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由于CTI（计算机电话集成）技术的发展，使呼叫中心得到广泛的应用．与呼叫中心实现技术的发展相比。对呼叫中心管理的研究显得有些滞后，而针对呼叫中心排队模型的研究，更是如此．针对呼叫中心服务系统中的重试和反馈问题，考虑一种带重试和反馈的M／M／s／k排队模型．将等待位置和服务台数推广到有限个．在模型求解过程中，尝试采用矩阵迭代的新方法，使求解过程简单明了．然后，采用逼近的方法给出模型的数值解，并得出反馈对系统的影响随系统负荷的增大而快速增大等结论．