每位身在职场的人都会遇到“刺头”性格的同事、客户或下属。他们最突出的表现就是难以沟通、不服从、对抗、抵抗、易激惹或挑衅、不合作和破坏行为等。
　　在心理学上，对立违抗性障碍是多见于儿童与青少年的心理障碍。很多成年人也会将这种心理障碍带入职场。
　　刺头性格一般分为热和冷两种。前者是公开叫板和挑衅，其负面的行动和态度甚至会影响到整个团队。后者则善于使用沉默的冷暴力，让同事或合作伙伴感到手足无措或愤怒无比，与他共事的人会自咎于“我是不是做错了什么？”“我是不是失去了他的信任？”“沉默是不是一种无形的惩罚？”……
　　那么与“刺头”过招，需要怎样的沟通方式呢？
　　首先，同理心体会“刺头”的痛苦。他经常感到自身不足，担心同事的伤害或背叛，更害怕领导因发现他的软弱而不重用。
　　所以，面对“刺头”你需要运用外交策略，给予他们安全感，让他们知道你不会利用他们的脆弱反戈一击。你要打消他们的疑虑，表示自己的耐心与忠诚。渐渐地，他可以把自己愤怒和较真的原因告诉你。他们敏感的内心很容易误会别人的意思，而且非常习惯于被动，所以大多数时候需要你采取行动。即使在他不愿意倾听时，你也可以写邮件给他。在适宜的时候，你可以主动说出你的感受。记住，只是表达自己的感受，不是批判他们的动机。比如，不要说“你关机干什么”，而是说“每次你跟我发生分歧就不接我电话，这让我感到我们关系受到破坏。如果你能给我解释的机会，我会感觉好很多”！
　　此外，你要注意与其说话的方式。比如，把“谢谢”改成“谢谢你”；把“随便”改成“听你的”；把“聽明白了吗”改成“我说明白了吗”；把“你为什么不配合”改成“让我们看看哪个环节出了问题”。这种沟通方式往往能够达到四两拨千斤的效果。
　　其次，好奇是人际关系中一种强有力的工具。与他们一起好奇，就是开启彼此信任的好办法，令他们愿意与你进行非防御性的交流。在被“刺头”攻击性的话语和傲慢的脸色激怒时，我们建议你不要先说最先闯入脑海的话。在发火之前，先问几个“问什么”“真的吗”“他到底想表达什么呢”。
　　很多时候，多听少说是最智慧的办法。“尝试着去智慧地提问”，用合宜的机会将你对他们的好奇表达出来。比如：
　　你能帮助我弄清楚为什么这个对你很重要？是不是这一个决策让你感到不舒服、不想配合？
　　你能建议我们怎么做来解决问题吗？
　　你能告诉我，我们应该怎么做才能让关系更好吗？
　　你能帮我弄清楚为什么你这么生气吗？
　　我能知道怎么样才能让你感觉好一点吗？
　　再次，不为任何人的坏情绪埋单。每个人都不喜欢跟“刺头”相处，然而搞定“刺头”却常是职场上绕不过去的必修课。当怒火烧起来时，我们的建议是：无论何时，学会给自己减压。经常在心理告诫自己：
　　我必须承认有更好的方式来沟通，我要学习这些方式，才能成为更好的管理者。
　　我或许要写一封信、发一个微信，或是请他出去吃顿饭聊一下。
　　为建立更健康的关系，我有时候需要寻求外部帮助。
　　他有权与我有不同的想法、感受、行为。不同意与不明白，本身都不是错误。
　　……
　　假如你的客户或领导是这种性格的人，那么你一定要知道——你只需要为事情的结果负责，而不是为“刺头”的负面情绪负责。与其为其苦恼，不妨幽默地给自己颁发一个“奥斯卡最佳受苦奖”——将“猜一猜他心里在想什么”的难题当做猜谜游戏，会让你心情转变、茅塞顿开。
　　编辑 吴忞忞 [email protected]