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摘 要 学习支持服务是远程教育的两大功能之一，是远程教育质量提高的一个重要保障。对高校远程教育的学习支持服务现状进行分析，总结出一些问题与不足，最后给出对完善学习支持服务的建议。
关键词 高校远程教育；学习支持服务；自主学习
中图分类号：G434 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2013）33-0067-02
从传统教育向现代远程教育转变过程中，伴随着学习模式和师生角色等要素的变化，更为先进的学习支持服务系统为学习者的远程学习提供了必要的保障。在远程学习中，组织者从注重学习资源的建设，逐渐转向建设完善的学习支持服务系统。
1 学习支持服务概述
学习支持服务的概念 学习支持服务的思想最先来源于英国开放大学的西沃特，他把学习支持服务定义为：“远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它以满足服务产业的大多数人的利益为普遍准则。”在这个定义中，西沃特将学习支持服务视为一种服务产业，服务对象不同于以往的客户，这次的服务对象是学生，而提供服务的是教育机构和教师。
索普将学习支持服务定义为：“在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。”索普对于学习支持服务的定义是在网络教育日益发展的背景下提出的。该定义将学习支持服务贯穿在学习过程始终，将学习支持服务的内涵从三维的空间层面扩展到四维的时空层面上。
丁兴富这样定义学习支持服务：是远程教育院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。丁兴富的定义是对西沃特的定义的补充和丰富。
以上三种定义是远程教育领域内相对比较权威、有说服力的定力。目前远程教育领域对于学习支持服务还没有一个确切的定义，每一个定义都不能将学习支持服务的内涵全部包括。
学习支持服务的要素 学习支持服务包含四个要素：教师、学生、资源和通信媒体。
1）教师是学习支持服务的组织者和提供者。在远程教育中，教师的作用不仅仅是为学生传授知识，更多的是为学生开发教学资源，提供辅导和教学帮助，教师由台前转向了幕后。
2）学生是学习支持服务的主体，是学习支持服务的对象。以学生为本、自主学习和学生自治是远程教育的根本思想，也是学习支持服务的最终目标。
3）资源是学习支持服务的一个主要要素，是远程教育的基础。学习支持服务的建设必须围绕教学资源进行深入的研究，实现资源的开放和共享。
4）通信媒体是学习支持服务的核心。在远程教育中，师生交流主要是通过非连续通讯手段实现，包括函件、电话、计算机网络等可以实现通讯交流的媒体。
2 基于网络的高校远程教育学习支持服务现状分析
由于本研究是对基于网络的学习支持服务进行研究，因此将从6个方面对学习支持服务进行分析：学习资源、交流互动、学习评价、信息管理、技术支持和情感支持。经过分析研究，总结出基于网络的高校学习支持服务现状。
学习资源相对单一 目前高校远程教育的学习资源多集中在多媒体课件和视频资源上，缺乏其他种类的学习资源，资源的形式较为单一。由于远程教育中的学生和教师相对分离，学生学习主要是依靠学习资源，而身边缺乏可以使用的数字图书馆、素材库等资源，因此单一的学习资源势必会影响学生的学习效果和学习质量。
交流方式多种多样 由于科学技术的发展，学生和教师、学生和学生之间的交流互动方式越来越多，有实时通讯交流和非实时通讯交流，如QQ、电子邮件、BBS、视频和语音通讯等。由于平日里经常使用它们，学生对于这些通讯工具已经相当熟悉，因此它们在远程教育中也得到了很好的应用。但是很多学生仅仅围绕考试和作业去应用这些交流方式，显然这种心态不对。
信息服务更新滞后 各类教学信息的发布是学习支持服务中的一项基本服务。调查表明，学生部分是通过同学、朋友才了解到相关信息，而通过高校网络教学平台了解到的信息较少，而且高校信息发布相对滞后。这表明高校给学生提供的信息服务还不够完善。
技术支持不够灵活 学生在网络学习过程中时常会遇到视频播放不了、资源下载不下来、作业提交不上去等情况。发生这种情况时，由于自身的信息素养不同，有的学生能够解决，然后继续进行学习活动；有的学生则束手无策，这时学习活动便受到技术因素的影响。
情感支持严重缺乏 情感支持服务是专门针对远程教育中学生缺乏交流而提供的，主要是帮助学生解决情感上和心理上的问题，消除远程学习的孤独感，使学生获得信心，从而促进学习。高校远程教育中缺乏对情感方面的支持服务，甚至有些高校没有情感支持服务。
3 学习支持服务系统的构建与完善
要提高远程教育的教学质量，提供一个高效的、完善的学习支持服务是十分必要的。要针对远程教育学生的实际需求和当前远程教育学习支持服务出现的问题对症下药，科学、合理地加强高校远程教育学习支持服务的建设。
转变教育思想，树立服务理念 首先，教师要转变教育思想，现代远程教育的思想是开放的、共享的。开放不仅是对教育对象的开放，还包括教学观念、教学资源、教学过程、教学时空以及教学方法的开放。其次，要建立完善的学习支持服务体系，无论是领导、教师，还是技术人员、管理人员，都要树立“以学生为中心”的服务理念，处处以学生的需求为服务宗旨。另外，还要以培养学生自主学习为目标，教育的目的不仅是为了教给学生知识，更主要是为了让学生学会学习。
提高教师素质，重视辅导交流 “师者，传道授业解惑也。”高校远程教育中的教师的角色比传统教育更多，对教师的素质要求更高。高校远程教育中，教师是学生学习的指导者、支持服务的提供者、学生的导师和朋友。除此之外，教师还应该掌握一定的通信技术知识，如利用E-mail和学生收发邮件，通过实时通讯软件和学生进行交流，等等。另外，教师还应该多与学生进行交流，不仅仅是在学习上，在生活上、心理上都应该关心学生。 丰富学习资源，提高资源利用率 教学资源是远程教育的基础，高校远程教育的教学资源应该是多种多样和丰富多彩的。高校应该加强学习资源的建设，如建设数字图书馆、案例库、文献库、题库等，使学生在学习的过程中可以有更多的资源利用，便于学生知识面的拓宽和研究的深入。在研究中还发现，资源的利用率不高，其实这是一种人力资源和财力资源的浪费，因此提高资源的利用率势在必行。
加强信息服务，提供技术支持 信息服务包括从学生入学信息注册到最后学生考试等一切信息在内。高校可以充分利用计算机网络的优势，信息滚动发布，及时更新。高校还可以借助公共传媒渠道发布信息，如通过报纸杂志、广播电视等传播信息，这样能够提高信息的传播率。
高校还应该组织学生进行技术培训，使学生尽快适应网络学习，让学生遇到技术问题时可以通过自己的能力解决。另外，可以在网站信息服务上提供常见问题的解决办法，再配备一名技术人员，在线解决学生遇到的问题。
加强情感支持服务 整个学习支持服务里最难解决的就是情感支持服务。由于情感具有的特殊性，不能量化又难以琢磨，影响因素有很多，因此需要高校投入更多的精力。为了消除远程教育学生的孤独感，高校应该加强校园文化建设，组织学习小组，还可以开展一些课外活动小组，鼓励学生积极参加，让学生和学生之间、学生和教师之间多一些途径了解对方，让学生消除孤独感，增强自信心，感受浓浓的校园文化气息。
4 结语
完善的学习支持服务建设需要一个长期的理论和实践探索。本文对高校远程教育现状进行研究分析，找出一些不足，并给出几条改进建议。有些问题研究的深度还不够，今后还会对学习支持服务做进一步研究。希望有更多的远程工作者对学习支持服务进行研究，为提高我国高校远程教育质量一起努力。
参考文献
[1]丁兴富.远程教育学[M].北京：北京师范大学出版社，2009.
[2]焦光兰.试论远程开放教育学习支持服务系统构建[J].山东电大学报，2006（2）.
[3]沈颖，罗慧娟，张际平.基于网络平台的学习支持服务现状调查研究[J].中国教育信息化，2010（15）：8-11.
[4]王永辉，冯丽樱.远程学习支持服务：文化的视角[J].中国远程教育，2007（5）.
关键词 高校远程教育；学习支持服务；自主学习
中图分类号：G434 文献标识码：B
文章编号：1671-489X（2013）33-0067-02
从传统教育向现代远程教育转变过程中，伴随着学习模式和师生角色等要素的变化，更为先进的学习支持服务系统为学习者的远程学习提供了必要的保障。在远程学习中，组织者从注重学习资源的建设，逐渐转向建设完善的学习支持服务系统。
1 学习支持服务概述
学习支持服务的概念 学习支持服务的思想最先来源于英国开放大学的西沃特，他把学习支持服务定义为：“远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它以满足服务产业的大多数人的利益为普遍准则。”在这个定义中，西沃特将学习支持服务视为一种服务产业，服务对象不同于以往的客户，这次的服务对象是学生，而提供服务的是教育机构和教师。
索普将学习支持服务定义为：“在学习发生前、学习过程中以及学习完成后，能够对已知学习者或学习小组的需求做出反应的所有元素的总和。”索普对于学习支持服务的定义是在网络教育日益发展的背景下提出的。该定义将学习支持服务贯穿在学习过程始终，将学习支持服务的内涵从三维的空间层面扩展到四维的时空层面上。
丁兴富这样定义学习支持服务：是远程教育院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。丁兴富的定义是对西沃特的定义的补充和丰富。
以上三种定义是远程教育领域内相对比较权威、有说服力的定力。目前远程教育领域对于学习支持服务还没有一个确切的定义，每一个定义都不能将学习支持服务的内涵全部包括。
学习支持服务的要素 学习支持服务包含四个要素：教师、学生、资源和通信媒体。
1）教师是学习支持服务的组织者和提供者。在远程教育中，教师的作用不仅仅是为学生传授知识，更多的是为学生开发教学资源，提供辅导和教学帮助，教师由台前转向了幕后。
2）学生是学习支持服务的主体，是学习支持服务的对象。以学生为本、自主学习和学生自治是远程教育的根本思想，也是学习支持服务的最终目标。
3）资源是学习支持服务的一个主要要素，是远程教育的基础。学习支持服务的建设必须围绕教学资源进行深入的研究，实现资源的开放和共享。
4）通信媒体是学习支持服务的核心。在远程教育中，师生交流主要是通过非连续通讯手段实现，包括函件、电话、计算机网络等可以实现通讯交流的媒体。
2 基于网络的高校远程教育学习支持服务现状分析
由于本研究是对基于网络的学习支持服务进行研究，因此将从6个方面对学习支持服务进行分析：学习资源、交流互动、学习评价、信息管理、技术支持和情感支持。经过分析研究，总结出基于网络的高校学习支持服务现状。
学习资源相对单一 目前高校远程教育的学习资源多集中在多媒体课件和视频资源上，缺乏其他种类的学习资源，资源的形式较为单一。由于远程教育中的学生和教师相对分离，学生学习主要是依靠学习资源，而身边缺乏可以使用的数字图书馆、素材库等资源，因此单一的学习资源势必会影响学生的学习效果和学习质量。
交流方式多种多样 由于科学技术的发展，学生和教师、学生和学生之间的交流互动方式越来越多，有实时通讯交流和非实时通讯交流，如QQ、电子邮件、BBS、视频和语音通讯等。由于平日里经常使用它们，学生对于这些通讯工具已经相当熟悉，因此它们在远程教育中也得到了很好的应用。但是很多学生仅仅围绕考试和作业去应用这些交流方式，显然这种心态不对。
信息服务更新滞后 各类教学信息的发布是学习支持服务中的一项基本服务。调查表明，学生部分是通过同学、朋友才了解到相关信息，而通过高校网络教学平台了解到的信息较少，而且高校信息发布相对滞后。这表明高校给学生提供的信息服务还不够完善。
技术支持不够灵活 学生在网络学习过程中时常会遇到视频播放不了、资源下载不下来、作业提交不上去等情况。发生这种情况时，由于自身的信息素养不同，有的学生能够解决，然后继续进行学习活动；有的学生则束手无策，这时学习活动便受到技术因素的影响。
情感支持严重缺乏 情感支持服务是专门针对远程教育中学生缺乏交流而提供的，主要是帮助学生解决情感上和心理上的问题，消除远程学习的孤独感，使学生获得信心，从而促进学习。高校远程教育中缺乏对情感方面的支持服务，甚至有些高校没有情感支持服务。
3 学习支持服务系统的构建与完善
要提高远程教育的教学质量，提供一个高效的、完善的学习支持服务是十分必要的。要针对远程教育学生的实际需求和当前远程教育学习支持服务出现的问题对症下药，科学、合理地加强高校远程教育学习支持服务的建设。
转变教育思想，树立服务理念 首先，教师要转变教育思想，现代远程教育的思想是开放的、共享的。开放不仅是对教育对象的开放，还包括教学观念、教学资源、教学过程、教学时空以及教学方法的开放。其次，要建立完善的学习支持服务体系，无论是领导、教师，还是技术人员、管理人员，都要树立“以学生为中心”的服务理念，处处以学生的需求为服务宗旨。另外，还要以培养学生自主学习为目标，教育的目的不仅是为了教给学生知识，更主要是为了让学生学会学习。
提高教师素质，重视辅导交流 “师者，传道授业解惑也。”高校远程教育中的教师的角色比传统教育更多，对教师的素质要求更高。高校远程教育中，教师是学生学习的指导者、支持服务的提供者、学生的导师和朋友。除此之外，教师还应该掌握一定的通信技术知识，如利用E-mail和学生收发邮件，通过实时通讯软件和学生进行交流，等等。另外，教师还应该多与学生进行交流，不仅仅是在学习上，在生活上、心理上都应该关心学生。 丰富学习资源，提高资源利用率 教学资源是远程教育的基础，高校远程教育的教学资源应该是多种多样和丰富多彩的。高校应该加强学习资源的建设，如建设数字图书馆、案例库、文献库、题库等，使学生在学习的过程中可以有更多的资源利用，便于学生知识面的拓宽和研究的深入。在研究中还发现，资源的利用率不高，其实这是一种人力资源和财力资源的浪费，因此提高资源的利用率势在必行。
加强信息服务，提供技术支持 信息服务包括从学生入学信息注册到最后学生考试等一切信息在内。高校可以充分利用计算机网络的优势，信息滚动发布，及时更新。高校还可以借助公共传媒渠道发布信息，如通过报纸杂志、广播电视等传播信息，这样能够提高信息的传播率。
高校还应该组织学生进行技术培训，使学生尽快适应网络学习，让学生遇到技术问题时可以通过自己的能力解决。另外，可以在网站信息服务上提供常见问题的解决办法，再配备一名技术人员，在线解决学生遇到的问题。
加强情感支持服务 整个学习支持服务里最难解决的就是情感支持服务。由于情感具有的特殊性，不能量化又难以琢磨，影响因素有很多，因此需要高校投入更多的精力。为了消除远程教育学生的孤独感，高校应该加强校园文化建设，组织学习小组，还可以开展一些课外活动小组，鼓励学生积极参加，让学生和学生之间、学生和教师之间多一些途径了解对方，让学生消除孤独感，增强自信心，感受浓浓的校园文化气息。
4 结语
完善的学习支持服务建设需要一个长期的理论和实践探索。本文对高校远程教育现状进行研究分析，找出一些不足，并给出几条改进建议。有些问题研究的深度还不够，今后还会对学习支持服务做进一步研究。希望有更多的远程工作者对学习支持服务进行研究，为提高我国高校远程教育质量一起努力。
参考文献
[1]丁兴富.远程教育学[M].北京：北京师范大学出版社，2009.
[2]焦光兰.试论远程开放教育学习支持服务系统构建[J].山东电大学报，2006（2）.
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[4]王永辉，冯丽樱.远程学习支持服务：文化的视角[J].中国远程教育，2007（5）.