[摘要] 本文针对酒店人力资源和使用实习生的现状,对酒店实习生进行优势与劣势的分析,以求酒店能够通过对实习生科学的管理,充分发挥实习生的积极作用,对实习生进行合理的开发与管理。
　　[关键词] 实习生 现状 优劣 对策
　　
　　一、目前酒店业使用实习生的情况
　　中国国际地位的提升和经济的发展带动了酒店业的高速发展,相应的人力资源需求也不断增大,在酒店业劳动力竞争加大、酒店劳动力市场资源相对不足的新形式下,酒店员工流动速度也随之加快。另外,中国酒店业从业人员中具有大专以上学历的员工更是凤毛麟角。为缓解用工压力及提高从业人员素质,招收各类旅游、酒店专业的实习生,成为目前大多数酒店的主要劳动力来源。
　　而目前全国每年约20万旅游院校酒店管理系或专业(含相近专业)的本科、大专、高职、中专、职高、技校的实习生到酒店实习(按教学计划和授课进程表,高职或中等院校酒店管理专业的学生实习期长达一年。以本人所在学院为例,酒店管理专业实行的是“三位一体”,三位指的是每学期不少于一个月的认知性实习,每年不少于三个月校外认知性实习,毕业前不少于六个月的毕业顶岗实习)[1]。酒店也越来越重视并开始大量地使用实习生。而实习对于即将迈出校门的学生来说也是就业的第一步及跳板。
　　二、使用实习生的优势分析
　　1、思想素质过硬,理论水平较高
　　高职高专的学生是经过高考洗礼的,经过多年的思想教育,其自身的思想素质、道德水品绝大数都是过硬的。在现实的组织中实习生在实习单位拾金不昧、乐于助人、吃苦耐劳的精神得到了用人单位的认可。例如:河南某高职院校酒店管理专业07级实习生在浙江数家四星、五星级酒店实习结束后,因表现突出,思想过硬,获得用人单位物质及精神奖励的人数达到13人,占总人数比例的近20%,其中,许多荣誉是老员工都很难获得的。
　　实习生在实习前一般都已受过较长时间的正规、系统的理论学习和技能培训,有较全面的专业知识和技巧。这一点从学生在酒店组织的在岗培训成绩就可以反应出来。
　　2、降低酒店人力资源成本
　　实习生不属于酒店的正式员工,其管理模式是企业与学校共同管理。因此,其实习的主要目的不是福利待遇,而是通过实习提高学生理论联系实际的能力。
　　所以酒店使用實习生,可达到降低人力资源营运成本的目的。一方面实习生干的是普通员工的工作,拿的报酬却比正式员工的工资及福利费用低得多,为此酒店有效地降低了人力成本,节约了营业费用。这往往也是酒店接受实习生最直接的动机。就河南某高职院校08级酒店管理专业部分到杭州某四星级酒店实习的实例而言,共有32名实习生,均为专科生。酒店支付工资水平如下:本科实习生800元/人/月,专科实习生700/人/月,不接受中专实习生,而一般员工平均1300元/人/月,这样酒店每月就可节省19200元。另根据《 劳动法》等法规规定,酒店除了支付正式员工工资外,还需为其办理各种社会福利及承担一些连带责任,增加了酒店的运营成本,而使用实习生又可以节省这部分费用。
　　3、综合素质高,有助于提升酒店服务质量
　　酒店产品的不可储存性和无形性告诉我们酒店服务的过程有时是一个不可控的过程,因此服务人员自身素质的高低直接决定着服务质量的高低。经过学校的系统学习,实习生有着较高的综合素质和较强的理论基础及服务意识,可以促进酒店管理的完善,传播酒店企业文化和企业影响力,能以一个局外人的身份看到酒店在管理上的漏洞,他们可以给客人以个性化的服务,没有沾染上社会上的坏风气,服务更标准。
　　4、储备人力资源的主要途径之一
　　套用一句网络上流行的台词“21世纪最重要的是什么---人才”。人才已成为企业在竞争中制胜的关键,尤其是作为第三产业的酒店业来说人力资源显的尤为重要。而近几年来,一方面由于经济的发展酒店的数量也在高速增长,另一方面由于酒店员工的高流失率及从业人员学历层次的不平衡,导致了酒店业高素质的中高级管理人才的严重缺乏。酒店实习生作为高学历、高素质、高能力的人才,经过一段时间的培训、老员工的言传身教及自身的实践后,其自身的服务技能和管理水平都得到了大幅提高。这样几年后,酒店将会有大量的人才储备。例如:河南某高职院校酒店管理专业07级学生吕某在实习期结束后,多个部门争先抢要,所提供的岗位均为部门经理助理,意在培养后备干部。这样情况不在少数。
　　三、使用实习生的劣势分析
　　1、服务技能不娴熟,影响服务质量
　　实习生在踏进酒店之前绝大多数并未有从业经历,其对酒店的认识还仅仅停留在书本上和模拟的实训室中。因此,实际操作技能水平参差不齐,操作过程不熟悉,事故率高,会直接导致服务质量下降,降低顾客的满意度。
　　2、大量使用实习生会造成用人断档
　　招收酒店实习生本身是件好事,他们是酒店业的将来,而且他们的成本是很低的,但是比例控制不好,如个别酒店雇佣实习生多达总工作人员的25%,甚至更高,面对实习生特有的短期实习的现实,会把酒店置身于实习期结束后人员断档的恶性循环中[2]。
　　3、实习生缺乏心理归属感
　　由于实习期较短,实习结束后能留在原实习单位继续工作或有意向继续工作的人员较少(目前,此种情况有所改善,如青岛酒店管理职业技术学院提前签约的1800余名毕业生,大多是受聘了原来的实习单位,或是单位去年下的订单。但此种情况仍属个例,再比如河南某高职院校经贸系酒店管理专业三届实习生近240人,实习期结束后留在实习单位继续工作的约为50人,但此种情况仍属个例。),在加之实习生适应能力不同,因此,会造成学生对实习单位缺乏心理归属感,产生“做一天和尚,撞一天钟”的心理。
　　四、如何更好地使用实习生,促进学生就业,为企业储备后备人才
　　1、要确定合理的实习生比例
　　实习生数量多少及实习时间的长短对于酒店的运行具有重要影响。若实习时间较短,而实习生所占酒店整体员工比例又较高,实习生大量进出,必然影响一线部门的运作,长此下去必然影响酒店经营活动的正常开展。因此,应将实习生的数量和实习时间控制好。例如:通过对使用实习生较为成熟的浙江台州某家四星级酒店的调查,发现其使用实习生的时间最低要求半年,低于半年的不接收。在人数方面,其采用的方法是控制每个岗位配备实习生的数量,在接受实习生前首先会征求各个部门的意见,进行摸底,之后在确定接受多少实习生。
　　2、要对实习生进行有效的培训
　　前面已经提到,实习生的专业技能水平参差不齐,因此需要对其进行继续培训。培训应从以下几方面注意:第一、培训的内容应与学校接轨(学校在制定教学计划时也要考虑此问题,应根据酒店的岗位需求微调教学计划),培训的内容既不可过于杂乱也不可过于简单,所以可以原则相通、适当提高[3]。第二、应将师傅的传帮带和社会培训相结合,除了工作岗位上指派专人负责外,还应辅以社会专业培训机构的培训。第三、培训方法应多样性。实习生毕竟年龄还小且从业经验较少,酒店可以利用其真实的场景开展多种形式的培训(学校与企业可探索一套部门、岗位的培训程序图,程序图应贯穿工作的全过程)。
　　3、采用人性化的科学管理
　　经过高等教育的实习生虽然社会阅历甚少,但其思想活跃,想法多、头脑灵活、知识面广,因此会给管理者的管理带来一定难度。所以,要想使用好实习生必须对其采用人性化的科学的管理。
　　我们经常说“顾客是上帝”,但殊不知是谁把顾客奉为上帝的——是我们的服务人员。因此,酒店的经营者和管理者必须明白要想奉顾客为上帝,首先必须树立“员工第一”的思想。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的,是值得为之而努力工作的。另外,应将制度管理和情感管理相结合,没有严格的管理制度,就没有高质量的服务。但实习生的年龄往往偏小,心里尚未成熟,其进入工作岗位后仍需一段适应的时间。在执行制度的过程中,作为管理者如果把情感和制度结合起来,稍带一些人情味,这样随着时间的推移,实习生会潜移默化的接受酒店的管理模式。