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【关键词】 财政支出; 绩效评价; 满意度; 逻辑; 框架
【中图分类号】 F275 【文献标识码】 A 【文章编号】 1004-5937（2021）22-0016-06
一、引言
政府绩效是行政管理学科领域研究的节点，基本涵盖了政府管理的关键问题。政府绩效评估是政府管理决策、业务流程再造与机构职能转变的有效抓手，近年来成为学术界和实践界的热点。2018年9月25日发布的《中共中央 国务院关于全面实施预算绩效管理的意见》提出要“运用成本效益分析法、比较法、因素分析法、公众评判法、标杆管理法等，提高绩效评估评价结果的客观性和准确性”。满意度评价正是公众评判法的主要方法。习近平总书记指出要建设让党中央放心、让人民群众满意的模范机关，党的十九大报告提出建设人民满意的服务型政府。由此可见，人民群众满意度是服务型政府的基本出发点，是预算绩效管理的重要内容。
然而，从我国各省份公布的财政支出绩效评价报告来看，服务对象满意度的评价没有统一的标准和要求，在实践中存在研究对象不全面和不匹配、技术手段不成熟、结果应用不充分等问题，无法客观、公正、科学、真实地反映该项指标的实际价值，且现有的相关规定和研究对解决上述问题帮助有限。因此，研究财政支出绩效评价的满意度指标和测评方法能有效回应现实需要，为推进预算绩效管理和建设人民群众满意的服务型政府提供参考。
二、文献综述
早期学者呼吁把满意度评价作为政府绩效的重要组成部分。徐友浩、吴延兵[ 1 ]提出要采用顾客满意度来评估政府绩效;彭国甫[ 2 ]认为政府部门绩效考核指标体系应包含公众满意度，它是政府内部管理指标不可或缺的一部分;江易华[ 3 ]认为具有主观性和模糊性的公众满意度构成了公共绩效评估指标体系中的软指标;尤建新、王波[ 4 ]认为评估政府绩效主要看它满足了多少社会和公众的需要，政府的公共服务被公众所接受是政府有绩效的必要条件;刘旭涛、孙迎春[ 5 ]认为强调公民满意度评价使政府部门明确了对上级和人民负责、真正实现服务型政府的宗旨。
学者亦对政府部门如何应用公众满意度进行了研究。徐邦友[ 6 ]认为行政绩效评价应将满意度作为最终尺度，并指出了满意度评价的相关关系;米子川、高岳[ 7 ]对满意度测评指标体系的建立原则、指标权重分布和量化等进行了剖析;俞明南等[ 8 ]对如何将满意度评价体系引入政府部门做了探讨，并声明建立完善的满意度反馈系统和监督机制的重要性;尤建新等[ 9 ]运用层次分析法，构建了四级指标体系结构，其中将公众满意度作为一级指标和最终的测评指标，并具体化为对政府工作的认同感;朱国玮等[ 10 ]借鉴美国公共部门满意测评模型，对我国政府部门开展满意度评价的适应性、工作要点和评价体系等提出相应见解;吴建南、庄秋爽[ 11 ]从美国顾客满意度指数在公共部门的应用中得到启发，对构建我国政府部门公众满意度评价体系提出建议，包括加强法律法规的约束、有层次性地设计指标、准确划分顾客群、恰当选择评价机构和加强政务公开力度等;郑方辉、吴轶[ 12 ]将公众对政府的评价归纳为政府形象、公众期望、公众感知质量、公众满意、公众抱怨5个方面，又将每一个方面划分为4个层级。
综观前人研究成果，可以发现政府绩效中的满意度评价已受到越来越多人的重视，在满意度评价内涵的界定、必要性及评价指标体系的建立等方面取得了一定成果。由于我国财政支出绩效评价中满意度评价还未形成一套完整的总体框架，评价指标体系的构建虽借鉴了国外学者及政府的经验，但还存在一些不足。因此，财政支出绩效评价中满意度评价有待更深入的研究。
三、财政支出绩效评价中满意度评价的基本逻辑
（一）財政支出绩效评价中满意度评价的历史逻辑
通过查找满意度评价的代表性事件和国家层面对绩效支出满意度的各项规定，可将满意度评价的发展历程划分为如下几个阶段：
1.萌芽期（1998—2004年）
我国从1998年开始出现“公民评议政府”的活动，可视作将满意度引入政府绩效评价的开端。例如1998年沈阳市组织的“市民评议政府”、1999年珠海市组织的“万人评政府”、2000年邯郸市的“市民评议政府及部门问卷调查活动”和广州市的“市民评政府形象”活动、2001年辽源市的“万名市民评议政府活动”、2002年温州市市民对“48个市级机关部门满意度测评调查”和邵阳市的“优化环境综合测评”、2003年北京市的“市民评议政府”活动、2004年底西安市的“网民热议西安发展十大教训”活动等[ 13-14 ]。这些活动的开展对政府工作作风的转变、服务态度和服务质量的提升都产生了重大影响。这一阶段也产生了“甘肃模式”“青岛模式”“广东试验”等[ 15-16 ]，引入了“外部评价”这一模式，且均覆盖主客观两方面的评价。同时，满意度评价还导入法治政府绩效评价和财政专项资金绩效评价中。这一阶段是公众参与政府绩效评价的开端，是地方政府的探索，但中央未出具统一的文件或规定。根据吴建南、庄秋爽[ 11 ]的研究，该阶段暴露了公众对评价对象和指标了解有限、评价结果的准确性和客观性难以保证、地方政府对评价组织与实施的独立性和专业性不足、评价结果重在考核本身而非绩效的改善等问题，使得这些活动的信度和效度均受到一定影响。
2.探索期（2005—2010年）
2005年，财政部印发《中央部门预算支出绩效考评管理办法（试行）》，规定公众评价法是指对无法直接用指标计量其效果的支出，通过专家评估、公众问卷及抽样调查，对各项绩效考评内容完成情况进行打分，并根据分值考评绩效目标完成情况的考评方法。此后，财政部先后印发一系列文件，分别选择科技、金融、农业、卫生、教育等领域项目进行绩效评价试点工作[ 17 ]。根据财政部网站的《预算管理改革三十年回顾》一文可知，截止到2008年，中央共对108个项目进行了绩效评价试点工作，涵盖了74个部门和20多亿元专项资金。这一时期，财政支出绩效评价中的满意度评价处在探索和测试阶段，仍存在参与评价的专家数量不足、部分评价指标设计或分值赋予不够合理、问卷设计不够科学、抽样调查样本覆盖面不够广等缺陷。 3.发展期（2011—2017年）
社会满意度是政府绩效的重要体现。2011年，财政部发布了《财政支出绩效评价管理暂行办法》（财预〔2011〕285号），将项目决策、项目管理和项目绩效设定为财政支出绩效评价的维度，其中，项目绩效又可进一步细化为项目产出和项目效果等二级指标，项目效果又可进一步细化为服务对象满意度等三级指标[ 18 ]。2013年，财政部发布《预算绩效评价共性指标体系框架》（财预〔2013〕53号）文件，将财政项目绩效评价的维度参考建议为项目投入、项目过程、项目产出、项目效果四个维度。项目效果二级指标为项目效益，社会公众或服务对象满意度是项目效益的三级指标之一[ 19-20 ]。随着第三方评价越来越多地出现在绩效评价当中，行业协会对业务流程的规范化也更加看重。2014年，中国资产评估协会制定了《财政支出（项目支出）绩效评价操作指引（试行）》（中评协〔2014〕70号），为评估机构进行绩效评价提供了指标参考框架，其中社会公众或服务对象满意度仍作为项目结果细化的三级指标之一。2016年，中国注册会计师协会制定了《会计师事务所财政支出绩效评价业务指引》（会协〔2016〕10号），将社会公众或服务对象满意度作为评价效益性时的考虑因素之一[ 21 ]。这一阶段，财政支出绩效评价中的满意度评价框架已基本确立，但参考框架中的部分指标属个性化指标，量化和细化较为困难，评价内容仍较为笼统，容易影响满意度评价结果的反馈。
4.完善期（2018年至今）
2018年7月，中央全面深化改革委员会第三次会议审议通过了《中共中央 国务院关于全面实施预算绩效管理的意见》（以下简称《意见》），并于2018年9月25日发布。《意见》明确提出要构建全方位预算绩效管理格局，实施部门和单位预算绩效管理，从运行成本、管理效率、履职效能、社会效应、可持续发展能力和服务对象满意度等方面，衡量部门和单位整体及核心业务实施效果，推动提高部门和单位整体绩效水平;要建立全过程预算绩效管理链条，强化绩效目标管理，绩效目标不仅要包括产出、成本，而且要包括经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响和服务对象满意度等绩效指标[ 22 ]。
从以上历史逻辑可以看出，社会公众满意度得到国家和地方的高度重视，满意度评价已成为财政支出绩效评价的一个重要环节。
（二）财政支出绩效评价中满意度评价的制度逻辑
本文从财政支出绩效评价中满意度评价的定位及作用、维度来分析和展现其制度逻辑。
1.定位及作用
《意见》指出“绩效目标不仅要包括产出、成本，还要包括经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响和服务对象满意度等绩效指标”[ 22 ]。
《意見》说明了财政专项资金的核心内涵是“取之于民，用之于民”。财政支出的成效切实让广大人民群众受益是政府进行相关决策时所遵循的宗旨。财政支出绩效评价中的满意度评价反映了公众对财政支出成效的真实看法，能够在一定程度上定量和定性地对政府是否真正遵循了这一宗旨进行评价，可以作为财政支出绩效评价中满意度评价环节的总体定位。具体从以下两个方面进行细化。
第一，公民赋予政府公共权力，政府的行为必须站在公众的角度、以公众的需求为基础。企业投资绩效评价是从企业自身投资活动角度出发，以投资行为所带来的效益和效率水平为基础。财政支出绩效评价和企业投资绩效评价所站角度和出发点有所差异。根据《意见》可知，只有体现公共价值的绩效才能在财政支出绩效评价中得到支持。也就是说，政府财政支出绩效评价不仅要分析政府的政策、行为和产出，更重要的是还要分析“政府的决策、行为和结果是社会和公民需要的吗”这一根本问题。而企业投资绩效评价更多地考虑“投资活动是否为企业带来实际收益”这一问题。满意度评价让公民直接参与财政支出绩效评价过程，让政府直观地了解到财政支出的成效是否是公民所需要的，有利于政府监督有关部门是否积极和及时地回应公众的合理诉求，真正让政府绩效管理和评价工作受到公共价值的约束。同时，满意度评价通过让公民参政议政的方式加深对政府绩效的理解，有利于增加公民对政府的信任，使公民在内心产生对政府的忠诚感。
第二，满意度评价引导公民广泛参与财政支出绩效评价工作，而企业投资绩效评价通常是请企业高层管理者或专业的第三方机构来进行，企业中低层员工较难参与。满意度评价让财政支出更加民主与透明，有利于政府强化为民理财意识。满意度评价是对财政支出绩效的外部监管，把为人民服务当作财政支出的目标，强调社会公众是委托方，政府是受托方的定位，有利于政府坚定不移地遵循花钱必问效的理财观念，强化为民理财意识。财政支出以实现社会福利最大化为追求，公众满意度即是衡量这一民主性追求的落地指标。
财政支出绩效评价中的满意度评价，产生了许多积极的作用，具体可概括为如下三个方面。
第一，有利于政府满足公众的真实需求，企业投资绩效评价则有利于其实现资产增值、价值提升的需求。政府工作得到人民群众支持和配合的前提是从公众的真实需求出发，深入了解其需求结构，发现所提供的公共产品和服务与公众需求及期望之间的误差，认识到自身工作所存在的问题。财政支出绩效评价中的满意度评价为政府检验自身满足公众需求的能力提供了便利，使政府能通过评价的过程、结果和意见反馈等深入了解公众的真实需求和需求特征，从而提高所提供的公共产品和服务的供给能力及质量，更好地满足公众的需求和期望[ 19 ]。
第二，体现了政府人本主义理念，企业投资绩效评价则体现了企业科学监管的理念。人本主义理念要求政府在执行财政支出项目时需要重视服务接受者（即公众）的反馈。财政资金主要来源于公众缴纳的税款，因此公众有资格参与财政支出的供给决策，更有权利对财政支出的绩效与价值进行评价。财政支出绩效评价中的满意度评价是民主政治内涵的集中体现，政府在提供公共产品和服务中树立了以公众为本的理念，体现了为人民服务、人民当家作主的社会主义政治本质，对政府增强服务意识、改善服务质量、提高财政资金使用效率和效益、拉近与人民群众的关系、树立良好的形象、增强人民群众对其的信任感和忠诚感都有重要的推动作用。财政支出绩效评价中的满意度评价，体现了习近平总书记在党的十九大报告中提出的“深入贯彻以人民为中心的发展思想”要求。 第三，有利于优化政府内部绩效评估制度，而企业投资绩效评价有利于企业优化战略控制和战略管理。政府内部绩效评估对象仅限于上级管理机构和人员，是一种“自上而下”的机制，评估主体单一，存在一定的片面性。财政支出绩效评价中的满意度评价积极引导公众参与，将其纳入政府绩效评估主体的范畴，对政府的工作起到外部监管和倒逼的作用，有利于弥补内部固有机制的缺陷，保障政府财政资金绩效评估的科学性和全面性。
2.维度
财政支出绩效评价中的满意度评价具体来说可从以下五个维度来理解。
第一，公共价值维度。公民赋予公共权力给公共部门，因此政府的行为必须以公众的需求为基础。财政支出绩效评价需要遵循这样一个宗旨：公众满意是评价的最终标准，评价组织及主体的安排、评价指标体系的设计、评价方法的选择和采用，均要满足公众的需求，体现公众参与导向。公众参与绩效评价中的满意度评价不仅是民主政治的必然要求，而且是政府绩效评价不可或缺的一环。
第二，评价对象维度。财政支出绩效满意度评价的评价对象是全体社会公众，反映的是公众对政府财政支出所产生的效益（包括经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响等）有所感知和体验后，对比内心的期望值最终得出对政府工作成效的满意程度。
第三，财政支出价值体现维度。公众参与绩效评价并普遍感到满意能充分体现财政支出的价值。政府运用财政资金所提供的公共产品和服务具有公共性特征，故社会公众势必要成为绩效评价的主体，这是政府工作合理性与合法性的体现。绩效评价可以让公众感觉到他们的反馈能影响政府的工作，并能帮助完善不足之处，付出获得了积极的响应与回报，加深了对公共部门的信任感与忠诚度。因此，公众参与的满意度评价是绩效评价的出发点，也是其落脚点。
第四，评价内容和标准维度。财政支出的目标没有盈利性和交易性，更多地体现为公共性和为人民群众做实事、谋福利。绩效评价是对政府工作传统评价方式内容的拓展和体系的优化，其覆盖和强调了事前、事中及事后的各个层面。传统的评价采用“自上而下”的方式，过分重项目的立项，轻项目的实际质量、效益和公众的反映，导致评价过程浮于形式，部分官员甚至在评价过程中只考虑是否影响自身的仕途和升迁而让评价工作草草走个过场，直接后果就是行政成本和资源的浪费，严重来说就是滋生了腐败。以满意度为导向的财政支出绩效评价，有一整套规范的流程和科学合理的指标体系，对于评价内容和标准均有明确、细化的规定，克服了传统评价方式的弊端。
第五，评价结果维度。公共财政是财政资金的来源，公众是其使用的授权人或委托人，因此为了体现社会公平性，要让公众的意见决定财政资金支出的可行性。如果绩效评价缺乏公众的参与，则公共部门的行为很可能因缺乏外部监管而扩大自己的权力范围，出现滥用权力等情况，影响公众的切身利益。如此看来，以满意度评价为导向的财政支出绩效评价除了作为一种技术方法体系外，更重要的是作为一项问责机制，评价的结果能以公众的民意来约束政府的行为，使其合理地行使权力。
四、财政支出绩效评价中满意度评价实施存在的问题
（一）调查对象不全面、不匹配
满意度的调查对象是财政支出专项资金项目的利益相关群体，即受益者或受害者。专项资金绩效评价融合了多种因素，其调查对象具备多样性，且对象之间有时会站在相对的立场，有部分利益方面的冲突。就财政支出绩效评价实行的现状来看，在满意度的抽样调查中，对利益群体因素考虑得不够周全。例如，在专项资金满意度评价中，调查问卷设置了有关行业认知和期待财政支出带来何种成效的题目，却存在多数调查对象分属利益相对阵营的情况，容易导致调查结果两极分化，对最终绩效评价结论的得出造成不利影响。此外还存在一些问题：一是部分调查对象的参与意识和意愿不强。对部分公众来说，过去并未或很少听说过财政支出绩效评价中的满意度评价，对其了解程度十分有限，因此可能不愿参与评价或随意评价;或是出于成本收益的考量，部分公众认为参与满意度评价所获得的收益小于其付出的时间、精力成本，进而参与欲望不高，对评价活动表现出事不关己、不闻不问的态度。这些对满意度评价的顺利开展均造成阻碍。以上海市“2018年交通行业社会满意度指数测评”项目为例，在1 470份有效问卷中，9.78%的被调查群众对项目不太了解，1.81%的群众对项目几乎不了解，0.17%的群众完全不知道该项目。二是部分公众参与满意度评价的知识和能力水平有限。由于公众受教育的程度不同，各群体之间的知识文化水平体现出较大的差异性。例如，农民群体中仍有相当数量的半文盲或文盲存在，低层次的文化水平使该类群体参与政府绩效评价活动较困难和吃力，但政府有许多如扶贫、脱贫、建设美丽乡村的财政支出专项资金项目，在满意度评价的调查对象选择上难以绕开农民群体这一直接的受众群体。以福建省长汀县2019年度“旧村复垦（含空心房改造）”项目为例，满意度的调查对象几乎都是农民群体，其中有相當一部分人表示对调查问卷中的问题一知半解。三是由于信息的不对称性，同时各省市政府信息的公开程度仍不是很高，导致公众较难掌握被评价财政支出专项全方位、具体详细的信息，对专项财政资金支出的实际情况、使用方法、产出和效益等无法深入了解，难以理解评价的指标体系，在评价时容易产生较大偏差。如根据《中国城市数字治理报告（2020）》，可得出目前城市数字治理水平部分城市表现突出，但整体仍然偏低的结论。在针对45个城市居民的数字生活满意度问卷调查中，群众对政府在数字行政服务、数字公共服务、数字生活服务等信息公开维度方面的表现总体来说没有达到预期。
（二）技术手段不成熟
通过查阅北京市、上海市、天津市、浙江省、广东省、福建省、山东省、河南省等省市公开的财政支出绩效评价报告，发现各省市满意度调查问卷的问题大都是“您对项目是否了解”“针对专项资金，您对资金投入的及时性、针对性，资金使用的合规性，资金使用带来的经济效益和社会效益是否满意”“您认为专项资金使用所取得的主要成绩是什么”“如果以百分制来评价该项目，您的评分是多少”等较为笼统的问题。财政支出绩效满意度评价的技术手段当前还不成熟，主要体现在如下两个方面。 一是评价指标体系的设计仍不完善。一套科学、合理的财政支出绩效满意度评价体系不仅要有定量的衡量，还要有定性的评价;不仅能有效地评价财政支出带来的成效，还能兼顾人民群众的切身利益和感受;不仅能方便当前绩效评价工作的开展，还能对日后绩效的改进起到参考和指导作用。当前，一套得到各地认可的财政支出绩效满意度测评指标体系还未形成，各地常用的满意度评价指标体系还存在例如客观性的定量指标和主观性的定性指标比例不均、指标设计较为随意和局限、不能突出重点等不同程度的缺陷，财政支出绩效满意度测评指标体系仍有许多不足之处需要改进。
二是政府服务的特殊性增加了准确衡量财政支出绩效评价中满意度的难度。政府服务具有公共性，使绩效评价的目标更加多元化，从而使确定满意度评价的指标显得更加困难。不同的利益主体有不同的价值追求，如何选择、选择哪些有代表性的并与绝大多数群体利益相关的指标并非易事，而政府的信息无法做到完全透明、公开，因此公众可能由于某些信息的缺失无法了解到财政支出的全过程，在此情况下进行的满意度评价结果的真实性和可信度、可采用程度就要大打折扣，将对绩效评价造成不良影响。同时有些政府服务的效益很难或不能进行具体的量化，公众大多依赖自身的主观判断和认识来进行评价，这就导致满意度评价的准确性缺乏保障。因此，怎样把无形的财政支出绩效评价进行有形的量化和精确的衡量，是满意度评价的一大技术难关。
（三）结果应用不充分
财政支出绩效满意度评价的目的是了解和评价专项资金支出带来的效果，对政府的工作起到监督和倒逼的作用，使政府工作得到改进和提升，从而进一步提高人民群众对政府的忠诚感和信任感。当下我国大多数公众对财政支出绩效满意度评价还不够重视，监督政府工作的意识不够强，他们往往会把满意度评价当成一项任务来完成，认为评价后对自身的利益并未有什么关联或影响，行使公民对政府评价这项权利过于被动。如此，他们在应付完满意度评价活动后对评价结果往往并不关心，也不会继续积极地跟进和关注评价结果的实际应用。在财政支出满意度评价的调查过程中，公众大多只是配合调查人员的工作，对于评价的内容、结果和结果带来的影响鲜有关心。此外，当前财政支出绩效评价体系中满意度评价的涉及面、所占的比重均较小，未对评价结果进行充分的应用，更多只是对相关工作成效起到参考作用，对职能工作外的实际效益牵涉甚少，使评价工作常常“雷声大，雨点小”。各省市政府门户网站和政务服务网站大多只公示了满意度的调查结果、表明进一步提高群众满意度的决心，但对调查所暴露的问题和后续的整改措施却鲜有提及。
五、财政支出绩效评价中满意度评价框架
对于上述存在的问题，本文试图构建一个对象界定科学、评价指标体系合理、财政支出信息公开机制完善、公众积极参与的框架。
（一）调查对象界定科学
满意度的调查对象要进行筛选，尽可能选取对评价项目了解程度较高的群体，提高调查结果的可采纳性。满意度调查对象覆盖层面广，包含公众和各下级部门，同时均匀涵盖该专项资金的各个利益群体，避免只涉及小部分群众、多数对象阵营对立的情况出现，从而使调查结果具有代表性和参考性。此外，满意度评价过程中专家和大众缺一不可。部分触及专业化领域的财政支出需要具备专业知识和技能的专家来参与评价，例如“专项资金的针对性”“资金使用的合规性”等专业性较强的评价指标需要参考专家的意见。其他例如“资金投入的及时性”“资金的社会效益”等指标则需要大众通过对专项资金的期望、是否满足需求、使用带来的直观切身感受来进行直接评价。
（二）评价指标体系合理
合理的满意度评价指标体系对于财政支出绩效评价至关重要。首先，指标体系的设计遵循系统性、全面性、可比性、定性与定量指标兼具、比例均衡、分值赋予合理的原则，兼顾经济效益、社会效益、生态效益和可持续发展等各个方面，体现政府“以人为本”的理念。其次，评价指标的设计适当依靠专家、专业第三方机构、中介等的力量，对指标体系的设计提出中立的、专业的、有建设性的意见，保障其科学性和客观性。再次，评价指标的设计符合指向明确、具体细化的要求，指标设置要能够清晰地体现绩效目标，指标解释要通俗易懂，让调查对象易于理解。对于一些难以具体量化的评价指标，尽可能使其相对量化，可以对比实际完成值和绩效目标值之间的差距，采取扣分的方式进行评价。此外，充分考虑公众的要求，倾听公众的心声，公开向社会征集满意度评价指标体系设计的意见和建议，集思广益，让公众真正参与到政府的绩效评价活动中来。最后，适当加大满意度指标在整个绩效评价指标中的权重，突显其重要性，更加充分地反映民意，折射财政支出存在的问题，加强满意度评价的结果运用，真正让满意度评价起到监督和倒逼改善政府工作的作用。
（三）财政支出信息公开机制完善
政府应加大对公众公开财政支出的力度，进一步提高工作透明度，接受各个群体的监督。政府对信息公开的标准、公布的时间、公布的流程、公布的渠道等尽可能予以明确，便于社会公众和相关管理部门进行查看和比较。同时，相关部门应进一步优化政府门户网站和政务服务网站，让公众能更方便快捷地查询到财政专项资金的各项信息，加深对评价项目的了解，从而增强参加满意度评价的能力，激发参加评价的动力。此外，设置专门的投诉和建议平台，并在其中划分一个财政支出绩效评价的版块，增加公众对政府工作表达不满或提出建设性意见的渠道，同时配备专员及时在平台上对公众发表的内容进行回应，与公众进行互动，相关数据可以作为满意度评价的原始数据。需要注意的是，该平台可对评价者的身份设置相应的验证方式，并限制同一个人的评价次数，以此来规避无意义的重复评价和恶意评价，保证评价的质量和可采用性。
（四）公众积极参与
绩效评价的有关部门应对满意度调查问卷设计进行优化，内容与评价指标体系挂钩且充分体现出其价值，并设计如社会效益等客观指标来具体地表达一些专业性较强的内容。在主观指标方面，使其与客观指标形成互证互补的关系，并将其设计得简洁明了、言简意赅，让公众能迅速地抓住该专项绩效评价的核心。用心的问卷设计，能提高公众参与满意度评价的意愿。此外，政府积极引导公众参与财政支出绩效满意度评价，除了前述拓宽公众获取信息渠道的措施外，还应为公众参与评价提供多种多样的方式和途径，方便公众的参与。公众可以选择以个体或团体的形式参与评价。除了常见的填写问卷、接受访谈等方式外，还可以根据喜好选择网上评价、电话评价、现场听证会、座谈会等方式来参与评价。政府应积极鼓励和引导公众参与满意度评价，并最大程度地提供相应的便利，以极大提升公众的参与热情，使公众参与财政支出绩效满意度评价制度化和常態化。 【参考文献】
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一、引言
政府绩效是行政管理学科领域研究的节点，基本涵盖了政府管理的关键问题。政府绩效评估是政府管理决策、业务流程再造与机构职能转变的有效抓手，近年来成为学术界和实践界的热点。2018年9月25日发布的《中共中央 国务院关于全面实施预算绩效管理的意见》提出要“运用成本效益分析法、比较法、因素分析法、公众评判法、标杆管理法等，提高绩效评估评价结果的客观性和准确性”。满意度评价正是公众评判法的主要方法。习近平总书记指出要建设让党中央放心、让人民群众满意的模范机关，党的十九大报告提出建设人民满意的服务型政府。由此可见，人民群众满意度是服务型政府的基本出发点，是预算绩效管理的重要内容。
然而，从我国各省份公布的财政支出绩效评价报告来看，服务对象满意度的评价没有统一的标准和要求，在实践中存在研究对象不全面和不匹配、技术手段不成熟、结果应用不充分等问题，无法客观、公正、科学、真实地反映该项指标的实际价值，且现有的相关规定和研究对解决上述问题帮助有限。因此，研究财政支出绩效评价的满意度指标和测评方法能有效回应现实需要，为推进预算绩效管理和建设人民群众满意的服务型政府提供参考。
二、文献综述
早期学者呼吁把满意度评价作为政府绩效的重要组成部分。徐友浩、吴延兵[ 1 ]提出要采用顾客满意度来评估政府绩效;彭国甫[ 2 ]认为政府部门绩效考核指标体系应包含公众满意度，它是政府内部管理指标不可或缺的一部分;江易华[ 3 ]认为具有主观性和模糊性的公众满意度构成了公共绩效评估指标体系中的软指标;尤建新、王波[ 4 ]认为评估政府绩效主要看它满足了多少社会和公众的需要，政府的公共服务被公众所接受是政府有绩效的必要条件;刘旭涛、孙迎春[ 5 ]认为强调公民满意度评价使政府部门明确了对上级和人民负责、真正实现服务型政府的宗旨。
学者亦对政府部门如何应用公众满意度进行了研究。徐邦友[ 6 ]认为行政绩效评价应将满意度作为最终尺度，并指出了满意度评价的相关关系;米子川、高岳[ 7 ]对满意度测评指标体系的建立原则、指标权重分布和量化等进行了剖析;俞明南等[ 8 ]对如何将满意度评价体系引入政府部门做了探讨，并声明建立完善的满意度反馈系统和监督机制的重要性;尤建新等[ 9 ]运用层次分析法，构建了四级指标体系结构，其中将公众满意度作为一级指标和最终的测评指标，并具体化为对政府工作的认同感;朱国玮等[ 10 ]借鉴美国公共部门满意测评模型，对我国政府部门开展满意度评价的适应性、工作要点和评价体系等提出相应见解;吴建南、庄秋爽[ 11 ]从美国顾客满意度指数在公共部门的应用中得到启发，对构建我国政府部门公众满意度评价体系提出建议，包括加强法律法规的约束、有层次性地设计指标、准确划分顾客群、恰当选择评价机构和加强政务公开力度等;郑方辉、吴轶[ 12 ]将公众对政府的评价归纳为政府形象、公众期望、公众感知质量、公众满意、公众抱怨5个方面，又将每一个方面划分为4个层级。
综观前人研究成果，可以发现政府绩效中的满意度评价已受到越来越多人的重视，在满意度评价内涵的界定、必要性及评价指标体系的建立等方面取得了一定成果。由于我国财政支出绩效评价中满意度评价还未形成一套完整的总体框架，评价指标体系的构建虽借鉴了国外学者及政府的经验，但还存在一些不足。因此，财政支出绩效评价中满意度评价有待更深入的研究。
三、财政支出绩效评价中满意度评价的基本逻辑
（一）財政支出绩效评价中满意度评价的历史逻辑
通过查找满意度评价的代表性事件和国家层面对绩效支出满意度的各项规定，可将满意度评价的发展历程划分为如下几个阶段：
1.萌芽期（1998—2004年）
我国从1998年开始出现“公民评议政府”的活动，可视作将满意度引入政府绩效评价的开端。例如1998年沈阳市组织的“市民评议政府”、1999年珠海市组织的“万人评政府”、2000年邯郸市的“市民评议政府及部门问卷调查活动”和广州市的“市民评政府形象”活动、2001年辽源市的“万名市民评议政府活动”、2002年温州市市民对“48个市级机关部门满意度测评调查”和邵阳市的“优化环境综合测评”、2003年北京市的“市民评议政府”活动、2004年底西安市的“网民热议西安发展十大教训”活动等[ 13-14 ]。这些活动的开展对政府工作作风的转变、服务态度和服务质量的提升都产生了重大影响。这一阶段也产生了“甘肃模式”“青岛模式”“广东试验”等[ 15-16 ]，引入了“外部评价”这一模式，且均覆盖主客观两方面的评价。同时，满意度评价还导入法治政府绩效评价和财政专项资金绩效评价中。这一阶段是公众参与政府绩效评价的开端，是地方政府的探索，但中央未出具统一的文件或规定。根据吴建南、庄秋爽[ 11 ]的研究，该阶段暴露了公众对评价对象和指标了解有限、评价结果的准确性和客观性难以保证、地方政府对评价组织与实施的独立性和专业性不足、评价结果重在考核本身而非绩效的改善等问题，使得这些活动的信度和效度均受到一定影响。
2.探索期（2005—2010年）
2005年，财政部印发《中央部门预算支出绩效考评管理办法（试行）》，规定公众评价法是指对无法直接用指标计量其效果的支出，通过专家评估、公众问卷及抽样调查，对各项绩效考评内容完成情况进行打分，并根据分值考评绩效目标完成情况的考评方法。此后，财政部先后印发一系列文件，分别选择科技、金融、农业、卫生、教育等领域项目进行绩效评价试点工作[ 17 ]。根据财政部网站的《预算管理改革三十年回顾》一文可知，截止到2008年，中央共对108个项目进行了绩效评价试点工作，涵盖了74个部门和20多亿元专项资金。这一时期，财政支出绩效评价中的满意度评价处在探索和测试阶段，仍存在参与评价的专家数量不足、部分评价指标设计或分值赋予不够合理、问卷设计不够科学、抽样调查样本覆盖面不够广等缺陷。 3.发展期（2011—2017年）
社会满意度是政府绩效的重要体现。2011年，财政部发布了《财政支出绩效评价管理暂行办法》（财预〔2011〕285号），将项目决策、项目管理和项目绩效设定为财政支出绩效评价的维度，其中，项目绩效又可进一步细化为项目产出和项目效果等二级指标，项目效果又可进一步细化为服务对象满意度等三级指标[ 18 ]。2013年，财政部发布《预算绩效评价共性指标体系框架》（财预〔2013〕53号）文件，将财政项目绩效评价的维度参考建议为项目投入、项目过程、项目产出、项目效果四个维度。项目效果二级指标为项目效益，社会公众或服务对象满意度是项目效益的三级指标之一[ 19-20 ]。随着第三方评价越来越多地出现在绩效评价当中，行业协会对业务流程的规范化也更加看重。2014年，中国资产评估协会制定了《财政支出（项目支出）绩效评价操作指引（试行）》（中评协〔2014〕70号），为评估机构进行绩效评价提供了指标参考框架，其中社会公众或服务对象满意度仍作为项目结果细化的三级指标之一。2016年，中国注册会计师协会制定了《会计师事务所财政支出绩效评价业务指引》（会协〔2016〕10号），将社会公众或服务对象满意度作为评价效益性时的考虑因素之一[ 21 ]。这一阶段，财政支出绩效评价中的满意度评价框架已基本确立，但参考框架中的部分指标属个性化指标，量化和细化较为困难，评价内容仍较为笼统，容易影响满意度评价结果的反馈。
4.完善期（2018年至今）
2018年7月，中央全面深化改革委员会第三次会议审议通过了《中共中央 国务院关于全面实施预算绩效管理的意见》（以下简称《意见》），并于2018年9月25日发布。《意见》明确提出要构建全方位预算绩效管理格局，实施部门和单位预算绩效管理，从运行成本、管理效率、履职效能、社会效应、可持续发展能力和服务对象满意度等方面，衡量部门和单位整体及核心业务实施效果，推动提高部门和单位整体绩效水平;要建立全过程预算绩效管理链条，强化绩效目标管理，绩效目标不仅要包括产出、成本，而且要包括经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响和服务对象满意度等绩效指标[ 22 ]。
从以上历史逻辑可以看出，社会公众满意度得到国家和地方的高度重视，满意度评价已成为财政支出绩效评价的一个重要环节。
（二）财政支出绩效评价中满意度评价的制度逻辑
本文从财政支出绩效评价中满意度评价的定位及作用、维度来分析和展现其制度逻辑。
1.定位及作用
《意见》指出“绩效目标不仅要包括产出、成本，还要包括经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响和服务对象满意度等绩效指标”[ 22 ]。
《意見》说明了财政专项资金的核心内涵是“取之于民，用之于民”。财政支出的成效切实让广大人民群众受益是政府进行相关决策时所遵循的宗旨。财政支出绩效评价中的满意度评价反映了公众对财政支出成效的真实看法，能够在一定程度上定量和定性地对政府是否真正遵循了这一宗旨进行评价，可以作为财政支出绩效评价中满意度评价环节的总体定位。具体从以下两个方面进行细化。
第一，公民赋予政府公共权力，政府的行为必须站在公众的角度、以公众的需求为基础。企业投资绩效评价是从企业自身投资活动角度出发，以投资行为所带来的效益和效率水平为基础。财政支出绩效评价和企业投资绩效评价所站角度和出发点有所差异。根据《意见》可知，只有体现公共价值的绩效才能在财政支出绩效评价中得到支持。也就是说，政府财政支出绩效评价不仅要分析政府的政策、行为和产出，更重要的是还要分析“政府的决策、行为和结果是社会和公民需要的吗”这一根本问题。而企业投资绩效评价更多地考虑“投资活动是否为企业带来实际收益”这一问题。满意度评价让公民直接参与财政支出绩效评价过程，让政府直观地了解到财政支出的成效是否是公民所需要的，有利于政府监督有关部门是否积极和及时地回应公众的合理诉求，真正让政府绩效管理和评价工作受到公共价值的约束。同时，满意度评价通过让公民参政议政的方式加深对政府绩效的理解，有利于增加公民对政府的信任，使公民在内心产生对政府的忠诚感。
第二，满意度评价引导公民广泛参与财政支出绩效评价工作，而企业投资绩效评价通常是请企业高层管理者或专业的第三方机构来进行，企业中低层员工较难参与。满意度评价让财政支出更加民主与透明，有利于政府强化为民理财意识。满意度评价是对财政支出绩效的外部监管，把为人民服务当作财政支出的目标，强调社会公众是委托方，政府是受托方的定位，有利于政府坚定不移地遵循花钱必问效的理财观念，强化为民理财意识。财政支出以实现社会福利最大化为追求，公众满意度即是衡量这一民主性追求的落地指标。
财政支出绩效评价中的满意度评价，产生了许多积极的作用，具体可概括为如下三个方面。
第一，有利于政府满足公众的真实需求，企业投资绩效评价则有利于其实现资产增值、价值提升的需求。政府工作得到人民群众支持和配合的前提是从公众的真实需求出发，深入了解其需求结构，发现所提供的公共产品和服务与公众需求及期望之间的误差，认识到自身工作所存在的问题。财政支出绩效评价中的满意度评价为政府检验自身满足公众需求的能力提供了便利，使政府能通过评价的过程、结果和意见反馈等深入了解公众的真实需求和需求特征，从而提高所提供的公共产品和服务的供给能力及质量，更好地满足公众的需求和期望[ 19 ]。
第二，体现了政府人本主义理念，企业投资绩效评价则体现了企业科学监管的理念。人本主义理念要求政府在执行财政支出项目时需要重视服务接受者（即公众）的反馈。财政资金主要来源于公众缴纳的税款，因此公众有资格参与财政支出的供给决策，更有权利对财政支出的绩效与价值进行评价。财政支出绩效评价中的满意度评价是民主政治内涵的集中体现，政府在提供公共产品和服务中树立了以公众为本的理念，体现了为人民服务、人民当家作主的社会主义政治本质，对政府增强服务意识、改善服务质量、提高财政资金使用效率和效益、拉近与人民群众的关系、树立良好的形象、增强人民群众对其的信任感和忠诚感都有重要的推动作用。财政支出绩效评价中的满意度评价，体现了习近平总书记在党的十九大报告中提出的“深入贯彻以人民为中心的发展思想”要求。 第三，有利于优化政府内部绩效评估制度，而企业投资绩效评价有利于企业优化战略控制和战略管理。政府内部绩效评估对象仅限于上级管理机构和人员，是一种“自上而下”的机制，评估主体单一，存在一定的片面性。财政支出绩效评价中的满意度评价积极引导公众参与，将其纳入政府绩效评估主体的范畴，对政府的工作起到外部监管和倒逼的作用，有利于弥补内部固有机制的缺陷，保障政府财政资金绩效评估的科学性和全面性。
2.维度
财政支出绩效评价中的满意度评价具体来说可从以下五个维度来理解。
第一，公共价值维度。公民赋予公共权力给公共部门，因此政府的行为必须以公众的需求为基础。财政支出绩效评价需要遵循这样一个宗旨：公众满意是评价的最终标准，评价组织及主体的安排、评价指标体系的设计、评价方法的选择和采用，均要满足公众的需求，体现公众参与导向。公众参与绩效评价中的满意度评价不仅是民主政治的必然要求，而且是政府绩效评价不可或缺的一环。
第二，评价对象维度。财政支出绩效满意度评价的评价对象是全体社会公众，反映的是公众对政府财政支出所产生的效益（包括经济效益、社会效益、生态效益、可持续影响等）有所感知和体验后，对比内心的期望值最终得出对政府工作成效的满意程度。
第三，财政支出价值体现维度。公众参与绩效评价并普遍感到满意能充分体现财政支出的价值。政府运用财政资金所提供的公共产品和服务具有公共性特征，故社会公众势必要成为绩效评价的主体，这是政府工作合理性与合法性的体现。绩效评价可以让公众感觉到他们的反馈能影响政府的工作，并能帮助完善不足之处，付出获得了积极的响应与回报，加深了对公共部门的信任感与忠诚度。因此，公众参与的满意度评价是绩效评价的出发点，也是其落脚点。
第四，评价内容和标准维度。财政支出的目标没有盈利性和交易性，更多地体现为公共性和为人民群众做实事、谋福利。绩效评价是对政府工作传统评价方式内容的拓展和体系的优化，其覆盖和强调了事前、事中及事后的各个层面。传统的评价采用“自上而下”的方式，过分重项目的立项，轻项目的实际质量、效益和公众的反映，导致评价过程浮于形式，部分官员甚至在评价过程中只考虑是否影响自身的仕途和升迁而让评价工作草草走个过场，直接后果就是行政成本和资源的浪费，严重来说就是滋生了腐败。以满意度为导向的财政支出绩效评价，有一整套规范的流程和科学合理的指标体系，对于评价内容和标准均有明确、细化的规定，克服了传统评价方式的弊端。
第五，评价结果维度。公共财政是财政资金的来源，公众是其使用的授权人或委托人，因此为了体现社会公平性，要让公众的意见决定财政资金支出的可行性。如果绩效评价缺乏公众的参与，则公共部门的行为很可能因缺乏外部监管而扩大自己的权力范围，出现滥用权力等情况，影响公众的切身利益。如此看来，以满意度评价为导向的财政支出绩效评价除了作为一种技术方法体系外，更重要的是作为一项问责机制，评价的结果能以公众的民意来约束政府的行为，使其合理地行使权力。
四、财政支出绩效评价中满意度评价实施存在的问题
（一）调查对象不全面、不匹配
满意度的调查对象是财政支出专项资金项目的利益相关群体，即受益者或受害者。专项资金绩效评价融合了多种因素，其调查对象具备多样性，且对象之间有时会站在相对的立场，有部分利益方面的冲突。就财政支出绩效评价实行的现状来看，在满意度的抽样调查中，对利益群体因素考虑得不够周全。例如，在专项资金满意度评价中，调查问卷设置了有关行业认知和期待财政支出带来何种成效的题目，却存在多数调查对象分属利益相对阵营的情况，容易导致调查结果两极分化，对最终绩效评价结论的得出造成不利影响。此外还存在一些问题：一是部分调查对象的参与意识和意愿不强。对部分公众来说，过去并未或很少听说过财政支出绩效评价中的满意度评价，对其了解程度十分有限，因此可能不愿参与评价或随意评价;或是出于成本收益的考量，部分公众认为参与满意度评价所获得的收益小于其付出的时间、精力成本，进而参与欲望不高，对评价活动表现出事不关己、不闻不问的态度。这些对满意度评价的顺利开展均造成阻碍。以上海市“2018年交通行业社会满意度指数测评”项目为例，在1 470份有效问卷中，9.78%的被调查群众对项目不太了解，1.81%的群众对项目几乎不了解，0.17%的群众完全不知道该项目。二是部分公众参与满意度评价的知识和能力水平有限。由于公众受教育的程度不同，各群体之间的知识文化水平体现出较大的差异性。例如，农民群体中仍有相当数量的半文盲或文盲存在，低层次的文化水平使该类群体参与政府绩效评价活动较困难和吃力，但政府有许多如扶贫、脱贫、建设美丽乡村的财政支出专项资金项目，在满意度评价的调查对象选择上难以绕开农民群体这一直接的受众群体。以福建省长汀县2019年度“旧村复垦（含空心房改造）”项目为例，满意度的调查对象几乎都是农民群体，其中有相當一部分人表示对调查问卷中的问题一知半解。三是由于信息的不对称性，同时各省市政府信息的公开程度仍不是很高，导致公众较难掌握被评价财政支出专项全方位、具体详细的信息，对专项财政资金支出的实际情况、使用方法、产出和效益等无法深入了解，难以理解评价的指标体系，在评价时容易产生较大偏差。如根据《中国城市数字治理报告（2020）》，可得出目前城市数字治理水平部分城市表现突出，但整体仍然偏低的结论。在针对45个城市居民的数字生活满意度问卷调查中，群众对政府在数字行政服务、数字公共服务、数字生活服务等信息公开维度方面的表现总体来说没有达到预期。
（二）技术手段不成熟
通过查阅北京市、上海市、天津市、浙江省、广东省、福建省、山东省、河南省等省市公开的财政支出绩效评价报告，发现各省市满意度调查问卷的问题大都是“您对项目是否了解”“针对专项资金，您对资金投入的及时性、针对性，资金使用的合规性，资金使用带来的经济效益和社会效益是否满意”“您认为专项资金使用所取得的主要成绩是什么”“如果以百分制来评价该项目，您的评分是多少”等较为笼统的问题。财政支出绩效满意度评价的技术手段当前还不成熟，主要体现在如下两个方面。 一是评价指标体系的设计仍不完善。一套科学、合理的财政支出绩效满意度评价体系不仅要有定量的衡量，还要有定性的评价;不仅能有效地评价财政支出带来的成效，还能兼顾人民群众的切身利益和感受;不仅能方便当前绩效评价工作的开展，还能对日后绩效的改进起到参考和指导作用。当前，一套得到各地认可的财政支出绩效满意度测评指标体系还未形成，各地常用的满意度评价指标体系还存在例如客观性的定量指标和主观性的定性指标比例不均、指标设计较为随意和局限、不能突出重点等不同程度的缺陷，财政支出绩效满意度测评指标体系仍有许多不足之处需要改进。
二是政府服务的特殊性增加了准确衡量财政支出绩效评价中满意度的难度。政府服务具有公共性，使绩效评价的目标更加多元化，从而使确定满意度评价的指标显得更加困难。不同的利益主体有不同的价值追求，如何选择、选择哪些有代表性的并与绝大多数群体利益相关的指标并非易事，而政府的信息无法做到完全透明、公开，因此公众可能由于某些信息的缺失无法了解到财政支出的全过程，在此情况下进行的满意度评价结果的真实性和可信度、可采用程度就要大打折扣，将对绩效评价造成不良影响。同时有些政府服务的效益很难或不能进行具体的量化，公众大多依赖自身的主观判断和认识来进行评价，这就导致满意度评价的准确性缺乏保障。因此，怎样把无形的财政支出绩效评价进行有形的量化和精确的衡量，是满意度评价的一大技术难关。
（三）结果应用不充分
财政支出绩效满意度评价的目的是了解和评价专项资金支出带来的效果，对政府的工作起到监督和倒逼的作用，使政府工作得到改进和提升，从而进一步提高人民群众对政府的忠诚感和信任感。当下我国大多数公众对财政支出绩效满意度评价还不够重视，监督政府工作的意识不够强，他们往往会把满意度评价当成一项任务来完成，认为评价后对自身的利益并未有什么关联或影响，行使公民对政府评价这项权利过于被动。如此，他们在应付完满意度评价活动后对评价结果往往并不关心，也不会继续积极地跟进和关注评价结果的实际应用。在财政支出满意度评价的调查过程中，公众大多只是配合调查人员的工作，对于评价的内容、结果和结果带来的影响鲜有关心。此外，当前财政支出绩效评价体系中满意度评价的涉及面、所占的比重均较小，未对评价结果进行充分的应用，更多只是对相关工作成效起到参考作用，对职能工作外的实际效益牵涉甚少，使评价工作常常“雷声大，雨点小”。各省市政府门户网站和政务服务网站大多只公示了满意度的调查结果、表明进一步提高群众满意度的决心，但对调查所暴露的问题和后续的整改措施却鲜有提及。
五、财政支出绩效评价中满意度评价框架
对于上述存在的问题，本文试图构建一个对象界定科学、评价指标体系合理、财政支出信息公开机制完善、公众积极参与的框架。
（一）调查对象界定科学
满意度的调查对象要进行筛选，尽可能选取对评价项目了解程度较高的群体，提高调查结果的可采纳性。满意度调查对象覆盖层面广，包含公众和各下级部门，同时均匀涵盖该专项资金的各个利益群体，避免只涉及小部分群众、多数对象阵营对立的情况出现，从而使调查结果具有代表性和参考性。此外，满意度评价过程中专家和大众缺一不可。部分触及专业化领域的财政支出需要具备专业知识和技能的专家来参与评价，例如“专项资金的针对性”“资金使用的合规性”等专业性较强的评价指标需要参考专家的意见。其他例如“资金投入的及时性”“资金的社会效益”等指标则需要大众通过对专项资金的期望、是否满足需求、使用带来的直观切身感受来进行直接评价。
（二）评价指标体系合理
合理的满意度评价指标体系对于财政支出绩效评价至关重要。首先，指标体系的设计遵循系统性、全面性、可比性、定性与定量指标兼具、比例均衡、分值赋予合理的原则，兼顾经济效益、社会效益、生态效益和可持续发展等各个方面，体现政府“以人为本”的理念。其次，评价指标的设计适当依靠专家、专业第三方机构、中介等的力量，对指标体系的设计提出中立的、专业的、有建设性的意见，保障其科学性和客观性。再次，评价指标的设计符合指向明确、具体细化的要求，指标设置要能够清晰地体现绩效目标，指标解释要通俗易懂，让调查对象易于理解。对于一些难以具体量化的评价指标，尽可能使其相对量化，可以对比实际完成值和绩效目标值之间的差距，采取扣分的方式进行评价。此外，充分考虑公众的要求，倾听公众的心声，公开向社会征集满意度评价指标体系设计的意见和建议，集思广益，让公众真正参与到政府的绩效评价活动中来。最后，适当加大满意度指标在整个绩效评价指标中的权重，突显其重要性，更加充分地反映民意，折射财政支出存在的问题，加强满意度评价的结果运用，真正让满意度评价起到监督和倒逼改善政府工作的作用。
（三）财政支出信息公开机制完善
政府应加大对公众公开财政支出的力度，进一步提高工作透明度，接受各个群体的监督。政府对信息公开的标准、公布的时间、公布的流程、公布的渠道等尽可能予以明确，便于社会公众和相关管理部门进行查看和比较。同时，相关部门应进一步优化政府门户网站和政务服务网站，让公众能更方便快捷地查询到财政专项资金的各项信息，加深对评价项目的了解，从而增强参加满意度评价的能力，激发参加评价的动力。此外，设置专门的投诉和建议平台，并在其中划分一个财政支出绩效评价的版块，增加公众对政府工作表达不满或提出建设性意见的渠道，同时配备专员及时在平台上对公众发表的内容进行回应，与公众进行互动，相关数据可以作为满意度评价的原始数据。需要注意的是，该平台可对评价者的身份设置相应的验证方式，并限制同一个人的评价次数，以此来规避无意义的重复评价和恶意评价，保证评价的质量和可采用性。
（四）公众积极参与
绩效评价的有关部门应对满意度调查问卷设计进行优化，内容与评价指标体系挂钩且充分体现出其价值，并设计如社会效益等客观指标来具体地表达一些专业性较强的内容。在主观指标方面，使其与客观指标形成互证互补的关系，并将其设计得简洁明了、言简意赅，让公众能迅速地抓住该专项绩效评价的核心。用心的问卷设计，能提高公众参与满意度评价的意愿。此外，政府积极引导公众参与财政支出绩效满意度评价，除了前述拓宽公众获取信息渠道的措施外，还应为公众参与评价提供多种多样的方式和途径，方便公众的参与。公众可以选择以个体或团体的形式参与评价。除了常见的填写问卷、接受访谈等方式外，还可以根据喜好选择网上评价、电话评价、现场听证会、座谈会等方式来参与评价。政府应积极鼓励和引导公众参与满意度评价，并最大程度地提供相应的便利，以极大提升公众的参与热情，使公众参与财政支出绩效满意度评价制度化和常態化。 【参考文献】
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