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改革开放以来，特别是21世纪以来，经济社会飞速发展，城市化进程明显加快。在这个充满机遇和挑战的时代，作为人类实践最为真实的记录载体、反映城市建设与发展的城建档案，其工作性质和服务内容也在悄悄地发生着变化。追寻城市历史发展的轨迹、探寻人类实践所创造的辉煌业绩，城建档案内蕴丰富的文化价值也日趋明显。现就城建档案的文化价值做一些思考。
一、城建档案的文化属性
城建档案是指在城市规划、建设、管理活动中直接形成的，对区域经济社会发展具有保存价值的文字、图纸、图表、声像、模型、电子数据等各种载体，是城市规划、建设管理的真实记录，是城市建设和发展的重要依据。具有保存价值的各种载体，真实的记录着人类社会实践的过程和结果，也有着明显的文化特征和时代印记。
（1）城建档案是人类文明在城市沿革发展中的积淀和内蕴。在人类文明延续的历史长河中，从自然聚居到部落、村庄的产生，到城市的出现；不管是最为原始、简陋的”筑巢而居”，还是现代化的摩天大厦；不管是简易、粗糙的人力管理，还是依托现代电子技术的智能化管理，都要产生和使用档案。城市建设是一项系统工程，涉及面广、影响因素诸多，政治、社会、经济、科技、文化等各种因素都会影响城市的建设。在城市建设活动中，除了物质形态的建筑外，还有精神和文化的创造。城建档案不仅包含了建筑技术的内容，还内蕴了社会科学、人文科学、管理科学等相关内容。随着人类科技的进步，城建经验的积累和技术水平的提升，城市建设活动规模范围日益扩大，也始终遵循着由低级到高级运作的历史规律。不断的总结提高，不断的进化历程，都离不开城建档案的积淀和内蕴。
当今社会，城建档案已成为城市文化的重要组成部分。城市建设的诸多特点都集中反映在城建档案中。周村，是一个在封建社会后期经济转型中兴起的手工业商业城镇，在兴衰发展的历史变革中，透析出明清、民国和新中国等不同时期的城市习俗和鲁商文化底蕴。对于一个城市、一个单位而言，如果拥有了质量较高、数量较多的城建档案，积蓄了内涵丰富的历史记忆和深厚情感的地域文化，这笔宝贵的财富将成为人们认识自然、改造自然的殷实基础。建造一个功能完善、现代化的城市，是一项庞大的系统工程，分别涉及了30余项专业领域，如规划、勘测、设计、建设、环保、园林、消防、道路、市政公用设施、地下管网等等。城市是一个复杂、发展、多变的综合体，城市的面貌随着时代的改变，从城建档案中可以追溯历史的印迹、文化的遗存。城建档案对于保护城市文化资源、维系城市传统文化，都起着非常重要的作用。城建档案纪录着城市文化融合、交替的过程，传播着先进的城市规划、建设、管理理念，还以多样的文化资源丰富了城市内涵，凝聚了城市精神，提高了城市品位。
（2）各类档案载体本身就是人类文化的真实写照。无论是从龟甲、竹简、木牍、金石、纸绢，还是到胶片、磁带、磁盘等各类磁性、感光材料，档案的载体也逐步朝着轻便、耐久、易于保存和传递的方向发展。城建档案电子化的过程，也正将传统档案的记录方式由手工到机械，再到电子技术的发展过程。从城建档案载体和记录方式的演变，折射出社会的发展和科学技术的进步，也更深层次反映了一个时代政治、经济、科技、文化的发展水平，反映了不同时代的文化差异。
然而，城建档案又是城市文化的重要补充。一个地区的城建档案就是这个城市历史的见证和缩影。城建档案源远流长是社会发展的产物，因此形成时间具有回溯性。上推到起源之日、下延至现在之时，它们反映了古代、近代、现代劳动人民在城市规划、地图绘制、建筑技术方面以及自然地形、人文地质等方面的真实情况。历经数百年风雨至今仍保留完好的周村古商城，街区纵横，店铺林立，建筑风格迥异，被中国古建筑保护委员会的专家誉为”中国活着的古商业建筑博物馆群”。这些古建筑，不仅真实地记述了城建生产活动的过程和成果，记载了人们的建设思想、营造技术、实践经验。不单是一座建筑、一条街道，还是一颗古树名木、一块碑石文印，都是先人留给后辈的珍贵的文化遗产和文化财富。这些历史遗留下的古建筑及其留存下来的城市建设活动的原始记录，成为当今研究周村商业发展、城市建设、民俗风貌的有力佐证。
二、城建档案的文化价值
探讨城建档案文化属性的目的，是为了揭示其内在的文化价值，以便于进一步开发利用城建档案本身所蕴藏丰富的信息资源和多元文化价值。
1.历史文化价值
在城市建设发展的过程中，我们发现，将一座建筑推倒重建是很容易的，但是，要继承发展城市负载的历史文化却是一个大难题。改造城市落后的基础设施、狭窄的道路、局促的住房条件，是市民群众安居乐业、经济社会繁荣发展的必要条件。然而城市形态一旦发生变化，随之而来的造成了城市的生活习俗、历史氛围、文化性格都将发生改变。正因为这种改变将人们熟稔并习惯的生活方式彻底摒弃了，人们在享受现代物质生活的同时，些许都会在内心存有深深地眷恋。
城建档案是城市历史文化遗产的一部分，城市历史文化遗产是城市文脉的延续，是城市个性的体现，也是城市可持续发展的重要资源。保护城市历史文化遗产，是一种对于城市生命的尊重和对于城市本质的认同。城建档案是人类社会通过有意识的创造性劳动，逐步积累和保存下来的物质和精神财富，城市也是在记忆中成长的，城建档案是城市的记忆，城市失去了记忆，失去了历史，也就失去了自己独有的面貌。因此保护好城建档案，不仅能使城市得以展示自身的独特文化，延续城市的文化血脉，而且可以营造一种充满历史感的生态氛围。周村古商城曾经为地区的经济发展做出了不可磨灭的贡献，同时也见证了周村社会历史的变迁。为避免这些历史被人遗忘，城建图片、影像档案资料的科学留存也将使我们的后辈子孙依旧能感受到昔日的历史文化环境。而今创建全国历史文化名城，传承周村古城风貌和地域特色，弘扬鲁商文化，进一步提升古城文化品质，发展古城文化内涵，全面挖掘古城文化精髓，这些都将以城建档案为依托。 2.学术文化价值
城建档案是重要的城市科技信息资源，是学术研究的重要基础和先决条件。城建档案之所以成为学术研究的生动素材，具有强大的教育功能，是源于其历史性、原始性和直观性的特点，不仅为编史修志提供大量宝贵的史料，还可以加以利用制作成形式多样的编研产品，如城市规划建设、文明城市创建，历史古迹修缮、古树名木保护，图册画报等充满活力面向大众的编研成果，使编研市场化，促进学术研究的发展，通过形式多样的编研产品让我们了解城市的过去、现在，了解我们城市的历史文化的发展。作为发挥城市文化属性和实现城建档案文化价值的重要手段，被赋予了现实教育功能的含义，举办城建档案展览、学术研讨会能充分引发、满足社会对城市建设的关注和对城市定位、城市规划、城市建设的深入思考。2009年9月，淄博市建委等单位部门联合主办了”魅力淄博—和谐家园”淄博市城市建设成就展，集中宣传了新中国成立60周年以来淄博市的城市历史变迁和城市建设取得的巨大成就。2010年9月，我区成功举办了周村古商城建筑价值研讨会，邀请到国内省内知名专家共同研究探讨古商城的建筑保护价值，传承和发扬周村商埠文化，推进古商城保护开发建设，发挥出城建档案应有的学术文化价值。
3.社会文化价值
城建档案在社会文化活动中体现着重要的文化价值，利用城建档案作为传播科学文化知识，让市民群众从城建档案中学习和了解有意义的历史事件、城市发展、建筑历史以及自己所需的文化知识。城建档案多方面、多角度、多視野的宣传效果是其他宣传媒介所不能的。通过进行不同层次、不同内容、不同方式的专题讲座，传播城市发展的变迁历史进程；针对不同对象及社会热点问题，充分利用自身丰富的信息资源，有意识的引导社会各界关心、关注和支持地方城建事业发展。
比如举办城建摄影培训班，带着人们深入到城市的各个地方进行采风，或拍摄风光、城市建设，或拍摄古建筑、城市园林小品等等。2010年，由区住建局举办了周村区”美好家园-幸福生活”摄影大赛，不少优秀作品可以直接作为城建档案进行保存，还汇集一大批反映城市生活题材多样、内容丰富的作品。通过举办了优秀摄影作品展览，集中展示新时期周村的城建风采，还充分引发、满足了人们对身边的美、对城建文化的追求。除了文字、图片、模型的传统展览以外，还可以学习借鉴临沂市规划展览馆等先进地区单位经验，整合运用声、光、电等多媒体技术来集中展示，打破城建档案展览平面、单一的局限，同时获得视觉、听觉上的享受。实践证明，通过城建档案的社会文化活动不仅能够让人们了解到城市的发展历程，更能激发人们参与城市建设、共建美好家园的强烈愿望。
4.休闲文化价值
互联网络是上世纪90年代以来影响社会生活最为强烈的一种电子技术产品，”网络文化”、”网络生活”等与互联网密切相关的事物不断涌现。随着互联网的普及应用，人们更乐于在网络视频、购物、聊天中打发自己工作、起居之外的闲暇时段。社会生活节奏的不断加快，使”休闲”进而成为人们生活中不可缺少的一部分。人们渴望充实内心精神世界，向往、追求富有文化内涵的现代休闲生活方式成为所有现代人的共同需求。作为文化遗产组成部分的城建档案，自然而然成为了休闲文化的组成部分。以上海城建档案馆网站为例，城建档案以自己独有的城建文化特色吸引休闲者，为城市”休闲族”提供了丰富有趣、系统详实的城市信息知识。因而，城建档案电子化、建立城建档案信息网站，不仅是向社会宣传、传递建设档案，被动提供服务，也是城建档案各单位相互交流沟通的学习园地，而且还能有效拓展城建档案利用服务范围。在城建档案网站上发布一些欣赏性较强的城建档案资料，使人们不出门就能观赏多媒体专题展示、观看旧时城市建设的影音图像，寻究城市的民俗风情，深入体会城市的人文地理、人情风物，满足了人们休闲的需求，提高了人们休闲的质量，成为休闲社会发展的动力。
综上所述，城建档案的文化价值体现除了多元化的特征。合理发掘利用城建档案的文化价值，使其转化为推动周村城市现代化进程的潜在动力，既是城市建设发展的需要，也是城建档案事业发展的需要，更是城建档案者义不容辞的责任。需要我们抓住机遇，与时俱进，开拓进取，使城建档案这个城市文化”聚宝盆”为建设”富而强、精而美”的幸福周村做出新的更大贡献。
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别去制定针对性的解决方案。
4.给予客户恰当的补偿
在处理服务投诉中仅仅向客户表示歉意是不够的，还应当主动给予客户恰当的补偿。补偿除了要将客户的直接损失降到最小外还要考虑客户的其他间接损失如时间和挫折感等。为客户提供弹性、合适的增值服务往往是一种很好的补偿方案，扭转发生服务失误后的不利局面。
（二）内部补救
1.开展员工思想教育
把”客户为导向”的服务理念，真正渗透到企业文化中去，落实到服务细节中去。将发生的案例整理成教材，特别是出现二次投诉的案例，可整理成为新员工的入职培训教材。鲜活的案例让每一位同事铭记前车之鉴，防止同样的错误重复发生，并深刻意识到服务接触中的过失行为可能对企业所造成难以挽回的损失。
2.建立投诉处理机制
建立部门投诉处理机制，完善部门投诉处理体系。制定系统的标准和流程进行指导。根据服务投诉的类型和等级制定针对性的方案，安排合适的投诉处理人员，保存详实的投诉处理记录，事后对投诉深入分析、反思，并对投诉的客户进行上门回访，感谢客户对我们工作的监督和帮助，将撰写的《投诉处理整改意见书》带给客户，以示对客户的尊重和重视。
3.推动自身服务改进
我们在对待服务投诉时往往本末倒置，花95%的时间来处理服务投诉，却只花5%的时间去努力找出客户投诉的原因。处理服务投诉并不只是让该投诉客户满意就万事大吉了，更重要的是要从投诉中吸取教训并且避免重复发生。这就需要从很多环节来查找服务失误的原因。例如：在服务理念上是否树立了”以客户为中心”？在流程设计上是否有所疏漏？在服务执行上是否不够准确到位？是否给予了一线工作人员足够的内部支持？在与其他部门的协作中是否还留有真空地带？等等。只有当这些原因被找到并采取了积极的改进措施后，我们才能真正避免类似投诉的再次发生。
四、结束语
在行业改革不断深化的今天，”以客户为中心”已不能再停留在一句对外宣传的口号，它已成为企业从客户的感知中不断调整、改进服务质量，发掘经营空间，提升客户满意度和美誉度的一种经营战略。一系列持续有效的投诉管理工作最终带来的是企业管理知识、经验和技术方法的积累，甚至企业文化的沉淀。而这些，才是一个企业最难被竞争对手模仿和超越的核心竞争力所在。
参考文献：
[1]陈亮.航空地面代理企业服务投诉的诊断与补救策略研究[D].华东师范大学，2006.
[2]夏正荣.论中国服务企业核心竞争力[J].社会科学，2005，（4）.
[3]Bttner，M.J.， Bernare H.Booms， andMary Stanfield Tetreault（1990）， The Service Encounter： “Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents，” Journal of Marketing，54[J]，71-84.
一、城建档案的文化属性
城建档案是指在城市规划、建设、管理活动中直接形成的，对区域经济社会发展具有保存价值的文字、图纸、图表、声像、模型、电子数据等各种载体，是城市规划、建设管理的真实记录，是城市建设和发展的重要依据。具有保存价值的各种载体，真实的记录着人类社会实践的过程和结果，也有着明显的文化特征和时代印记。
（1）城建档案是人类文明在城市沿革发展中的积淀和内蕴。在人类文明延续的历史长河中，从自然聚居到部落、村庄的产生，到城市的出现；不管是最为原始、简陋的”筑巢而居”，还是现代化的摩天大厦；不管是简易、粗糙的人力管理，还是依托现代电子技术的智能化管理，都要产生和使用档案。城市建设是一项系统工程，涉及面广、影响因素诸多，政治、社会、经济、科技、文化等各种因素都会影响城市的建设。在城市建设活动中，除了物质形态的建筑外，还有精神和文化的创造。城建档案不仅包含了建筑技术的内容，还内蕴了社会科学、人文科学、管理科学等相关内容。随着人类科技的进步，城建经验的积累和技术水平的提升，城市建设活动规模范围日益扩大，也始终遵循着由低级到高级运作的历史规律。不断的总结提高，不断的进化历程，都离不开城建档案的积淀和内蕴。
当今社会，城建档案已成为城市文化的重要组成部分。城市建设的诸多特点都集中反映在城建档案中。周村，是一个在封建社会后期经济转型中兴起的手工业商业城镇，在兴衰发展的历史变革中，透析出明清、民国和新中国等不同时期的城市习俗和鲁商文化底蕴。对于一个城市、一个单位而言，如果拥有了质量较高、数量较多的城建档案，积蓄了内涵丰富的历史记忆和深厚情感的地域文化，这笔宝贵的财富将成为人们认识自然、改造自然的殷实基础。建造一个功能完善、现代化的城市，是一项庞大的系统工程，分别涉及了30余项专业领域，如规划、勘测、设计、建设、环保、园林、消防、道路、市政公用设施、地下管网等等。城市是一个复杂、发展、多变的综合体，城市的面貌随着时代的改变，从城建档案中可以追溯历史的印迹、文化的遗存。城建档案对于保护城市文化资源、维系城市传统文化，都起着非常重要的作用。城建档案纪录着城市文化融合、交替的过程，传播着先进的城市规划、建设、管理理念，还以多样的文化资源丰富了城市内涵，凝聚了城市精神，提高了城市品位。
（2）各类档案载体本身就是人类文化的真实写照。无论是从龟甲、竹简、木牍、金石、纸绢，还是到胶片、磁带、磁盘等各类磁性、感光材料，档案的载体也逐步朝着轻便、耐久、易于保存和传递的方向发展。城建档案电子化的过程，也正将传统档案的记录方式由手工到机械，再到电子技术的发展过程。从城建档案载体和记录方式的演变，折射出社会的发展和科学技术的进步，也更深层次反映了一个时代政治、经济、科技、文化的发展水平，反映了不同时代的文化差异。
然而，城建档案又是城市文化的重要补充。一个地区的城建档案就是这个城市历史的见证和缩影。城建档案源远流长是社会发展的产物，因此形成时间具有回溯性。上推到起源之日、下延至现在之时，它们反映了古代、近代、现代劳动人民在城市规划、地图绘制、建筑技术方面以及自然地形、人文地质等方面的真实情况。历经数百年风雨至今仍保留完好的周村古商城，街区纵横，店铺林立，建筑风格迥异，被中国古建筑保护委员会的专家誉为”中国活着的古商业建筑博物馆群”。这些古建筑，不仅真实地记述了城建生产活动的过程和成果，记载了人们的建设思想、营造技术、实践经验。不单是一座建筑、一条街道，还是一颗古树名木、一块碑石文印，都是先人留给后辈的珍贵的文化遗产和文化财富。这些历史遗留下的古建筑及其留存下来的城市建设活动的原始记录，成为当今研究周村商业发展、城市建设、民俗风貌的有力佐证。
二、城建档案的文化价值
探讨城建档案文化属性的目的，是为了揭示其内在的文化价值，以便于进一步开发利用城建档案本身所蕴藏丰富的信息资源和多元文化价值。
1.历史文化价值
在城市建设发展的过程中，我们发现，将一座建筑推倒重建是很容易的，但是，要继承发展城市负载的历史文化却是一个大难题。改造城市落后的基础设施、狭窄的道路、局促的住房条件，是市民群众安居乐业、经济社会繁荣发展的必要条件。然而城市形态一旦发生变化，随之而来的造成了城市的生活习俗、历史氛围、文化性格都将发生改变。正因为这种改变将人们熟稔并习惯的生活方式彻底摒弃了，人们在享受现代物质生活的同时，些许都会在内心存有深深地眷恋。
城建档案是城市历史文化遗产的一部分，城市历史文化遗产是城市文脉的延续，是城市个性的体现，也是城市可持续发展的重要资源。保护城市历史文化遗产，是一种对于城市生命的尊重和对于城市本质的认同。城建档案是人类社会通过有意识的创造性劳动，逐步积累和保存下来的物质和精神财富，城市也是在记忆中成长的，城建档案是城市的记忆，城市失去了记忆，失去了历史，也就失去了自己独有的面貌。因此保护好城建档案，不仅能使城市得以展示自身的独特文化，延续城市的文化血脉，而且可以营造一种充满历史感的生态氛围。周村古商城曾经为地区的经济发展做出了不可磨灭的贡献，同时也见证了周村社会历史的变迁。为避免这些历史被人遗忘，城建图片、影像档案资料的科学留存也将使我们的后辈子孙依旧能感受到昔日的历史文化环境。而今创建全国历史文化名城，传承周村古城风貌和地域特色，弘扬鲁商文化，进一步提升古城文化品质，发展古城文化内涵，全面挖掘古城文化精髓，这些都将以城建档案为依托。 2.学术文化价值
城建档案是重要的城市科技信息资源，是学术研究的重要基础和先决条件。城建档案之所以成为学术研究的生动素材，具有强大的教育功能，是源于其历史性、原始性和直观性的特点，不仅为编史修志提供大量宝贵的史料，还可以加以利用制作成形式多样的编研产品，如城市规划建设、文明城市创建，历史古迹修缮、古树名木保护，图册画报等充满活力面向大众的编研成果，使编研市场化，促进学术研究的发展，通过形式多样的编研产品让我们了解城市的过去、现在，了解我们城市的历史文化的发展。作为发挥城市文化属性和实现城建档案文化价值的重要手段，被赋予了现实教育功能的含义，举办城建档案展览、学术研讨会能充分引发、满足社会对城市建设的关注和对城市定位、城市规划、城市建设的深入思考。2009年9月，淄博市建委等单位部门联合主办了”魅力淄博—和谐家园”淄博市城市建设成就展，集中宣传了新中国成立60周年以来淄博市的城市历史变迁和城市建设取得的巨大成就。2010年9月，我区成功举办了周村古商城建筑价值研讨会，邀请到国内省内知名专家共同研究探讨古商城的建筑保护价值，传承和发扬周村商埠文化，推进古商城保护开发建设，发挥出城建档案应有的学术文化价值。
3.社会文化价值
城建档案在社会文化活动中体现着重要的文化价值，利用城建档案作为传播科学文化知识，让市民群众从城建档案中学习和了解有意义的历史事件、城市发展、建筑历史以及自己所需的文化知识。城建档案多方面、多角度、多視野的宣传效果是其他宣传媒介所不能的。通过进行不同层次、不同内容、不同方式的专题讲座，传播城市发展的变迁历史进程；针对不同对象及社会热点问题，充分利用自身丰富的信息资源，有意识的引导社会各界关心、关注和支持地方城建事业发展。
比如举办城建摄影培训班，带着人们深入到城市的各个地方进行采风，或拍摄风光、城市建设，或拍摄古建筑、城市园林小品等等。2010年，由区住建局举办了周村区”美好家园-幸福生活”摄影大赛，不少优秀作品可以直接作为城建档案进行保存，还汇集一大批反映城市生活题材多样、内容丰富的作品。通过举办了优秀摄影作品展览，集中展示新时期周村的城建风采，还充分引发、满足了人们对身边的美、对城建文化的追求。除了文字、图片、模型的传统展览以外，还可以学习借鉴临沂市规划展览馆等先进地区单位经验，整合运用声、光、电等多媒体技术来集中展示，打破城建档案展览平面、单一的局限，同时获得视觉、听觉上的享受。实践证明，通过城建档案的社会文化活动不仅能够让人们了解到城市的发展历程，更能激发人们参与城市建设、共建美好家园的强烈愿望。
4.休闲文化价值
互联网络是上世纪90年代以来影响社会生活最为强烈的一种电子技术产品，”网络文化”、”网络生活”等与互联网密切相关的事物不断涌现。随着互联网的普及应用，人们更乐于在网络视频、购物、聊天中打发自己工作、起居之外的闲暇时段。社会生活节奏的不断加快，使”休闲”进而成为人们生活中不可缺少的一部分。人们渴望充实内心精神世界，向往、追求富有文化内涵的现代休闲生活方式成为所有现代人的共同需求。作为文化遗产组成部分的城建档案，自然而然成为了休闲文化的组成部分。以上海城建档案馆网站为例，城建档案以自己独有的城建文化特色吸引休闲者，为城市”休闲族”提供了丰富有趣、系统详实的城市信息知识。因而，城建档案电子化、建立城建档案信息网站，不仅是向社会宣传、传递建设档案，被动提供服务，也是城建档案各单位相互交流沟通的学习园地，而且还能有效拓展城建档案利用服务范围。在城建档案网站上发布一些欣赏性较强的城建档案资料，使人们不出门就能观赏多媒体专题展示、观看旧时城市建设的影音图像，寻究城市的民俗风情，深入体会城市的人文地理、人情风物，满足了人们休闲的需求，提高了人们休闲的质量，成为休闲社会发展的动力。
综上所述，城建档案的文化价值体现除了多元化的特征。合理发掘利用城建档案的文化价值，使其转化为推动周村城市现代化进程的潜在动力，既是城市建设发展的需要，也是城建档案事业发展的需要，更是城建档案者义不容辞的责任。需要我们抓住机遇，与时俱进，开拓进取，使城建档案这个城市文化”聚宝盆”为建设”富而强、精而美”的幸福周村做出新的更大贡献。
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别去制定针对性的解决方案。
4.给予客户恰当的补偿
在处理服务投诉中仅仅向客户表示歉意是不够的，还应当主动给予客户恰当的补偿。补偿除了要将客户的直接损失降到最小外还要考虑客户的其他间接损失如时间和挫折感等。为客户提供弹性、合适的增值服务往往是一种很好的补偿方案，扭转发生服务失误后的不利局面。
（二）内部补救
1.开展员工思想教育
把”客户为导向”的服务理念，真正渗透到企业文化中去，落实到服务细节中去。将发生的案例整理成教材，特别是出现二次投诉的案例，可整理成为新员工的入职培训教材。鲜活的案例让每一位同事铭记前车之鉴，防止同样的错误重复发生，并深刻意识到服务接触中的过失行为可能对企业所造成难以挽回的损失。
2.建立投诉处理机制
建立部门投诉处理机制，完善部门投诉处理体系。制定系统的标准和流程进行指导。根据服务投诉的类型和等级制定针对性的方案，安排合适的投诉处理人员，保存详实的投诉处理记录，事后对投诉深入分析、反思，并对投诉的客户进行上门回访，感谢客户对我们工作的监督和帮助，将撰写的《投诉处理整改意见书》带给客户，以示对客户的尊重和重视。
3.推动自身服务改进
我们在对待服务投诉时往往本末倒置，花95%的时间来处理服务投诉，却只花5%的时间去努力找出客户投诉的原因。处理服务投诉并不只是让该投诉客户满意就万事大吉了，更重要的是要从投诉中吸取教训并且避免重复发生。这就需要从很多环节来查找服务失误的原因。例如：在服务理念上是否树立了”以客户为中心”？在流程设计上是否有所疏漏？在服务执行上是否不够准确到位？是否给予了一线工作人员足够的内部支持？在与其他部门的协作中是否还留有真空地带？等等。只有当这些原因被找到并采取了积极的改进措施后，我们才能真正避免类似投诉的再次发生。
四、结束语
在行业改革不断深化的今天，”以客户为中心”已不能再停留在一句对外宣传的口号，它已成为企业从客户的感知中不断调整、改进服务质量，发掘经营空间，提升客户满意度和美誉度的一种经营战略。一系列持续有效的投诉管理工作最终带来的是企业管理知识、经验和技术方法的积累，甚至企业文化的沉淀。而这些，才是一个企业最难被竞争对手模仿和超越的核心竞争力所在。
参考文献：
[1]陈亮.航空地面代理企业服务投诉的诊断与补救策略研究[D].华东师范大学，2006.
[2]夏正荣.论中国服务企业核心竞争力[J].社会科学，2005，（4）.
[3]Bttner，M.J.， Bernare H.Booms， andMary Stanfield Tetreault（1990）， The Service Encounter： “Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents，” Journal of Marketing，54[J]，71-84.