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摘 要：沟通管理的滞后性严重制约了项目的发展，成为现行项目管理复杂化的主要原因之一。本文从T公司S项目出发，总结项目管理中的沟通问题，并提炼出相关沟通工作要素，在此基础上，提出了相应的解决方案，最后为项目沟通决策理论与建议。
关键词：项目 沟通管理 项目干系人
近年来，伴随着经济水平的不断进步，项目沟通障碍的类型也呈现多元化，沟通障碍问题成为影响项目顺利开展的主导因素。项目的高效运行及管理，必须以沟通作为前提，项目沟通在项目中起到举足轻重的作用。本文以T公司为例，通过将沟通管理应用于S项目，对项目管理的各个过程提出了相应的优化措施，进而充分发挥各方面的有效能力与资源优势，进一步实现项目的有效管理。
一、项目背景及问题
T公司是苏州一家专业的通信产品研发公司，从事无线通信设备研发、制造、销售及服务。主要产品有无线与数字信号中端传输转发系统；通信设备、无线接入系统等。2014年初T公司接受Y公司订单，研发S通信设备，该设备要满足Y公司的需求，能按产品参数进行配置，支持快速反应，并于2016年1月交付使用。鉴于T公司组织体系较为庞大，在S项目管理过程中沟通开展并不顺利。在本项目沟通出现很多问题，现阐述最典型的两个：
1.部门间沟通问题。T公司经营管理部人员在与Y公司交易磋商时，向Y公司承诺将在在S系统设计中增加一项额外功能。由于时间紧迫，并未与研发部门技术人员做好沟通，验证此功能的可行性，签订合约后，具体项目转交S项目经理去执行，但在实际操作中，该建设思路中附加功能无法达成，为此受到来自客户Y公司与研发部双重压力。
2.与客户沟通的问题。在多方的配合下，S整个系统终于按进度计划开发完成，但是项目一直没有结项，原因在于客户Y公司不断提出一些变更，同时Y公司工作效率低、节奏慢，很小的内部分歧也需要开会讨论。在项目实施过程中，严重单方面拖延实施进度。但碍于Y公司是大客户，项目经理不敢得罪。项目部只能不断处理变更需求，使项目不能按计划结项，造成项目延期。
二、原因分析
1.S项目规模很大、参与组织较多，以至于所有参与者沟通面大。项目管理技术复杂化、专业化，促使项目进程矛盾进一步加大，增大了信息交流与传递难度。
2.项目所有参与方出发点、利益各不相同，各方动机不同、关注的内容不同，针对工程项目结果的要求与期望不相一致，常出现争议与矛盾。
3.T公司缺乏统一的项目原则及沟通计划，无法维持项目稳定性，导致工程项目实施沟通产生困难，甚至行为方式不统一，最后产生恶劣的结果。
三、引入沟通管理的必要性
在项目管理中，基于项目整体管理的需要，沟通不可忽视。项目管理中时间、质量、风险等绝大部分的工作是与人沟通、是对人的管理。缺乏良好的沟通管理将导致项目功亏一篑，必须要开展沟通管理。为解决上述问题，对于此次S通信设备研发项目势必要引入沟通管理，虽然沟通一直是软性指标，作用难以量化，但对项目成败的影响甚大，尤其对于这类新设备开发项目。
四、沟通管理在项目中的应用
以T公司为例，将沟通管理理论应用于S项目，首先从项目干系人着手，通过表格归纳S项目干系人的作用及期望目标，以便于花更多时间在此类当事人的沟通上；然后编制行之有效的沟通计划，理顺关系。
1.项目干系人分析。在立项之后不适宜立即着手于开编制项目各类计划，而应先全面的识别项目干系人，形成一张完整的项目干系人结构图，并在此基础上做项目干系人分析，分析各项目干系人的期望目标，以便更好、更全面的进行需求分析，如下表所示
确定主要干系人的情况后，S项目负责人应花较多的时间在此类干系人的沟通上，确保项目的成功和被认可。
2.编制S项目沟通计划。由于T公司机构庞大，管理层级较多，因而沟通渠道复杂，项目内部会出现信息不流通现象。为了实现沟通的顺畅，保证原始信息的准确与完整性，S项目干系人都不同程度地需要及时得到项目信息。项目负责人还可以利用定期会议、周期性文档沟通，以保证及时解决项目的决策问题和细节问题。
负责人可通过各种沟通渠道和方式，如：各种例会、各类培训、各种媒介（电脑网络，内部文件等），程序文件，各类技术输出文件等，将公司的质量方针、目标、各类审核结果、各类会议决议、产品信息、顾客信息和客户投诉等与质量有关的信息准确及时地传达给相关的部门及人员。公司经营管理部及各分支机构负责将客户的有关产品信息， 通过各种方式传达到相关部门及责任人员，并对公司要求的执行情况进行跟踪，及时将客户需要的信息反馈给客户。对于Y公司客户的投诉，相关部门人员依据客户投诉的处理程序，在规定的时间内回复客户。市场部定期向客户发出客户满意度调查问卷，对客户的满意度进行评估，评估结果须提交公司管理层。公司的新设备、新技术，将由经营管理部向各分支机构传授和推广。研究表明，项目干系人的积极参与，明确的需求表达，构成项目成功的决定因素。而它们都依赖于良好的沟通技巧。沟通方式，沟通渠道将直接关系到项目的成败。沟通管理的成效，将影响着项目的各个环节，从而决定项目进度和质量等工作是否能顺利开展。
参考文献：
[1]焦燕旻. 浅谈项目沟通管理[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2008，14（4）： 34-35.
[2]崔彩云，王建平.淺谈信息不对称下工程项目沟通管理[J].施工技术2006（12） .129-130.
[3]詹华章. 代建制工程项目沟通管理的研究[D] ：[硕士学位论文]上海：华东师范大学商学院，2011.
关键词：项目 沟通管理 项目干系人
近年来，伴随着经济水平的不断进步，项目沟通障碍的类型也呈现多元化，沟通障碍问题成为影响项目顺利开展的主导因素。项目的高效运行及管理，必须以沟通作为前提，项目沟通在项目中起到举足轻重的作用。本文以T公司为例，通过将沟通管理应用于S项目，对项目管理的各个过程提出了相应的优化措施，进而充分发挥各方面的有效能力与资源优势，进一步实现项目的有效管理。
一、项目背景及问题
T公司是苏州一家专业的通信产品研发公司，从事无线通信设备研发、制造、销售及服务。主要产品有无线与数字信号中端传输转发系统；通信设备、无线接入系统等。2014年初T公司接受Y公司订单，研发S通信设备，该设备要满足Y公司的需求，能按产品参数进行配置，支持快速反应，并于2016年1月交付使用。鉴于T公司组织体系较为庞大，在S项目管理过程中沟通开展并不顺利。在本项目沟通出现很多问题，现阐述最典型的两个：
1.部门间沟通问题。T公司经营管理部人员在与Y公司交易磋商时，向Y公司承诺将在在S系统设计中增加一项额外功能。由于时间紧迫，并未与研发部门技术人员做好沟通，验证此功能的可行性，签订合约后，具体项目转交S项目经理去执行，但在实际操作中，该建设思路中附加功能无法达成，为此受到来自客户Y公司与研发部双重压力。
2.与客户沟通的问题。在多方的配合下，S整个系统终于按进度计划开发完成，但是项目一直没有结项，原因在于客户Y公司不断提出一些变更，同时Y公司工作效率低、节奏慢，很小的内部分歧也需要开会讨论。在项目实施过程中，严重单方面拖延实施进度。但碍于Y公司是大客户，项目经理不敢得罪。项目部只能不断处理变更需求，使项目不能按计划结项，造成项目延期。
二、原因分析
1.S项目规模很大、参与组织较多，以至于所有参与者沟通面大。项目管理技术复杂化、专业化，促使项目进程矛盾进一步加大，增大了信息交流与传递难度。
2.项目所有参与方出发点、利益各不相同，各方动机不同、关注的内容不同，针对工程项目结果的要求与期望不相一致，常出现争议与矛盾。
3.T公司缺乏统一的项目原则及沟通计划，无法维持项目稳定性，导致工程项目实施沟通产生困难，甚至行为方式不统一，最后产生恶劣的结果。
三、引入沟通管理的必要性
在项目管理中，基于项目整体管理的需要，沟通不可忽视。项目管理中时间、质量、风险等绝大部分的工作是与人沟通、是对人的管理。缺乏良好的沟通管理将导致项目功亏一篑，必须要开展沟通管理。为解决上述问题，对于此次S通信设备研发项目势必要引入沟通管理，虽然沟通一直是软性指标，作用难以量化，但对项目成败的影响甚大，尤其对于这类新设备开发项目。
四、沟通管理在项目中的应用
以T公司为例，将沟通管理理论应用于S项目，首先从项目干系人着手，通过表格归纳S项目干系人的作用及期望目标，以便于花更多时间在此类当事人的沟通上；然后编制行之有效的沟通计划，理顺关系。
1.项目干系人分析。在立项之后不适宜立即着手于开编制项目各类计划，而应先全面的识别项目干系人，形成一张完整的项目干系人结构图，并在此基础上做项目干系人分析，分析各项目干系人的期望目标，以便更好、更全面的进行需求分析，如下表所示
确定主要干系人的情况后，S项目负责人应花较多的时间在此类干系人的沟通上，确保项目的成功和被认可。
2.编制S项目沟通计划。由于T公司机构庞大，管理层级较多，因而沟通渠道复杂，项目内部会出现信息不流通现象。为了实现沟通的顺畅，保证原始信息的准确与完整性，S项目干系人都不同程度地需要及时得到项目信息。项目负责人还可以利用定期会议、周期性文档沟通，以保证及时解决项目的决策问题和细节问题。
负责人可通过各种沟通渠道和方式，如：各种例会、各类培训、各种媒介（电脑网络，内部文件等），程序文件，各类技术输出文件等，将公司的质量方针、目标、各类审核结果、各类会议决议、产品信息、顾客信息和客户投诉等与质量有关的信息准确及时地传达给相关的部门及人员。公司经营管理部及各分支机构负责将客户的有关产品信息， 通过各种方式传达到相关部门及责任人员，并对公司要求的执行情况进行跟踪，及时将客户需要的信息反馈给客户。对于Y公司客户的投诉，相关部门人员依据客户投诉的处理程序，在规定的时间内回复客户。市场部定期向客户发出客户满意度调查问卷，对客户的满意度进行评估，评估结果须提交公司管理层。公司的新设备、新技术，将由经营管理部向各分支机构传授和推广。研究表明，项目干系人的积极参与，明确的需求表达，构成项目成功的决定因素。而它们都依赖于良好的沟通技巧。沟通方式，沟通渠道将直接关系到项目的成败。沟通管理的成效，将影响着项目的各个环节，从而决定项目进度和质量等工作是否能顺利开展。
参考文献：
[1]焦燕旻. 浅谈项目沟通管理[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2008，14（4）： 34-35.
[2]崔彩云，王建平.淺谈信息不对称下工程项目沟通管理[J].施工技术2006（12） .129-130.
[3]詹华章. 代建制工程项目沟通管理的研究[D] ：[硕士学位论文]上海：华东师范大学商学院，2011.