【摘 要】
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产品伤害发生后,不同的责任归因方式下顾客会有不同的情绪反应及行为意向。本文通过模拟现场实验对此进行了探讨,研究结果表明,在外部归因下,顾客容易出现愤怒情绪,在情景归
【机 构】
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华中科技大学管理学院; 江西农业大学经贸学院;
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“产品伤害危机事件之群发属性对消费者补救预期的影响——情感反应的心理作用机制”(批准号:70972018);教育部人文社科项目“产品伤害事件中责任归因对顾客情绪反应及行为意向的影响机制研究”(批准号:10YJC630227)
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产品伤害发生后,不同的责任归因方式下顾客会有不同的情绪反应及行为意向。本文通过模拟现场实验对此进行了探讨,研究结果表明,在外部归因下,顾客容易出现愤怒情绪,在情景归因下,顾客倾向于产生沮丧情绪,在内部归因下,顾客容易表现出后悔情绪;愤怒的顾客会通过报复或WOM的方式惩罚企业,沮丧的顾客容易出现WOM或转换行为,而后悔的顾客会通过转换或沉默的应因策略缓解负面情绪。
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