【摘 要】
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以112故障受理过程为例说明并设计故障工单受理的业务流程。112故障受理采用人工受理方式,客户致电客服中心申报电话故障,客服人员通过故障受理系统对故障号码进行分析,据分
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以112故障受理过程为例说明并设计故障工单受理的业务流程。112故障受理采用人工受理方式,客户致电客服中心申报电话故障,客服人员通过故障受理系统对故障号码进行分析,据分析结果选择填写故障工单、故障催单或是故障再派单,完成受理工作后将其派发到故障处理部门,处理人员接收派单后,对故障进行排查、修复,最后将其办结。对于办结并需进行客户回访的故障工单,将其重新流转到客服中心,客服人员按客户要求对其进行工单回访。该解决方案对所有客服中心的电子工单处理都有通用性和实用性。
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