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摘要：探讨以就业为导向理念下的前厅部运转与管理课程教学改革，应紧密结合社会发展变化，为社会培养满足市场需求的技能人才，提高学生就业起点，推动学校人才培训模式合理化和科学化。基于此，在介绍前厅部运转与管理课程教学现状的基础上，提出以“就业为导向”的教学理念，并重点阐述“就业导向”理念的前厅部运转与管理课程改革措施。
关键词：就业导向；教学改革；前厅
中图分类号：G71 文献标志码：A 文章编号：1000-8772(2012)03-0170-03
前言
前厅部，又称为总台，不论是国际连锁酒店还是国内宾馆、饭店，都认为前厅部是酒店内部管理系统的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁。前厅部在酒店里具有举足轻重的地位，它的管理和服务水平是酒店管理水准高低的重要体现。
随着经济的不断发展，我国酒店对人才的需求从数量上来说，越来越多；而前厅部对人才需求从质量上来说，要求则越来越高。这是行业健康有序发展的要求，也是与世界接轨的需要。目前我国星级酒店中大专以上学历的高端人才不到20％，未来酒店的发展对高学历的专业人才需求逐渐增大，供需矛盾突出。高职院校酒店管理专业要根据社会发展需求，有针对性地培养符合市场需求的酒店专业型技能人才。
一、《前厅部运转与管理》课程教学现状
(一)教学观念和模式落后
前厅部运转与管理是酒店管理专业的专业必修课，高职院校酒店管理专业相关课程教师主要以旅游管理专业为主，教师如果没有星级酒店前厅工作经历，对《前厅部运转与管理》的课程教学则容易脱离“就业为导向，服务为宗旨”的教育准则，进一步造成忽视对人才综合职业能力的培养，忽视对职业岗位的知识能力的培养和专业技能素质的塑造。
前厅部运转与管理的课程教学多数是以相关理论教学内容为主，而这门课程需要掌握的技能比较多，如客房预订、入住登记、问询服务、商务中心服务、离店结账服务等，这些内容的操作性较强，教师简单地通过讲授以及举例进行课程分析，学生很难理解并掌握技能。传统教学理念下的该课程教学仍然采用的是一块黑板、一本课本、一只粉笔的教学方式；教师在讲台上讲，学生在课堂上听，以教师为教学的主体，师生之间的课堂互动匮乏。当前酒店业对专业人才除了学历上的要求外，前台部还要求英语口语流利及具备一定的英语写作能力。越是高级酒店，对从业人员的英语能力要求越高，而传统教学模式都是教师说、学生听，教师问、学生答，学生不敢开口，使得学习缺乏积极性、主动性，培养出一大批哑巴英语学生，对以后学生的就业没有丝毫的帮助。
(二)教学设计不合理
我国高等教育一直进行教学改革，许多本科院校都推行“应用性”教学理念，试图转变大学“象牙塔”的传统形象，以贴近社会需求，培训市场所需的人才。高职院校早已提出“就业导向”的职业教育理念和技能培养的教学模式，然而教师作为课堂教学的主导者和设计者却存在不同的教学水平。多数教师在此课程教学时依然体现的是教学设计的单一性和同样性。“前厅部运转与管理”的课堂上，经常会看到教室里鸦雀无声，只有教师一人在讲台上“演独角戏”。
(三)考核方式陈旧
高校教学改革中同样涉及考核方式的改革，1998年时任教育部副部长周远清在全国普通高校第一次教学工作会议上提到了要改革考试内容和考试方法，认为“这是涉及我们整个人才培养很当急的问题”。目前我国大多数高职院校依旧采用试卷进行考核，前厅部运转与管理作为专业必修课要求笔试。在闭卷考试中客观题较多，出题局限性大，只能考出学生对这门课程理论知识的记忆力，并不能反映出学生的专业能力。仅仅通過笔试进行考核，并不能真实反映学生掌握知识的情况。
三、以就业为导向理念下的教学改革
高职教育应以适应社会需要为目标，为社会培训具备专业技能的劳动人才，给社会开发人力资源，提供合格的技能人才。从高职院校毕业的学生应具有基础理论知识、较强的技术应用能力，并有很好的职业发展潜力。目前我国酒店呈现繁荣发展的态势，对酒店高技能人才特别是前厅接待人才的需求日益增加，前厅部运转与管理课程作为酒店管理专业的一门专业核心课程，在上每堂课前都要围绕如何更好地培养和提高学生前厅服务与管理的能力，如何设计课程才能让学生更直观、更立体地掌握技术知识，如何在学生心中塑造岗位认同，使学生毕业后能既快又好地转变前厅工作的岗位角色，提高职业忠诚度等问题进行思考。
如何实现高职教育的最终目的，适应新时期社会经济发展的需要，是我们现在面临的一项重要任务，这就要求我们更新教育观念和改变教学模式，在教学中要根据行业工作岗位的要求和所属学科特点，分析学生的学习水平和理解把握能力，探索符合学生认知规律的教学方法和灵活、开放的个性化教学模式，注重每堂课的专业基础知识、技能技术学习和综合能力目标的培养，完善考核方式，同时培养“双师型”教师，加强师资队伍建设；课堂应体现出以学生为主体，教师为主导，让学生真正成为课堂上的主人。
“前厅部运转与管理”这一课程在教学中要突出前厅作为酒店重要对客部门的教学特点，精心设计课堂教学环节，将前厅部工作物品引入课堂，营造生动的课堂气氛，让学生深入其中，加强理解。根据学校实际情况，建立酒店前厅模拟实训室，让学生运用学习到的知识，将理论授课与实训有机地融为一体，从而达到理论联系实际的效果，提高学生的专业理论水平及实践操作能力。
四、以“就业为导向”的“前厅部运转与管理”教学改革措施
以“就业为导向，服务为宗旨”的教育理念应始终贯穿在前厅部运转与管理课程当中。首先，要改变传统的填鸭式的教学方式，而要把对学生应用能力的培养放在第一位，全面提高学生学以致用的能力，鉴于酒店对前厅部人才英语能力的要求，该课程教学必须结合酒店专业英语的教学，使学生听、说、读、写、译全面发展，特别要加强学生的听、说的能力。其次，在课堂教学中，教师要改变以讲为主的教学模式，做好课堂设计，充分地调动学生的积极性，共同分析和解答课堂问题，使学生成为课堂的主角。 1.利用案例教学，提升学生解决问题的实践运用能力
案例教学的特殊性是引入案例可激发学生的学习兴趣，使学生由被动接受知识，变为热情、主动地接受知识，学生应用所学的基础理论知识和分析方法，对教学案例进行理论联系实际的思考、分析和研究。通过案例教学有助于学生理解课程相关理论知识，增加学生学习兴趣，提高学生分析和解决问题的能力。教师选择的课堂案例必须紧密围绕课程内容，具备典型性、普遍性、实用性，同时鼓励学生自主分析和解决案例中发生的问题。例如设计一个前厅接待服务中的案例，让学生进行角色扮演，自行组织语言处理此案例中发生的问题。通过实际模拟演练，让学生在解决问题时将课程教学内容中涉及的相关处理办法进行灵活运用，提高学生的综合能力，培养职业素质。
2.利用模拟实践教学，提升学生自动运用技能的能力
结合酒店行业对高技能人才需求的特点，特别是前厅部人才要具备英语交际能力，前厅部运转与管理的课程教学应突破以往纯中文式授课，融入酒店前厅英语内容。让学生在结束此课程学习后，不仅具备酒店前厅要求的理论知识和专业操作技能，而且具备日常英语交际能力，很好地完成酒店前厅接待工作。因此，担任课程教学的教师在课前须认真设计，除了理论的专业教学外，在实际技能操作过程中亲自动手操作、表演辅导，使学生了解和掌握接待工作的主要程序以及正确处理对客服务的方法。在课程教学中可以通过照片、视频或者前厅接待的实际物品模拟酒店前厅，以增强课堂教学的形象性，给学生必要的感官认识。
教师在教学中可以根据教学内容设计若干个模拟情景，让学生分别担任不同的角色来参加教学活动，要求学生必须按照角色的实际情况来进行模拟，感受不同的心理过程。比如前厅接待这个教学部分，可让学生模拟一个完整的接待过程，让一名学生作为服务员，其他学生作为不同类型的客人，模拟接待不同的类型客户。通过模拟接待流程，可以让学生掌握接待服务流程，让所有学生都参与到模拟课堂教学中，鼓励学生开口，增强自信心，提升学生自主运用技能的能力。结合学生英语的实际情况，适当增设一些英语情景，创造学习语境，培养学生敢开口、勤动口的良好英语学习习惯：提高学生的英语应用水平。
3.改革理论知识以突出“应用性”，注重培养学生的创新能力
高职教育真正培养的新世纪人才应该是满足当前社会生产、建设、服务、管理第一线需要的，具有综合职业能力和全面素质的高技能人才，能将所学理论应用于实际，在工作中善于创新的人才。前厅部运转与管理作为酒店管理重要的核心课程，势必要改变以往传统的教学模式，同时结合高职院校生源的实际情况，此课程在相关理论教学中要突出“应用性”而不是一味地进行理论灌输。通过案例教学和模拟教学，加强学生对相关知识理论的掌握，使其具备从业的专业技能。我国酒店行业正处于快速发展的时期，国际连锁酒店的进入带来了先进的酒店管理理念，酒店前厅部的工作程序、工作方法，都在不断变化和不断进步中，教学时选取的案例都有可能随着服务水平的提高而消失，教学中涉及的管理手段也有可能随着酒店行业的发展而过时，这都要求学生就业时要不断创新工作思路和工作方式，才能顺应行业的发展。
教师在课程教学时务必时时了解当前行业发展，对学生进行有针对性的培养，鼓励学生自主思考，为生产、管理、服务第一线培养具有创新精神、创新思维的，能进行前厅服务管理创新的管理人才。前厅部是酒店的枢纽部门，处理对客服务中运用的知识比较多，教师在日常教学中应加入学科以外的理论知识进行讲解。比如讲到处理客人投诉时，学生除了要掌握处理投诉的程序等主要内容，还需要了解一些关于对客的接待礼仪和消费者心理学等内容，如处理客人投诉时应考慮到客人所具有的求尊重、求快速、求补偿等心理，将这些相关知识结合起来，让学生将不同知识运用到实际问题的处理中，培养他们创新的工作能力。
4.改革考核方式，提高学生知识运用能力
考试是教学评价的一个重要手段，通过考试，教师可以检验学生的学习效果，掌握教学情况，所以学校普遍采用期末考试的方式对学生进行考核。然而英国教育界的考试评定理论专家们纷纷提出：考试不应仅仅是为了测量学习效果，更重要的是，考试应该促进学生的学习。为了让前厅部运转与管理课程改变以往学生仅仅到考试前恶补课本，忽略平时专业技能的训练，应采取平时考评、期末考试相结合的考核办法。将前厅部运转与管理课程内容分为平时考核、理论知识考试和实践应用考试三个部分，其中理论知识的笔试考试和实践应用的考试均集中于期末进行，占总分值的50％，平时成绩占总分值的50％。平时成绩包括课堂考勤、课堂表现；理论知识考试采用闭卷的形式，重点考核学生对基本理论知识的掌握程度；实践应用考试采用现场模拟操作的方法，以抽题的形式进行现场操作，由考核老师现场点评并评分，重点考察学生运用知识的能力。通过考核方式的改革，让学生从一开始就融入课程教学当中，在平时注重对专业技能的训练，促进学生学习的兴趣的提高。
结束语
前厅部运转与管理是酒店管理专业的核心课程，担任此课程授课任务的教师应在教学过程中不断思考、采用新的教学方法，并深入行业一线了解酒店前厅发展情况，结合社会发展需求，以人为本，深入进行课程教学改革，树立以“就业为导向”的教学理念，确立以培养岗位能力为主的思路，根据社会行业需要，设计教学过程和教学实践环节，通过灵活的教学培养模式使学生掌握专业技能，最终提高学生的技能水平和综合素质，满足社会的需要。
参考文献：
[1]黄景贵，现代经济学：小品与案例[M]，海口：海南出版社，2007，10.
[2]BROADFOOT，P.Exploring the Forgotten Continent：A Traveler’s Tale，the 1993 SERA lecture，Scottish Educational Review，1993，26(2)：88-96.
[3]李洁，吴应香，酒店前厅管理课程教学改革探析[J]，旅游研究，2010，(9)：90-92.
(责任编辑：李晓群)
关键词：就业导向；教学改革；前厅
中图分类号：G71 文献标志码：A 文章编号：1000-8772(2012)03-0170-03
前言
前厅部，又称为总台，不论是国际连锁酒店还是国内宾馆、饭店，都认为前厅部是酒店内部管理系统的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁。前厅部在酒店里具有举足轻重的地位，它的管理和服务水平是酒店管理水准高低的重要体现。
随着经济的不断发展，我国酒店对人才的需求从数量上来说，越来越多；而前厅部对人才需求从质量上来说，要求则越来越高。这是行业健康有序发展的要求，也是与世界接轨的需要。目前我国星级酒店中大专以上学历的高端人才不到20％，未来酒店的发展对高学历的专业人才需求逐渐增大，供需矛盾突出。高职院校酒店管理专业要根据社会发展需求，有针对性地培养符合市场需求的酒店专业型技能人才。
一、《前厅部运转与管理》课程教学现状
(一)教学观念和模式落后
前厅部运转与管理是酒店管理专业的专业必修课，高职院校酒店管理专业相关课程教师主要以旅游管理专业为主，教师如果没有星级酒店前厅工作经历，对《前厅部运转与管理》的课程教学则容易脱离“就业为导向，服务为宗旨”的教育准则，进一步造成忽视对人才综合职业能力的培养，忽视对职业岗位的知识能力的培养和专业技能素质的塑造。
前厅部运转与管理的课程教学多数是以相关理论教学内容为主，而这门课程需要掌握的技能比较多，如客房预订、入住登记、问询服务、商务中心服务、离店结账服务等，这些内容的操作性较强，教师简单地通过讲授以及举例进行课程分析，学生很难理解并掌握技能。传统教学理念下的该课程教学仍然采用的是一块黑板、一本课本、一只粉笔的教学方式；教师在讲台上讲，学生在课堂上听，以教师为教学的主体，师生之间的课堂互动匮乏。当前酒店业对专业人才除了学历上的要求外，前台部还要求英语口语流利及具备一定的英语写作能力。越是高级酒店，对从业人员的英语能力要求越高，而传统教学模式都是教师说、学生听，教师问、学生答，学生不敢开口，使得学习缺乏积极性、主动性，培养出一大批哑巴英语学生，对以后学生的就业没有丝毫的帮助。
(二)教学设计不合理
我国高等教育一直进行教学改革，许多本科院校都推行“应用性”教学理念，试图转变大学“象牙塔”的传统形象，以贴近社会需求，培训市场所需的人才。高职院校早已提出“就业导向”的职业教育理念和技能培养的教学模式，然而教师作为课堂教学的主导者和设计者却存在不同的教学水平。多数教师在此课程教学时依然体现的是教学设计的单一性和同样性。“前厅部运转与管理”的课堂上，经常会看到教室里鸦雀无声，只有教师一人在讲台上“演独角戏”。
(三)考核方式陈旧
高校教学改革中同样涉及考核方式的改革，1998年时任教育部副部长周远清在全国普通高校第一次教学工作会议上提到了要改革考试内容和考试方法，认为“这是涉及我们整个人才培养很当急的问题”。目前我国大多数高职院校依旧采用试卷进行考核，前厅部运转与管理作为专业必修课要求笔试。在闭卷考试中客观题较多，出题局限性大，只能考出学生对这门课程理论知识的记忆力，并不能反映出学生的专业能力。仅仅通過笔试进行考核，并不能真实反映学生掌握知识的情况。
三、以就业为导向理念下的教学改革
高职教育应以适应社会需要为目标，为社会培训具备专业技能的劳动人才，给社会开发人力资源，提供合格的技能人才。从高职院校毕业的学生应具有基础理论知识、较强的技术应用能力，并有很好的职业发展潜力。目前我国酒店呈现繁荣发展的态势，对酒店高技能人才特别是前厅接待人才的需求日益增加，前厅部运转与管理课程作为酒店管理专业的一门专业核心课程，在上每堂课前都要围绕如何更好地培养和提高学生前厅服务与管理的能力，如何设计课程才能让学生更直观、更立体地掌握技术知识，如何在学生心中塑造岗位认同，使学生毕业后能既快又好地转变前厅工作的岗位角色，提高职业忠诚度等问题进行思考。
如何实现高职教育的最终目的，适应新时期社会经济发展的需要，是我们现在面临的一项重要任务，这就要求我们更新教育观念和改变教学模式，在教学中要根据行业工作岗位的要求和所属学科特点，分析学生的学习水平和理解把握能力，探索符合学生认知规律的教学方法和灵活、开放的个性化教学模式，注重每堂课的专业基础知识、技能技术学习和综合能力目标的培养，完善考核方式，同时培养“双师型”教师，加强师资队伍建设；课堂应体现出以学生为主体，教师为主导，让学生真正成为课堂上的主人。
“前厅部运转与管理”这一课程在教学中要突出前厅作为酒店重要对客部门的教学特点，精心设计课堂教学环节，将前厅部工作物品引入课堂，营造生动的课堂气氛，让学生深入其中，加强理解。根据学校实际情况，建立酒店前厅模拟实训室，让学生运用学习到的知识，将理论授课与实训有机地融为一体，从而达到理论联系实际的效果，提高学生的专业理论水平及实践操作能力。
四、以“就业为导向”的“前厅部运转与管理”教学改革措施
以“就业为导向，服务为宗旨”的教育理念应始终贯穿在前厅部运转与管理课程当中。首先，要改变传统的填鸭式的教学方式，而要把对学生应用能力的培养放在第一位，全面提高学生学以致用的能力，鉴于酒店对前厅部人才英语能力的要求，该课程教学必须结合酒店专业英语的教学，使学生听、说、读、写、译全面发展，特别要加强学生的听、说的能力。其次，在课堂教学中，教师要改变以讲为主的教学模式，做好课堂设计，充分地调动学生的积极性，共同分析和解答课堂问题，使学生成为课堂的主角。 1.利用案例教学，提升学生解决问题的实践运用能力
案例教学的特殊性是引入案例可激发学生的学习兴趣，使学生由被动接受知识，变为热情、主动地接受知识，学生应用所学的基础理论知识和分析方法，对教学案例进行理论联系实际的思考、分析和研究。通过案例教学有助于学生理解课程相关理论知识，增加学生学习兴趣，提高学生分析和解决问题的能力。教师选择的课堂案例必须紧密围绕课程内容，具备典型性、普遍性、实用性，同时鼓励学生自主分析和解决案例中发生的问题。例如设计一个前厅接待服务中的案例，让学生进行角色扮演，自行组织语言处理此案例中发生的问题。通过实际模拟演练，让学生在解决问题时将课程教学内容中涉及的相关处理办法进行灵活运用，提高学生的综合能力，培养职业素质。
2.利用模拟实践教学，提升学生自动运用技能的能力
结合酒店行业对高技能人才需求的特点，特别是前厅部人才要具备英语交际能力，前厅部运转与管理的课程教学应突破以往纯中文式授课，融入酒店前厅英语内容。让学生在结束此课程学习后，不仅具备酒店前厅要求的理论知识和专业操作技能，而且具备日常英语交际能力，很好地完成酒店前厅接待工作。因此，担任课程教学的教师在课前须认真设计，除了理论的专业教学外，在实际技能操作过程中亲自动手操作、表演辅导，使学生了解和掌握接待工作的主要程序以及正确处理对客服务的方法。在课程教学中可以通过照片、视频或者前厅接待的实际物品模拟酒店前厅，以增强课堂教学的形象性，给学生必要的感官认识。
教师在教学中可以根据教学内容设计若干个模拟情景，让学生分别担任不同的角色来参加教学活动，要求学生必须按照角色的实际情况来进行模拟，感受不同的心理过程。比如前厅接待这个教学部分，可让学生模拟一个完整的接待过程，让一名学生作为服务员，其他学生作为不同类型的客人，模拟接待不同的类型客户。通过模拟接待流程，可以让学生掌握接待服务流程，让所有学生都参与到模拟课堂教学中，鼓励学生开口，增强自信心，提升学生自主运用技能的能力。结合学生英语的实际情况，适当增设一些英语情景，创造学习语境，培养学生敢开口、勤动口的良好英语学习习惯：提高学生的英语应用水平。
3.改革理论知识以突出“应用性”，注重培养学生的创新能力
高职教育真正培养的新世纪人才应该是满足当前社会生产、建设、服务、管理第一线需要的，具有综合职业能力和全面素质的高技能人才，能将所学理论应用于实际，在工作中善于创新的人才。前厅部运转与管理作为酒店管理重要的核心课程，势必要改变以往传统的教学模式，同时结合高职院校生源的实际情况，此课程在相关理论教学中要突出“应用性”而不是一味地进行理论灌输。通过案例教学和模拟教学，加强学生对相关知识理论的掌握，使其具备从业的专业技能。我国酒店行业正处于快速发展的时期，国际连锁酒店的进入带来了先进的酒店管理理念，酒店前厅部的工作程序、工作方法，都在不断变化和不断进步中，教学时选取的案例都有可能随着服务水平的提高而消失，教学中涉及的管理手段也有可能随着酒店行业的发展而过时，这都要求学生就业时要不断创新工作思路和工作方式，才能顺应行业的发展。
教师在课程教学时务必时时了解当前行业发展，对学生进行有针对性的培养，鼓励学生自主思考，为生产、管理、服务第一线培养具有创新精神、创新思维的，能进行前厅服务管理创新的管理人才。前厅部是酒店的枢纽部门，处理对客服务中运用的知识比较多，教师在日常教学中应加入学科以外的理论知识进行讲解。比如讲到处理客人投诉时，学生除了要掌握处理投诉的程序等主要内容，还需要了解一些关于对客的接待礼仪和消费者心理学等内容，如处理客人投诉时应考慮到客人所具有的求尊重、求快速、求补偿等心理，将这些相关知识结合起来，让学生将不同知识运用到实际问题的处理中，培养他们创新的工作能力。
4.改革考核方式，提高学生知识运用能力
考试是教学评价的一个重要手段，通过考试，教师可以检验学生的学习效果，掌握教学情况，所以学校普遍采用期末考试的方式对学生进行考核。然而英国教育界的考试评定理论专家们纷纷提出：考试不应仅仅是为了测量学习效果，更重要的是，考试应该促进学生的学习。为了让前厅部运转与管理课程改变以往学生仅仅到考试前恶补课本，忽略平时专业技能的训练，应采取平时考评、期末考试相结合的考核办法。将前厅部运转与管理课程内容分为平时考核、理论知识考试和实践应用考试三个部分，其中理论知识的笔试考试和实践应用的考试均集中于期末进行，占总分值的50％，平时成绩占总分值的50％。平时成绩包括课堂考勤、课堂表现；理论知识考试采用闭卷的形式，重点考核学生对基本理论知识的掌握程度；实践应用考试采用现场模拟操作的方法，以抽题的形式进行现场操作，由考核老师现场点评并评分，重点考察学生运用知识的能力。通过考核方式的改革，让学生从一开始就融入课程教学当中，在平时注重对专业技能的训练，促进学生学习的兴趣的提高。
结束语
前厅部运转与管理是酒店管理专业的核心课程，担任此课程授课任务的教师应在教学过程中不断思考、采用新的教学方法，并深入行业一线了解酒店前厅发展情况，结合社会发展需求，以人为本，深入进行课程教学改革，树立以“就业为导向”的教学理念，确立以培养岗位能力为主的思路，根据社会行业需要，设计教学过程和教学实践环节，通过灵活的教学培养模式使学生掌握专业技能，最终提高学生的技能水平和综合素质，满足社会的需要。
参考文献：
[1]黄景贵，现代经济学：小品与案例[M]，海口：海南出版社，2007，10.
[2]BROADFOOT，P.Exploring the Forgotten Continent：A Traveler’s Tale，the 1993 SERA lecture，Scottish Educational Review，1993，26(2)：88-96.
[3]李洁，吴应香，酒店前厅管理课程教学改革探析[J]，旅游研究，2010，(9)：90-92.
(责任编辑：李晓群)