论文部分内容阅读
一、研究背景
随着我国城市化水平的提高，城市私家车拥有量不断提高，但是正是这种表面上看起来很美的城市交通现代化使我们的城市交通越来越拥堵，人们的出行变得越来越慢，进而影响到居民的生活质量。与私人交通方式相比較来看，城市公共交通有着明显的优势，尤其是在占用道路资源、道路环境污染和能源消耗方面。可以说，解决城市交通问题的有效方法就是发展公共交通。要通过科学规划和建设，提高线网密度和站点覆盖率，形成高效快捷并与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通系统。提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。要充分发挥公共交通运量大、价格低廉的优势，引导群众选择公共交通作为主要出行方式。提高公交在城市交通中的比例，吸引更多的乘客来体现公交优先、公交优秀。
本论文旨在依据保定公交12路为研究载体，借助顾客满意度理论、顾客行为学以及心理学等理论，选取基于乘客满意度方面的评价指标来构建线路乘客满意度模型，采用问卷调查的方式采集数据，通过归纳整理出12路乘客满意度定量化结果，进而推广开来，提出城市公交服务质量改善的建议、措施。
二、城市公交服务水平评价
建立顾客满意度指标体系时，为保证评价结果尽最大可能的接近于实际值，一般遵守以下几个原则：（1）基于乘客角度选取原则，即构建顾客满意度指标评价体系时，应选择顾客认为重要的指标项，这是构建测评体系的最基本的要求。（2）可操作性原则，即选取的指标在实际工作中能够易于实施测评。（3）可量化性原则，即选取的指标在计算满意度指数时能够量化，以便于取得最终结果。
有关公交服务乘客满意度的评价指标有很多种划分方式，至今没有统一的划分标准，但是基本上还是从方便、安全、舒适、快捷、经济等方面划分，本文主要依据保定公交发展现状，基于乘客最关心的角度选取公交出行 10项指标作为评价公交线路服务水平乘客满意度指标。
三、12路公交线路乘客满意度调查
3.1 12路基本状况
保定12路是保定市东北部郊区连接火车站的一条线路，途径保定火车站、市邮政局、东关公园、第一中心医院、交警二大队等一批重要公共设施，是上下班高峰期比较拥堵的线路。12路全程共计14.5公里，全部采用无人售票车，票价为通票一元，在每年夏季的6月1日至8月31日，冬季的11月1日至次年2月28日（闰年2月29日）为空调开放时期，加收一元。
线路为火车站西广场至北常保（共29站）。
运营时间为6：30-19：00，平峰发车间隔时间15-20分钟，高峰间隔10-15分钟。12路和周边相邻线路的换乘情况为：12路在北常保站至车管所路段独线运行，自驶入长城大街北三环路口开始，先后开始12路23、28、33、70路等线路重合，单从方便程度上讲，自长城大街北三环路口以南12路乘客换乘开始逐渐方便。
3.212路满意度调查问卷的设计
为及时了解12路广大乘客对12路公交线路服务质量的满意情况，借鉴同类调查问卷中采用的五维度方法进行问卷设计，乘客在对服务指标进行评价时，采用满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五种描述词。分别赋值10、8、6、4、2。权重值采用非常重要、重要、一般、较不重要、无所谓五种描述词，分别赋值10、8、6、4、2。
3.312路乘客满意度调查方法与数据统计
此次调查问卷在选取被调查者时按照乘客对12路线路比较忠诚地顾客随机选择，调查完毕后对调查问卷的有效性进行了筛选，摒弃无效问卷13份，选取有效问卷100份，有效数据1000条用于数据分析。
由各指标的满意度结果来看，12路乘客最为不满意的是行车安全，最满意的是行车准点率，而较为不满的还有12路高峰小时满载率、行车准点率。
四、研究结论
上述几章通过对城市公交乘客满意度理论的概述，以保定公交12路为例，从乘客角度出发选取了10个评价指标，得出12路乘客对12路公交线路的服务水平还是比较满意的，服务水平还有很大提升空间。
但是仍有个别指标满意度较低，乘客评价得分不高，为此在以后的工作中，应从以下几方面进一步提升公交服务乘客满意度：
1、12路属城市近郊线路，市民对其依赖程度较高，可借助智能调度系统的推广应用，实现公交运营信息的公开化，进一步提升运行准点率，力争实现“守时公交”，提高线路服务可信度。
2、12路车辆基本上都是市区线路更换新车替换下来的，相对而言，车厢的美观度和舒适度欠佳，因此公司应在条件允许的情况下，更换美观、容量大、车况更加优质的车辆。
3、由于12路运行路段包括外环路，路况较为复杂，为确保行车安全建议协调交警部门开辟公交专用道。
六、研究展望
1、在今后的研究过程中，将结合城市公交的发展和乘客的出行需求，力求对乘客的需求进一步细分，在指标的选择上更加科学、符合实际。
2、注重研究结果的实际应用。下一步在工作中，尝试利用研究得出的结论来指导城市公交线路服务水平的改善。
随着我国城市化水平的提高，城市私家车拥有量不断提高，但是正是这种表面上看起来很美的城市交通现代化使我们的城市交通越来越拥堵，人们的出行变得越来越慢，进而影响到居民的生活质量。与私人交通方式相比較来看，城市公共交通有着明显的优势，尤其是在占用道路资源、道路环境污染和能源消耗方面。可以说，解决城市交通问题的有效方法就是发展公共交通。要通过科学规划和建设，提高线网密度和站点覆盖率，形成高效快捷并与城市规模、人口和经济发展相适应的公共交通系统。提高运营质量和效率，为群众提供安全可靠、方便周到、经济舒适的公共交通服务。要充分发挥公共交通运量大、价格低廉的优势，引导群众选择公共交通作为主要出行方式。提高公交在城市交通中的比例，吸引更多的乘客来体现公交优先、公交优秀。
本论文旨在依据保定公交12路为研究载体，借助顾客满意度理论、顾客行为学以及心理学等理论，选取基于乘客满意度方面的评价指标来构建线路乘客满意度模型，采用问卷调查的方式采集数据，通过归纳整理出12路乘客满意度定量化结果，进而推广开来，提出城市公交服务质量改善的建议、措施。
二、城市公交服务水平评价
建立顾客满意度指标体系时，为保证评价结果尽最大可能的接近于实际值，一般遵守以下几个原则：（1）基于乘客角度选取原则，即构建顾客满意度指标评价体系时，应选择顾客认为重要的指标项，这是构建测评体系的最基本的要求。（2）可操作性原则，即选取的指标在实际工作中能够易于实施测评。（3）可量化性原则，即选取的指标在计算满意度指数时能够量化，以便于取得最终结果。
有关公交服务乘客满意度的评价指标有很多种划分方式，至今没有统一的划分标准，但是基本上还是从方便、安全、舒适、快捷、经济等方面划分，本文主要依据保定公交发展现状，基于乘客最关心的角度选取公交出行 10项指标作为评价公交线路服务水平乘客满意度指标。
三、12路公交线路乘客满意度调查
3.1 12路基本状况
保定12路是保定市东北部郊区连接火车站的一条线路，途径保定火车站、市邮政局、东关公园、第一中心医院、交警二大队等一批重要公共设施，是上下班高峰期比较拥堵的线路。12路全程共计14.5公里，全部采用无人售票车，票价为通票一元，在每年夏季的6月1日至8月31日，冬季的11月1日至次年2月28日（闰年2月29日）为空调开放时期，加收一元。
线路为火车站西广场至北常保（共29站）。
运营时间为6：30-19：00，平峰发车间隔时间15-20分钟，高峰间隔10-15分钟。12路和周边相邻线路的换乘情况为：12路在北常保站至车管所路段独线运行，自驶入长城大街北三环路口开始，先后开始12路23、28、33、70路等线路重合，单从方便程度上讲，自长城大街北三环路口以南12路乘客换乘开始逐渐方便。
3.212路满意度调查问卷的设计
为及时了解12路广大乘客对12路公交线路服务质量的满意情况，借鉴同类调查问卷中采用的五维度方法进行问卷设计，乘客在对服务指标进行评价时，采用满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五种描述词。分别赋值10、8、6、4、2。权重值采用非常重要、重要、一般、较不重要、无所谓五种描述词，分别赋值10、8、6、4、2。
3.312路乘客满意度调查方法与数据统计
此次调查问卷在选取被调查者时按照乘客对12路线路比较忠诚地顾客随机选择，调查完毕后对调查问卷的有效性进行了筛选，摒弃无效问卷13份，选取有效问卷100份，有效数据1000条用于数据分析。
由各指标的满意度结果来看，12路乘客最为不满意的是行车安全，最满意的是行车准点率，而较为不满的还有12路高峰小时满载率、行车准点率。
四、研究结论
上述几章通过对城市公交乘客满意度理论的概述，以保定公交12路为例，从乘客角度出发选取了10个评价指标，得出12路乘客对12路公交线路的服务水平还是比较满意的，服务水平还有很大提升空间。
但是仍有个别指标满意度较低，乘客评价得分不高，为此在以后的工作中，应从以下几方面进一步提升公交服务乘客满意度：
1、12路属城市近郊线路，市民对其依赖程度较高，可借助智能调度系统的推广应用，实现公交运营信息的公开化，进一步提升运行准点率，力争实现“守时公交”，提高线路服务可信度。
2、12路车辆基本上都是市区线路更换新车替换下来的，相对而言，车厢的美观度和舒适度欠佳，因此公司应在条件允许的情况下，更换美观、容量大、车况更加优质的车辆。
3、由于12路运行路段包括外环路，路况较为复杂，为确保行车安全建议协调交警部门开辟公交专用道。
六、研究展望
1、在今后的研究过程中，将结合城市公交的发展和乘客的出行需求，力求对乘客的需求进一步细分，在指标的选择上更加科学、符合实际。
2、注重研究结果的实际应用。下一步在工作中，尝试利用研究得出的结论来指导城市公交线路服务水平的改善。