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摘 要：客户满意度管理是现代服务类企业的一项重要内容，对企业适时调整经营计划，巩固并提高市场竞争地位有着十分重要的意义。本文通过对客户满意度调查意义的阐述、执行方式的分析，提出了提升客户满意的几项措施。
关键词：客户满意度；调查方式；改进措施
顾客是企业的衣食父母，以客户满意为关注焦点已成为越来越多企业的经营理念。物业管理通俗地讲，可以理解为“对物的管理，对人的服务”。实质是服务，主体是客户，满足并超越客户需求是物业管理的努力方向，客户满意将为企业带来可观的经济效益和深远的社会影响。而顾客满意度度调查作为了解客户需求、提升服务质量、赢得客户忠诚的重要手段，显得尤为重要。
一、客户满意度概述
1.客户满意度概念
客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求。它是客户的一种感受，是客户对物业服务的期望与实际感知产生的对比，当物业服务的实际价值达不到客户期望，客户会产生不满意，当物业服务的实际价值达到并超越客户期望，客户会感到满意。
2.物业企业进行客户满意度调查的意义
（1）提升企业服务质量和市场竞争力
物业服务是一项事无巨细的工作。大到项目环境秩序、房屋设施维修，小到一支烟头、一个蟑螂屋，都在物业管理的范围内。虽然企业有着严谨的工作制度，但难免出现疏忽。客户满意度调查有助于帮助企业查漏补缺、防微杜渐，不断提升服务质量；同时客户是企业生存和发展的基础，及时了解客户需求并在竞争对手前达到客户期望，有助于企业提高市场竞争力。
（2）准确把握客户关注焦点
客户满意度调查为企业和客户搭建了沟通的桥梁。通过问卷填写、电话询问、入户访谈等形式，可有效捕获顾客对物业服务的整体评价，识别影响服务满意度的因素及各因素的作用强度。焦点小组座谈帮助企业更直观地了解重点客户所需所想，更加准确地把握住客户关注焦点，从而有利于企业集中优势资源，优先改进对整体满意度水平影响大的问题，以不断提高服务供给和客户需求的吻合度。
（3）加强客户忠诚度
客户是企业的终身伙伴，是企业的生命之源。客户忠诚度的提高需要客户满意度为基础，通过客户满意度调查，对客户对物业公司服务的满意度与忠诚度情况作出评价，预测客户保留的可能性，把市场研究成果和企业内部情况结合考虑，找到投入产出比最高的，提升客户满意度的具体实施手段，赢得客户对企业管理能力、服务水平的认可，由此形成创造满意、赢得忠诚的良性循环。
二、物业企业客户满意度调查的情况
1.客户满意度调查执行方式与项目设定
客户满意度调查是物业企业根据自己的业务目标，通过科学的研究模型、严谨的执行控制、深入的数据分析，来挖掘客户的关注点，通常以半年或一年为周期，对客户满意度进行实时监测，为各部门工作的持续改善和提升提供方向。
采用发放满意度调查问卷、入户访谈、焦点小组访谈等形式采集信息，坚持时效性、客观性、系统性、科学性、经济性原则，力求全面、客观的了解客户对物业服务质量、价值的感知、客户投诉、建议、客户忠诚度等几方面的情况。客户满意度指标体系主要涉及日常服务、安全保卫、环境卫生、车场、电梯、空调、维修、公共设施、装修迁入等方面，涵盖物业企业提供的硬件管理与软件服务。物业企业的客户满意度通常为多个指标加权平均后的综合得分，即使各项指标对总体满意度的影响程度有所不同，但由于指标遍布客户对物业服务的体验，过程中的任何一个环节和细节都有可能直接影响着客户感知的总体情况。
2.客户满意度调查执行流程
建立一套系统、科学的工作程序，是客户满意度调查顺利、高效完成的基础。项目执行可大致分为5个阶段，分别是项目前期策划与准备、现场执行、数据处理、报告撰写修改及项目汇报。在项目前期策划与准备阶段中，主要工作内容为明确项目需求和目标、确定执行对象、方式、内容、时间安排、问卷修订、相关文件准备；在现场执行阶段，主要工作内容为访问员培训、考核、试访、实地访问执行、督导控制执行质量和进度问卷审核、开展焦点小组座谈会；在数据处理阶段，主要工作内容为数据系统录入、数据筛查、权重计算和数据结果导出；在报告撰写修改及项目汇报阶段，主要工作内容为按分析大纲撰写研究报告、提出分析结果和建议策略、项目成果汇报。
三、物业企业提升客户满意度的方法和措施
1.树立服务理念，认同企业文化，促使员工将服务内化于心、外化于行
正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障，是员工应遵循恪守的价值观和信念。企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作最大限度的发挥作用。物业管理寓管理、经营于服务之中，其服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值。同时客户的需求随着社会的发展在不断提高，物业企业要时刻观察和分析业主对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的设计，成为服务的主动方。
文化是企业的灵魂。优秀企业文化的感召力和影响力，将促使员工将“以客户关注为焦点”、“发自内心为客户服务”作为自发的意愿和行动指南。优质的服务发自内心、源于真诚，千篇一律、面无表情的问好不仅不会提高客户满意度反而会给客户带来反感，要让员工认识到“微笑服务”不是口号、不是任务，而是一种自然的工作状态。客户在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对物业服务质量的认同感。
2.提升员工素质，畅通部门沟通，促使企业提升服务效率
提高服务质量的关键在于员工。当客户走进一间写字楼，最先接触到的不会是管理层，而是在大堂工作的员工。对员工，尤其是对一线员工服務意识和服务素质的培养十分重要。在培训时，要注意将技能、技巧、意识等方面相结合，从员工的一言一行入手，使员工素质得到全面提升。同时，培训应该是长期的、伴随员工职业生涯的连续活动，通过培训，并辅以一定的奖惩措施，最大限度地提高员工的服务理念和服务水平，使顾客感知到服务提供者的敬业、乐业以及服务本身的专业。 物业服务很多情况下要由各个部门合力完成，比如停车位的租赁、空调的报修、客户的房屋装修，需要工程部、安保部、客服部等多个部门协同配合。如各部门缺乏横向沟通，不仅会消耗无谓的人力、物力，同时会产生内耗、降低服务效率。提升部门间的协调性，通过制度、例会、轮岗等方式，加强部门间的沟通与联系，熟悉彼此的岗位职责和工作内容，在对客服务时形成共建合力，以高效高质的服务赢得客户认同。
3.树立企业形象，提供增值服务，达到并超越客户期望
企业形象反映了企业在客户心中的地位，是通过客户的经验和信念建立的，进而影响客户对企业的知觉与评价。良好的企业形象会给客户带来信任感，同样的产品和服务，形象好的企业往往会赢得更多的客户以及客户的肯定；此外，在遇到小矛盾或小问题时，良好的企业形象具有一定的缓和作用，会给客户带来“偶然”、“不小心”的印象，减少客户不满意的产生。
要想取得较好的客户满意度，仅仅达到客户期望还不够，努力超越客户期望，带给客户惊喜与感动是提升客户满意度的必然选择。结合客户诉求，创新开展各种增值服务、亲情服务十分必要。海底捞深谙此道，等候区域的美甲服务、就餐时的眼镜布，超出预期的細致服务为海底捞吸引并留住了顾客。具体到物业企业，京城北三环一家写字楼为帮助客户解决上下班高峰出行难的问题，在开通早晚班车往返与地铁的基础上，实行出租车引入机制，包含晚高峰拉满一定数量客人发放现金补助、晚高峰在大厦规定区域等候超过一定时间发放现金补助、在项目间的空场上设立出租车排队区等一些列措施，尽力缓解入驻客户打车难的问题，并对缓解三环辅路交通拥堵起到积极作用，受到楼内客户交口称赞。此外，为楼内客户搭建联谊平台、阴雨天气时的爱心伞，让客户感受到“意料之外、情理之中”的用心服务，客户满意度自然得到提升。
4.引入“神秘顾客”，跟踪问题整改落实，将服务品质做细做实
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对某种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细、客观地反馈其消费体验。在此过程中，神秘顾客以专业的视角感知物业服务的各个环节，同时可采取问询、投诉等方式观察物业服务人员的处理方式。与满意度问卷调查、拦访相比，此种方法在被调查者没有意识到的情况下完成，反映情况的准确性和真实性较高，为管理者较为准确地把握服务质量现状提供参考。
全面质量管理中的戴明循环指出，任何一项工作，按照Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理） 的顺序进行质量管理，将能使该项工作达到持续的、循环上升的状态。将PDCA理论运用到客户满意度调查中，其中A，即对问题的反馈、处理十分重要。企业在进行满意度调查后，应建立一个跟踪反馈系统。通过召开客户满意度调查问题总结会、整改分析会，明确问题整改责任人及整改期限，并对客户反应强烈的问题进行分析，提出整改措施；在制定下阶段满意度案调查问卷时，将上次调查发现的重点、难点问题加大比重，以起到敦促整改的作用；在制定次年管理目标时，可将企业尚未做好的客户关注焦点问题纳入，作为本年度的跟踪管理目标。同时，在进行满意度调查时，应注意调查年度的连续性和调查时间的统一性，年度连续是为了观察客户在某些满意度较低的方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善，为测量整改措施是否有效提供参考；时间统一是为了尽量减少因季节性、时间性带来的干扰因素，如夏季，客户对空调的需求与关注较多，可能会导致水暖通风方面的建议增多；圣诞节前楼内整体装饰较为美观，客户对公共环境的感受可能会得到提高。
参考文献：
【1】王晓宇主编；《物业客户服务管理》.中国财富出版社.2012
【2】[英] 尼杰尔·希尔、约翰·布赖尔利、罗布·麦克杜格尔；《怎样测评客户满意度》.中国社会科学出版社 .2007
【3】王秀云主编；《物业客户服务管理》.中国劳动社会保障出版社.2012
【4】孙玉环；《神秘顾客检测导论》.东北财经大学出版社.2009
关键词：客户满意度；调查方式；改进措施
顾客是企业的衣食父母，以客户满意为关注焦点已成为越来越多企业的经营理念。物业管理通俗地讲，可以理解为“对物的管理，对人的服务”。实质是服务，主体是客户，满足并超越客户需求是物业管理的努力方向，客户满意将为企业带来可观的经济效益和深远的社会影响。而顾客满意度度调查作为了解客户需求、提升服务质量、赢得客户忠诚的重要手段，显得尤为重要。
一、客户满意度概述
1.客户满意度概念
客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求。它是客户的一种感受，是客户对物业服务的期望与实际感知产生的对比，当物业服务的实际价值达不到客户期望，客户会产生不满意，当物业服务的实际价值达到并超越客户期望，客户会感到满意。
2.物业企业进行客户满意度调查的意义
（1）提升企业服务质量和市场竞争力
物业服务是一项事无巨细的工作。大到项目环境秩序、房屋设施维修，小到一支烟头、一个蟑螂屋，都在物业管理的范围内。虽然企业有着严谨的工作制度，但难免出现疏忽。客户满意度调查有助于帮助企业查漏补缺、防微杜渐，不断提升服务质量；同时客户是企业生存和发展的基础，及时了解客户需求并在竞争对手前达到客户期望，有助于企业提高市场竞争力。
（2）准确把握客户关注焦点
客户满意度调查为企业和客户搭建了沟通的桥梁。通过问卷填写、电话询问、入户访谈等形式，可有效捕获顾客对物业服务的整体评价，识别影响服务满意度的因素及各因素的作用强度。焦点小组座谈帮助企业更直观地了解重点客户所需所想，更加准确地把握住客户关注焦点，从而有利于企业集中优势资源，优先改进对整体满意度水平影响大的问题，以不断提高服务供给和客户需求的吻合度。
（3）加强客户忠诚度
客户是企业的终身伙伴，是企业的生命之源。客户忠诚度的提高需要客户满意度为基础，通过客户满意度调查，对客户对物业公司服务的满意度与忠诚度情况作出评价，预测客户保留的可能性，把市场研究成果和企业内部情况结合考虑，找到投入产出比最高的，提升客户满意度的具体实施手段，赢得客户对企业管理能力、服务水平的认可，由此形成创造满意、赢得忠诚的良性循环。
二、物业企业客户满意度调查的情况
1.客户满意度调查执行方式与项目设定
客户满意度调查是物业企业根据自己的业务目标，通过科学的研究模型、严谨的执行控制、深入的数据分析，来挖掘客户的关注点，通常以半年或一年为周期，对客户满意度进行实时监测，为各部门工作的持续改善和提升提供方向。
采用发放满意度调查问卷、入户访谈、焦点小组访谈等形式采集信息，坚持时效性、客观性、系统性、科学性、经济性原则，力求全面、客观的了解客户对物业服务质量、价值的感知、客户投诉、建议、客户忠诚度等几方面的情况。客户满意度指标体系主要涉及日常服务、安全保卫、环境卫生、车场、电梯、空调、维修、公共设施、装修迁入等方面，涵盖物业企业提供的硬件管理与软件服务。物业企业的客户满意度通常为多个指标加权平均后的综合得分，即使各项指标对总体满意度的影响程度有所不同，但由于指标遍布客户对物业服务的体验，过程中的任何一个环节和细节都有可能直接影响着客户感知的总体情况。
2.客户满意度调查执行流程
建立一套系统、科学的工作程序，是客户满意度调查顺利、高效完成的基础。项目执行可大致分为5个阶段，分别是项目前期策划与准备、现场执行、数据处理、报告撰写修改及项目汇报。在项目前期策划与准备阶段中，主要工作内容为明确项目需求和目标、确定执行对象、方式、内容、时间安排、问卷修订、相关文件准备；在现场执行阶段，主要工作内容为访问员培训、考核、试访、实地访问执行、督导控制执行质量和进度问卷审核、开展焦点小组座谈会；在数据处理阶段，主要工作内容为数据系统录入、数据筛查、权重计算和数据结果导出；在报告撰写修改及项目汇报阶段，主要工作内容为按分析大纲撰写研究报告、提出分析结果和建议策略、项目成果汇报。
三、物业企业提升客户满意度的方法和措施
1.树立服务理念，认同企业文化，促使员工将服务内化于心、外化于行
正确的服务理念是提高客户满意的导向和保障，是员工应遵循恪守的价值观和信念。企业和员工只有树立起正确的服务理念，才能使客户服务工作最大限度的发挥作用。物业管理寓管理、经营于服务之中，其服务理念离不开“以人为本”，只有满足了客户需求，才能为客户创造价值。同时客户的需求随着社会的发展在不断提高，物业企业要时刻观察和分析业主对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的设计，成为服务的主动方。
文化是企业的灵魂。优秀企业文化的感召力和影响力，将促使员工将“以客户关注为焦点”、“发自内心为客户服务”作为自发的意愿和行动指南。优质的服务发自内心、源于真诚，千篇一律、面无表情的问好不仅不会提高客户满意度反而会给客户带来反感，要让员工认识到“微笑服务”不是口号、不是任务，而是一种自然的工作状态。客户在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对物业服务质量的认同感。
2.提升员工素质，畅通部门沟通，促使企业提升服务效率
提高服务质量的关键在于员工。当客户走进一间写字楼，最先接触到的不会是管理层，而是在大堂工作的员工。对员工，尤其是对一线员工服務意识和服务素质的培养十分重要。在培训时，要注意将技能、技巧、意识等方面相结合，从员工的一言一行入手，使员工素质得到全面提升。同时，培训应该是长期的、伴随员工职业生涯的连续活动，通过培训，并辅以一定的奖惩措施，最大限度地提高员工的服务理念和服务水平，使顾客感知到服务提供者的敬业、乐业以及服务本身的专业。 物业服务很多情况下要由各个部门合力完成，比如停车位的租赁、空调的报修、客户的房屋装修，需要工程部、安保部、客服部等多个部门协同配合。如各部门缺乏横向沟通，不仅会消耗无谓的人力、物力，同时会产生内耗、降低服务效率。提升部门间的协调性，通过制度、例会、轮岗等方式，加强部门间的沟通与联系，熟悉彼此的岗位职责和工作内容，在对客服务时形成共建合力，以高效高质的服务赢得客户认同。
3.树立企业形象，提供增值服务，达到并超越客户期望
企业形象反映了企业在客户心中的地位，是通过客户的经验和信念建立的，进而影响客户对企业的知觉与评价。良好的企业形象会给客户带来信任感，同样的产品和服务，形象好的企业往往会赢得更多的客户以及客户的肯定；此外，在遇到小矛盾或小问题时，良好的企业形象具有一定的缓和作用，会给客户带来“偶然”、“不小心”的印象，减少客户不满意的产生。
要想取得较好的客户满意度，仅仅达到客户期望还不够，努力超越客户期望，带给客户惊喜与感动是提升客户满意度的必然选择。结合客户诉求，创新开展各种增值服务、亲情服务十分必要。海底捞深谙此道，等候区域的美甲服务、就餐时的眼镜布，超出预期的細致服务为海底捞吸引并留住了顾客。具体到物业企业，京城北三环一家写字楼为帮助客户解决上下班高峰出行难的问题，在开通早晚班车往返与地铁的基础上，实行出租车引入机制，包含晚高峰拉满一定数量客人发放现金补助、晚高峰在大厦规定区域等候超过一定时间发放现金补助、在项目间的空场上设立出租车排队区等一些列措施，尽力缓解入驻客户打车难的问题，并对缓解三环辅路交通拥堵起到积极作用，受到楼内客户交口称赞。此外，为楼内客户搭建联谊平台、阴雨天气时的爱心伞，让客户感受到“意料之外、情理之中”的用心服务，客户满意度自然得到提升。
4.引入“神秘顾客”，跟踪问题整改落实，将服务品质做细做实
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对某种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细、客观地反馈其消费体验。在此过程中，神秘顾客以专业的视角感知物业服务的各个环节，同时可采取问询、投诉等方式观察物业服务人员的处理方式。与满意度问卷调查、拦访相比，此种方法在被调查者没有意识到的情况下完成，反映情况的准确性和真实性较高，为管理者较为准确地把握服务质量现状提供参考。
全面质量管理中的戴明循环指出，任何一项工作，按照Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理） 的顺序进行质量管理，将能使该项工作达到持续的、循环上升的状态。将PDCA理论运用到客户满意度调查中，其中A，即对问题的反馈、处理十分重要。企业在进行满意度调查后，应建立一个跟踪反馈系统。通过召开客户满意度调查问题总结会、整改分析会，明确问题整改责任人及整改期限，并对客户反应强烈的问题进行分析，提出整改措施；在制定下阶段满意度案调查问卷时，将上次调查发现的重点、难点问题加大比重，以起到敦促整改的作用；在制定次年管理目标时，可将企业尚未做好的客户关注焦点问题纳入，作为本年度的跟踪管理目标。同时，在进行满意度调查时，应注意调查年度的连续性和调查时间的统一性，年度连续是为了观察客户在某些满意度较低的方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善，为测量整改措施是否有效提供参考；时间统一是为了尽量减少因季节性、时间性带来的干扰因素，如夏季，客户对空调的需求与关注较多，可能会导致水暖通风方面的建议增多；圣诞节前楼内整体装饰较为美观，客户对公共环境的感受可能会得到提高。
参考文献：
【1】王晓宇主编；《物业客户服务管理》.中国财富出版社.2012
【2】[英] 尼杰尔·希尔、约翰·布赖尔利、罗布·麦克杜格尔；《怎样测评客户满意度》.中国社会科学出版社 .2007
【3】王秀云主编；《物业客户服务管理》.中国劳动社会保障出版社.2012
【4】孙玉环；《神秘顾客检测导论》.东北财经大学出版社.2009