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摘 要：药店零售行业属于一种服务性行业，但是它又具有自身的一些特点，也就是说，药店零售人员要了解存在于药学服务中的种种问题，能够不断地提高自身的专业素质，提高其服务质量的同时，完善自身修养，还需要制定更加统一的管理服务体制，从目前我国零售药店药学服务的现状来看，其中还存在一些服务不规范，服务质量不高的问题，这些问题的存在在很大程度上制约了我国药店零售行业的发展。文章首先将我国零售药店药学服务中存在的问题进行了分析，进而又提出了与其相对应的解决措施，希望能够为人们提供一些帮助和建议。
关键词：零售药店；药学服务；规范研究
引言
药店作为社会上的基本服务机构，为人们的生活提供了非常大的便利，目前我国零售药店的数量一直在不断增加，这就使得大量的药店就业者涌现出来，从其服务质量以及专业素质方面来看，呈现出良莠不齐的现象，这非常不利于其工作职能的有效发挥，并且我国在零售药店药学服务方面的相关规范并不是十分完善，其中还存在很多问题，这就导致了其从业人员毫无约束力的现象。全面的分析存在于该行业的问题，并找到原因，进而有针对性的采取措施，进行整治和解决，是保障人们用药安全，买药方便的前提。也是值得相关部分深思熟虑的首要问题。
1 现阶段我国零售药店服务现状
1.1 药师的药学服务质量难以保证
从相关调差结果中发现，我国零售药店中，药师不在岗，空挂证的现象不在少数，同时还有一些药师的年纪偏大，身体素质较弱，所掌握的药学知识也相对陈旧和落后，另外，专业技能不高，缺乏责任感等问题，都是客观存在的，这样问题的存在，使得我国药店零售行业中“空有虚名”的店家很多，造成了非常严重的社会影响。
1.2 除药师外的营业员药学服务水平参差不齐
药店营业人员，最为主要的工作职能就是出售药品，那么全面掌握各种药品的药性，及其针对的病症，是一名药店营业人员需要具备的最为基本的职业道德素质。但是，在我国很多药店，对于营业员的招聘要求较低，甚至很多药店营业人员根本不具备相关的资格认证，各种药理知识掌握的也不全面。因此其药学服务质量很难得到有效保障。
1.3 零售药店药学服务停留在较低层次
目前零售药店已经开展的药学服务大都停留在用药指导、健康宣传等较低层次，开展率为80%～90%，对于进一步的顾客回访、建立药历等深层次的药学服务，开展率不高，为20%～30%，整体药学服务水平仍然较低。
1.4 没有强制执行的药学服务规范或指南
我国现阶段关于零售药店药学服务的法律法规尚处于空白阶段，药学服务的内容、相关人的责任与义务均不明确。零售药店缺乏统一的药学服务指南，使得零售药店药学服务无章可循，这对零售药店的乱推荐、错误搭配、没有交代用药方法和注意事项等现象的发生有一定的影响。
2 零售药店药学服务规范探讨
2.1 制定有强制执行力的药学服务规范的必要性
从我国目前的零售药店现状分析中可以发现零售药店存在很多用药安全的潜在风险，这就需要制定出内容统一、标准明确、有强制执行力的规范文件。该规范作为药店药学服务的基本准则，为安全和有效用药提供保障，并使其成为药品监督管理部门执法的依据，同时把这个规范GSP认证结合起来，以便使零售药店能够长期执行，确保零售药店的药学服务质量。
2.2 药学服务规范的主要内容探讨
2003年2月中国非处方药物协会制定的GPP〔11〕，仅针对社会药房从业人员的素质提出指导原则和评价依据，以及面向顾客提供的药学服务简要内容，笔者认为内容不够全面。而中国药学会医院药学专业委员会2005年12月制定的《优良药房工作规范（2005年版）》 （以下简称医院优良药房工作规范），主要是为医疗机构药剂科开展临床药学工作提供指导，对社会药房仅作参考。这两个规范各有优劣，笔者建议结合两个规范，制定出更加具体的零售药店药学服务规范。笔者参照两个规范，对零售药店药学服务规范的主要内容提出个人见解。
2.2.1 明确零售药店从业人员准入条件和职责权限：GPP把社会药房的从业人员分为四个等级，即店员、助理药师、药师、执业药师，但这种划分与GSP的规定不一致，同时我国没有助理药师的职称。我国的香港、澳门、台湾地区药学执业人员基本上分为两类，即药剂师和药剂师助理，这样便于管理。同时GPP中药师与执业药师平行分级的方法值得商榷，在GSP的规定中只是对部分岗位特别要求是执业药师，在没有特别要求的情况下一般认为药师包含执业药师。此外，我国对执业药师的考试报名条件并不限于药品零售的岗位，因而执业药师并不代表药品零售的药学服务能力高于一般药师。笔者认为，从事药品零售岗位的实际工作时间长短和专业能力强弱，才是药品零售行业一般药师与执业药师的药学服务水平高低的决定性因素。因而，建议零售药店的从业人员也可参照我国港澳台地区的做法，分为两级，即药师和营业员；在药师的要求方面，可以根据中、西药零售的差异性，对中药师、药师及中藥执业药师、执业药师区分执业范围；同时应明确零售药店药师的执业时间要求，对“药师挂证”现象进行打击，通过法律规范来保证药师的药学服务时间和服务质量。据报道，部分省、市对零售药店药师的要求已经更加严格，但还没有成为全国性的法律规范。对营业员的准入条件也应更加具体，可以规定全日制医学或药学专业的大、中专毕业生的营业员比例或最低数量，对营业员可以提供的药学服务项目应明确。如应明确规定推荐用药应具备一定的医学和药学专业知识，除全日制医学、药学专业的大、中专毕业的营业员和药师外，对非全日制医学或药学专业大、中专毕业的营业员要求在零售药店工作一定年限后参加严格的医学、药学相关知识考试，考试合格取得相应证书后方可进行推荐用药。深圳市食品药品监督管理局也提出类似的做法，要求加强上岗证的技能考核和外地药师的真假鉴别和技能考试。应规定所有提供药学服务的从业人员必须参加在职学习和继续教育，不断提高从业人员的专业素质。
2.2.2 制定零售药店从业人员职业道德规范：对零售药店从业人员的职业道德应作出具体规定，促进良好职业风范的形成。该部分内容可以参照“医院优良药房工作规范”第三章“药学专业人员的职业道德”的相关规定制定适合零售药店从业人员的职业道德规范。
2.2.3 对各种药学服务的流程进行规范：零售药店的药学服务可以区分为与药品销售相关的和药品销售外的药学服务。与药品零售相关的药学服务，要规定中药、处方药和非处方药销售等各类药品销售的规范操作流程，特别是对中药的无处方销售、非医生开具的中药处方调配进行限制。在用药指导方面除了规定一般药品销售的用药指导，特别对可以推荐用药的疾病类型应进行明确规定，规范推荐用药流程，预防和减少药品使用的安全事件发生。
结束语
在我国零售药店内部进行严格的制度规范，将先关药品零售人员的专业技能提高上去，对于那些不符合的规定的药店进行查处，同时，要提高药店营业员的专业技能，聘用具有专业资格证书以及懂得药理要药效的相关专业人员，这样才能够时期服务得到保障。文章就这些问题进行全面的探讨，旨在提高该领域相关人员的对其重视程度，从而提高服务质量，保障人们日常用药安全。
参考文献
[1]徐娟.北京地区县以下药品零售企业药学从业人员素质研究[D].北京中医药大学，2010.
[2]谢晓慧，曹猛，王小川，王天晟，聂小燕，史录文.我国药学服务文献分析[J].中国药学杂志，2012（20）.
关键词：零售药店；药学服务；规范研究
引言
药店作为社会上的基本服务机构，为人们的生活提供了非常大的便利，目前我国零售药店的数量一直在不断增加，这就使得大量的药店就业者涌现出来，从其服务质量以及专业素质方面来看，呈现出良莠不齐的现象，这非常不利于其工作职能的有效发挥，并且我国在零售药店药学服务方面的相关规范并不是十分完善，其中还存在很多问题，这就导致了其从业人员毫无约束力的现象。全面的分析存在于该行业的问题，并找到原因，进而有针对性的采取措施，进行整治和解决，是保障人们用药安全，买药方便的前提。也是值得相关部分深思熟虑的首要问题。
1 现阶段我国零售药店服务现状
1.1 药师的药学服务质量难以保证
从相关调差结果中发现，我国零售药店中，药师不在岗，空挂证的现象不在少数，同时还有一些药师的年纪偏大，身体素质较弱，所掌握的药学知识也相对陈旧和落后，另外，专业技能不高，缺乏责任感等问题，都是客观存在的，这样问题的存在，使得我国药店零售行业中“空有虚名”的店家很多，造成了非常严重的社会影响。
1.2 除药师外的营业员药学服务水平参差不齐
药店营业人员，最为主要的工作职能就是出售药品，那么全面掌握各种药品的药性，及其针对的病症，是一名药店营业人员需要具备的最为基本的职业道德素质。但是，在我国很多药店，对于营业员的招聘要求较低，甚至很多药店营业人员根本不具备相关的资格认证，各种药理知识掌握的也不全面。因此其药学服务质量很难得到有效保障。
1.3 零售药店药学服务停留在较低层次
目前零售药店已经开展的药学服务大都停留在用药指导、健康宣传等较低层次，开展率为80%～90%，对于进一步的顾客回访、建立药历等深层次的药学服务，开展率不高，为20%～30%，整体药学服务水平仍然较低。
1.4 没有强制执行的药学服务规范或指南
我国现阶段关于零售药店药学服务的法律法规尚处于空白阶段，药学服务的内容、相关人的责任与义务均不明确。零售药店缺乏统一的药学服务指南，使得零售药店药学服务无章可循，这对零售药店的乱推荐、错误搭配、没有交代用药方法和注意事项等现象的发生有一定的影响。
2 零售药店药学服务规范探讨
2.1 制定有强制执行力的药学服务规范的必要性
从我国目前的零售药店现状分析中可以发现零售药店存在很多用药安全的潜在风险，这就需要制定出内容统一、标准明确、有强制执行力的规范文件。该规范作为药店药学服务的基本准则，为安全和有效用药提供保障，并使其成为药品监督管理部门执法的依据，同时把这个规范GSP认证结合起来，以便使零售药店能够长期执行，确保零售药店的药学服务质量。
2.2 药学服务规范的主要内容探讨
2003年2月中国非处方药物协会制定的GPP〔11〕，仅针对社会药房从业人员的素质提出指导原则和评价依据，以及面向顾客提供的药学服务简要内容，笔者认为内容不够全面。而中国药学会医院药学专业委员会2005年12月制定的《优良药房工作规范（2005年版）》 （以下简称医院优良药房工作规范），主要是为医疗机构药剂科开展临床药学工作提供指导，对社会药房仅作参考。这两个规范各有优劣，笔者建议结合两个规范，制定出更加具体的零售药店药学服务规范。笔者参照两个规范，对零售药店药学服务规范的主要内容提出个人见解。
2.2.1 明确零售药店从业人员准入条件和职责权限：GPP把社会药房的从业人员分为四个等级，即店员、助理药师、药师、执业药师，但这种划分与GSP的规定不一致，同时我国没有助理药师的职称。我国的香港、澳门、台湾地区药学执业人员基本上分为两类，即药剂师和药剂师助理，这样便于管理。同时GPP中药师与执业药师平行分级的方法值得商榷，在GSP的规定中只是对部分岗位特别要求是执业药师，在没有特别要求的情况下一般认为药师包含执业药师。此外，我国对执业药师的考试报名条件并不限于药品零售的岗位，因而执业药师并不代表药品零售的药学服务能力高于一般药师。笔者认为，从事药品零售岗位的实际工作时间长短和专业能力强弱，才是药品零售行业一般药师与执业药师的药学服务水平高低的决定性因素。因而，建议零售药店的从业人员也可参照我国港澳台地区的做法，分为两级，即药师和营业员；在药师的要求方面，可以根据中、西药零售的差异性，对中药师、药师及中藥执业药师、执业药师区分执业范围；同时应明确零售药店药师的执业时间要求，对“药师挂证”现象进行打击，通过法律规范来保证药师的药学服务时间和服务质量。据报道，部分省、市对零售药店药师的要求已经更加严格，但还没有成为全国性的法律规范。对营业员的准入条件也应更加具体，可以规定全日制医学或药学专业的大、中专毕业生的营业员比例或最低数量，对营业员可以提供的药学服务项目应明确。如应明确规定推荐用药应具备一定的医学和药学专业知识，除全日制医学、药学专业的大、中专毕业的营业员和药师外，对非全日制医学或药学专业大、中专毕业的营业员要求在零售药店工作一定年限后参加严格的医学、药学相关知识考试，考试合格取得相应证书后方可进行推荐用药。深圳市食品药品监督管理局也提出类似的做法，要求加强上岗证的技能考核和外地药师的真假鉴别和技能考试。应规定所有提供药学服务的从业人员必须参加在职学习和继续教育，不断提高从业人员的专业素质。
2.2.2 制定零售药店从业人员职业道德规范：对零售药店从业人员的职业道德应作出具体规定，促进良好职业风范的形成。该部分内容可以参照“医院优良药房工作规范”第三章“药学专业人员的职业道德”的相关规定制定适合零售药店从业人员的职业道德规范。
2.2.3 对各种药学服务的流程进行规范：零售药店的药学服务可以区分为与药品销售相关的和药品销售外的药学服务。与药品零售相关的药学服务，要规定中药、处方药和非处方药销售等各类药品销售的规范操作流程，特别是对中药的无处方销售、非医生开具的中药处方调配进行限制。在用药指导方面除了规定一般药品销售的用药指导，特别对可以推荐用药的疾病类型应进行明确规定，规范推荐用药流程，预防和减少药品使用的安全事件发生。
结束语
在我国零售药店内部进行严格的制度规范，将先关药品零售人员的专业技能提高上去，对于那些不符合的规定的药店进行查处，同时，要提高药店营业员的专业技能，聘用具有专业资格证书以及懂得药理要药效的相关专业人员，这样才能够时期服务得到保障。文章就这些问题进行全面的探讨，旨在提高该领域相关人员的对其重视程度，从而提高服务质量，保障人们日常用药安全。
参考文献
[1]徐娟.北京地区县以下药品零售企业药学从业人员素质研究[D].北京中医药大学，2010.
[2]谢晓慧，曹猛，王小川，王天晟，聂小燕，史录文.我国药学服务文献分析[J].中国药学杂志，2012（20）.