患者最为期待的服务内容之一。我院麒麟社区卫生服务中心门诊输液室于2003年1月起开展了以病人为中心的人性化护理服务，以人为本，为社区患者提供全方位、多样化的优质服务，使社区门诊诊疗病人逐年增加，收到了良好的社会效益和经济效益。下面就我们麒麟社区卫生服务中心门诊输液室的一些做法和体会，以及今后如何进一步做好此项工作进行探讨。
1 资料
1. 1 资料 我院是本地一级甲等医院，属于社区卫生服务中心，2009年1月—-12月社区卫生服务中心门诊共收治输液患者17520人，平均每天48人次，其中男8156人，女9364人，年龄4个月—92岁，儿童4890人，成人12630人，选择其中498人为研究对象。
2 方法
2.1 对选取病例采取询问法，进行心理特征评估 通过语言、举止态度及情感交流，运用娴熟过硬的静脉穿刺技术，以取得社区门诊输液患者的信任，征求其意见和建议，有什么需求，从而了解社区门诊输液患者的心理状态，针对其不同的心理特征，采取个性化的人文关怀护理。
2.2 社区门诊输液患者的心理特征 患儿家长迫切盼望患儿早点得到治疗及康复，因为在等候诊疗过程中，经历了排队挂号、候诊、检查、交费、取药，最后一个流程到护士站进行输液治疗，此时患者家属已经在各个环节等候多时，加上小儿哭闹，这时情绪易浮燥，如果社区护士接诊时稍有怠慢，社区患者及家属很容易产生对护士工作的不满，针对家属的不安情绪，我们社区护士要主动与家长交谈，最好从日常学习生活开始，以创造轻松的气氛，大多数患儿家长都是很乐意与社区护士沟通，他们迫切希望在社区护士那里获得相关健康知识及怎样对患儿进行饮食调节。
2 3 年长者 所患疾病多为慢性老年性疾病，如高血压，糖尿病，老年慢性支气管炎，这些疾病治疗时间长，病情易反复，因此造成精神上感到从未有过的压抑，特别希望得到子女的关怀安慰，也希望得到社区医护人员的尊重理解，尤其是社区护士在治疗输液时，给予个性化的人文关怀和护理。
3 人文关怀在社区门诊输液患者心理护理中的实施
3.1 注重把握好第一印象服务 积极营造人性化的温馨环境，我们社区卫生服务中心门诊输液室，内设有冷暖空调，电扇及空气消毒器，紫外线灯，灭蚊灯，并配有电视机，DVD。输液室内空气流通，光线充足，窗帘采用小朋友喜爱的卡通画，社区患者进入其中，可直接感受到一种温馨、舒适，原本紧张的心情、顿时得到了缓解。
3.2 建立良好的护患沟通 沟通是社区护士与社区门诊输液患者关系的重要桥梁，做好人文关怀，首先要通过沟通，了解其心理状态，有针对性的应用个性化护理，用真挚的言行，建立良好的护患关系，加强主动服务意识，力争在最短的几分钟内取得门诊输液患者的好感与信任，主动热情接待社区门诊输液患者，根据病情，及时为其安排坐椅或床位，减少其站立等候，如一位肾结石绞痛的患者，在其诊治的过程中，社区护士发现其没有家人陪伴，结石绞痛难忍，患者面色苍白，出冷汗伴呕吐，这时社区护士主动伸出援助之手，优先安排患者到输液室休息，帮助其交费取药并给予止痛输液治疗，点滴的关怀体贴，对护士来说举手之劳，但对这位社区患者来说，内心感激不尽，是社区护士用自己的实际行动，赢得了社区患者的赞誉，赢得了社区患者的好感与信任。
3.3 用心服务从细节做起 社区门诊输液室免费为社区门诊输液患者准备了一次性饮水杯，饮水机有冷热开水供应，为家属提供坐椅，冬天社区门诊输液室的护士会将一个小小的热水袋放在静脉穿刺的台上，先给患者暖一下手，使静脉充盈，再进行穿刺，提高穿刺成功率，对无陪伴的老年患者，社区门诊输液室的护士主动协助给予提供方便，在输液室内，预留了安置轮椅的位置，为坐在轮椅输液的老人提供方便，另外在输液室内设置了吸氧装置，为哮喘，老年慢性支气管炎，肺气肿患者提供一边输液一边输氧的环境，以上小小的举措，看似平常，但确实是给社区门诊输液患者带来方便，安全、舒适，一位老年社区患者发自內心的说在社区门诊诊治比在大医院省心省力。
3.4 娴熟的静脉穿刺技术是人文关怀人性化护理的重要内容之一 我们社区卫生服务中心门诊输液室倡导并实施以病人为中心的人性化护理服务，要求社区护士不断提高业务水平和自身素质修养，用过硬的静脉穿刺技术应用到实际工作中，如在给小儿静脉穿刺时首先做好患儿家长的解释工作，设小红花，卡通贴纸，奖励勇敢输液的患儿，以争取患儿的配合，穿刺时仔细选好静脉，尽量做到一针见血，避免失误，当穿刺失败时，道一声不好意思，让你的小儿受痛了，此时操作者不要急噪，也不要受家长不良情绪影响，更不要埋怨患儿的静脉条件不佳，家长不配合等，否则更易引起矛盾，此时应沉着冷静地再次穿刺，如果穿刺再次失败，应调换护士，并向家长表示歉意。通过内强素质，外树形象，我社区护理赢得了本地区及周边地区社区患者的口碑和信誉。
3.5 过硬的操作技术来自平时的刻苦训练 护士长每月组织各科护士观模护理技术操作示范，观看录象及电脑视频，同时每月进行护理业务查房，并对各科护士进行技术操作考核培训，以达到以点带面，全员培训的效果。全体社区护士熟练掌握各种院前急救技术如心肺复苏，呼吸囊的使用，心电监护，为院前抢救，急危重病人挽回生命，赢得宝贵的救治时间奠定了基础。 3.6 解除社区门诊老年输液患者孤独和忧郁心理 社区护士要学会换位思考，理解社区患者的情感需要，主动接近他们，注重与之情感沟通，经常了解社区患者的心理需求，用通俗易懂的语言交谈，以满足其心理需求，达到心理康复和躯体康复相统一。人文关怀的实施有利于社区门诊输液患者的康复，社区老年门诊输液患者需要治疗和护理的同时，更需要理解和尊重，社区患者的需要就是社区护理的服务目标，社区患者的满意与否是衡量社区护理服质量的标准，在工作中以社区患者的利益为出发点，让社区患者感到舒适和安全，在严格操作的基础上关心理解社区患者，指导帮助社区门诊输液患者建立战胜疾病的信心，使其尽快康复。
4 结果
通过对社区门诊输液患者实施人文关怀，社区门诊输液患者在心理状态、情绪、社会适应能力等方面均得到了明显改善，消除或减轻了各种异常心理，同时营造了和谐的社区护患氛围对社区门诊输液患者的身心健康起到了积极作用。
5 讨论
5.1 人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面的问题。社区护理人员将人文关怀服务理念融入到日常门诊输液工作中，以环境文化服务，娴熟技术服务，个性化服务，关怀服务对象，针对不同人群的个体差异，实施相应的心理护理，有效地缓解了其心理压力，提高了社区门诊输液患者的生活质量。实践证明，良好的心理状况及有效的实施人文关怀，有利于疾病的诊治，缩短疾病的治疗时间，促进疾病的早日康复。
5.2 人文关怀在社区门诊输液患者心理护理中的实施，有利于提高社区门诊输液患者的满意度，而护理工作的第一要求是提高患者的满意度，社区护士在日常的门诊输液中，注意准确掌握和了解门诊输液患者的基本情况和心理状况，使护患沟通在相互信任的氛围中进行，通过耐心解释，规范服务，提供人文关怀的环境和精湛的技术，从而得到患者的理解和信任，促进疾病的康复，因而使社区门诊输液患者，满意度明显提高。
5.3 人文關怀，个性化服务的特性决定了影响护理服务质量的因素，在社区门诊输液患者的服务过程中，规范和谐的护患沟通是非常重要的，如果沟通不到位，容易产生误解及服务不满意，会造成隐性病源流失，导致社会效益及经济效益的降低，当社区患者满意时，会增加对社区护士的信任和顺应性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而有利于输液穿刺的顺利进行，提高社区护理服务质量，增强社区门诊输液患者对社区护士对社区医疗护理服务的信任和肯定。提高了社区护理人员工作的积极性和主动性。
参考文献[1]媛晖，在医疗服务中彰显人文关怀保健医学研究与实践，2009，第6卷1期
[2]左秀兰，护理人员的自身修养在心理护理中的作用[j]，当代护士，2004[12]；29
[3]耿玫珠，老年人心理障碍的康复[j]中国老年学杂志，2001，21[专刊]：120
[4]梁于芎微创玻璃体视网膜手术配合及护理[j]，中国使用护理学杂志，2005年21[10]；29
[5]潘习龙，提高患者满意的简易方法[j]，国外医学，护理学分册，2002，21[9]；421