面对一连串的健保紧缩政策,医疗院所采取的对策是扩大服务量,因此如何创造、维系与强化和顾客与院内相关人员之间的关系,进而创造顾客忠诚度,成为今日医疗院所生存竞争的关键因素。 顾客关系管理(CRM)是为了赢取新顾客、巩固既有顾客关系,以及增进顾客利润贡献度,进而透过不断的沟通以了解并影响顾客行为的方法。随着网际网络的兴起,传统的医病关系正快速瓦解,医疗业亟需导入个人化CRM机制的可行性。因此,可以巩固并维持现有的顾客、赢得新的顾客及提升顾客对于医疗院所的获利贡献程度的“顾客关系管理”将是医疗院所永续经营最需建立的核心竞争力。 电子商务顾客关系管理的建置动 辄数百万至数千万元,相对于顾客关系管理的庞大投资,电子邮件行销显得成本低廉且简单容易,更是处理e时代顾客关系的好工具,如何妥善运用比传统行销工具更快、更好、更便宜,而且能让医疗院所与顾客建立起一对一行销的虚拟新武器,将成为目前医疗院所建立电子商务顾客关系管理行销通路的最佳选择。