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当前，要是有人问起什么工作最难时，我相信大多数的基层干部会说：信访工作第一难。我是一名乡党委干部，我也认为信访工作难。为什么难？首先，信访工作面对的信访人员成分复杂，素质参差不齐。其次，信访人反映的诉求多样。第三，一些问题解决起来十分困难棘手，反映的许多问题超出职权范围，无法解决。许多干部一听说有上访的就头痛，有的看见上访群众就躲着走，有的干部虽然接待信访人了，但态度不好，说话冷、横、硬，帮助信访人解决问题不认真、不用心，甚至推诿扯皮，导致群众越级上访和非正常上访，使得事态扩大，“小事拖大，大事拖炸”，造成恶劣影响。
我工作的单位是省会城郊乡，特点之一就是开发建设速度快，拆迁任务重，大量矛盾直接涉及群众切身利益，由此引发了一系列信访问题和不稳定因素。我乡某村因搞股份制改革，在股民界定时，将个别退养回村的非转农工人排除在外，由此引起了退养工人段某和妻子王某的不满，多次上访反映问题，要求享受村股民待遇。段某和妻子从2005年开始到2012年12月底，不断到乡、区、市、省、中央上访。8年来，据不完全统计，段某和妻子王某累计到各级各部门上访200多次。
我是2012年任乡党委书记的。到乡工作时间不长，王某来乡里上访。她给我的第一印象是：一位70岁左右的老太太，满头白发，衣服不整洁，手里提着一个塑料袋，里面装着是一沓上访材料。一见面先向我送上了信访材料，客气地说：你就是新上任的书记吧，我叫王某，来向你反映我丈夫享受股民待遇的问题，这是我的材料，你先看看，过几天我再来。王某走后，办公室的同事跟我说：书记，王某是咱乡的上访专业户，且精神不太正常，反映的是20多年前老问题，很复杂，是无理取闹，应付应付得了，好几任领导都解决不了。
我当时根据王某第一印象判断：该人应该不会有精神方面的疾病，且她坚持这么多年上访其中肯定也有她的道理。接下来，我很认真地看了她的上访材料，随后又召集村干部和乡包村干部了解情况，从头至尾，将其反映的问题进行了调查了解。
原来，事情的经过大致是这样的：段某原是村里村民，16岁参军，退伍后被分配到了市一家国企棉纺厂。59岁时由女儿顶替其当了工人。段某办了退养手续回村，将户口转为农业户口。当时村里也分给了口粮田，按国家政策，退养工人正式退休后应将户粮关系转到原单位，可是段某当时未转，户口一直在村。村里搞股份制界定股份时认为段某是国家正式工人，且退休后有养老金，没有将其纳入股民范围。段某认为其应该享受股份而没有享受，所以一直上访反映问题。
此后，我又走访了村里原来的老党员、老干部。召开了由村干部、乡干部和法律顾问参加的专题会议，对该问题进行专题会诊，并拿出了初步解决方案：对段某的问题应该历史地看待，反映的诉求有一定的合理性，其当兵之前在村期间和退养至退休前的时间段，应该享受股民待遇，且其女儿在顶替段某当工人之前也应享受股民待遇。建议村里应拿出解决问题办法，给予认定段某和其女儿享受完整股的部分股份。在乡、村干部的共同努力下，段某的问题得到了解决，段某妻子王某与乡、村签订了《息诉罢访书》，一件上访多年的信访问题画上了句号。
几年来，做信访工作有以下几点启示：
一、解决信访问题首要解决党员干部对待群众的感情问题
我们是共产党员、党的基层干部。我们根植于人民，我们手中的权力来自人民，因此，我们必须做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。要带着浓浓的感情，关心群众的冷暖疾苦。可是，当前恰恰有些党员干部忘记了自己是党员干部，忘记了自己手中的权力是人民群众给的，是用来为人民群众服务的。说到底，解决信访问题，首要解决的就是党员干部的群众观问题。这一问题解决了，群众反映的信访问题才有可能解决好。
二、解决信访问题要求梳理归类，具体问题具体分析，因人因事施策
信访人反映的问题很多，也很杂乱，但是经过认真分析，大体可归为几类：一是征地拆迁补偿类，二是历史原因引发的邻里之间、当事人与集体之间矛盾纠纷类，三是涉法涉诉案，四是开发建设工程类，等等。对发生的信访问题要认真梳理归类，区分群众的合理诉求和不合理诉求，按照责任权限，明确责任人及责任单位，针对群众反映的合理诉求，查找原因，提出解决问题的措施，明确时限，解决问题。对于群众反映问题的不合理诉求部分，要动之以情、晓之以理，向群众解释清楚。
三、解决信访问题，要统筹兼顾，协调各方，形成合力
复杂信访问题往往涉及多方利益，仅仅靠基层单位和某个部门很难解决，需要上一级党委、政府出面，甚至是主要领导出马，协调所涉及的职能部门，统筹各方面的资源，在党委、政府的统一领导下，形成合力，在兼顾所涉利益各方的前提下，积极、稳妥处理好。但是，往往在實际工作中，一些垂直职能部门与当地基层党委、政府不能形成有效的配合，时常出现一些推诿扯皮的现象，在一定程度上形成内耗，影响了信访问题的解决。这一现象值得关注。
四、解决信访问题，要依策、依情、依理、依法解决
由于信访人员素质高低不同，参差不齐，反映问题五花八门，较为复杂，在具体接待来访群众时需要对群众反映的问题进行分析、分类、调查、了解、核实。对群众反映符合政策的，应该落实而没有落实，就要责成责任单位限时落实。对群众反映合情、合理、合法问题，要责成责任人和责任单位尽快给予解决。对于群众反映问题中的不合理、不合法的诉求和行为，相关职能部门必须依法打击。在现实中，确实存在一些群众借上访之机串联、闹事、缠访、闹访，冲击党政机关，煽动群众滋事的行为。对于这部分人员，执行部门必须依法打击。
总之，做好当前新形势下的信访工作，任务繁重而艰巨，但只要我们带着浓浓的感情，运用科学的方法，认真分析研究，区分甄别，上下一心，各部门协力合作，就一定能够把信访工作做得更好。
作者：石家庄市新华区西三庄乡党委书记
（责编/张立新）
我工作的单位是省会城郊乡，特点之一就是开发建设速度快，拆迁任务重，大量矛盾直接涉及群众切身利益，由此引发了一系列信访问题和不稳定因素。我乡某村因搞股份制改革，在股民界定时，将个别退养回村的非转农工人排除在外，由此引起了退养工人段某和妻子王某的不满，多次上访反映问题，要求享受村股民待遇。段某和妻子从2005年开始到2012年12月底，不断到乡、区、市、省、中央上访。8年来，据不完全统计，段某和妻子王某累计到各级各部门上访200多次。
我是2012年任乡党委书记的。到乡工作时间不长，王某来乡里上访。她给我的第一印象是：一位70岁左右的老太太，满头白发，衣服不整洁，手里提着一个塑料袋，里面装着是一沓上访材料。一见面先向我送上了信访材料，客气地说：你就是新上任的书记吧，我叫王某，来向你反映我丈夫享受股民待遇的问题，这是我的材料，你先看看，过几天我再来。王某走后，办公室的同事跟我说：书记，王某是咱乡的上访专业户，且精神不太正常，反映的是20多年前老问题，很复杂，是无理取闹，应付应付得了，好几任领导都解决不了。
我当时根据王某第一印象判断：该人应该不会有精神方面的疾病，且她坚持这么多年上访其中肯定也有她的道理。接下来，我很认真地看了她的上访材料，随后又召集村干部和乡包村干部了解情况，从头至尾，将其反映的问题进行了调查了解。
原来，事情的经过大致是这样的：段某原是村里村民，16岁参军，退伍后被分配到了市一家国企棉纺厂。59岁时由女儿顶替其当了工人。段某办了退养手续回村，将户口转为农业户口。当时村里也分给了口粮田，按国家政策，退养工人正式退休后应将户粮关系转到原单位，可是段某当时未转，户口一直在村。村里搞股份制界定股份时认为段某是国家正式工人，且退休后有养老金，没有将其纳入股民范围。段某认为其应该享受股份而没有享受，所以一直上访反映问题。
此后，我又走访了村里原来的老党员、老干部。召开了由村干部、乡干部和法律顾问参加的专题会议，对该问题进行专题会诊，并拿出了初步解决方案：对段某的问题应该历史地看待，反映的诉求有一定的合理性，其当兵之前在村期间和退养至退休前的时间段，应该享受股民待遇，且其女儿在顶替段某当工人之前也应享受股民待遇。建议村里应拿出解决问题办法，给予认定段某和其女儿享受完整股的部分股份。在乡、村干部的共同努力下，段某的问题得到了解决，段某妻子王某与乡、村签订了《息诉罢访书》，一件上访多年的信访问题画上了句号。
几年来，做信访工作有以下几点启示：
一、解决信访问题首要解决党员干部对待群众的感情问题
我们是共产党员、党的基层干部。我们根植于人民，我们手中的权力来自人民，因此，我们必须做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。要带着浓浓的感情，关心群众的冷暖疾苦。可是，当前恰恰有些党员干部忘记了自己是党员干部，忘记了自己手中的权力是人民群众给的，是用来为人民群众服务的。说到底，解决信访问题，首要解决的就是党员干部的群众观问题。这一问题解决了，群众反映的信访问题才有可能解决好。
二、解决信访问题要求梳理归类，具体问题具体分析，因人因事施策
信访人反映的问题很多，也很杂乱，但是经过认真分析，大体可归为几类：一是征地拆迁补偿类，二是历史原因引发的邻里之间、当事人与集体之间矛盾纠纷类，三是涉法涉诉案，四是开发建设工程类，等等。对发生的信访问题要认真梳理归类，区分群众的合理诉求和不合理诉求，按照责任权限，明确责任人及责任单位，针对群众反映的合理诉求，查找原因，提出解决问题的措施，明确时限，解决问题。对于群众反映问题的不合理诉求部分，要动之以情、晓之以理，向群众解释清楚。
三、解决信访问题，要统筹兼顾，协调各方，形成合力
复杂信访问题往往涉及多方利益，仅仅靠基层单位和某个部门很难解决，需要上一级党委、政府出面，甚至是主要领导出马，协调所涉及的职能部门，统筹各方面的资源，在党委、政府的统一领导下，形成合力，在兼顾所涉利益各方的前提下，积极、稳妥处理好。但是，往往在實际工作中，一些垂直职能部门与当地基层党委、政府不能形成有效的配合，时常出现一些推诿扯皮的现象，在一定程度上形成内耗，影响了信访问题的解决。这一现象值得关注。
四、解决信访问题，要依策、依情、依理、依法解决
由于信访人员素质高低不同，参差不齐，反映问题五花八门，较为复杂，在具体接待来访群众时需要对群众反映的问题进行分析、分类、调查、了解、核实。对群众反映符合政策的，应该落实而没有落实，就要责成责任单位限时落实。对群众反映合情、合理、合法问题，要责成责任人和责任单位尽快给予解决。对于群众反映问题中的不合理、不合法的诉求和行为，相关职能部门必须依法打击。在现实中，确实存在一些群众借上访之机串联、闹事、缠访、闹访，冲击党政机关，煽动群众滋事的行为。对于这部分人员，执行部门必须依法打击。
总之，做好当前新形势下的信访工作，任务繁重而艰巨，但只要我们带着浓浓的感情，运用科学的方法，认真分析研究，区分甄别，上下一心，各部门协力合作，就一定能够把信访工作做得更好。
作者：石家庄市新华区西三庄乡党委书记
（责编/张立新）