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摘 要：据国家旅游局2016年数据统计，目前我国星级酒店已经达到了1.27万家，酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争。如何吸引人才、激励人才和防范人才流失成为酒店行业日益关注的问题。为此，主要研究酒店行业人才流失问题，首先对整个酒店行业进行了现状分析，再以宁波南苑饭店为例，通过马斯洛理论及对宁波南苑饭店人才流失的调查分析，采用理论研究和实证研究相结合，进一步对宁波南苑饭店人才流失进行分析，并有针对性提出切实有效的对策。
关键词：高端连锁酒店；人才流失；宁波南苑饭店
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.082
在中国经济日益向好，旅游业蒸蒸日上的背景下，酒店行业在迎来消费春天的同时也面临着激烈的竞争压力。据《2015年第四季度全国星级饭店统计公报》显示，当前我国的星级酒店数量已经达到1.2万家，竞争压力日益增大。对于从属于第三产业的酒店行业来说，人力资本是一项十分重要的酒店资本。如何留住人才，保持人才的稳定性，形成自己的优势，掌握市场主动权，获得更大的盈利额的问题始终困扰着酒店的管理层。基于此，如何降低人才流失风险与成本，怎样规避人才流失所带来的“多米诺骨牌”式的风险，已成为酒店行业管理者所需关注和解决的首要问题。
1 相关理论研究
Price（1977）将人才流失定义为：个体作为组织成员状态的改变。Steers（1973）建立了一个能客观反映非工作变量对离职意愿的影响的模型。这个模型分析了员工的工作期望与价值对员工离职或留职的影响。张德（2003）等的研究从国内环境的影响出发，发现员工流动的影响因素不仅有员工个人的影响，同时也会受社会环境的影响（包括中国传统文化）。刘坤（2010）认为只要企业本身具有一个良好的发展潜力，并且满足人才精神需求，就能有效的避免人才流失。鲍佳（2010）认为企业要避免人才流失，可以用一种逆向思维的方式培养人才，通过完善企业内部激励机制，促进人才的成长，降低企业人才流失的损失。闫雷红（2010）指出，企业必须考虑影响人才流失的各种因素，提高人员的稳定性，以促进人才的忠诚度建设为核心，以满足人才的需要为内容，在发展中发现并改善不符合现代人才管理的各项制度和体制。
在国内外学者看来人才流失更像是一个单位。关于人才流失研究的相关理论主要有马斯洛需求层次理论、期望理论以及双因素理论。在马斯洛的著作《人类动机的理论》一书中提出了著名的“需求层次理论”，在这本书中马斯洛对企业人的需求系统进行了详细的阐述，在他看来人的需求是有层次的，一共可以分为五档，它们依次是基本生活需求、安全与保障、归属与爱、尊重（包括自尊和他人的尊重）和自我价值的实现。
2 高端连锁酒店行业现状分析
2.1 酒店行业现状分析
我国高星级酒店增速高于星级酒店平均增速，始终保持在10%以上。据国家旅游局2016年发布的《2015年第四季度全国星级饭店统计公报》显示，第四季度浙江省星级饭店在2015年底共有12776个，其中三星级酒店占全国星级酒店数量的比例最大，为48%；五星级酒店仅占全国星级酒店数量的7%。
游富相（2015）选取了杭州市具有代表性的10家酒店进行调查研究：发现近3年来这10家酒店的员工流失率为66.11%。另外，据中商情報网《2016上半年中国酒店员工流失数据统计分析》显示，2016年上半年，星级酒店业员工的离职率每月平均为334%，与去年同期相比下降了1.18；环比数据下降0.39。每月334%的成交额显示，上半年员工的离职率在20%以上；其中，五星级酒店的损失率平均为3.92%。根据和泰智业《2016年中国酒店运营分析报告》提供的数据，如图1所示。
图1 2016上半年中国酒店员工流失数据统计根据图1可知，2016年上半年星级饭店员工流失率一月份为2.75%，二月份3.14%，三月份最高达到到3.67%，四月份略有下降3.51%，五月份与六月份基本相同分别为3.54%和3.53%。从2016年上半年的离职率变化看，人员流动越来越趋向于理性和平稳走势。
2.2 宁波南苑饭店现状分析
宁波南苑饭店作为浙江省第一家五星级酒店，始创于1990年。作为在宁波成长起来的“本土化”酒店集团，宁波南苑饭店近来加快了向全国扩张的步伐，但是人才的流失也成为了宁波南苑饭店发展的一部分阻碍。根据宁波南苑饭店近三年的人员流动状况，再按照员工年龄的不同进行统计，结果如表1所示。
根据表1可知，2013-2015年宁波南苑饭店的整体人才流失总数在下降，年龄在18-38岁之间的人才流失率较高，年龄在39岁以上的人才流失率较低，两者差距明显。其中，年龄在18-25岁之间的人才流失率最高且流失量大，给宁波南苑饭店造成了多方面的损失，主要体现在如下方面。
2.2.1 成本损失
2013-2015年宁波南苑饭店因人才流失对主营業务成本增加额的影响率分别为7.3%，6.9%，7.1%。当酒店员工离开酒店时，虽然可以及时找到一个人来代替这个岗位，但是酒店同时也将付出相应的酒店培训成本，这会使酒店再次遭受成本损失。
2.2.2 业务损失
2013-2015年宁波南苑饭店因人才流失对主营业务收入增加额的影响率分别为9.3%，8.9%，8.1%。在酒店员工离开酒店的时候，离开的不仅仅只是人才，可能还有相应的酒店秘密；另一方面，如果离职的是销售人员，酒店将同时面临着顾客流失的问题。因此，酒店人员的流失有人才和资源共同流失的双重性，这将会削弱酒店的竞争力。
2.2.3 服务水平损失
在员工决定即将离开酒店的时候，在最后的在职期间，他们往往不会向之前一样地认真对待工作，有些甚至还会故意降低水平。此外，酒店员工离开后，在新人到岗之前，其他员工必须兼职离职者的工作，这将间接影响酒店服务质量。 3 宁波南苑饭店人才流失原因分析
据宁波南苑饭店人才流失调查数据显示，超出40%的员工因为酒店内部因素离职，21%的员工因为个人因素而选择离职。导致宁波南苑饭店人才的损失还包括行业因素，近年来，中外酒店都在争抢人才这块“香馍馍”，在一定程度上造成了酒店人才的不可规避性流动。另外，竞争对手之间的相互竞争，也导致了一定程度的人才流失。而宁波南苑饭店的主要竞争对手有：宁波开元名都大酒店、华侨豪生大酒店和宁波凯洲皇冠假日酒店等。
根据问卷调查得出的数据，超过80%的员工认为宁波南苑饭店为他们创造了良好的工作环境，结合马斯洛理论，可以看出宁波南苑饭店良好的工作条件满足甚至超出“基本生活需求”。完善的治安保障措施、安全的工作环境等满足“安全与保障”层次。但是对照马斯理论的第三、第四、第五层需求就可以看出宁波南苑饭店的人才环境存在不足，主要表现在以下三个方面。
3.1 员工归属感弱
这其中管理者的识人不精和人力资源管理的不到位是最重要的影响因素。在“家天下”的观念的影响下，管理者常常忽略了岗位本人对于人才能力的硬性要求，最终导致工作效率低下的结果，甚至人员的流失。其次，有30%的员工认为晋升机制及空间不足，人才的引进只是前中期的必要环节，为了长远的发展还是要求内部选拔和培养，否则一味的通过外部招聘来弥补职位的空缺，将极大挫伤了员工的积极性。
3.2 在管理程序上存在缺失，有18%的员工认为人才得不到应有的尊重
酒店员工，特别是身处第一线的服务人员，任务是复杂和困难的。一些客人恶意的刁难、不合理的费用和奖金的分配、甚至酒店内部员工关系过于复杂，都会导致一些员工在低迷的工作环境下选择离开。
3.3 薪酬制度上的无差异原则，使人才的价值得不到体现
酒店实行固定工资制，付出与收入的比例不恰当，员工的积极性不高；而且，国外的酒店业务普遍高于国内酒店，因此，良好的条件和员工的能力在面对机会的前提下可以做出其他的选择。
4 高端连锁酒店人才流失的对策及建议
马斯洛的理论是环境问题的本质从他们自己满意的人才，马斯洛的理论是完全满足物质和精神的礼物和欲望，尤其是灵魂，希望动员资源第一人的积极性和创造性，主动性，和人力资源，实现最大的好处。基于这一点，针对存在的不足，宁波南苑饭店首先也必须做到以下几点，才能更好的吸引人才，留住人才。
（1）从酒店员工的基本需求出发，在管理制度的建立上以“以人为本”为指导思想。努力满足员工的生活、心理和自我價值实现的需要。
（2）满足员工的安全与保障，建立员工满意的监控机制。建立良性切实有效的诉求申请通道，及时反馈员工的意见和建议，以满足员工参与管理为目标，形成酒店的民主化管理气氛，使管理者留住更多优秀的员工。
（3）提升员工的归属感和爱。不定期组织一些活动来创造员工和酒店之间的相互尊重的和谐，和谐的氛围。管理者通过活动，给员工适度的赞赏与肯定，增强员工对酒店的忠诚度。有30%以上的员工希望宁波南苑饭店能提供丰富的培训机会。一方面，可以通过相关的学习活动，来潜移默化的改变员工的工作态度，还能增加员工知识、提升自身技能，以达到提高酒店运营效率的目的；另一方面，通过学习活动传达的精神，会使员工增加归属感，令他们感觉到酒店的人文关怀，可以以此起到防止人才流失的目的。
（4）重视员工的自我价值。随着更高质量的服务和新环境的变化的需求，酒店员工也需要提高相应的知识和技能。根据酒店的发展的需要，通过个人职业发展计划，评估员工的技能水平，努力往自己的特殊功能和发展方向，按照酒店的需要改变。这在提高员工质量的同时也将促进酒店和员工的共同发展，最終降低员工的流失比例。
（5）除了依据马斯洛理论提出的对策，在对宁波南苑饭店员工进行调查时，超过50%的员工希望宁波南苑饭店能建立有效的激励机制。科学的绩效考核体系、薪酬和表现，有助于酒店留住优秀的员工，酒店可实施“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的结构模式，将员工的个人利益与企业的经济效益联系起来、将员工的工资同个人工作绩效挂钩。
5 总结
本文以宁波南苑饭店为对象，针对人才流失问题进行研究，根据调查，该企业人才流失率高于酒店行业平均水平。本文通过酒店内部数据调查，得出餐饮部人才流失率最高，针对高端连锁酒店人才流失的原因，本文主要从三方面提出建议：第一，坚持“以人为本”的理念；第二，建立员工满意的监控机；第三，注重员工自我价值的实现。
参考文献
[1]杨明.简析酒店企业人才流失原因[J].科技信息，2011，（6）：15-17.
[2]杜梦.基于马斯洛需要层次理论的酒店员工流失分析[J].产业与科技论坛，2010，（01）.
[3]林仲民.铜川JT酒店人才流失对策研究[D].西安：西北大学，2013：29-32.
[4]郑碧寅.南苑集团高星级酒店发展战略研究[D].上海：复旦大学，2011.
[5]游富相.服务业核心员工自愿流失规律模型研究——以浙江省饭店类服务业为例[J].长江大学学报（社科版），2015，（02）.
[6]张德，张勉.IT企业雇员离职影响因素研究[J].中国软科学，2003，（02）.
关键词：高端连锁酒店；人才流失；宁波南苑饭店
中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.082
在中国经济日益向好，旅游业蒸蒸日上的背景下，酒店行业在迎来消费春天的同时也面临着激烈的竞争压力。据《2015年第四季度全国星级饭店统计公报》显示，当前我国的星级酒店数量已经达到1.2万家，竞争压力日益增大。对于从属于第三产业的酒店行业来说，人力资本是一项十分重要的酒店资本。如何留住人才，保持人才的稳定性，形成自己的优势，掌握市场主动权，获得更大的盈利额的问题始终困扰着酒店的管理层。基于此，如何降低人才流失风险与成本，怎样规避人才流失所带来的“多米诺骨牌”式的风险，已成为酒店行业管理者所需关注和解决的首要问题。
1 相关理论研究
Price（1977）将人才流失定义为：个体作为组织成员状态的改变。Steers（1973）建立了一个能客观反映非工作变量对离职意愿的影响的模型。这个模型分析了员工的工作期望与价值对员工离职或留职的影响。张德（2003）等的研究从国内环境的影响出发，发现员工流动的影响因素不仅有员工个人的影响，同时也会受社会环境的影响（包括中国传统文化）。刘坤（2010）认为只要企业本身具有一个良好的发展潜力，并且满足人才精神需求，就能有效的避免人才流失。鲍佳（2010）认为企业要避免人才流失，可以用一种逆向思维的方式培养人才，通过完善企业内部激励机制，促进人才的成长，降低企业人才流失的损失。闫雷红（2010）指出，企业必须考虑影响人才流失的各种因素，提高人员的稳定性，以促进人才的忠诚度建设为核心，以满足人才的需要为内容，在发展中发现并改善不符合现代人才管理的各项制度和体制。
在国内外学者看来人才流失更像是一个单位。关于人才流失研究的相关理论主要有马斯洛需求层次理论、期望理论以及双因素理论。在马斯洛的著作《人类动机的理论》一书中提出了著名的“需求层次理论”，在这本书中马斯洛对企业人的需求系统进行了详细的阐述，在他看来人的需求是有层次的，一共可以分为五档，它们依次是基本生活需求、安全与保障、归属与爱、尊重（包括自尊和他人的尊重）和自我价值的实现。
2 高端连锁酒店行业现状分析
2.1 酒店行业现状分析
我国高星级酒店增速高于星级酒店平均增速，始终保持在10%以上。据国家旅游局2016年发布的《2015年第四季度全国星级饭店统计公报》显示，第四季度浙江省星级饭店在2015年底共有12776个，其中三星级酒店占全国星级酒店数量的比例最大，为48%；五星级酒店仅占全国星级酒店数量的7%。
游富相（2015）选取了杭州市具有代表性的10家酒店进行调查研究：发现近3年来这10家酒店的员工流失率为66.11%。另外，据中商情報网《2016上半年中国酒店员工流失数据统计分析》显示，2016年上半年，星级酒店业员工的离职率每月平均为334%，与去年同期相比下降了1.18；环比数据下降0.39。每月334%的成交额显示，上半年员工的离职率在20%以上；其中，五星级酒店的损失率平均为3.92%。根据和泰智业《2016年中国酒店运营分析报告》提供的数据，如图1所示。
图1 2016上半年中国酒店员工流失数据统计根据图1可知，2016年上半年星级饭店员工流失率一月份为2.75%，二月份3.14%，三月份最高达到到3.67%，四月份略有下降3.51%，五月份与六月份基本相同分别为3.54%和3.53%。从2016年上半年的离职率变化看，人员流动越来越趋向于理性和平稳走势。
2.2 宁波南苑饭店现状分析
宁波南苑饭店作为浙江省第一家五星级酒店，始创于1990年。作为在宁波成长起来的“本土化”酒店集团，宁波南苑饭店近来加快了向全国扩张的步伐，但是人才的流失也成为了宁波南苑饭店发展的一部分阻碍。根据宁波南苑饭店近三年的人员流动状况，再按照员工年龄的不同进行统计，结果如表1所示。
根据表1可知，2013-2015年宁波南苑饭店的整体人才流失总数在下降，年龄在18-38岁之间的人才流失率较高，年龄在39岁以上的人才流失率较低，两者差距明显。其中，年龄在18-25岁之间的人才流失率最高且流失量大，给宁波南苑饭店造成了多方面的损失，主要体现在如下方面。
2.2.1 成本损失
2013-2015年宁波南苑饭店因人才流失对主营業务成本增加额的影响率分别为7.3%，6.9%，7.1%。当酒店员工离开酒店时，虽然可以及时找到一个人来代替这个岗位，但是酒店同时也将付出相应的酒店培训成本，这会使酒店再次遭受成本损失。
2.2.2 业务损失
2013-2015年宁波南苑饭店因人才流失对主营业务收入增加额的影响率分别为9.3%，8.9%，8.1%。在酒店员工离开酒店的时候，离开的不仅仅只是人才，可能还有相应的酒店秘密；另一方面，如果离职的是销售人员，酒店将同时面临着顾客流失的问题。因此，酒店人员的流失有人才和资源共同流失的双重性，这将会削弱酒店的竞争力。
2.2.3 服务水平损失
在员工决定即将离开酒店的时候，在最后的在职期间，他们往往不会向之前一样地认真对待工作，有些甚至还会故意降低水平。此外，酒店员工离开后，在新人到岗之前，其他员工必须兼职离职者的工作，这将间接影响酒店服务质量。 3 宁波南苑饭店人才流失原因分析
据宁波南苑饭店人才流失调查数据显示，超出40%的员工因为酒店内部因素离职，21%的员工因为个人因素而选择离职。导致宁波南苑饭店人才的损失还包括行业因素，近年来，中外酒店都在争抢人才这块“香馍馍”，在一定程度上造成了酒店人才的不可规避性流动。另外，竞争对手之间的相互竞争，也导致了一定程度的人才流失。而宁波南苑饭店的主要竞争对手有：宁波开元名都大酒店、华侨豪生大酒店和宁波凯洲皇冠假日酒店等。
根据问卷调查得出的数据，超过80%的员工认为宁波南苑饭店为他们创造了良好的工作环境，结合马斯洛理论，可以看出宁波南苑饭店良好的工作条件满足甚至超出“基本生活需求”。完善的治安保障措施、安全的工作环境等满足“安全与保障”层次。但是对照马斯理论的第三、第四、第五层需求就可以看出宁波南苑饭店的人才环境存在不足，主要表现在以下三个方面。
3.1 员工归属感弱
这其中管理者的识人不精和人力资源管理的不到位是最重要的影响因素。在“家天下”的观念的影响下，管理者常常忽略了岗位本人对于人才能力的硬性要求，最终导致工作效率低下的结果，甚至人员的流失。其次，有30%的员工认为晋升机制及空间不足，人才的引进只是前中期的必要环节，为了长远的发展还是要求内部选拔和培养，否则一味的通过外部招聘来弥补职位的空缺，将极大挫伤了员工的积极性。
3.2 在管理程序上存在缺失，有18%的员工认为人才得不到应有的尊重
酒店员工，特别是身处第一线的服务人员，任务是复杂和困难的。一些客人恶意的刁难、不合理的费用和奖金的分配、甚至酒店内部员工关系过于复杂，都会导致一些员工在低迷的工作环境下选择离开。
3.3 薪酬制度上的无差异原则，使人才的价值得不到体现
酒店实行固定工资制，付出与收入的比例不恰当，员工的积极性不高；而且，国外的酒店业务普遍高于国内酒店，因此，良好的条件和员工的能力在面对机会的前提下可以做出其他的选择。
4 高端连锁酒店人才流失的对策及建议
马斯洛的理论是环境问题的本质从他们自己满意的人才，马斯洛的理论是完全满足物质和精神的礼物和欲望，尤其是灵魂，希望动员资源第一人的积极性和创造性，主动性，和人力资源，实现最大的好处。基于这一点，针对存在的不足，宁波南苑饭店首先也必须做到以下几点，才能更好的吸引人才，留住人才。
（1）从酒店员工的基本需求出发，在管理制度的建立上以“以人为本”为指导思想。努力满足员工的生活、心理和自我價值实现的需要。
（2）满足员工的安全与保障，建立员工满意的监控机制。建立良性切实有效的诉求申请通道，及时反馈员工的意见和建议，以满足员工参与管理为目标，形成酒店的民主化管理气氛，使管理者留住更多优秀的员工。
（3）提升员工的归属感和爱。不定期组织一些活动来创造员工和酒店之间的相互尊重的和谐，和谐的氛围。管理者通过活动，给员工适度的赞赏与肯定，增强员工对酒店的忠诚度。有30%以上的员工希望宁波南苑饭店能提供丰富的培训机会。一方面，可以通过相关的学习活动，来潜移默化的改变员工的工作态度，还能增加员工知识、提升自身技能，以达到提高酒店运营效率的目的；另一方面，通过学习活动传达的精神，会使员工增加归属感，令他们感觉到酒店的人文关怀，可以以此起到防止人才流失的目的。
（4）重视员工的自我价值。随着更高质量的服务和新环境的变化的需求，酒店员工也需要提高相应的知识和技能。根据酒店的发展的需要，通过个人职业发展计划，评估员工的技能水平，努力往自己的特殊功能和发展方向，按照酒店的需要改变。这在提高员工质量的同时也将促进酒店和员工的共同发展，最終降低员工的流失比例。
（5）除了依据马斯洛理论提出的对策，在对宁波南苑饭店员工进行调查时，超过50%的员工希望宁波南苑饭店能建立有效的激励机制。科学的绩效考核体系、薪酬和表现，有助于酒店留住优秀的员工，酒店可实施“固定工资+绩效工资+效益工资+奖金”的结构模式，将员工的个人利益与企业的经济效益联系起来、将员工的工资同个人工作绩效挂钩。
5 总结
本文以宁波南苑饭店为对象，针对人才流失问题进行研究，根据调查，该企业人才流失率高于酒店行业平均水平。本文通过酒店内部数据调查，得出餐饮部人才流失率最高，针对高端连锁酒店人才流失的原因，本文主要从三方面提出建议：第一，坚持“以人为本”的理念；第二，建立员工满意的监控机；第三，注重员工自我价值的实现。
参考文献
[1]杨明.简析酒店企业人才流失原因[J].科技信息，2011，（6）：15-17.
[2]杜梦.基于马斯洛需要层次理论的酒店员工流失分析[J].产业与科技论坛，2010，（01）.
[3]林仲民.铜川JT酒店人才流失对策研究[D].西安：西北大学，2013：29-32.
[4]郑碧寅.南苑集团高星级酒店发展战略研究[D].上海：复旦大学，2011.
[5]游富相.服务业核心员工自愿流失规律模型研究——以浙江省饭店类服务业为例[J].长江大学学报（社科版），2015，（02）.
[6]张德，张勉.IT企业雇员离职影响因素研究[J].中国软科学，2003，（02）.