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摘要：烟草事业的兴衰，不仅关系到烟草战线广大职工的利益，还直接影响到广大消费者的切身利益，做大做强烟草事业可谓任重道远。纵观我县局（营销部）的发展道路，各项事业长足发展，卷烟销售屡创新高，上缴利税逐年增加，发展形势看好。尽管工作取得了一定的成绩，但按照市公司提出的要求来衡量，还有很大的差距，还需要在今后的工作中不断加以改进和完善。作为一名烟草人，笔者认为更要居安思危，从更深的层面来思考怎么样能使企业得到长足发展，怎么样能使各种资源得到有效配置，进而取得市场竞争优势，使企业呈现勃勃生机。关键词：烟草事业 经营管理 问题 思考
Tobacco enterprise ponder
Zhao Zhizhong
Abstract：Prosperity and decline tobacco enterprise,not only relates the tobacco front general staffs benefit,but also affects directly the general consumers vital interest,does makes the strong tobacco enterprise it may be said greatly has heavy responsibilities.Looks over my county bureau (marketing department) the development path,each enterprise considerable development,the cigarette sale creates new high repeatedly,the turning in profits and taxes increases year by year,the development situation favors.Although worked has obtained certain result,but weighs according to the request which the city company proposed,but also had the very big disparity,but also will need to perform in the next work to improve and the consummation unceasingly.As a tobacco person,author thought must think of danger in peace,from a deeper stratification plane pondered how can enable the enterprise to obtain the considerable development,how can enable each resources to obtain the effective disposition,then has the market competition superiority,causes the enterprise to present the full of vitality.
Keywords：Tobacco enterpriseManagement and operation Question Ponder
烟草事业的兴衰，不仅关系到烟草战线广大职工的利益，还直接影响到广大消费者的切身利益，做大做强烟草事业可谓任重道远。纵观我县局（营销部）的发展道路，各项事业长足发展，卷烟销售屡创新高，上缴利税逐年增加，发展形势看好。尽管工作取得了一定的成绩，但按照市公司提出的要求来衡量，还有很大的差距，还需要在今后的工作中不断加以改进和完善。作为一名烟草人，笔者认为更要居安思危，从更深的层面来思考怎么样能使企业得到长足发展，怎么样能使各种资源得到有效配置，进而取得市场竞争优势，使企业呈现勃勃生机。这就需要冷静分析我局(营销部)在经营管理过程中存在哪些问题，根据存在的问题提出相应的解决办法。
1.目前存在的问题
1.1 工作人员素质偏低制约了企业的发展。我局（营销部）现有职工16名，外聘人员25人。从文化层次上来看，大部分人员是初中文聘，专科人员也大都是自学或函授。对不断变化的工作形势的适应能力很弱，更多的是被动地执行上级命令，“机械型”工人多、“智能型”工人少是不争的事实，职工的综合素质远远不能满足实际工作的需要。
1.2 网建水平不高冲击卷烟销售。尽管我们建立了覆盖城乡的卷烟销售网络，但整体网建水平不高。卷烟零售户的布局不合理是制约网建水平提高的主要因素，经营卷烟的零售户过多，导致零售户相对集中的地方互相争利，使各种渠道的非法卷烟不断涌入，为专卖管理带来了相当大的难度。而我们没有合理合法的依据来进行调整布局，只能通过限制发证的手段来压缩经营户数。
1.3 专卖管理相对薄弱影响了卷烟销售。我县现有卷烟零售户593户，遍布全县4镇7乡172个村，而我们专卖现有稽查队员6名，管理卷烟市场的任务十分繁重，一些距离县城较远的农村往往就成了管理的死角。近年来，尽管在打私打假工作上取得了一定的成绩，但也暴露出一定的问题。比如专卖稽查人员的情报来源不够广泛，直接影响了大要案的侦破；专卖稽查人员相应法律法规掌握不够准确，影响了办案质量；专卖队伍重实体、轻程序的现象一定程度还存在。这些问题都直接影响着专卖管理的水平，影响着卷烟销售量。
2.基本对策
要“坚持狠抓卷烟销售和净化卷烟市场”两条腿走路思想不动摇，以提高管理效能为切入点，全力提高企业整体竞争力。
2.1 提高职工综合素质，树立企业形象。时代在前进，社会在发展，知识更新日益加快，行业的进步、改革的深入也是日新月异的。加强内部管理监督，推进企业发展，必须提高广大职工的学习能力，通过加强业务学习、定期进行培训等方式，使广大职工不断掌握各方面的知识。抓经济、搞建设不能闭关自守、盲动蛮干，必须走出去、请进来，多学习别人的先进经验，找到自己的差距。要倡导学习也是一种生产力的理念，要立足全国看烟草行业，要把学习作为第一要务，坚持不懈地学习岗位职责，学内部管理规章，学法律法规，在学习中丰富自我、提高素质，努力适应各项工作的需要。加强企业文化建设。企业文化的建设是一个非常复杂的系统工程，不是一朝一夕可以建成的，但是优秀的企业文化一旦形成，就可以改变人的认识从而改变人的态度和行为，提高企业的核心竞争能力。一个企业的企业文化，发挥着无形的、强大的影响力，能起到监督员工行为并使员工与企业融为一体的作用。良好的企业文化，可以让员工朝气蓬勃、充满激情地工作，如实地执行各项规章制度。所以，要培育规范管理、规则至上的文化观念，营造良好的氛围，提高执行力。要引进先进的管理思想，树立细节决定成败的理念。与其他行业比较起来，烟草行业的工作更需要细节，如何将内部管理监督工作细化到每一项具体的工作中，是决定烟草行业发展的重要因素。要把整个任务完整地做好，就必须把每个细节做好。要树立企业新形象，提高客户“四度”。客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度是衡量烟草行业管理水平的标准。作为烟草专卖制度承担者、维护者的烟草公司，如果不能为广大的零售客户营造一个良好的经营环境，任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场，那么“维护零售客户利益、让零售客户满意”就成为一句空话。因而，烟草行业要肩负起维护国家利益、维护消费者利益、维护烟草市场秩序的重任，树立让客户满意的新形象。要满足零售客户的合理回报心理，实现零售客户稳步获利和企业长期收益。要在缓解人为造成的市场供需矛盾的基础上，尽可能为零售客户提供超值满意的服务，包括新品上市的推荐、品牌的适销对路、紧俏货源分配的透明公正、批零价差的合理制定、零售客户类别的动态管理、零散客户的整合等。
2.2 提高网建水平，强化客户关系管理。烟草行业进行网络建设的目的是要通过服务和利益调整，与零售客户建立长期的合作伙伴关系。零售客户经营卷烟的目的是为了赢利，假如没有利益支撑，零售客户和我们就不存在合作，更谈不上长期发展。而客户关系管理把维护客户利益作为稳定客户关系的前提和出发点，从供应链上将零售客户提高到一个重要的主体地位，从而保证企业的一体化服务满足零售客户的个性化需求，加大零售客户对烟草公司的依存度和忠诚度。其在把双方关系从行政管理关系转化为服务伙伴关系的同时，切实维护了零售客户的利益。从市场经济发展角度来看，依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的。因此，实施客户关系管理，有利于建立新型的客我关系，较好地实现对终端客户资源的管理与控制，对培育提升客户忠诚度，提高烟草公司竞争实力有重要的作用。近年来，随着社会主义市场经济的发展，烟草行业面临的形势也发生了深刻变化，与零售客户建立长期而稳固的关系成为烟草公司管理和控制市场的关键。这就要求我们保持和利用现有的客户资源服务整个卷烟营销网络建设，进行有效的客户关系管理。其核心是将零售客户作为企业的重要资源，通过全面、个性化的客户资料和信息分析、跟踪服务，达到吸引客户、提高客户忠诚度和满意度的目的。客户关系管理随着营销理念的更新、客户需求的变动、信息技术的推广而不断发展完善，对于烟草公司建立规范化、系统化的协同互动式客户服务平台，提高管理能力，加强市场控制能力有着积极的作用。要正确对待客户投诉。客户投诉是获取市场一线信息、了解客户期望的一种有效且快捷的方式，其中往往蕴藏着高价值的信息。客户投诉电话是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，管理层可以轻松、及时地得到市场一线的信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户提供服务。同时，正确解决客户投诉也在一定程度提高了客户忠诚度。
2.3 加强专卖队伍建设，加大打私打假力度。要定期召开专卖会议，集中研究销售数据的变化，要让事实说话，让数据说话，根据销售数据科学确定专卖工作重点，使专卖检查更具有针对性。提升六种能力。
2.3.1 提升专卖队伍的情报能力。有广泛的情报来源是做好专卖工作的首要条件。从近年的专卖形势看，非法卷烟的交易日益隐蔽化，手段日益智能化，窝点日益分散化，专卖管理的能度越来越大。单纯依靠常规检查是无法净化市场的，只有培养好散布在卷烟销售圈内的“耳目”，随时掌握和了解非法卷烟的交易情况，才能更好地掌控市场。从大要案的侦破过程看，无一不使用了情报。为此，必须构建情报网络为专卖管理服务。要加强对周边市县专卖部门的工作联系，及时交流、交换情报，形成协同作战的工作机制。要安排专卖管理人员根据工作需要，在不同群体中发展情报“耳目”，对贡献大的“耳目”依法予以奖励。
2.3.2 提升专卖队伍的执行能力。一个行业执行能力的高低取决于每个员工的执行力。执行力的好与坏，关系到每项工作的效率和效果。在贯彻执行上级政策上，应深入领会精神，结合客观实际，认认真真地加以落实；在执行各项管理制度上，要进一步完善监督管理机制，制度不仅仅只是挂在墙上，讲在嘴上，最重要的是落实到实际的行动中；在执行上级交办的工作任务上，人人都要立足岗位，不找借口，积极主动、不折不扣地100%完成任务，有创造性地做好专卖管理工作。
2.3.3 提升专卖队伍的办案能力。从办案质量上看，我们的专卖队伍还缺乏独立办理案件的经验和能力。我们的专卖队伍没有高度重视程序法，没有研究透程序法。今后要把提升专卖队伍的办案能力作为加强专卖队伍建设的重点。要从稽查程序、笔录制作、证据固定、扣押手续以及案卷形成等各个环节从严要求。要把学习相应的法律法规作为经常性工作长抓不懈，让学法、知法、用法蔚然成风。要加强同周边市县的横向联系，不断交流经验、取长补短，使专卖工作再上新台阶。
2.3.4 提升专卖队伍的市场监管能力。对市场监管能力的强弱关系到卷烟市场的稳定与发展。从法律的角度上讲，由于烟草专卖行政主管部门受法律规定权限的制约，很难单独将法律法规全面实施到位。因此，烟草专卖行政主管部门必须加强与工商、公安、司法等部门的沟通联系，建立长效的联合执法机制，弥补不足，实现监管力度最大化。从管理机制的角度上讲，经过多年的专卖管理，卷烟市场得到了一定程度的规范和发展。只有与相关部门长期建立纵向的稽查机制和横向的联合执法机制，违法行为才能从根本上得到有效地打击，从源头上得以遏止。
2.3.5 提高烟草专卖执法人员的综合能力。在与不法分子的长期斗争中，不法分子也丰富了“经验”，变得越来越狡猾。同时，随着社会的不断发展进步，对执法人员依法行政、文明执法的要求越来越高。要根据专卖执法人员不同的素质和实际工作的需要，有针对性地分层、分类、分批开展各项业务培训。如法律法规知识培训、真假烟鉴别技能培训。组织专卖执法人员积极开展各项体能锻练，不断增强体质。要加强专卖执法队伍建设，不断地增强组织纪律性。
2.3.6 提高行业内部专卖管理的监督能力。行业内部专卖管理监督工作是县级专卖管理的重要职能之一。县级专卖部门应独立承担起同级内部专卖管理监督的职能，切实加强同级日常监督，规范行业内的经营行为，巩固国家烟草专卖制度。要在思想上充分认识，高度重视专卖内管工作。要建立健全专卖内管制度，确定专卖内管机构和内管专职人员，责任明确，监管到位。要善于内管检查，敢于揭露短处，不断完善自我。要建立内管内控长效工作机制，提高行业内部企业自律能力。
Tobacco enterprise ponder
Zhao Zhizhong
Abstract：Prosperity and decline tobacco enterprise,not only relates the tobacco front general staffs benefit,but also affects directly the general consumers vital interest,does makes the strong tobacco enterprise it may be said greatly has heavy responsibilities.Looks over my county bureau (marketing department) the development path,each enterprise considerable development,the cigarette sale creates new high repeatedly,the turning in profits and taxes increases year by year,the development situation favors.Although worked has obtained certain result,but weighs according to the request which the city company proposed,but also had the very big disparity,but also will need to perform in the next work to improve and the consummation unceasingly.As a tobacco person,author thought must think of danger in peace,from a deeper stratification plane pondered how can enable the enterprise to obtain the considerable development,how can enable each resources to obtain the effective disposition,then has the market competition superiority,causes the enterprise to present the full of vitality.
Keywords：Tobacco enterpriseManagement and operation Question Ponder
烟草事业的兴衰，不仅关系到烟草战线广大职工的利益，还直接影响到广大消费者的切身利益，做大做强烟草事业可谓任重道远。纵观我县局（营销部）的发展道路，各项事业长足发展，卷烟销售屡创新高，上缴利税逐年增加，发展形势看好。尽管工作取得了一定的成绩，但按照市公司提出的要求来衡量，还有很大的差距，还需要在今后的工作中不断加以改进和完善。作为一名烟草人，笔者认为更要居安思危，从更深的层面来思考怎么样能使企业得到长足发展，怎么样能使各种资源得到有效配置，进而取得市场竞争优势，使企业呈现勃勃生机。这就需要冷静分析我局(营销部)在经营管理过程中存在哪些问题，根据存在的问题提出相应的解决办法。
1.目前存在的问题
1.1 工作人员素质偏低制约了企业的发展。我局（营销部）现有职工16名，外聘人员25人。从文化层次上来看，大部分人员是初中文聘，专科人员也大都是自学或函授。对不断变化的工作形势的适应能力很弱，更多的是被动地执行上级命令，“机械型”工人多、“智能型”工人少是不争的事实，职工的综合素质远远不能满足实际工作的需要。
1.2 网建水平不高冲击卷烟销售。尽管我们建立了覆盖城乡的卷烟销售网络，但整体网建水平不高。卷烟零售户的布局不合理是制约网建水平提高的主要因素，经营卷烟的零售户过多，导致零售户相对集中的地方互相争利，使各种渠道的非法卷烟不断涌入，为专卖管理带来了相当大的难度。而我们没有合理合法的依据来进行调整布局，只能通过限制发证的手段来压缩经营户数。
1.3 专卖管理相对薄弱影响了卷烟销售。我县现有卷烟零售户593户，遍布全县4镇7乡172个村，而我们专卖现有稽查队员6名，管理卷烟市场的任务十分繁重，一些距离县城较远的农村往往就成了管理的死角。近年来，尽管在打私打假工作上取得了一定的成绩，但也暴露出一定的问题。比如专卖稽查人员的情报来源不够广泛，直接影响了大要案的侦破；专卖稽查人员相应法律法规掌握不够准确，影响了办案质量；专卖队伍重实体、轻程序的现象一定程度还存在。这些问题都直接影响着专卖管理的水平，影响着卷烟销售量。
2.基本对策
要“坚持狠抓卷烟销售和净化卷烟市场”两条腿走路思想不动摇，以提高管理效能为切入点，全力提高企业整体竞争力。
2.1 提高职工综合素质，树立企业形象。时代在前进，社会在发展，知识更新日益加快，行业的进步、改革的深入也是日新月异的。加强内部管理监督，推进企业发展，必须提高广大职工的学习能力，通过加强业务学习、定期进行培训等方式，使广大职工不断掌握各方面的知识。抓经济、搞建设不能闭关自守、盲动蛮干，必须走出去、请进来，多学习别人的先进经验，找到自己的差距。要倡导学习也是一种生产力的理念，要立足全国看烟草行业，要把学习作为第一要务，坚持不懈地学习岗位职责，学内部管理规章，学法律法规，在学习中丰富自我、提高素质，努力适应各项工作的需要。加强企业文化建设。企业文化的建设是一个非常复杂的系统工程，不是一朝一夕可以建成的，但是优秀的企业文化一旦形成，就可以改变人的认识从而改变人的态度和行为，提高企业的核心竞争能力。一个企业的企业文化，发挥着无形的、强大的影响力，能起到监督员工行为并使员工与企业融为一体的作用。良好的企业文化，可以让员工朝气蓬勃、充满激情地工作，如实地执行各项规章制度。所以，要培育规范管理、规则至上的文化观念，营造良好的氛围，提高执行力。要引进先进的管理思想，树立细节决定成败的理念。与其他行业比较起来，烟草行业的工作更需要细节，如何将内部管理监督工作细化到每一项具体的工作中，是决定烟草行业发展的重要因素。要把整个任务完整地做好，就必须把每个细节做好。要树立企业新形象，提高客户“四度”。客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度是衡量烟草行业管理水平的标准。作为烟草专卖制度承担者、维护者的烟草公司，如果不能为广大的零售客户营造一个良好的经营环境，任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场，那么“维护零售客户利益、让零售客户满意”就成为一句空话。因而，烟草行业要肩负起维护国家利益、维护消费者利益、维护烟草市场秩序的重任，树立让客户满意的新形象。要满足零售客户的合理回报心理，实现零售客户稳步获利和企业长期收益。要在缓解人为造成的市场供需矛盾的基础上，尽可能为零售客户提供超值满意的服务，包括新品上市的推荐、品牌的适销对路、紧俏货源分配的透明公正、批零价差的合理制定、零售客户类别的动态管理、零散客户的整合等。
2.2 提高网建水平，强化客户关系管理。烟草行业进行网络建设的目的是要通过服务和利益调整，与零售客户建立长期的合作伙伴关系。零售客户经营卷烟的目的是为了赢利，假如没有利益支撑，零售客户和我们就不存在合作，更谈不上长期发展。而客户关系管理把维护客户利益作为稳定客户关系的前提和出发点，从供应链上将零售客户提高到一个重要的主体地位，从而保证企业的一体化服务满足零售客户的个性化需求，加大零售客户对烟草公司的依存度和忠诚度。其在把双方关系从行政管理关系转化为服务伙伴关系的同时，切实维护了零售客户的利益。从市场经济发展角度来看，依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的。因此，实施客户关系管理，有利于建立新型的客我关系，较好地实现对终端客户资源的管理与控制，对培育提升客户忠诚度，提高烟草公司竞争实力有重要的作用。近年来，随着社会主义市场经济的发展，烟草行业面临的形势也发生了深刻变化，与零售客户建立长期而稳固的关系成为烟草公司管理和控制市场的关键。这就要求我们保持和利用现有的客户资源服务整个卷烟营销网络建设，进行有效的客户关系管理。其核心是将零售客户作为企业的重要资源，通过全面、个性化的客户资料和信息分析、跟踪服务，达到吸引客户、提高客户忠诚度和满意度的目的。客户关系管理随着营销理念的更新、客户需求的变动、信息技术的推广而不断发展完善，对于烟草公司建立规范化、系统化的协同互动式客户服务平台，提高管理能力，加强市场控制能力有着积极的作用。要正确对待客户投诉。客户投诉是获取市场一线信息、了解客户期望的一种有效且快捷的方式，其中往往蕴藏着高价值的信息。客户投诉电话是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，管理层可以轻松、及时地得到市场一线的信息，从而“对症下药”，解决问题，有针对性地为客户提供服务。同时，正确解决客户投诉也在一定程度提高了客户忠诚度。
2.3 加强专卖队伍建设，加大打私打假力度。要定期召开专卖会议，集中研究销售数据的变化，要让事实说话，让数据说话，根据销售数据科学确定专卖工作重点，使专卖检查更具有针对性。提升六种能力。
2.3.1 提升专卖队伍的情报能力。有广泛的情报来源是做好专卖工作的首要条件。从近年的专卖形势看，非法卷烟的交易日益隐蔽化，手段日益智能化，窝点日益分散化，专卖管理的能度越来越大。单纯依靠常规检查是无法净化市场的，只有培养好散布在卷烟销售圈内的“耳目”，随时掌握和了解非法卷烟的交易情况，才能更好地掌控市场。从大要案的侦破过程看，无一不使用了情报。为此，必须构建情报网络为专卖管理服务。要加强对周边市县专卖部门的工作联系，及时交流、交换情报，形成协同作战的工作机制。要安排专卖管理人员根据工作需要，在不同群体中发展情报“耳目”，对贡献大的“耳目”依法予以奖励。
2.3.2 提升专卖队伍的执行能力。一个行业执行能力的高低取决于每个员工的执行力。执行力的好与坏，关系到每项工作的效率和效果。在贯彻执行上级政策上，应深入领会精神，结合客观实际，认认真真地加以落实；在执行各项管理制度上，要进一步完善监督管理机制，制度不仅仅只是挂在墙上，讲在嘴上，最重要的是落实到实际的行动中；在执行上级交办的工作任务上，人人都要立足岗位，不找借口，积极主动、不折不扣地100%完成任务，有创造性地做好专卖管理工作。
2.3.3 提升专卖队伍的办案能力。从办案质量上看，我们的专卖队伍还缺乏独立办理案件的经验和能力。我们的专卖队伍没有高度重视程序法，没有研究透程序法。今后要把提升专卖队伍的办案能力作为加强专卖队伍建设的重点。要从稽查程序、笔录制作、证据固定、扣押手续以及案卷形成等各个环节从严要求。要把学习相应的法律法规作为经常性工作长抓不懈，让学法、知法、用法蔚然成风。要加强同周边市县的横向联系，不断交流经验、取长补短，使专卖工作再上新台阶。
2.3.4 提升专卖队伍的市场监管能力。对市场监管能力的强弱关系到卷烟市场的稳定与发展。从法律的角度上讲，由于烟草专卖行政主管部门受法律规定权限的制约，很难单独将法律法规全面实施到位。因此，烟草专卖行政主管部门必须加强与工商、公安、司法等部门的沟通联系，建立长效的联合执法机制，弥补不足，实现监管力度最大化。从管理机制的角度上讲，经过多年的专卖管理，卷烟市场得到了一定程度的规范和发展。只有与相关部门长期建立纵向的稽查机制和横向的联合执法机制，违法行为才能从根本上得到有效地打击，从源头上得以遏止。
2.3.5 提高烟草专卖执法人员的综合能力。在与不法分子的长期斗争中，不法分子也丰富了“经验”，变得越来越狡猾。同时，随着社会的不断发展进步，对执法人员依法行政、文明执法的要求越来越高。要根据专卖执法人员不同的素质和实际工作的需要，有针对性地分层、分类、分批开展各项业务培训。如法律法规知识培训、真假烟鉴别技能培训。组织专卖执法人员积极开展各项体能锻练，不断增强体质。要加强专卖执法队伍建设，不断地增强组织纪律性。
2.3.6 提高行业内部专卖管理的监督能力。行业内部专卖管理监督工作是县级专卖管理的重要职能之一。县级专卖部门应独立承担起同级内部专卖管理监督的职能，切实加强同级日常监督，规范行业内的经营行为，巩固国家烟草专卖制度。要在思想上充分认识，高度重视专卖内管工作。要建立健全专卖内管制度，确定专卖内管机构和内管专职人员，责任明确，监管到位。要善于内管检查，敢于揭露短处，不断完善自我。要建立内管内控长效工作机制，提高行业内部企业自律能力。