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<正>在高星级酒店发展中,顾客的满意度落差对于顾客的忠诚度和二次入住率有重要影响。研究发现,顾客满意度落差主要来自顾客期望和管理层认知之间的落差、管理层认知与服务规范之间的落差、服务规范与实际服务水准之间的落差以及实际服务水平与顾客认知之间的落差。
高星级酒店的顾客满意度落差研究
【摘 要】
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<正>在高星级酒店发展中,顾客的满意度落差对于顾客的忠诚度和二次入住率有重要影响。研究发现,顾客满意度落差主要来自顾客期望和管理层认知之间的落差、管理层认知与服务规
【机 构】
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上海夏阳湖投资管理有限公司
【出 处】
：
中外企业家
【发表日期】
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2012年07期
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