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摘 要:本文章以关爱委员会为例,基于利益相关者理论对虚拟组织进行探析。通过分析逸林品牌关爱委员会的创建指南和希尔顿逸林酒店关爱委员会的关爱项目,得到关爱委员会作为虚拟组织在组织结构扁平化、综合利用组织中所有成员的核心能力和资源、履行企业的社会责任、加强与利益相关者建立心理契约等方面的优势,并从中发现其需要改进方面。从而进一步分析酒店组织流程再造对于酒店取得竞争优势的意义,以及探究酒店如何整合利用各种新理论进行通过对关爱委创新,增强竞争优势,实现酒店的可持续发展。
关键词: 关爱委员会 利益相关者理论 虚拟组织
随着酒店行业的迅速发展,各酒店间的竞争也愈演愈烈,如何在激烈的竞争中保持竞争优势,是当下急需解决的问题。20世纪90年代以来,随着因特网的出现,产生了虚拟组织这种新型的组织模式。虚拟组织作为一种新型的组织模式,有着符合时代发展需求的优势。虚拟组织一方面能够整合组织成员的核心竞争力,充分发挥每个成员的竞争优势,另一方面它结构扁平化,利于信息迅速准确的上传下达,上级能够更有效地监督下级工作,从而迅速准确的实施组织计划。通过调查,笔者了解到希尔顿逸林酒店存在着一个内部虚拟组织——关爱委员会,此外,其他国际酒店集团也存在着各自的内部虚拟组织,例如香格里拉酒店集团的培训天使团、喜达屋酒店集团旗下的艾美酒店的优化管理部等。这些全球知名的酒店集团已将这种新型的组织模式应用到酒店的优化管理当中,并且取得了一定的成效。作为内部虚拟组织的关爱委员会存在于每个希尔顿逸林酒店,它不仅是一种新型的内部虚拟组织,而且关注“顾客、员工和社区”这三个酒店利益相关者群体,这一措施的创新很好的运用了利益相关者管理理论。所谓利益相关者,是指那些在企业中进行了一定的专用性投资,并承担了一定的风险的个体和群体,其活动能够影响企业目标的实现,或者受到企业实现其目标过程的影响。”顾客、员工、社区不仅影响企业目标的实现,及受到企业实现其目标过程的影响,而且还在酒店进行了投资承担了风险。顾客购买酒店产品,承担了产品质量和服务水平的风险;员工投入了人力资源,承担了专用性人力资源贬值的危险;社区持续提供教育和其他公共设施,承担了环境污染的风险。关爱委员会将利益相关者理论运用到组织建设当中,在组织再造的基础上,加强对利益相关者的管理。因此,对关爱委员会进行研究,可以探究内部虚拟组织中应用利益相关者理论的作用和意义,以及酒店如何整合利用各种新理論进行创新,从而获得竞争优势,达到为酒店管理注入新鲜血液,保持酒店活力和恒久竞争力的目的。
希尔顿逸林酒店关爱委员会的建立是基于逸林酒店品牌的关爱文化。其关爱文化包括关爱的哲学、关爱的目标、创造嘉奖式体验的四项保证、以及七天品牌承诺四个方面。逸林品牌的关爱的哲学:当你关爱,立竿见影。如果你关爱客人和员工,他们将和你待在一起。在逸林品牌,我们会对顾客和团队成员付出更多的关爱。逸林品牌的关爱的目标:获得顾客忠诚,使客人更喜欢我们的酒店,从而使客人再次入住。对员工来说,他们致力于创造一个一流的品牌。他们不断的寻求好的方法和想法去提供更好的产品和服务。员工同心协力完成工作,解决顾客问题,寻求更有效的工作方式,创造一个愉快的工作环境。创造嘉奖式体验的四项保证:关爱,对于顾客和员工始终保持欢迎、真诚、诚挚、尊重。将关爱委员会带入到当地的社区;关注,用5-10规则来承认顾客和团队成员,每时每刻都致力于进行一次温馨的谈话;反应,从不对顾客的要求说不,要保持灵活并提供更多的选择;授权,有权利去满足甚至超越顾客的需求和期望,给与顾客意外的惊喜。对于关爱顾客的项目,在希尔顿逸林酒店,用逸林曲奇来表达最温暖的欢迎方式,用关爱热线遵循程序来对顾客要求和问题做出及时的反馈,而不需要转交给其他部门,而且能够使我们记录对客人的反馈以便追踪确保顾客满意。对于关爱员工和社区的项目,在希尔顿逸林酒店,有逸林树刊和集体讨论这两项工具来加强与员工间的交流。通过逸林树刊来通知团队成员跟生意有关的活动,包括:酒店新闻、酒店促销活动、客人满意度、关爱生活(包括环保活动)、集团信息、旅行指南分享、微笑在逸林(包括照片)、培训信息、生日派对、新员工介绍&晋升、树刊智囊团。在月会议上,讨论一些议题,集思广益,寻求更多解决问题的方法。实现了计划和执行团队建立的活动和提案,促进团队成员的投入。从逸林品牌关爱委员会的创建指南和希尔顿逸林酒店关爱委员会的关爱项目可以看出,关爱委员会作为一种虚拟组织,关爱委员会充分发挥了虚拟组织的优势,其组织结构扁平化,便于信息的上传下达、上级对下级的控制、下级对上级信息的及时反馈,提高了组织成员的工作效率,降低了酒店的成本;关爱委员会起到整合所有酒店成员的核心竞争力的作用,每位成员有不同的文化和生活背景,每个人有着不用的优势,通过关爱委员会团结所有员工,进行优势互补,从而形成企业的核心竞争力;关爱委员会促进了员工参与管理,有利于增强员工的主人翁意识,通过关爱委员会将小部分员工聚在一起,向他们传达酒店文化、酒店目标、酒店计划等,并通过这一小部分员工将这些信息传达给全体员工,并且监督全体员工参与和反馈。
关爱委员会运用了利益相关者理论,关爱顾客、关爱员工、关爱社区。关爱委员会促使酒店履行社会责任,有利于酒店良好品牌形象的形成,向公众展示逸林品牌的绿色环保、优质产品和服务、融洽的工作环境;同时有利于酒店良好商业信誉的形成,赢得利益相关者的支持和肯定;有利于提高酒店的内部服务质量和外部服务质量,从而提高顾客和员工的满意度和忠诚度,从而提高酒店的经济效益和社会效益,形成酒店独有的竞争优势,实现企业的可持续发展。关爱委员会还促进了跟顾客、团队成员和社区的心理契约的建立,产生了一种无形财产,有利于酒店的可持续发展,及长期竞争能力的形成。虽然关爱委员会的存在有众多的好处,但是,“人无完人”,在关爱委员会的精神支柱——关爱文化中,并没有太多涉及到对社区的关爱,只有将关爱社区纳入到关爱文化当中,才能使关爱社区融入员工的企业价值观中,从而使关爱社区的关爱项目更加充分有效地执行,达到提高酒店形象的作用。加强文化建设,要求酒店将关爱社区纳入酒店文化当中,管理者要起表率作用,逐步将文化融入员工价值观中。在现代酒店管理理论中,“员工第一”的管理思想逐渐被纳入酒店的管理当中,酒店行业作为服务性的行业,酒店的产品质量的好坏直接由员工来决定。投入更多的时间关注员工,加强与员工间的交流,建立与员工间的心理契约,从而提高酒店的产品质量和服务,加强酒店的竞争优势。
关键词: 关爱委员会 利益相关者理论 虚拟组织
随着酒店行业的迅速发展,各酒店间的竞争也愈演愈烈,如何在激烈的竞争中保持竞争优势,是当下急需解决的问题。20世纪90年代以来,随着因特网的出现,产生了虚拟组织这种新型的组织模式。虚拟组织作为一种新型的组织模式,有着符合时代发展需求的优势。虚拟组织一方面能够整合组织成员的核心竞争力,充分发挥每个成员的竞争优势,另一方面它结构扁平化,利于信息迅速准确的上传下达,上级能够更有效地监督下级工作,从而迅速准确的实施组织计划。通过调查,笔者了解到希尔顿逸林酒店存在着一个内部虚拟组织——关爱委员会,此外,其他国际酒店集团也存在着各自的内部虚拟组织,例如香格里拉酒店集团的培训天使团、喜达屋酒店集团旗下的艾美酒店的优化管理部等。这些全球知名的酒店集团已将这种新型的组织模式应用到酒店的优化管理当中,并且取得了一定的成效。作为内部虚拟组织的关爱委员会存在于每个希尔顿逸林酒店,它不仅是一种新型的内部虚拟组织,而且关注“顾客、员工和社区”这三个酒店利益相关者群体,这一措施的创新很好的运用了利益相关者管理理论。所谓利益相关者,是指那些在企业中进行了一定的专用性投资,并承担了一定的风险的个体和群体,其活动能够影响企业目标的实现,或者受到企业实现其目标过程的影响。”顾客、员工、社区不仅影响企业目标的实现,及受到企业实现其目标过程的影响,而且还在酒店进行了投资承担了风险。顾客购买酒店产品,承担了产品质量和服务水平的风险;员工投入了人力资源,承担了专用性人力资源贬值的危险;社区持续提供教育和其他公共设施,承担了环境污染的风险。关爱委员会将利益相关者理论运用到组织建设当中,在组织再造的基础上,加强对利益相关者的管理。因此,对关爱委员会进行研究,可以探究内部虚拟组织中应用利益相关者理论的作用和意义,以及酒店如何整合利用各种新理論进行创新,从而获得竞争优势,达到为酒店管理注入新鲜血液,保持酒店活力和恒久竞争力的目的。
希尔顿逸林酒店关爱委员会的建立是基于逸林酒店品牌的关爱文化。其关爱文化包括关爱的哲学、关爱的目标、创造嘉奖式体验的四项保证、以及七天品牌承诺四个方面。逸林品牌的关爱的哲学:当你关爱,立竿见影。如果你关爱客人和员工,他们将和你待在一起。在逸林品牌,我们会对顾客和团队成员付出更多的关爱。逸林品牌的关爱的目标:获得顾客忠诚,使客人更喜欢我们的酒店,从而使客人再次入住。对员工来说,他们致力于创造一个一流的品牌。他们不断的寻求好的方法和想法去提供更好的产品和服务。员工同心协力完成工作,解决顾客问题,寻求更有效的工作方式,创造一个愉快的工作环境。创造嘉奖式体验的四项保证:关爱,对于顾客和员工始终保持欢迎、真诚、诚挚、尊重。将关爱委员会带入到当地的社区;关注,用5-10规则来承认顾客和团队成员,每时每刻都致力于进行一次温馨的谈话;反应,从不对顾客的要求说不,要保持灵活并提供更多的选择;授权,有权利去满足甚至超越顾客的需求和期望,给与顾客意外的惊喜。对于关爱顾客的项目,在希尔顿逸林酒店,用逸林曲奇来表达最温暖的欢迎方式,用关爱热线遵循程序来对顾客要求和问题做出及时的反馈,而不需要转交给其他部门,而且能够使我们记录对客人的反馈以便追踪确保顾客满意。对于关爱员工和社区的项目,在希尔顿逸林酒店,有逸林树刊和集体讨论这两项工具来加强与员工间的交流。通过逸林树刊来通知团队成员跟生意有关的活动,包括:酒店新闻、酒店促销活动、客人满意度、关爱生活(包括环保活动)、集团信息、旅行指南分享、微笑在逸林(包括照片)、培训信息、生日派对、新员工介绍&晋升、树刊智囊团。在月会议上,讨论一些议题,集思广益,寻求更多解决问题的方法。实现了计划和执行团队建立的活动和提案,促进团队成员的投入。从逸林品牌关爱委员会的创建指南和希尔顿逸林酒店关爱委员会的关爱项目可以看出,关爱委员会作为一种虚拟组织,关爱委员会充分发挥了虚拟组织的优势,其组织结构扁平化,便于信息的上传下达、上级对下级的控制、下级对上级信息的及时反馈,提高了组织成员的工作效率,降低了酒店的成本;关爱委员会起到整合所有酒店成员的核心竞争力的作用,每位成员有不同的文化和生活背景,每个人有着不用的优势,通过关爱委员会团结所有员工,进行优势互补,从而形成企业的核心竞争力;关爱委员会促进了员工参与管理,有利于增强员工的主人翁意识,通过关爱委员会将小部分员工聚在一起,向他们传达酒店文化、酒店目标、酒店计划等,并通过这一小部分员工将这些信息传达给全体员工,并且监督全体员工参与和反馈。
关爱委员会运用了利益相关者理论,关爱顾客、关爱员工、关爱社区。关爱委员会促使酒店履行社会责任,有利于酒店良好品牌形象的形成,向公众展示逸林品牌的绿色环保、优质产品和服务、融洽的工作环境;同时有利于酒店良好商业信誉的形成,赢得利益相关者的支持和肯定;有利于提高酒店的内部服务质量和外部服务质量,从而提高顾客和员工的满意度和忠诚度,从而提高酒店的经济效益和社会效益,形成酒店独有的竞争优势,实现企业的可持续发展。关爱委员会还促进了跟顾客、团队成员和社区的心理契约的建立,产生了一种无形财产,有利于酒店的可持续发展,及长期竞争能力的形成。虽然关爱委员会的存在有众多的好处,但是,“人无完人”,在关爱委员会的精神支柱——关爱文化中,并没有太多涉及到对社区的关爱,只有将关爱社区纳入到关爱文化当中,才能使关爱社区融入员工的企业价值观中,从而使关爱社区的关爱项目更加充分有效地执行,达到提高酒店形象的作用。加强文化建设,要求酒店将关爱社区纳入酒店文化当中,管理者要起表率作用,逐步将文化融入员工价值观中。在现代酒店管理理论中,“员工第一”的管理思想逐渐被纳入酒店的管理当中,酒店行业作为服务性的行业,酒店的产品质量的好坏直接由员工来决定。投入更多的时间关注员工,加强与员工间的交流,建立与员工间的心理契约,从而提高酒店的产品质量和服务,加强酒店的竞争优势。