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摘 要： 从流通书库一线服务中发现的问题入手，分析读者服务常见的问题，针对常见问题，提出完善图书馆规章制度。优化阅读环境，加强馆员业务培训，完善资源配置与维护，提高读者信息素养，主张建立一套常见问题处理机制和效果评价反馈机制，提高图书馆服务水平。
关键词： 读者服务 评价反馈 服务宗旨
读者服务工作是图书馆日常工作的重要组成部分，随着高校扩招，图书馆的馆藏资源变得日渐丰富。读者对信息需求的数量更加巨大，读者迫切需要在浩如烟海地信息中准确快捷地获取自己所需要的资料。如何围绕读者信息需求，发现读者服务中的常见问题，更新服务理念，创新服务手段，转变服务方式，值得流通书库一线服务人员思考。
1.读者服务中常见问题
1.1规章制度问题。
无以规矩不成方圆，规章制度是保障一个单位正常运转的保证，图书馆亦是如此。制定合理完善的图书馆读者服务规章制度，能够让图书馆的服务工作有章可依，确保图书馆服务工作顺利开展。随着读者维权意识增强，读者对于图书馆读者服务规章制度细节完善提出了更高要求。图书馆的规章制度应该回应这种需要，要因地因时制宜。常见的读者服务管理制度应该包括如何建设和维护阅读环境、如何处理图书超期问题、超期罚款标准制定、如何避免图书毁坏和失盗、图书馆占座问题，等等。
除此之外，图书管理制度还应包括图书借还时间的掌控和新旧图书快速归架等问题，只有从制度上解决好这些问题才能避免学生投诉、图书馆人员疲于奔命，更保障了所有阅读者空间和时间的自主利用，也保障了图书馆资源的正常流动。
1.2电子设备故障问题。
图书馆根据自身发展需要，配备了检索机、自助借还书机，自助打印、复印机等电子设备，本来是为方便读者，但是有时出现机器维护不到位，故障不能及时排除，导致读者想用用不了，结果引起读者不满和投诉。
这些电子设备问题固然是机器本身的问题，但其实在很大程度上是制度没有落实的原因，如管理人员的定期维护问题。电子设备是需要定期维护和管理的，但在日常工作中经常是放任机器坏掉，无人投诉无人理，甚至有些电子设备蒙尘太久也无人动。这说明管理制度出了问题；还有自助打印机复印机，经常出现纸张不够、没有粉墨，不能圈钱，等等，这都是正常的管理职能出现了问题，需要从制度上根本杜绝。
1.3读者信息素养问题。
面对图书馆浩如烟海的馆藏资源，很多读者卻不知道如何迅速准确地获取自己需要的信息资源。一些读者漫无目的，随意翻阅，导致图书乱架，造成其他读者查找资料困难，也增加了馆员的工作量。有些读者不了解图书藏书排架规则、检索机的使用和电子资源获取方法。读者信息素养缺失是造成这一问题的重要原因。
不可否认，即便是大学生，认知水平也是参差不齐的。出现以上问题充分说明大学生的图书检索能力有待进一步强化，需要在新生刚入学时进行系统培训。
1.4馆员服务态度与质量问题。
有些馆员缺乏岗位责任意识和进取意识，不注重工作经验的积累、反思和新知识的学习。工作仅仅满足于完成日常图书上架和整理。服务方式和方法比较单一。消极对待读者提出的问题，知道的简单回答，不知道的就不正面回答，敷衍了事[1]。有些馆员严重缺乏帮助读者查找有效信息的技能，同时当与读者产生冲突时，处理方式简单粗暴，缺乏耐心和热心，小误解演化成大问题，引起读者投诉。
比这更严重的是有些图书管理员文化水平不高，岗位责任意识不强。缺乏基本的业务素养，不了解图书分类排架规则，不具备相应的学科素养，不能认真分析读者需求，难以从专业角度进行借阅指导，并且有些个别馆员抱着混日子的想法，倚老卖老，态度恶劣，居高临下，盛气凌人，不屑于进行图书情报知识的深入学习和知识更新，思想僵化，给图书馆的读者服务工作造成了恶劣影响。
2.读者服务常见问题处理建议
2.1完善图书馆的规章制度，优化阅读环境。
根据馆情，结合工作实际，修订完善图书馆规章制度。在显要位置设置“爱护图书”、“对不文明行为说不”、“有话好好说”等温馨提示标语。馆员要对书库勤巡视，发现读者的不当行为，及时劝阻和提示。
当读者违反图书馆规章制度时，认真分析原因，耐心倾听读者解释，在制度允许地范围内认真解释，灵活处理，避免矛盾激化升级。当然对于有些读者严重违规现象，也不能姑息纵容，适当惩戒，起到警示作用，也是有必要的[2]。阅读环境维护的关键是强有力的制度保障，而不是仅仅依靠图书馆管理人员的道德说教，更不能将所有的事都委托于管理员身上，要建立明确的奖罚制度，不仅仅对管理人员也是针对读者，这既是一种约束，又是一种鞭策和激励。
2.2加强馆员业务培训，围绕读者需求开展深层次服务。
目前大部分图书馆馆员的服务还是以图书管理为主，服务仍停留在以帮学生查找库内图书的被动服务为主。没有围绕图书馆的服务主体——读者需求展开。信息时代，读者需要更精准、更专业、更有深度的文献信息内容。加大馆员职业技能培训力度，制订馆员中长期培训计划，有针对性地把控新进人员专业背景，合理配置不同年龄、学历和专业背景馆员，帮助馆员做好职业规划。
鼓励引导馆员深入教学科研一线，深入了解教学科研人员、一线教师和学生的不同需求，多从读者角度考虑问题，帮助读者了解学科发展动态，对馆藏一手文献进行深度筛选、挖掘和整理，形成有本馆特色的二三次文献[3]。培养馆员要全方位，重点在管理技术和技巧，譬如如何进行倾听和沟通，如何避免馆员和读者的矛盾冲突，如何在账号圈钱，如何自助打印复印，如何进行图书检索，如何快速有效地帮助找到读者需要的图书，进行阅读推广活动，如何潜移默化地帮助读者提高读者信息素养，如何对文献进行整理、筛选和加工形成二三次文献，等等，争取让每个馆员成为真正意义上的专业馆员，学有所得，学有所精。 2.3完善资源配备，出现设备故障及时维护。
争取上级主管部门和学校的政策支持和资金投入，丰富馆藏资源储备和专业馆员配备。强化馆藏资源建设，完善配套设施管理和维护。图书馆安排专人，对于图书馆设施使用情况进行巡视和检查，发现问题及时汇报和排查。加强与国资处和后勤部门的沟通，及时排除故障隐患，营造图书馆和谐的阅读环境和人文气息，让读者需求和诉求受到尊重。
要建立定期检查制度和日常维护制度，重要电子设备如自助借还机、图书检索设备，要日日检修，保证读者每次用到都顺利完成；对图书馆灯光、桌凳也要定期维护，尤其是空调设备和消防设施，图书馆人流大，封闭性强，需要空调调剂馆内空气，同时要强化安全意识，定期认真检查消防设施。这些设备保养好了有利于提升读者阅读体验，营造和諧的阅读氛围。
2.4提升读者信息素养，满足读者信息需求。
调查了解服务对象的人员构成、年龄特点和信息需求，制订入馆培训方案，主动深入教学一线，关注学科动向及边缘学科和交叉学科相关信息，因地制宜地制订培训方案，合理编制培训教程。入馆培训中要结合读者信息资源获取中的具体事例，进行有针对性的讲解，认真做好每次培训后的总结和改进。
这种培训的重点应该放在读者文献检索能力提高上，只有读者掌握了文献检索技能，才不会清风乱翻书，搞得书库乱七八糟，既浪费了自己的时间，又造成了馆员书库整理的负担，也妨碍了其他读者的文献阅读查找，导致文献利用率低。读者只有学会了图书检索能力才能顺利找到自己想要的纸质文献和电子资源，增加美好的阅读体验。
2.5建立常见问题处理机制和效果评价反馈机制。
图书馆的一线服务人员要从日常工作中，善于发现问题，并对发现的常见问题进行分类汇总，密切与图书馆其他部门的联系，及时沟通，加强部门分工协作。图书馆要建立常见问题处理机制和效果评价反馈机制，从读者的切实需求出发，针对具体问题，认真制订问题解决方案，加强业务理论学习，争取各种机会参加本馆和高校图工委组织的各种专家讲座和业务研讨交流会，掌握必要的服务技能和服务技巧。建立问题处理机制和效果评价反馈机制的核心在于对读者需求的把握，图书馆管理人员要遵循一切从读者出发的原则寻找问题，必要时可以进行发放问卷调查，图书馆微信公众号留言，向书库老师反映等方式促进图书馆服务工作的进步。
图书馆馆员要了解和关注新时代图书馆事业的发展趋势，深入读者服务一线，精准把握读者需求，围绕读者需求想办法，强业务，树形象，促进个人业务提升。既要有工作的热心、耐心，更要有扎实的专业理论功底作为支撑，才能更好地服务读者，真正实现图书馆的服务宗旨——读者第一，服务至上。
参考文献：
[1]江煜伟.高校图书馆处理读者投诉的策略研究[J].赤峰学院学报（自然科学版），2017（12）下：135-136.
[2]李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段[J].图书馆论坛，2010（5）：102-104.
[3]吴永婷.高校图书馆服务问题及对策研究[J].技术与创新管理，2014（3）：254-256.
关键词： 读者服务 评价反馈 服务宗旨
读者服务工作是图书馆日常工作的重要组成部分，随着高校扩招，图书馆的馆藏资源变得日渐丰富。读者对信息需求的数量更加巨大，读者迫切需要在浩如烟海地信息中准确快捷地获取自己所需要的资料。如何围绕读者信息需求，发现读者服务中的常见问题，更新服务理念，创新服务手段，转变服务方式，值得流通书库一线服务人员思考。
1.读者服务中常见问题
1.1规章制度问题。
无以规矩不成方圆，规章制度是保障一个单位正常运转的保证，图书馆亦是如此。制定合理完善的图书馆读者服务规章制度，能够让图书馆的服务工作有章可依，确保图书馆服务工作顺利开展。随着读者维权意识增强，读者对于图书馆读者服务规章制度细节完善提出了更高要求。图书馆的规章制度应该回应这种需要，要因地因时制宜。常见的读者服务管理制度应该包括如何建设和维护阅读环境、如何处理图书超期问题、超期罚款标准制定、如何避免图书毁坏和失盗、图书馆占座问题，等等。
除此之外，图书管理制度还应包括图书借还时间的掌控和新旧图书快速归架等问题，只有从制度上解决好这些问题才能避免学生投诉、图书馆人员疲于奔命，更保障了所有阅读者空间和时间的自主利用，也保障了图书馆资源的正常流动。
1.2电子设备故障问题。
图书馆根据自身发展需要，配备了检索机、自助借还书机，自助打印、复印机等电子设备，本来是为方便读者，但是有时出现机器维护不到位，故障不能及时排除，导致读者想用用不了，结果引起读者不满和投诉。
这些电子设备问题固然是机器本身的问题，但其实在很大程度上是制度没有落实的原因，如管理人员的定期维护问题。电子设备是需要定期维护和管理的，但在日常工作中经常是放任机器坏掉，无人投诉无人理，甚至有些电子设备蒙尘太久也无人动。这说明管理制度出了问题；还有自助打印机复印机，经常出现纸张不够、没有粉墨，不能圈钱，等等，这都是正常的管理职能出现了问题，需要从制度上根本杜绝。
1.3读者信息素养问题。
面对图书馆浩如烟海的馆藏资源，很多读者卻不知道如何迅速准确地获取自己需要的信息资源。一些读者漫无目的，随意翻阅，导致图书乱架，造成其他读者查找资料困难，也增加了馆员的工作量。有些读者不了解图书藏书排架规则、检索机的使用和电子资源获取方法。读者信息素养缺失是造成这一问题的重要原因。
不可否认，即便是大学生，认知水平也是参差不齐的。出现以上问题充分说明大学生的图书检索能力有待进一步强化，需要在新生刚入学时进行系统培训。
1.4馆员服务态度与质量问题。
有些馆员缺乏岗位责任意识和进取意识，不注重工作经验的积累、反思和新知识的学习。工作仅仅满足于完成日常图书上架和整理。服务方式和方法比较单一。消极对待读者提出的问题，知道的简单回答，不知道的就不正面回答，敷衍了事[1]。有些馆员严重缺乏帮助读者查找有效信息的技能，同时当与读者产生冲突时，处理方式简单粗暴，缺乏耐心和热心，小误解演化成大问题，引起读者投诉。
比这更严重的是有些图书管理员文化水平不高，岗位责任意识不强。缺乏基本的业务素养，不了解图书分类排架规则，不具备相应的学科素养，不能认真分析读者需求，难以从专业角度进行借阅指导，并且有些个别馆员抱着混日子的想法，倚老卖老，态度恶劣，居高临下，盛气凌人，不屑于进行图书情报知识的深入学习和知识更新，思想僵化，给图书馆的读者服务工作造成了恶劣影响。
2.读者服务常见问题处理建议
2.1完善图书馆的规章制度，优化阅读环境。
根据馆情，结合工作实际，修订完善图书馆规章制度。在显要位置设置“爱护图书”、“对不文明行为说不”、“有话好好说”等温馨提示标语。馆员要对书库勤巡视，发现读者的不当行为，及时劝阻和提示。
当读者违反图书馆规章制度时，认真分析原因，耐心倾听读者解释，在制度允许地范围内认真解释，灵活处理，避免矛盾激化升级。当然对于有些读者严重违规现象，也不能姑息纵容，适当惩戒，起到警示作用，也是有必要的[2]。阅读环境维护的关键是强有力的制度保障，而不是仅仅依靠图书馆管理人员的道德说教，更不能将所有的事都委托于管理员身上，要建立明确的奖罚制度，不仅仅对管理人员也是针对读者，这既是一种约束，又是一种鞭策和激励。
2.2加强馆员业务培训，围绕读者需求开展深层次服务。
目前大部分图书馆馆员的服务还是以图书管理为主，服务仍停留在以帮学生查找库内图书的被动服务为主。没有围绕图书馆的服务主体——读者需求展开。信息时代，读者需要更精准、更专业、更有深度的文献信息内容。加大馆员职业技能培训力度，制订馆员中长期培训计划，有针对性地把控新进人员专业背景，合理配置不同年龄、学历和专业背景馆员，帮助馆员做好职业规划。
鼓励引导馆员深入教学科研一线，深入了解教学科研人员、一线教师和学生的不同需求，多从读者角度考虑问题，帮助读者了解学科发展动态，对馆藏一手文献进行深度筛选、挖掘和整理，形成有本馆特色的二三次文献[3]。培养馆员要全方位，重点在管理技术和技巧，譬如如何进行倾听和沟通，如何避免馆员和读者的矛盾冲突，如何在账号圈钱，如何自助打印复印，如何进行图书检索，如何快速有效地帮助找到读者需要的图书，进行阅读推广活动，如何潜移默化地帮助读者提高读者信息素养，如何对文献进行整理、筛选和加工形成二三次文献，等等，争取让每个馆员成为真正意义上的专业馆员，学有所得，学有所精。 2.3完善资源配备，出现设备故障及时维护。
争取上级主管部门和学校的政策支持和资金投入，丰富馆藏资源储备和专业馆员配备。强化馆藏资源建设，完善配套设施管理和维护。图书馆安排专人，对于图书馆设施使用情况进行巡视和检查，发现问题及时汇报和排查。加强与国资处和后勤部门的沟通，及时排除故障隐患，营造图书馆和谐的阅读环境和人文气息，让读者需求和诉求受到尊重。
要建立定期检查制度和日常维护制度，重要电子设备如自助借还机、图书检索设备，要日日检修，保证读者每次用到都顺利完成；对图书馆灯光、桌凳也要定期维护，尤其是空调设备和消防设施，图书馆人流大，封闭性强，需要空调调剂馆内空气，同时要强化安全意识，定期认真检查消防设施。这些设备保养好了有利于提升读者阅读体验，营造和諧的阅读氛围。
2.4提升读者信息素养，满足读者信息需求。
调查了解服务对象的人员构成、年龄特点和信息需求，制订入馆培训方案，主动深入教学一线，关注学科动向及边缘学科和交叉学科相关信息，因地制宜地制订培训方案，合理编制培训教程。入馆培训中要结合读者信息资源获取中的具体事例，进行有针对性的讲解，认真做好每次培训后的总结和改进。
这种培训的重点应该放在读者文献检索能力提高上，只有读者掌握了文献检索技能，才不会清风乱翻书，搞得书库乱七八糟，既浪费了自己的时间，又造成了馆员书库整理的负担，也妨碍了其他读者的文献阅读查找，导致文献利用率低。读者只有学会了图书检索能力才能顺利找到自己想要的纸质文献和电子资源，增加美好的阅读体验。
2.5建立常见问题处理机制和效果评价反馈机制。
图书馆的一线服务人员要从日常工作中，善于发现问题，并对发现的常见问题进行分类汇总，密切与图书馆其他部门的联系，及时沟通，加强部门分工协作。图书馆要建立常见问题处理机制和效果评价反馈机制，从读者的切实需求出发，针对具体问题，认真制订问题解决方案，加强业务理论学习，争取各种机会参加本馆和高校图工委组织的各种专家讲座和业务研讨交流会，掌握必要的服务技能和服务技巧。建立问题处理机制和效果评价反馈机制的核心在于对读者需求的把握，图书馆管理人员要遵循一切从读者出发的原则寻找问题，必要时可以进行发放问卷调查，图书馆微信公众号留言，向书库老师反映等方式促进图书馆服务工作的进步。
图书馆馆员要了解和关注新时代图书馆事业的发展趋势，深入读者服务一线，精准把握读者需求，围绕读者需求想办法，强业务，树形象，促进个人业务提升。既要有工作的热心、耐心，更要有扎实的专业理论功底作为支撑，才能更好地服务读者，真正实现图书馆的服务宗旨——读者第一，服务至上。
参考文献：
[1]江煜伟.高校图书馆处理读者投诉的策略研究[J].赤峰学院学报（自然科学版），2017（12）下：135-136.
[2]李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段[J].图书馆论坛，2010（5）：102-104.
[3]吴永婷.高校图书馆服务问题及对策研究[J].技术与创新管理，2014（3）：254-256.