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摘要：一直以来，电力企业呼叫中心的人员离职率居高不下，给电力企业的发展带来了一定的影响。找到呼叫中心人员离职率高的原因并寻找相应的解决对策成为了电力企业发展的关键。本文主要研究的是呼叫中心人员离职率高的问题及对策。
关键词：呼叫中心;人员流失;保持策略
呼叫中心在电力企业中主要承担为广大客户提供服务、技术支持，为关联部门提供联系渠道，调度信息的职责，在电力企业中发挥着沟通内外，连接上下的纽带功能。就目前的实际情况来看，我国大部分电力企业的呼叫中心都存在着离职率居高不下的问题，人员的长期大量流失为电力企业的发展带来了巨大的阻碍。
1、人员离职的主要原因
1.1 员工素质不能满足岗位需求
呼叫中心相对来说是一个人员比较密集的岗位，对工作人员素质要求比较高，在工作中需要承受的心理压力也比较大。同时，呼叫中心作为纽带岗位，需要对整个电力企业乃至电力行业的现状有十分清晰的了解，需要根据市场和企业需求不断提高自身素质和要求，向着专业化、规范化的方向发展。
但是我国电力企业的呼叫中心起步和发展比较晚。在发展初期，相关管理人员对客服的素质要求还不够了解，认为只要具有一定的沟通技巧就可以胜任客服，对客服人员的招聘要求也比较低，导致目前电力企业中有一大部分在岗的客服人员不具备专业的电力电气知识，工作素养也无法满足岗位需求，在服务过程中往往无法使服务对象满意，遇到比较强势的对象还有可能遭到谩骂，承受巨大的心理压力。有些员工因为达不到相关要求，并且无法承受巨大的心理压力而选择辞职。
同时，呼叫中心的工作属于服务行业，工作时间较长，工作内容以话务活动为主。这样的工作反复性较高，枯燥无味，容易产生倦怠感。在这样的工作岗位上时间长了，工作激情会被耗尽，只要不犯错就万事大吉。有些年轻的员工无法忍受这样的乏味和疲倦，最终选择辞职。
此外，呼叫中心的工作与其他专业技术要求较高的岗位相比，晋升的渠道较少，晋升的速度也比较慢。对于抱负心较强的员工来说，呼叫中心工作只是一个过渡而不是最终选择。当工作与能够带来更好未来的其它事项，比如学习、培训等，冲突时，大部分员工都会选择辞职。
1.2 社会经济发展问题
就目前的实际情况来看，电力企业呼叫中心一线的客服人员多为80后或者90后，与70后甚至更早的工作人员相比，这些客服人员的思想观念有着很大的变化，他们在工作中更注重工作环境、企业以及工作对象能给他们带来的成就感，更追求个人思想和企业发展思想的统一，更需要自我价值和社会价值的实现。而呼叫中心的工作大部分都在接受投诉、解决问题和倾听抱怨，这样负能量较多的工作岗位大多数员工在工作一段时间后都会选择离职。
同时，目前我国的高校教育中尚未设置客户服务专业，而呼叫中心已经成为了服务产业中不可或缺的一个环节。这导致电力企业呼叫中心大多数的员工都存在专业不对口的问题，他们没有专业的客服知识，同时掌握着更具专业性和前景的技巧。当呼叫中心的工作无法满足他们的需求，无法打动他们时，这些人有很大的概率选择其他的职业或者行业，造成呼叫中心的人员流失。
1.3 工作环境条件问题
工作环境和条件是现代人选择企业和岗位时的一个重要参考标准，工作环境较差的岗位人才流失和人才缺失的可能性更大。就我国电力企业呼叫中心的工作情况来看，工作环境长期处于拥挤嘈杂的状态，企业对呼叫中心客服人员的工作要求又十分嚴格，设置各种绩效考核指标，工作环境很差，工作氛围紧张;但是这些呼叫中心的工作人员所获得的工作待遇和他们的工作付出是不成正比的，大多数人的福利待遇都处在社会中下层水平，工作条件苛刻并且吝啬，单调、高度紧张的工作也大大增加了患职业病的几率，使员工选择辞职的概率大大增加。
2、呼叫中心应对人员离职的有效策略
2.1 强化呼叫中心招聘对象的针对性
与其它行业的呼叫中心相比，电力企业呼叫中心的工作人员更需要较强的专业性和较高的服务意识，因此相比起外聘，内部推荐的人才流失比率会的更低一些。通过内部推荐招聘的人员对呼叫中心的岗位特点，工作内容等都有一个比较清晰的了解，并且自身也具备一定的电力专业知识，能够更好的解决用户问题及反馈;反之，企业对于内聘员工的素质和能力也有一个比较全面的了解和评估，在内部推荐的过程中能够更好的根据员工的特点匹配岗位，提高员工与岗位的契合度，员工的需求也更容易得到满足，离职率就会有所下降。
同时，电力企业可以开展人才储备计划，与国内高职院校开展联合定向培养，在在校学生中挑选合适的人才进行相关岗位的专业培训和技能培养。在通过考核后通过择优录取，定向招聘的方式为企业输送人才。这样培养出来的客服人员更具有专业性个规范性，能够更好的满足企业的岗位需求，对客服的工作特点和情况也有一定的了解，在工作中预期和现实落差会比较小，员工辞职的概率也会下降。
2.2定期对入职员工进行辅导和培训
为了企业更加专业化、规范化的服务发展，也为了工作人员能以更加积极的心态面对工作，电力企业应该为目前在岗的客服人员安排必要的辅导和培训，主要包括心理辅导和技能培训两个方面。技能培训包括有电气相关的专业技能和知识的培训以及客服相关的话术技巧、专业技能的培训，这有这样才能保证客服人员在工作中国能够更好的解决用户的问题，用专业的知识提供专业的服务;心理辅导主要包括疏解工作给员工带来的心理压力和转变员工对工作的心理状态两个方面，客服人员在工作会长时间接受投诉、举报、抱怨等负面信息，这些负面信息会给客服人员带来较大的心理压力，对客服人员造成心理负担，单调枯燥的工作环境和用户带来的负面情绪则会磨灭工作人员的工作热情，改变他们对工作的态度，通过心理辅导能够有效的缓解这一系列心理情绪，让员工在工作中发现崭新的自己。
2.3 定期组织部门活动， 丰富员工业余生活
电力企业呼叫中心的离职率居高不下很大程度上与电力企业缺乏人员关怀有很大的关系。管理层在进行企业文化建设的过程中应该重视员工的精神需求，定期组织部门活动，通过具有凝聚力和集体性的活动增加员工对企业的归属感和依赖感;通过提供便利设施，设置休息室、茶水间等方法来改善员工的工作环境，让员工感受到自己被企业需要，从内心得到满足，提高对企业的忠诚度，降低离职率。
结束语
综上所述，呼叫中心对电力企业来说十分重要，要想有效降低电力企业呼叫中心的离职率需要企业从人文角度出发，建立人性化的管理模式，留住人才，保障企业可持续发展。
参考文献
[1]胡海涛. A呼叫中心核心员工保留与激励策略研究[D].天津大学，2016.
[2]毛磊.呼叫中心人员离职原因分析与保持策略[J].经济研究导刊，2012（22）：123-125.
[3]吴战. 呼叫中心人员离职分析与控制的研究[D].首都经济贸易大学，2009.
关键词：呼叫中心;人员流失;保持策略
呼叫中心在电力企业中主要承担为广大客户提供服务、技术支持，为关联部门提供联系渠道，调度信息的职责，在电力企业中发挥着沟通内外，连接上下的纽带功能。就目前的实际情况来看，我国大部分电力企业的呼叫中心都存在着离职率居高不下的问题，人员的长期大量流失为电力企业的发展带来了巨大的阻碍。
1、人员离职的主要原因
1.1 员工素质不能满足岗位需求
呼叫中心相对来说是一个人员比较密集的岗位，对工作人员素质要求比较高，在工作中需要承受的心理压力也比较大。同时，呼叫中心作为纽带岗位，需要对整个电力企业乃至电力行业的现状有十分清晰的了解，需要根据市场和企业需求不断提高自身素质和要求，向着专业化、规范化的方向发展。
但是我国电力企业的呼叫中心起步和发展比较晚。在发展初期，相关管理人员对客服的素质要求还不够了解，认为只要具有一定的沟通技巧就可以胜任客服，对客服人员的招聘要求也比较低，导致目前电力企业中有一大部分在岗的客服人员不具备专业的电力电气知识，工作素养也无法满足岗位需求，在服务过程中往往无法使服务对象满意，遇到比较强势的对象还有可能遭到谩骂，承受巨大的心理压力。有些员工因为达不到相关要求，并且无法承受巨大的心理压力而选择辞职。
同时，呼叫中心的工作属于服务行业，工作时间较长，工作内容以话务活动为主。这样的工作反复性较高，枯燥无味，容易产生倦怠感。在这样的工作岗位上时间长了，工作激情会被耗尽，只要不犯错就万事大吉。有些年轻的员工无法忍受这样的乏味和疲倦，最终选择辞职。
此外，呼叫中心的工作与其他专业技术要求较高的岗位相比，晋升的渠道较少，晋升的速度也比较慢。对于抱负心较强的员工来说，呼叫中心工作只是一个过渡而不是最终选择。当工作与能够带来更好未来的其它事项，比如学习、培训等，冲突时，大部分员工都会选择辞职。
1.2 社会经济发展问题
就目前的实际情况来看，电力企业呼叫中心一线的客服人员多为80后或者90后，与70后甚至更早的工作人员相比，这些客服人员的思想观念有着很大的变化，他们在工作中更注重工作环境、企业以及工作对象能给他们带来的成就感，更追求个人思想和企业发展思想的统一，更需要自我价值和社会价值的实现。而呼叫中心的工作大部分都在接受投诉、解决问题和倾听抱怨，这样负能量较多的工作岗位大多数员工在工作一段时间后都会选择离职。
同时，目前我国的高校教育中尚未设置客户服务专业，而呼叫中心已经成为了服务产业中不可或缺的一个环节。这导致电力企业呼叫中心大多数的员工都存在专业不对口的问题，他们没有专业的客服知识，同时掌握着更具专业性和前景的技巧。当呼叫中心的工作无法满足他们的需求，无法打动他们时，这些人有很大的概率选择其他的职业或者行业，造成呼叫中心的人员流失。
1.3 工作环境条件问题
工作环境和条件是现代人选择企业和岗位时的一个重要参考标准，工作环境较差的岗位人才流失和人才缺失的可能性更大。就我国电力企业呼叫中心的工作情况来看，工作环境长期处于拥挤嘈杂的状态，企业对呼叫中心客服人员的工作要求又十分嚴格，设置各种绩效考核指标，工作环境很差，工作氛围紧张;但是这些呼叫中心的工作人员所获得的工作待遇和他们的工作付出是不成正比的，大多数人的福利待遇都处在社会中下层水平，工作条件苛刻并且吝啬，单调、高度紧张的工作也大大增加了患职业病的几率，使员工选择辞职的概率大大增加。
2、呼叫中心应对人员离职的有效策略
2.1 强化呼叫中心招聘对象的针对性
与其它行业的呼叫中心相比，电力企业呼叫中心的工作人员更需要较强的专业性和较高的服务意识，因此相比起外聘，内部推荐的人才流失比率会的更低一些。通过内部推荐招聘的人员对呼叫中心的岗位特点，工作内容等都有一个比较清晰的了解，并且自身也具备一定的电力专业知识，能够更好的解决用户问题及反馈;反之，企业对于内聘员工的素质和能力也有一个比较全面的了解和评估，在内部推荐的过程中能够更好的根据员工的特点匹配岗位，提高员工与岗位的契合度，员工的需求也更容易得到满足，离职率就会有所下降。
同时，电力企业可以开展人才储备计划，与国内高职院校开展联合定向培养，在在校学生中挑选合适的人才进行相关岗位的专业培训和技能培养。在通过考核后通过择优录取，定向招聘的方式为企业输送人才。这样培养出来的客服人员更具有专业性个规范性，能够更好的满足企业的岗位需求，对客服的工作特点和情况也有一定的了解，在工作中预期和现实落差会比较小，员工辞职的概率也会下降。
2.2定期对入职员工进行辅导和培训
为了企业更加专业化、规范化的服务发展，也为了工作人员能以更加积极的心态面对工作，电力企业应该为目前在岗的客服人员安排必要的辅导和培训，主要包括心理辅导和技能培训两个方面。技能培训包括有电气相关的专业技能和知识的培训以及客服相关的话术技巧、专业技能的培训，这有这样才能保证客服人员在工作中国能够更好的解决用户的问题，用专业的知识提供专业的服务;心理辅导主要包括疏解工作给员工带来的心理压力和转变员工对工作的心理状态两个方面，客服人员在工作会长时间接受投诉、举报、抱怨等负面信息，这些负面信息会给客服人员带来较大的心理压力，对客服人员造成心理负担，单调枯燥的工作环境和用户带来的负面情绪则会磨灭工作人员的工作热情，改变他们对工作的态度，通过心理辅导能够有效的缓解这一系列心理情绪，让员工在工作中发现崭新的自己。
2.3 定期组织部门活动， 丰富员工业余生活
电力企业呼叫中心的离职率居高不下很大程度上与电力企业缺乏人员关怀有很大的关系。管理层在进行企业文化建设的过程中应该重视员工的精神需求，定期组织部门活动，通过具有凝聚力和集体性的活动增加员工对企业的归属感和依赖感;通过提供便利设施，设置休息室、茶水间等方法来改善员工的工作环境，让员工感受到自己被企业需要，从内心得到满足，提高对企业的忠诚度，降低离职率。
结束语
综上所述，呼叫中心对电力企业来说十分重要，要想有效降低电力企业呼叫中心的离职率需要企业从人文角度出发，建立人性化的管理模式，留住人才，保障企业可持续发展。
参考文献
[1]胡海涛. A呼叫中心核心员工保留与激励策略研究[D].天津大学，2016.
[2]毛磊.呼叫中心人员离职原因分析与保持策略[J].经济研究导刊，2012（22）：123-125.
[3]吴战. 呼叫中心人员离职分析与控制的研究[D].首都经济贸易大学，2009.