【摘 要】
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通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客
【机 构】
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贵州财经大学工商管理学院,华中科技大学管理学院
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通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用;顾客容忍区显著调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。
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