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摘要：CKM是一种整合了知识管理、数据挖掘及数据仓库技术的商业策略，旨在支持制定决策来保留长期有利的客户关系，本文讨论了CKM在服务行业中集成数据挖掘技术实现企业决策支持。
关键词：数据挖掘；CKM：服务行业
中图分类号：TP319 文献标识码：A
在今天的经济发展中，由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强，企业的经营者逐渐意识到企业的发展需要忠诚的跟随者以及可使企业盈利的客户，同时还需要在市场上有一个良好的品牌形象，因此，无论公司的规模如何，企业的管理者在不遗余力地争取新客户的同时，意识到现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这些都必然涉及客户关系管理。
客户关系管理CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内实现客户信息和资源的共享，对外为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。它主要运用于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，客户服务、销售和市场营销是CRM的主要内容，也是客户与企业联系的主要领域。在服务行业应用CRM的焦点是将改善原有服务项目、实现特色项目产品开发、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程，借助信息技术将其自动化和智能化。
许多服务型企业经过多年的发展，积累了大量宝贵的客户数据资源，这些数据背后往往隐藏着许多重要的信息，但由于技术和观念的局限性，在许多服务行业中众多客户数据只是从表象上反映销售信息，而这些数据背后隐藏的客户信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来，无法发掘现有客户的消费潜力，以及潜在的消费群体和潜在的消费领域，很难为经营管理人员提供决策支持。数据挖掘是指从数据集合中自动抽取隐藏在数据中的那些有用信息的非平凡过程，这些信息的表现形式为：规则、概念、规律及模式等。它可帮助决策者分析历史数据及当前数据，并从中发现隐藏的关系和模式，进而预测未来可能发生的行为。对于服务行业，如何利用已有的客户信息资源，从中发掘客户与服务之间的潜在关系，管理好企业与客户之间的关系，留住老客户，拓展新客户，减少客户流失，为企业创造更多的利润。
从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。客户管理系统一般可分为多个功能模块：联系人管理、全部客户管理、区域分组管理、行业分组管理、来源分组管理、部门分组管理、类型分组管理、联系人分析、客户分析。由上面的模块信息可以看出“客户管理系统”不光是按不同条件查询客户信息的数据记录系统，还具有客户分析功能，最大限度地满足企业决策的需要。数据挖掘技术在服务行业主要应用于客户市场分割，我们可以利用聚类分析将客户信息资源中一个大的用户群体划分成多个小群体，每个小群体的客户具有相同的特征，不同群体之间的特征不同，每个小群体可以根据其客户消费倾向等特征划分为一类。那么同类客户有相同的消费需求和消费愿望，不同类的客户的消费需求和消费愿望大相径庭。由此，服务企业可以针对不同的客户延展服务内容，开发新的服务项目。实现企业由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。除了客户市场分割以外，企业可以利用营销中心、新闻组、BBS以及呼叫中心等收集客户的投诉和意见，使用数据挖掘工具对这些投诉和意见进行分析，以发现客户关系管理中存在的问题，改善客户关系管理，从而挽救客户关系，避免经营危机。
建立、维护和发展客户关系，有效地开展营销与服务，是服务行业在当前经济环境下必须优先考虑的问题。CRM是技术和管理相结合的产物，作为企业信息化的最新发展，CRM将客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。在CRM中利用数据挖掘可以分析服务行业企业经营信息，及时做出正确的决策，调整经营战略，以适应不断变化的市场需求，规避全球经济危机给服务带来的巨大经营风险。
关键词：数据挖掘；CKM：服务行业
中图分类号：TP319 文献标识码：A
在今天的经济发展中，由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向也越来越强，企业的经营者逐渐意识到企业的发展需要忠诚的跟随者以及可使企业盈利的客户，同时还需要在市场上有一个良好的品牌形象，因此，无论公司的规模如何，企业的管理者在不遗余力地争取新客户的同时，意识到现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源，这些都必然涉及客户关系管理。
客户关系管理CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内实现客户信息和资源的共享，对外为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。它主要运用于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，客户服务、销售和市场营销是CRM的主要内容，也是客户与企业联系的主要领域。在服务行业应用CRM的焦点是将改善原有服务项目、实现特色项目产品开发、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程，借助信息技术将其自动化和智能化。
许多服务型企业经过多年的发展，积累了大量宝贵的客户数据资源，这些数据背后往往隐藏着许多重要的信息，但由于技术和观念的局限性，在许多服务行业中众多客户数据只是从表象上反映销售信息，而这些数据背后隐藏的客户信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来，无法发掘现有客户的消费潜力，以及潜在的消费群体和潜在的消费领域，很难为经营管理人员提供决策支持。数据挖掘是指从数据集合中自动抽取隐藏在数据中的那些有用信息的非平凡过程，这些信息的表现形式为：规则、概念、规律及模式等。它可帮助决策者分析历史数据及当前数据，并从中发现隐藏的关系和模式，进而预测未来可能发生的行为。对于服务行业，如何利用已有的客户信息资源，从中发掘客户与服务之间的潜在关系，管理好企业与客户之间的关系，留住老客户，拓展新客户，减少客户流失，为企业创造更多的利润。
从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。客户管理系统一般可分为多个功能模块：联系人管理、全部客户管理、区域分组管理、行业分组管理、来源分组管理、部门分组管理、类型分组管理、联系人分析、客户分析。由上面的模块信息可以看出“客户管理系统”不光是按不同条件查询客户信息的数据记录系统，还具有客户分析功能，最大限度地满足企业决策的需要。数据挖掘技术在服务行业主要应用于客户市场分割，我们可以利用聚类分析将客户信息资源中一个大的用户群体划分成多个小群体，每个小群体的客户具有相同的特征，不同群体之间的特征不同，每个小群体可以根据其客户消费倾向等特征划分为一类。那么同类客户有相同的消费需求和消费愿望，不同类的客户的消费需求和消费愿望大相径庭。由此，服务企业可以针对不同的客户延展服务内容，开发新的服务项目。实现企业由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。除了客户市场分割以外，企业可以利用营销中心、新闻组、BBS以及呼叫中心等收集客户的投诉和意见，使用数据挖掘工具对这些投诉和意见进行分析，以发现客户关系管理中存在的问题，改善客户关系管理，从而挽救客户关系，避免经营危机。
建立、维护和发展客户关系，有效地开展营销与服务，是服务行业在当前经济环境下必须优先考虑的问题。CRM是技术和管理相结合的产物，作为企业信息化的最新发展，CRM将客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。在CRM中利用数据挖掘可以分析服务行业企业经营信息，及时做出正确的决策，调整经营战略，以适应不断变化的市场需求，规避全球经济危机给服务带来的巨大经营风险。