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【摘要】近年来，我国商业银行理财业务发展迅速，理财产品发行规模逐年攀升，其风险也在逐步显现，损害金融消费者权益的现象时有发生。本文梳理了银行理财领域金融消费者权益受损的情形，并从金融消费者权益保护的角度提出了规范银行理财业务的政策建议。
【关键词】商业银行 理财业务 金融消费者 权益保护
一、我国银行理财业务发展迅速
近年来，随着我国经济的飞速发展，居民可支配财富不断增长。为了实现财富保值增值，银行理财产品成为继楼市、股票、基金等投资方式之后又一新兴的投资选择，目前已发展到相当大的规模，并呈现出以下特点：
（一）理财产品种类日益丰富
目前，我国银行理财产品种类按币种可分为人民币理财产品和外币理财产品；按客户对象可分为个人理财产品和对公理财产品；按收益类型可分为保本固定收益类理财产品、保本浮动收益类理财产品、非保本浮动收益类理财产品；按投资方向可分为债券类理财产品、信贷类理财产品、银信合作产品、混合型产品等。丰富的银行理财产品种类满足了不同投资者的需求。
（二）理财产品发行规模强劲增长
2010年后，我国银行理财产品发行量进入快速上升通道。据智慧财富资讯平台统计，2011～2013年，我国银行理财产品发行数量达23242、31124、44821款，分别同比增长97%、34%、44%。2014年上半年164家商业银行共发行了29019款理财产品，同比增长33%。一些质量较好的理财产品经常处于供不应求的状态，理财市场发展势头迅猛。
（三）短期产品成为市场主导
2012年，监管部门发文规范了超短期产品发行，加之股市表现疲软和外汇市场波动，中长期理财产品的发展受到影响，而1～3个月期限的短期理财产品占比大幅上升，许多银行通过月初发售理财产品，月末或季末到期转化为银行存款的方式，突击抬高月末、季末等时点存款来规避监管层的考核，进而使短期理财产品逐渐成为理财市场的主导品种。
（四）理财产品风险逐步显现
2010年以来，伴随着商业银行理财产品销售爆发式增长的同时，风险控制显得尤为突出。社会上关于银行理财产品设计不合理、银行风险提示不充分、银行理财产品监管不严等质疑不绝于耳，对银行理财产品的投诉也越来越多。
二、银行理财领域消费者权益受损现象突出
目前，银行理财产品普遍存在运作不透明、信息不公开等问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的知情权、公平交易权等权益极易受到损害，并且权益受损后在现有法律框架下难以有效维权。
（一）消费者知情权受损的表现
首先，部分银行理财产品风险揭示不足。一些银行在理财产品宣传过程中不能充分提示风险，没有以醒目、通俗的文字进行表达，也没有提供必要的举例说明。如某商业银行理财产品宣传资料中将“预期收益率”用大号字标注在显眼位置，而风险提示只用小号字在不显眼的地方一两句话带过。有的银行理财产品销售人员迫于考核任务压力，在宣传及销售理财产品时不如实向客户说明最不利的投资情形和投资结果，只重视销售产品数量，甚至误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符合的理财产品。其次，理财产品购买合同部分条款不利于保障消费者知情权。如某银行的理财产品合同中，存在“乙方（银行）对甲方（消费者）的任何通知，经由我行门户网站、相关渠道或乙方营业网点公告后视为甲方已经收到”的条款。这种采用网络、公告方式向消费者告知交易后续事项的做法，通知渠道过于宽泛，商业银行甚至完全不用理会消费者获得信息的便利性，不利于有效保障消费者的知情权。再次，理财产品最终收益率不明确。商业银行理财产品常有预期收益率、最高收益率等术语，但是大多没有说明计算出这些收益率的依据。一般来说，投资者无法通过理财产品获得最高收益率，所以最终收益率的不明确就会使投资者产生误解，认为理财产品的收益率就是最高收益率，从而增加自己的投资，最终却无法达到预期的收益。此外，有的银行理财产品说明书使用的专业术语艰涩难懂，投资者无法完全理解。例如，“三年之后，如果该公司不破产，将归还本金并按实际情况支付收益。”事实上一旦公司破产，投资者可能会血本无归。这些对于投资者都是至关重要的信息，但是出于销售业绩的考虑，这些信息都被人为地忽略了。
（二）消费者公平交易权受损的表现
目前，消费者购买理财产品时必须签订由商业银行提前制定的格式合同，由于消费者一般处于相对弱势地位，对理财合同只能完全接受或不接受，不能修改或变更合同任何条款，亦不能与银行协商，进而出现自愿接受所有条款、利益共享而风险不共担的情况，损害了消费者的公平交易权。如一些非保本浮动收益型产品说明书上注明“超预期最高年化收益率部分的收益作为投资管理费”的条款，银行对产品的本金和收益不提供承诺，客户需要单方面承担产品投资亏损的责任；而如果投资获得超额利益，客户却需要支付银行理财销售费、托管费等。然而合同法明确规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。银行理财合同中不对等的条款显然违背公平原则。
（三）消费者收益权受损的表现
首先，消费者购买理财产品，实质上是有条件地让渡了资金的使用权，银行掌握对资金的支配权，在理财产品到期后，银行理应将收益和本金一并归还客户。然而，个别银行在季末、年末这些特殊时段，技术上使资金晚到账若干天，既不支付付息，减少资金成本，还能在考核期内完成存款，却让消费者资金收益蒙受损失。其次，多数银行理财产品规定银行拥有提前终止权，理财产品客户则没有赎回权，形成事实上的“霸王条款”，侵害消费者的收益权。再次，有些银行理财产品，在设计时会分优先级和普通级客户。产品指向哪类客户，则这类客户很可能会成为优先级客户（VIP）。一定情况下，普通投资者并不能平等分享收益。
（四）消费者的受救济权缺乏保障 一般情况下，银行对于理财领域的专业知识要比消费者丰富，然而在理财合同中银行具有很大的受托权限及很强的独立意志，显然是处于优势的一方，而消费者没有权利对其进行监管。消费者权益一旦受损后，如果向银行投诉，银行往往采取拖延处理的策略，维权面临时效性方面的制约。如果依靠传统诉讼程序维权，就需要由消费者对银行的过错进行举证，这对处于弱势的消费者显然是不恰当的，而且诉讼会经历较长时间，花费更多成本，有可能得不偿失。
三、从金融消费者保护角度规范银行理财业务的政策建议
（一）建立健全金融消费者权益保护法律法规
银行提供的理财等金融服务具有一定的特殊性，现行的消费者权益保护法无法满足保护金融领域消费者权益的需要。因此，我国应借鉴欧美国家在本轮金融危机后制定专项立法的做法，尽快制定专门的金融消费者权益保护法律、法规，明确金融消费者权益保护的基本原则和监管规则，为我国金融消费者权益保护工作的全面开展提供制度保障。而银行理财领域的消费者作为金融消费者群体的一部分，其权益的保护应涵盖在该法的保护范围内。
1.理清银行理财产品的法律关系。当前，我国银行理财业务包括两类：一类是具有信托业务本质的商业银行个人中间业务——代客理财业务；另一类是具有商业银行个人负债业务本质的创新型存款业务。这两类业务在性质上具有自营业务和中间业务两种不同的业务属性，亟须对其法律关系进行明确界定，并从立法层面按照不同的法律法规进行规范，以有效控制市场风险，缓解理财纠纷，保护消费者合法权益。尤其是商业银行个人开展的表外代客理财业务，商业银行作为理财产品的管理者，以银行的名义进行资产管理，这与信托关系中受托人以自身的名义进行管理或处分的做法类似，鉴于该做法有违《商业银行法》第四十三条“商业银行不得从事信托投资和证券自营业务”之嫌，各商业银行为规避政策和法律风险，尽量回避使用“信托”词语，但实际都是“借理财之名，行信托之实”。当作为各类金融机构一项创新业务的理财产品蓬勃发展之时，亟须通过修订上述规定，允许符合准入要求的商业银行兼营信托业务，即代客理财业务，并适用《信托法》对该类业务进行规范，从而为受托人采取信托机构形式从事信托活动扫清障碍。此外，由于信托法律关系是银行理财业务过程中银行与投资者之间的一种基本法律关系，监管上也应从原来的机构监管转向功能监管，从而最终提升投资者的法律保护水平。
2.科学界定金融消费者的内涵。从法律上科学界定金融消费者的内涵是本轮国际金融危机后金融改革的共同趋势。在银行理财业务中，由于金融产品的特殊性，目前我国各级工商管理机关及消费者协会一般都不受理金融消费者的投诉。因此，借鉴国际金融改革经验，我国应在立法中引入“金融消费者”的概念，确定参与金融活动的个人在法律上的消费者地位。笔者认为，在立法上可不再单设银行理财消费者的概念，因为其作为金融消费者群体的一部分，其本质与一般金融消费者并无二异，实无单列之必要。而且对金融消费者的保护原则、保护措施对银行理财消费者也同样适用。
3.充分赋予金融消费者各项权利。在金融消费领域普遍存在信息不对称、交易主体实力和地位不对等的现象，消费者处于弱势地位，这些无法依靠市场机制和消费者自身的努力去改善，只能通过立法给予消费者倾斜保护，明确金融机构对消费者的法定义务和民事责任、赋予金融消费者应有的权利。笔者认为，金融消费者的权利除了消费者权益保护法规定的九项权利外，还应针对理财业务中金融消费者的实际情况，做出特别规定。一是明确金融消费者的知情权。规定金融消费者有知悉金融商品投资风险及真实收益情况的权利。对于理财产品的性质、风险、收益状况、具体收益的计算方式等能够影响金融消费者做出判断的信息，银行有义务采取能够为金融消费者理解的方式向金融消费者做出详细说明，并组织对金融消费者进行相关的知识培训。二是完善金融消费者享有的公平交易权。银行应确保提供同一金融产品和服务时平等地对待所有金融消费者。三是金融消费者个人信息不受侵犯。银行有保护金融消费者个人信息的义务，如因银行的原因造成金融消费者个人信息泄露或银行不正当利用通过办理日常业务所获得的金融消费者个人信息给金融消费者造成损失时，银行应承担赔偿责任。
（二）加强对理财等金融业务的监管
1.将“保护金融消费者”作为我国金融监管的目标之一。英国经济学家迈克尔·泰勒（Michael Taylor）提出的“双峰”理论（Twin Peaks）认为，金融监管并存着两个目标：一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃；二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。长期以来，我国金融系统制度变迁显示出强烈的政府主导特征--政府赋予金融系统许多政治功能。金融监管中更加注重对金融机构利益的保护，对金融消费者的保护经常被忽视。因此，在国际金融监管改革潮流下，将“保护金融消费者”作为监管目标的意义重大。首先，“市场化”是我国金融业改革的方向，在金融行业充分市场化后，消费者的利益如果得不到应有的保障，则会动摇公众对金融业的信心，危及整个金融体系和经济。其次，金融市场的国际化是金融业的发展趋势。金融产品在全球范围内流动，一国金融机构可以为全球的消费者提供服务，在其他国家纷纷采取严厉措施保护金融消费者的同时，在国际市场中，我们最终会因为缺乏明确的、高标准的金融消费者保护法律而很有可能使国际市场上信息不透明的金融产品流向中国。一旦发生纠纷，我国金融消费者维权会很困难，或被与立法完善的发达国家的金融消费者“区别对待”。
2.进一步健全信息披露机制。首先，在理财产品的开发设计环节，应该有金融消费者参与体验机制，让消费者代表、保护机构参与理财产品设计开发，以便于在产品定价和合同设计方面尊重和体现消费者的知情权和议价权。其次，在销售、兑付环节，不仅要强调信息披露渠道的可获得性，更要强调信息披露的可理解性。因为现在理财业务复杂多样，具有极强的专业性。监管部门及银行应该更加关注社会公众如何才能读懂理财产品说明书和宣传资料，更加强调信息披露的可知性和可理解性。建立和完善舆情监测机制和投诉应答机制，以更加充分地体现、尊重和保障金融消费者批评权、建议权、监督权。具体而言，理财产品开发报告应详细说明理财创新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险及其测算和控制方法，后续服务和应急计划等内容；产品说明书和宣传材料要全面反映产品的重要特性和有关的重要事实，在醒目位置揭示产品风险，对于标明预期收益率的产品提供科学、准确的测算依据和测算方式；银行人员销售理财产品时，须按监管规定调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的、风险偏好、投资预期、与客户信息传递的方式等情况，建立客户资料档案，对客户进行评估；产品存续期内，银行应根据投资标的实际情况，向投资者披露产品投资标的市场表现情况、有关的财务报表及相关资料等。 3.从严规制格式条款。侵害金融消费者权益的典型方式之一就是金融机构利用格式条款，剥夺消费者的合法权益，免除自身应当履行的法律义务。因此，强化对格式合同的规制是保护金融消费者权益的应有之义。首先，监管机构应制定、推广格式条款范本，避免金融机构各自制定格式条款，不合理地剥夺消费者的权利。其次，应加强对格式条款适用的检查，对其中可能出现的排除金融消费者权利、免除自身义务的条款加以限制，附加行政审查，以保护在交易过程中金融消费者的公平交易权不受侵害。
4.建立金融消费者权益保护配套制度。对金融消费者权益的保护就是对风险最好的监控。在商业银行开展理财业务过程中，消费者在专业知识和信息方面都处于弱势，商业银行要按照符合客户利益和审慎尽责的原则，加强消费者教育，提高消费者对理财产品风险的认识。同时，商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，该机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。
（三）建立多元化纠纷解决机制
当理财等金融服务纠纷发生后，对于金融消费者受救济权的保障，应该引入多元化纠纷解决机制，使金融纠纷能够得到高效解决。
1.畅通自我救济渠道。具体到商业银行理财业务领域，当出现纠纷后，金融消费者应先向商业银行投诉，争取与之协商解决。对于消费者的不满，商业银行应建立起类似于投诉热线的接收渠道，并由专门的机构和人员负责与消费者协商沟通，金融监管部门也需要成立专门机构对金融消费者权益保护工作进行监督检查。金融纠纷的解决过程应该在合理的期限内完成，如商业银行无故拖延时间回避与消费者沟通，或者消费者与商业银行之间协商无果时，则可以向金融监管部门提出申诉。当金融监管部门对纠纷做出裁决后，应制作书面处理意见书，由双方签字确认后生效。但是，该处理意见并不具有最终的法律效力，当事人双方或者一方不同意争议处理意见的，还可以向人民法院提起诉讼。
2.完善诉讼救济途径。在我国，理财领域的纠纷往往具有受众范围广、单个金额小的特点，一旦某个理财产品出现问题，单个消费者向法院提起与商业银行的诉讼，在人力与物力方面其都处于弱势地位，很多时候还未上庭胜负就已见分晓。即使金融消费者赢得了诉讼，所获得的赔偿极有可能尚不足以支付高额的诉讼费与律师费。鉴于此，我们可以在理财纠纷诉讼处理机制中引入集体代表诉讼制。由金融消费者权益保护组织负责相关权利人的登记，并由该组织自身或成立专门的小组来担当诉讼代表人。之所以这样构想是为了平衡金融消费者在诉讼中的弱势地位，金融消费者权益保护组织作为专业机关，其在诉讼取证、专业知识的掌握以及优质法律服务的获取能力方面都可以与金融机构抗衡，由它代表金融消费者与商业银行进行诉讼，可以有效提高胜诉率，从而为消费者提供一条更简便、快速、低成本的纠纷解决途径，降低理财消费者的诉讼成本和诉讼周期，保证理财消费者能用诉讼的方式达到维护自身权益的目的。此外，由于在诉讼过程中，消费者处在劣势地位，信息掌握远不及金融机构，建议引入举证责任倒置制度，让金融消费者求偿权获得更有力的保障。
参考文献
[1]林晓峰.银行理财产品的消费者权益保护问题[J].南方金融，2012（11）.
[2]李淖.浅议商业银行个人理财业务的法律风险防范[J].西部金融，2012（8）.
【关键词】商业银行 理财业务 金融消费者 权益保护
一、我国银行理财业务发展迅速
近年来，随着我国经济的飞速发展，居民可支配财富不断增长。为了实现财富保值增值，银行理财产品成为继楼市、股票、基金等投资方式之后又一新兴的投资选择，目前已发展到相当大的规模，并呈现出以下特点：
（一）理财产品种类日益丰富
目前，我国银行理财产品种类按币种可分为人民币理财产品和外币理财产品；按客户对象可分为个人理财产品和对公理财产品；按收益类型可分为保本固定收益类理财产品、保本浮动收益类理财产品、非保本浮动收益类理财产品；按投资方向可分为债券类理财产品、信贷类理财产品、银信合作产品、混合型产品等。丰富的银行理财产品种类满足了不同投资者的需求。
（二）理财产品发行规模强劲增长
2010年后，我国银行理财产品发行量进入快速上升通道。据智慧财富资讯平台统计，2011～2013年，我国银行理财产品发行数量达23242、31124、44821款，分别同比增长97%、34%、44%。2014年上半年164家商业银行共发行了29019款理财产品，同比增长33%。一些质量较好的理财产品经常处于供不应求的状态，理财市场发展势头迅猛。
（三）短期产品成为市场主导
2012年，监管部门发文规范了超短期产品发行，加之股市表现疲软和外汇市场波动，中长期理财产品的发展受到影响，而1～3个月期限的短期理财产品占比大幅上升，许多银行通过月初发售理财产品，月末或季末到期转化为银行存款的方式，突击抬高月末、季末等时点存款来规避监管层的考核，进而使短期理财产品逐渐成为理财市场的主导品种。
（四）理财产品风险逐步显现
2010年以来，伴随着商业银行理财产品销售爆发式增长的同时，风险控制显得尤为突出。社会上关于银行理财产品设计不合理、银行风险提示不充分、银行理财产品监管不严等质疑不绝于耳，对银行理财产品的投诉也越来越多。
二、银行理财领域消费者权益受损现象突出
目前，银行理财产品普遍存在运作不透明、信息不公开等问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的知情权、公平交易权等权益极易受到损害，并且权益受损后在现有法律框架下难以有效维权。
（一）消费者知情权受损的表现
首先，部分银行理财产品风险揭示不足。一些银行在理财产品宣传过程中不能充分提示风险，没有以醒目、通俗的文字进行表达，也没有提供必要的举例说明。如某商业银行理财产品宣传资料中将“预期收益率”用大号字标注在显眼位置，而风险提示只用小号字在不显眼的地方一两句话带过。有的银行理财产品销售人员迫于考核任务压力，在宣传及销售理财产品时不如实向客户说明最不利的投资情形和投资结果，只重视销售产品数量，甚至误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符合的理财产品。其次，理财产品购买合同部分条款不利于保障消费者知情权。如某银行的理财产品合同中，存在“乙方（银行）对甲方（消费者）的任何通知，经由我行门户网站、相关渠道或乙方营业网点公告后视为甲方已经收到”的条款。这种采用网络、公告方式向消费者告知交易后续事项的做法，通知渠道过于宽泛，商业银行甚至完全不用理会消费者获得信息的便利性，不利于有效保障消费者的知情权。再次，理财产品最终收益率不明确。商业银行理财产品常有预期收益率、最高收益率等术语，但是大多没有说明计算出这些收益率的依据。一般来说，投资者无法通过理财产品获得最高收益率，所以最终收益率的不明确就会使投资者产生误解，认为理财产品的收益率就是最高收益率，从而增加自己的投资，最终却无法达到预期的收益。此外，有的银行理财产品说明书使用的专业术语艰涩难懂，投资者无法完全理解。例如，“三年之后，如果该公司不破产，将归还本金并按实际情况支付收益。”事实上一旦公司破产，投资者可能会血本无归。这些对于投资者都是至关重要的信息，但是出于销售业绩的考虑，这些信息都被人为地忽略了。
（二）消费者公平交易权受损的表现
目前，消费者购买理财产品时必须签订由商业银行提前制定的格式合同，由于消费者一般处于相对弱势地位，对理财合同只能完全接受或不接受，不能修改或变更合同任何条款，亦不能与银行协商，进而出现自愿接受所有条款、利益共享而风险不共担的情况，损害了消费者的公平交易权。如一些非保本浮动收益型产品说明书上注明“超预期最高年化收益率部分的收益作为投资管理费”的条款，银行对产品的本金和收益不提供承诺，客户需要单方面承担产品投资亏损的责任；而如果投资获得超额利益，客户却需要支付银行理财销售费、托管费等。然而合同法明确规定，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。银行理财合同中不对等的条款显然违背公平原则。
（三）消费者收益权受损的表现
首先，消费者购买理财产品，实质上是有条件地让渡了资金的使用权，银行掌握对资金的支配权，在理财产品到期后，银行理应将收益和本金一并归还客户。然而，个别银行在季末、年末这些特殊时段，技术上使资金晚到账若干天，既不支付付息，减少资金成本，还能在考核期内完成存款，却让消费者资金收益蒙受损失。其次，多数银行理财产品规定银行拥有提前终止权，理财产品客户则没有赎回权，形成事实上的“霸王条款”，侵害消费者的收益权。再次，有些银行理财产品，在设计时会分优先级和普通级客户。产品指向哪类客户，则这类客户很可能会成为优先级客户（VIP）。一定情况下，普通投资者并不能平等分享收益。
（四）消费者的受救济权缺乏保障 一般情况下，银行对于理财领域的专业知识要比消费者丰富，然而在理财合同中银行具有很大的受托权限及很强的独立意志，显然是处于优势的一方，而消费者没有权利对其进行监管。消费者权益一旦受损后，如果向银行投诉，银行往往采取拖延处理的策略，维权面临时效性方面的制约。如果依靠传统诉讼程序维权，就需要由消费者对银行的过错进行举证，这对处于弱势的消费者显然是不恰当的，而且诉讼会经历较长时间，花费更多成本，有可能得不偿失。
三、从金融消费者保护角度规范银行理财业务的政策建议
（一）建立健全金融消费者权益保护法律法规
银行提供的理财等金融服务具有一定的特殊性，现行的消费者权益保护法无法满足保护金融领域消费者权益的需要。因此，我国应借鉴欧美国家在本轮金融危机后制定专项立法的做法，尽快制定专门的金融消费者权益保护法律、法规，明确金融消费者权益保护的基本原则和监管规则，为我国金融消费者权益保护工作的全面开展提供制度保障。而银行理财领域的消费者作为金融消费者群体的一部分，其权益的保护应涵盖在该法的保护范围内。
1.理清银行理财产品的法律关系。当前，我国银行理财业务包括两类：一类是具有信托业务本质的商业银行个人中间业务——代客理财业务；另一类是具有商业银行个人负债业务本质的创新型存款业务。这两类业务在性质上具有自营业务和中间业务两种不同的业务属性，亟须对其法律关系进行明确界定，并从立法层面按照不同的法律法规进行规范，以有效控制市场风险，缓解理财纠纷，保护消费者合法权益。尤其是商业银行个人开展的表外代客理财业务，商业银行作为理财产品的管理者，以银行的名义进行资产管理，这与信托关系中受托人以自身的名义进行管理或处分的做法类似，鉴于该做法有违《商业银行法》第四十三条“商业银行不得从事信托投资和证券自营业务”之嫌，各商业银行为规避政策和法律风险，尽量回避使用“信托”词语，但实际都是“借理财之名，行信托之实”。当作为各类金融机构一项创新业务的理财产品蓬勃发展之时，亟须通过修订上述规定，允许符合准入要求的商业银行兼营信托业务，即代客理财业务，并适用《信托法》对该类业务进行规范，从而为受托人采取信托机构形式从事信托活动扫清障碍。此外，由于信托法律关系是银行理财业务过程中银行与投资者之间的一种基本法律关系，监管上也应从原来的机构监管转向功能监管，从而最终提升投资者的法律保护水平。
2.科学界定金融消费者的内涵。从法律上科学界定金融消费者的内涵是本轮国际金融危机后金融改革的共同趋势。在银行理财业务中，由于金融产品的特殊性，目前我国各级工商管理机关及消费者协会一般都不受理金融消费者的投诉。因此，借鉴国际金融改革经验，我国应在立法中引入“金融消费者”的概念，确定参与金融活动的个人在法律上的消费者地位。笔者认为，在立法上可不再单设银行理财消费者的概念，因为其作为金融消费者群体的一部分，其本质与一般金融消费者并无二异，实无单列之必要。而且对金融消费者的保护原则、保护措施对银行理财消费者也同样适用。
3.充分赋予金融消费者各项权利。在金融消费领域普遍存在信息不对称、交易主体实力和地位不对等的现象，消费者处于弱势地位，这些无法依靠市场机制和消费者自身的努力去改善，只能通过立法给予消费者倾斜保护，明确金融机构对消费者的法定义务和民事责任、赋予金融消费者应有的权利。笔者认为，金融消费者的权利除了消费者权益保护法规定的九项权利外，还应针对理财业务中金融消费者的实际情况，做出特别规定。一是明确金融消费者的知情权。规定金融消费者有知悉金融商品投资风险及真实收益情况的权利。对于理财产品的性质、风险、收益状况、具体收益的计算方式等能够影响金融消费者做出判断的信息，银行有义务采取能够为金融消费者理解的方式向金融消费者做出详细说明，并组织对金融消费者进行相关的知识培训。二是完善金融消费者享有的公平交易权。银行应确保提供同一金融产品和服务时平等地对待所有金融消费者。三是金融消费者个人信息不受侵犯。银行有保护金融消费者个人信息的义务，如因银行的原因造成金融消费者个人信息泄露或银行不正当利用通过办理日常业务所获得的金融消费者个人信息给金融消费者造成损失时，银行应承担赔偿责任。
（二）加强对理财等金融业务的监管
1.将“保护金融消费者”作为我国金融监管的目标之一。英国经济学家迈克尔·泰勒（Michael Taylor）提出的“双峰”理论（Twin Peaks）认为，金融监管并存着两个目标：一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃；二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。长期以来，我国金融系统制度变迁显示出强烈的政府主导特征--政府赋予金融系统许多政治功能。金融监管中更加注重对金融机构利益的保护，对金融消费者的保护经常被忽视。因此，在国际金融监管改革潮流下，将“保护金融消费者”作为监管目标的意义重大。首先，“市场化”是我国金融业改革的方向，在金融行业充分市场化后，消费者的利益如果得不到应有的保障，则会动摇公众对金融业的信心，危及整个金融体系和经济。其次，金融市场的国际化是金融业的发展趋势。金融产品在全球范围内流动，一国金融机构可以为全球的消费者提供服务，在其他国家纷纷采取严厉措施保护金融消费者的同时，在国际市场中，我们最终会因为缺乏明确的、高标准的金融消费者保护法律而很有可能使国际市场上信息不透明的金融产品流向中国。一旦发生纠纷，我国金融消费者维权会很困难，或被与立法完善的发达国家的金融消费者“区别对待”。
2.进一步健全信息披露机制。首先，在理财产品的开发设计环节，应该有金融消费者参与体验机制，让消费者代表、保护机构参与理财产品设计开发，以便于在产品定价和合同设计方面尊重和体现消费者的知情权和议价权。其次，在销售、兑付环节，不仅要强调信息披露渠道的可获得性，更要强调信息披露的可理解性。因为现在理财业务复杂多样，具有极强的专业性。监管部门及银行应该更加关注社会公众如何才能读懂理财产品说明书和宣传资料，更加强调信息披露的可知性和可理解性。建立和完善舆情监测机制和投诉应答机制，以更加充分地体现、尊重和保障金融消费者批评权、建议权、监督权。具体而言，理财产品开发报告应详细说明理财创新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险及其测算和控制方法，后续服务和应急计划等内容；产品说明书和宣传材料要全面反映产品的重要特性和有关的重要事实，在醒目位置揭示产品风险，对于标明预期收益率的产品提供科学、准确的测算依据和测算方式；银行人员销售理财产品时，须按监管规定调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的、风险偏好、投资预期、与客户信息传递的方式等情况，建立客户资料档案，对客户进行评估；产品存续期内，银行应根据投资标的实际情况，向投资者披露产品投资标的市场表现情况、有关的财务报表及相关资料等。 3.从严规制格式条款。侵害金融消费者权益的典型方式之一就是金融机构利用格式条款，剥夺消费者的合法权益，免除自身应当履行的法律义务。因此，强化对格式合同的规制是保护金融消费者权益的应有之义。首先，监管机构应制定、推广格式条款范本，避免金融机构各自制定格式条款，不合理地剥夺消费者的权利。其次，应加强对格式条款适用的检查，对其中可能出现的排除金融消费者权利、免除自身义务的条款加以限制，附加行政审查，以保护在交易过程中金融消费者的公平交易权不受侵害。
4.建立金融消费者权益保护配套制度。对金融消费者权益的保护就是对风险最好的监控。在商业银行开展理财业务过程中，消费者在专业知识和信息方面都处于弱势，商业银行要按照符合客户利益和审慎尽责的原则，加强消费者教育，提高消费者对理财产品风险的认识。同时，商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的客户投诉处理机制，该机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及补偿或赔偿机制，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。
（三）建立多元化纠纷解决机制
当理财等金融服务纠纷发生后，对于金融消费者受救济权的保障，应该引入多元化纠纷解决机制，使金融纠纷能够得到高效解决。
1.畅通自我救济渠道。具体到商业银行理财业务领域，当出现纠纷后，金融消费者应先向商业银行投诉，争取与之协商解决。对于消费者的不满，商业银行应建立起类似于投诉热线的接收渠道，并由专门的机构和人员负责与消费者协商沟通，金融监管部门也需要成立专门机构对金融消费者权益保护工作进行监督检查。金融纠纷的解决过程应该在合理的期限内完成，如商业银行无故拖延时间回避与消费者沟通，或者消费者与商业银行之间协商无果时，则可以向金融监管部门提出申诉。当金融监管部门对纠纷做出裁决后，应制作书面处理意见书，由双方签字确认后生效。但是，该处理意见并不具有最终的法律效力，当事人双方或者一方不同意争议处理意见的，还可以向人民法院提起诉讼。
2.完善诉讼救济途径。在我国，理财领域的纠纷往往具有受众范围广、单个金额小的特点，一旦某个理财产品出现问题，单个消费者向法院提起与商业银行的诉讼，在人力与物力方面其都处于弱势地位，很多时候还未上庭胜负就已见分晓。即使金融消费者赢得了诉讼，所获得的赔偿极有可能尚不足以支付高额的诉讼费与律师费。鉴于此，我们可以在理财纠纷诉讼处理机制中引入集体代表诉讼制。由金融消费者权益保护组织负责相关权利人的登记，并由该组织自身或成立专门的小组来担当诉讼代表人。之所以这样构想是为了平衡金融消费者在诉讼中的弱势地位，金融消费者权益保护组织作为专业机关，其在诉讼取证、专业知识的掌握以及优质法律服务的获取能力方面都可以与金融机构抗衡，由它代表金融消费者与商业银行进行诉讼，可以有效提高胜诉率，从而为消费者提供一条更简便、快速、低成本的纠纷解决途径，降低理财消费者的诉讼成本和诉讼周期，保证理财消费者能用诉讼的方式达到维护自身权益的目的。此外，由于在诉讼过程中，消费者处在劣势地位，信息掌握远不及金融机构，建议引入举证责任倒置制度，让金融消费者求偿权获得更有力的保障。
参考文献
[1]林晓峰.银行理财产品的消费者权益保护问题[J].南方金融，2012（11）.
[2]李淖.浅议商业银行个人理财业务的法律风险防范[J].西部金融，2012（8）.