论文部分内容阅读
摘要：质量问题是教育类UGC平台可持续发展面临的最为关键的问题之一，质量的优劣直接决定着用户对教育类UGC的采纳态度和持续使用意向。该文通过对顾客满意度指数（ACSI）模型进行扩展，构建了教育类UGC质量满意度概念模型并进行了实证检验，进而对影响质量满意度的相关因素进行了系统分析。研究发现：教育类UGC的完整性、可用性、丰富性、规范性和有效性是影响用户满意度的关键因素;教育类UGC维度质量满意度同时受用户感知质量和感知价值的影响;期望质量对感知质量具有正向影响，同时通过感知质量间接影响感知价值;维度质量满意度对总体质量满意度的影响最大;期望质量是影响用户持续使用意向的最重要因素。文章最后分别从创建者、管理者和使用者角度提出了促进教育类UGC质量满意度提升的相关建议。
关键词：教育类UGC;用户满意度;影响因素;ACSI模型
中图分类号：G434 文献标识码：A
用户生成内容（User Generated Content，UGC）泛指用户将自己创作的内容通过互联网平台进行展示并共享，是社会化网络环境下一种流行的个性化内容创作与组织模式。教育类UGC是UGC的一種特殊表现形式，特指和教育教学相关的用户生成内容，其存在对数字化教育资源的建设、共享以及推广社会化网络环境下的数字化学习具有重要意义。教育类UGC作为开放教育资源的重要组成部分，极大地推动了开放教育资源运动的持续发展。近年来，以互动性知识共享平台、在线文档分享平台、在线开放课程、网络百科全书等为代表的教育类UGC平台发展迅猛，教育类UGC的使用价值不断凸显，其对教育资源共享和教育均衡发展所产生的驱动力正在逐步显现。然而伴随教育类UGC平台发展所产生的疑问始终存在：这种由用户生成的教育内容质量到底可靠吗？由此可见，在教育类UGC平台发展过程中，UGC的质量是最为关键的问题之一。教育类UGC数量充足和类型丰富并不能保证用户的高访问率和高使用率，质量才是其可持续发展的生命线。质量的优劣直接决定着用户的采纳态度和持续使用意向，进而影响教育类UGC平台发展的成败。目前尚未见到与教育类UGC质量直接相关的研究，当前开展的研究主要集中于传统数字化教育资源质量的评价、控制与保证方面，尤其是对评价框架、模型、指标体系、标准及方法的研究已较为成熟;但不容忽视的是，现有研究中质量管理的主体主要以资源开发者、资源管理者、学科专家、学术研究同行等为主，在用户的实际需求与使用体验方面缺乏考虑，如较少关注用户在资源使用前的预计期望、在资源使用中的具体感知及用户使用后的满意程度和所产生的学习绩效等。基于此，该研究以用户满意度为切入点，系统分析影响教育类UGC质量满意度的关键因素，剖析具体的影响机制，提出提升教育类UGC质量满意度的相关建议。
一、相关研究综述
（一）用户满意度及相关理论和模型
用户满意度源自于顾客满意度这个概念，是指将用户获得产品或服务之前的期望与其使用产品或服务后的感知效果比较后所产生的心理状态，是对事先期望和绩效感知的一种认知差异性评价。期望确认理论（Expectation Confirmation Theory）是解释用户满意度生成机制的经典理论之一。该理论认为，用户消费行为中的满意度由用户的使用感知与期望标准的差值决定，差值的方向决定了用户是否满意，差值的大小决定了满意的具体程度。在用户满意度测评方面，迄今为止国内外学术界主要提出了五大结构模型，分别为KANO模型、SCSB（The Swedish Customer Satisfaction Barometer）模型、ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型、ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型及我国国内首个较为完善的顾客满意度模型CCSI（ChinaCustomer Satisfaction Index）模型。其中，ACSI模型是目前使用范围最为广泛、应用效果最好的满意度测评模型。该模型以SCSB模型为基础，通过引入感知质量这个新变量，最终形成了包含6个结构变量的满意度测评模型。该模型的具体要素如图1所示。近几年来，随着国内外学术界越来越倾向于从用户满意度视角来考察产品或服务质量，ACSI模型在质量管理与测评领域的应用也与日俱增。该研究的首要研究问题是哪些关键因素会影响教育类UGC质量满意度，要解决这一问题，首先必须建立UGC质量满意度概念模型，进而明晰各变量之间的影响关系，ACSI模型可以为概念模型的建立提供重要参考。
（二）基于用户满意度的教育信息资源质量管理
用户满意度相关理论和模型在服务质量管理、产品质量控制等领域应用较为广泛，但在教育信息资源质量管理尤其是教育类UGC质量管理领域的应用却并不多见。国外与之相关的研究主要集中于普适性信息资源和信息系统质量满意度，从不同视角探索相关质量属性与用户满意度的关系及不同质量属性之间的相互作用机制。如Sriram通过研究发现网络信息资源的易得性、有用性和知识支持对大学本科生用户的满意度具有显著性影响;Machado-Da-Silva等通过对虚拟学习系统中学生满意度产生过程的分析，发现信息质量和服务质量是影响用户满意度的关键因素;Halilovic使用信息系统持续使用的期望确认模型（ECM-IS）分析了服务质量对用户满意度和信息系统持续使用的影响，发现感知有用性、用户满意度和感知服务质量对用户持续使用意向具有显著预测作用;Tehrani等分析了信息质量、系统质量和界面设计质量对网站用户满意度的影响机制。在国内，研究者们主要将用户满意度模型应用在学习者满意度分析、网络教学平台质量评价以及教育信息资源质量评价中。在学习者满意度分析方面，蒋志辉等将直播情境与录播情境进行比较，对在线学习者学习过程满意度影响因素进行了研究;于文浩采用行动研究法对翻转课堂的学习者满意度因素和不满意因素进行了分析。在网络教学平台质量评价方面，戴卓等对网络教学平台满意度影响因素进行了研究，发现网络教学平台的可靠性、导航性、丰富性、友好性、美观性与用户满意度显著正相关。在教育信息资源如网络课程、微课、在线课程等质量评价方面，杨文正等构建了教育信息资源质量满意度概念模型，通过对模型的验证发现重用性、丰富性、相关性、新颖性、互动性和个性化是影响用户满意度的关键因素;王宁等将学习者的满意程度作为衡量网络课程建设质量的重要评价内容，并从3个层次、5个维度和13个影响因素建立回归模型进行实证分析。研究发现界面设计、课程内容、拓展资料以及教学交互效果是学习满意度的主要影响因素。 虽然目前在各大文献数据库中尚未查询到与教育类UGC质量满意度直接相关的文献，但因为教育类UGC同时具有UGC和教育信息资源的属性，以上研究可以作为该研究在模型建构和实证检验方面的参考。同时在UGC质量管理研究方面，金燕等人提出的基于情绪分析的UGC质量评判模型、基于用户行为情景描述的UGC质量实时预判方法和基于用户信誉评级的UGC质量预判模型，对于该研究也具有一定的参考价值。
二、教育类UGC质量满意度概念模型构建
鉴于期望确认理论和ASCI模型在国内外用户满意度测评研究中的采纳率均较高，该研究引入期望确认理论和ACSI模型来构建教育类UGC质量满意度概念模型，同时根据实际研究情境对ACSI模型进行了一定的扩展。首先为了方便将用户期望的教育类UGC质量与感知质量进行对比，将ACSI模型中的“顾客期望”变量调整为期望质量;其次，为了更为精细地对质量满意度与其他变量之间的关系进行测量，引入质量分类维度的概念，将质量满意度划分为维度满意度和总体满意度两个层次;再次，考虑到学术界在ACSI模型之后提出的用户满意度模型如ECSI模型和CCSI模型均未将“顾客抱怨”这一变量纳入到模型中，且该变量在该研究中使用的实际意义不大，因此将其删除;最后，用“持续使用意向”变量来替换ACSI模型中的“用户忠诚”，一方面用户持续使用意向是用户忠诚最直接的表现，另一方面变量调整后可以充分挖掘用户满意度与用户持续使用意向之间的关系，具体模型如图2所示。
（一）感知质量
感知质量指用户根据自己对教育类UGC的使用目的和需求状况，在使用过程中或使用后对该UGC所作出的主观评价与判断。感知质量具有明显的主观性、抽象性和相对性特点，极易受用户个性化体验的影响。因此，考虑将用户对教育类UGC质量属性的具体感知作为观测变量来衡量感知质量。在综合参考目前主流的、典型的10个教育信息资源质量评价框架及指标体系（OER Rubric、QM、LOQE、LOEI、DLESE、Rubric from Merlot、LORI、CLOE、ROER、LGC）的基礎上，遴选出9个出现频次较多的质量评价指标：完整性、可用性、丰富性、规范性、可重用性、可获取性、可反馈性、易用性、有效性。其中完整性是指教育类UGC在结构和内容上是否都是完整的;可用性是指教育类UGC能被使用的程度，包括使用效率和体验等;丰富性是指教育类UGC的种类、数量是否能覆盖所学内容;规范性主要是教育类UGC组织形式是否符合通用的标准、格式规范以及开放共享规范;可重用性是指是否允许对教育类UGC进行二次加工或重组以及是否可以被重复使用等;可获取性是指教育类UGC是否可以方便快捷地获取到;可反馈性是指教育类UGC是否能有效支持操作交互和信息交互，对于用户反映的问题是否能及时解决并反馈;易用性是指教育类UGC及平台是否使用简单、易于操作;有效性是指教育类UGC设计是否符合学习规律并能有效促进学习目标的实现。由此形成的9个观测变量依次为：完整性感知、可用性感知、丰富性感知、规范性感知、可重用性感知、可获取性感知、可反馈性感知、易用性感知、有效性感知。
（二）期望质量
期望质量是指用户根据自身的学习需要对教育类UGC质量产生的一种心理预期。这种预期不仅包括对教育类UGC属性的预期，还包括对使用绩效的预期。期望质量包括合意期望质量和理想期望质量两种。合意期望质量是指用户认为可以接受的质量水平，理想期望质量则指用户希望得到的理想质量水平。期望质量作为潜在变量同样无法直接测量，该研究为了将感知质量与期望质量进行比较，选择用户对教育类UGC质量各属性相对重要性的认知即指标权重作为其观测变量。依据感知质量的9个观测变量，设定期望质量的9个观测变量依次为：完整性权重、可用性权重、丰富性权重、规范性权重、可重用性权重、可获取性权重、可反馈性权重、易用性权重、有效性权重。
（三）感知价值
感知价值是用户将教育类UGC的价值与其为使用UGC所耗费的成本进行比较后所形成的一种主观认知，而非其客观价值。作为一个教育类UGC用户，因为教育类UGC的使用往往是免费的，所以其耗费的成本主要是获取和使用UGC过程中所投入的个人精力，包括时间成本和智力成本等。其中智力成本主要是指用户在搜索、下载、整理、使用教育类UGC过程中所涉及的技术、技巧和方法等。因此，感知价值的观测变量主要有两个——与用户时间成本相比的价值感知和与用户智力成本相比的价值感知。
（四）质量满意度
质量满意度是指教育类UGC使用者在使用后（一般为3个月内）所形成的期望值与实际体验的匹配程度。该文设计了总体质量满意度和维度质量满意度两个潜在变量来对质量满意度进行精确衡量。维度质量满意度主要包括内容质量、技术质量、服务质量和教学质量四个维度的满意度。其中内容质量主要对教育类UGC内容特征进行评判，包括内容的完整性、丰富性、科学性、准确性等;技术质量主要对教育类UGC的技术属性进行评判，包括UGC的规范性、可重用性、可获取性等;服务质量主要对教育类UGC所能提供的服务属性进行评判，包括UGC的可反馈性、易用性、易获取性等;教学质量主要对教育类UGC是否具备教学性和教育价值角度进行评判，包括其教学可用性、有效性等。总体满意度是指教育类UGC用户对UGC质量的整体满意程度，其观测变量包括总体质量评价、基于用户需求的质量满意度和基于用户期望的质量满意度。
（五）持续使用意向
持续使用意向是指用户在教育类UGC使用后有意向继续使用的概率或者强度。一般来说，这种概率或强度越大，用户对该UGC的忠诚度越高，越有可能发展为稳定的教育类UGC用户。参考相关研究，用户持续使用意向包括内部驱动意向、外部驱动意向和总体意向三个层次。因此，持续使用意向包括3个观测变量，分别是：基于用户需求的持续使用意向、基于外部影响的持续使用意向和总体持续使用意向。 该模型中细化后的潜在变量与观测变量的对应关系如表1所示。
模型中各个变量之间的预期关系主要参考了ACSI模型，同时因为新增了维度质量满意度这个结构变量，模型中变量的作用关系也变得更为复杂，所涉及的具体研究假设如表2所示。
三、教育类UGC质量满意度概念模型的验证
（一）数据的收集
该研究以问卷形式获取调查数据。问卷内容分为两个模块：第一个模块是调查对象的基本信息，包括性别、受教育程度、使用过的教肓类UGC平台等;第二个模块用来采集观测变量信息，依据表1中潜在变量与观测变量的对应关系共形成了30个测量题项。第二部分的所有回答选项均采用李克特5级量表进行设计。在调查样本的选择上，本次问卷调查主要面向的是近3个月内有过教育类UGC使用经历的高校在读学生，如在校本科生、硕士研究生和博士研究生等。这类用户是教育类UGC的主要使用群体，群体规模大，同时在使用行为上具有较好的稳定性和代表性。在调查方式选择上，以网络问卷调查为主，纸质问卷发放为辅，调查对象所在地区包括湖北、江西、北京、上海等多个省份。两种方式共发放问卷480份，回收率为98.13%，有效率为97.03%。第一个模块采集的用户基本信息统计情况如表3所示。从表中可看出，在列出的几种教育类UGC平台中，使用率最高的是网络百科全书平台，其后依次是在线文档分享平台、互动性知识共享平台和在线开放课程平台。
（二）信度与效度检验
1.信度检验
该研究采用克隆巴赫系数（Cronbach a）来对问卷数据的信度进行计算。将30个观测变量依据对应的潜在变量分别检验每个潜在变量的整体信度。通过运行SPSS软件得到的Cronbach a值如下页表4所示。表中数据显示，各潜在变量的Cronbach a值均在标准值0.7之上，其信度符合要求。同时假如删除某一变量后的Cronbach a值高于删除前的Cronbach a指，则此变量与其余变量所要测量的属性可能不同，须将其删除。表4中所有“项已删除的Cronbach a值”均小于删除前的信度系数，同样也说明该变量表的信度较好。
2.效度检验
在问卷数据的收敛效度分析中，标准化因子负荷越大，表示观测指标與潜在变量的相关性越高;组合信度值越高，表示观测变量之间存在的内在关联性越高。该研究在进行各观测变量的标准化因子负荷计算时，发现观测变量“可反馈性感知”和“可获取性感知”因子负荷值较低，将其从观测变量中删除，由此得出的相关检验值如表5所示。从各个观测变量的标准化因子负荷、组合信度、平均方差提取值来看，标准化因子负荷值均大于标准值0.5，组合信度的数值均大于标准值0.6，平均方差提取值均大于标准值0.50，表明各观测变量的效度达到了进行结构方程模型分析的要求。
（三）结构模型的检验
1.模型适配度检验
所谓适配度是指理论模型与实际数据的契合程度。卡方检验是进行模型适配度检验的常用方法。卡方值很容易受样本数的影响，鉴于该研究的样本数较大，主要采取其他适配度指标来检验。这些适配度指标包括简约适配度指标、绝对适配度指标和增值适配度指标等。本模型的适配度检验结果如表6所示。从模型适配指标检验值可看出，13项检验指标中，仅有AGFI比适配建议值略小（与建议值已非常接近，属于可接受范围），其他指标值均符合适配要求。整体而言，理论模型适配度较好。
2.模型的假设检验
根据AMOS软件的运行结果，对概念模型的标准化路径系数和显著性概率p值（p
关键词：教育类UGC;用户满意度;影响因素;ACSI模型
中图分类号：G434 文献标识码：A
用户生成内容（User Generated Content，UGC）泛指用户将自己创作的内容通过互联网平台进行展示并共享，是社会化网络环境下一种流行的个性化内容创作与组织模式。教育类UGC是UGC的一種特殊表现形式，特指和教育教学相关的用户生成内容，其存在对数字化教育资源的建设、共享以及推广社会化网络环境下的数字化学习具有重要意义。教育类UGC作为开放教育资源的重要组成部分，极大地推动了开放教育资源运动的持续发展。近年来，以互动性知识共享平台、在线文档分享平台、在线开放课程、网络百科全书等为代表的教育类UGC平台发展迅猛，教育类UGC的使用价值不断凸显，其对教育资源共享和教育均衡发展所产生的驱动力正在逐步显现。然而伴随教育类UGC平台发展所产生的疑问始终存在：这种由用户生成的教育内容质量到底可靠吗？由此可见，在教育类UGC平台发展过程中，UGC的质量是最为关键的问题之一。教育类UGC数量充足和类型丰富并不能保证用户的高访问率和高使用率，质量才是其可持续发展的生命线。质量的优劣直接决定着用户的采纳态度和持续使用意向，进而影响教育类UGC平台发展的成败。目前尚未见到与教育类UGC质量直接相关的研究，当前开展的研究主要集中于传统数字化教育资源质量的评价、控制与保证方面，尤其是对评价框架、模型、指标体系、标准及方法的研究已较为成熟;但不容忽视的是，现有研究中质量管理的主体主要以资源开发者、资源管理者、学科专家、学术研究同行等为主，在用户的实际需求与使用体验方面缺乏考虑，如较少关注用户在资源使用前的预计期望、在资源使用中的具体感知及用户使用后的满意程度和所产生的学习绩效等。基于此，该研究以用户满意度为切入点，系统分析影响教育类UGC质量满意度的关键因素，剖析具体的影响机制，提出提升教育类UGC质量满意度的相关建议。
一、相关研究综述
（一）用户满意度及相关理论和模型
用户满意度源自于顾客满意度这个概念，是指将用户获得产品或服务之前的期望与其使用产品或服务后的感知效果比较后所产生的心理状态，是对事先期望和绩效感知的一种认知差异性评价。期望确认理论（Expectation Confirmation Theory）是解释用户满意度生成机制的经典理论之一。该理论认为，用户消费行为中的满意度由用户的使用感知与期望标准的差值决定，差值的方向决定了用户是否满意，差值的大小决定了满意的具体程度。在用户满意度测评方面，迄今为止国内外学术界主要提出了五大结构模型，分别为KANO模型、SCSB（The Swedish Customer Satisfaction Barometer）模型、ACSI（American Customer Satisfaction Index）模型、ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型及我国国内首个较为完善的顾客满意度模型CCSI（ChinaCustomer Satisfaction Index）模型。其中，ACSI模型是目前使用范围最为广泛、应用效果最好的满意度测评模型。该模型以SCSB模型为基础，通过引入感知质量这个新变量，最终形成了包含6个结构变量的满意度测评模型。该模型的具体要素如图1所示。近几年来，随着国内外学术界越来越倾向于从用户满意度视角来考察产品或服务质量，ACSI模型在质量管理与测评领域的应用也与日俱增。该研究的首要研究问题是哪些关键因素会影响教育类UGC质量满意度，要解决这一问题，首先必须建立UGC质量满意度概念模型，进而明晰各变量之间的影响关系，ACSI模型可以为概念模型的建立提供重要参考。
（二）基于用户满意度的教育信息资源质量管理
用户满意度相关理论和模型在服务质量管理、产品质量控制等领域应用较为广泛，但在教育信息资源质量管理尤其是教育类UGC质量管理领域的应用却并不多见。国外与之相关的研究主要集中于普适性信息资源和信息系统质量满意度，从不同视角探索相关质量属性与用户满意度的关系及不同质量属性之间的相互作用机制。如Sriram通过研究发现网络信息资源的易得性、有用性和知识支持对大学本科生用户的满意度具有显著性影响;Machado-Da-Silva等通过对虚拟学习系统中学生满意度产生过程的分析，发现信息质量和服务质量是影响用户满意度的关键因素;Halilovic使用信息系统持续使用的期望确认模型（ECM-IS）分析了服务质量对用户满意度和信息系统持续使用的影响，发现感知有用性、用户满意度和感知服务质量对用户持续使用意向具有显著预测作用;Tehrani等分析了信息质量、系统质量和界面设计质量对网站用户满意度的影响机制。在国内，研究者们主要将用户满意度模型应用在学习者满意度分析、网络教学平台质量评价以及教育信息资源质量评价中。在学习者满意度分析方面，蒋志辉等将直播情境与录播情境进行比较，对在线学习者学习过程满意度影响因素进行了研究;于文浩采用行动研究法对翻转课堂的学习者满意度因素和不满意因素进行了分析。在网络教学平台质量评价方面，戴卓等对网络教学平台满意度影响因素进行了研究，发现网络教学平台的可靠性、导航性、丰富性、友好性、美观性与用户满意度显著正相关。在教育信息资源如网络课程、微课、在线课程等质量评价方面，杨文正等构建了教育信息资源质量满意度概念模型，通过对模型的验证发现重用性、丰富性、相关性、新颖性、互动性和个性化是影响用户满意度的关键因素;王宁等将学习者的满意程度作为衡量网络课程建设质量的重要评价内容，并从3个层次、5个维度和13个影响因素建立回归模型进行实证分析。研究发现界面设计、课程内容、拓展资料以及教学交互效果是学习满意度的主要影响因素。 虽然目前在各大文献数据库中尚未查询到与教育类UGC质量满意度直接相关的文献，但因为教育类UGC同时具有UGC和教育信息资源的属性，以上研究可以作为该研究在模型建构和实证检验方面的参考。同时在UGC质量管理研究方面，金燕等人提出的基于情绪分析的UGC质量评判模型、基于用户行为情景描述的UGC质量实时预判方法和基于用户信誉评级的UGC质量预判模型，对于该研究也具有一定的参考价值。
二、教育类UGC质量满意度概念模型构建
鉴于期望确认理论和ASCI模型在国内外用户满意度测评研究中的采纳率均较高，该研究引入期望确认理论和ACSI模型来构建教育类UGC质量满意度概念模型，同时根据实际研究情境对ACSI模型进行了一定的扩展。首先为了方便将用户期望的教育类UGC质量与感知质量进行对比，将ACSI模型中的“顾客期望”变量调整为期望质量;其次，为了更为精细地对质量满意度与其他变量之间的关系进行测量，引入质量分类维度的概念，将质量满意度划分为维度满意度和总体满意度两个层次;再次，考虑到学术界在ACSI模型之后提出的用户满意度模型如ECSI模型和CCSI模型均未将“顾客抱怨”这一变量纳入到模型中，且该变量在该研究中使用的实际意义不大，因此将其删除;最后，用“持续使用意向”变量来替换ACSI模型中的“用户忠诚”，一方面用户持续使用意向是用户忠诚最直接的表现，另一方面变量调整后可以充分挖掘用户满意度与用户持续使用意向之间的关系，具体模型如图2所示。
（一）感知质量
感知质量指用户根据自己对教育类UGC的使用目的和需求状况，在使用过程中或使用后对该UGC所作出的主观评价与判断。感知质量具有明显的主观性、抽象性和相对性特点，极易受用户个性化体验的影响。因此，考虑将用户对教育类UGC质量属性的具体感知作为观测变量来衡量感知质量。在综合参考目前主流的、典型的10个教育信息资源质量评价框架及指标体系（OER Rubric、QM、LOQE、LOEI、DLESE、Rubric from Merlot、LORI、CLOE、ROER、LGC）的基礎上，遴选出9个出现频次较多的质量评价指标：完整性、可用性、丰富性、规范性、可重用性、可获取性、可反馈性、易用性、有效性。其中完整性是指教育类UGC在结构和内容上是否都是完整的;可用性是指教育类UGC能被使用的程度，包括使用效率和体验等;丰富性是指教育类UGC的种类、数量是否能覆盖所学内容;规范性主要是教育类UGC组织形式是否符合通用的标准、格式规范以及开放共享规范;可重用性是指是否允许对教育类UGC进行二次加工或重组以及是否可以被重复使用等;可获取性是指教育类UGC是否可以方便快捷地获取到;可反馈性是指教育类UGC是否能有效支持操作交互和信息交互，对于用户反映的问题是否能及时解决并反馈;易用性是指教育类UGC及平台是否使用简单、易于操作;有效性是指教育类UGC设计是否符合学习规律并能有效促进学习目标的实现。由此形成的9个观测变量依次为：完整性感知、可用性感知、丰富性感知、规范性感知、可重用性感知、可获取性感知、可反馈性感知、易用性感知、有效性感知。
（二）期望质量
期望质量是指用户根据自身的学习需要对教育类UGC质量产生的一种心理预期。这种预期不仅包括对教育类UGC属性的预期，还包括对使用绩效的预期。期望质量包括合意期望质量和理想期望质量两种。合意期望质量是指用户认为可以接受的质量水平，理想期望质量则指用户希望得到的理想质量水平。期望质量作为潜在变量同样无法直接测量，该研究为了将感知质量与期望质量进行比较，选择用户对教育类UGC质量各属性相对重要性的认知即指标权重作为其观测变量。依据感知质量的9个观测变量，设定期望质量的9个观测变量依次为：完整性权重、可用性权重、丰富性权重、规范性权重、可重用性权重、可获取性权重、可反馈性权重、易用性权重、有效性权重。
（三）感知价值
感知价值是用户将教育类UGC的价值与其为使用UGC所耗费的成本进行比较后所形成的一种主观认知，而非其客观价值。作为一个教育类UGC用户，因为教育类UGC的使用往往是免费的，所以其耗费的成本主要是获取和使用UGC过程中所投入的个人精力，包括时间成本和智力成本等。其中智力成本主要是指用户在搜索、下载、整理、使用教育类UGC过程中所涉及的技术、技巧和方法等。因此，感知价值的观测变量主要有两个——与用户时间成本相比的价值感知和与用户智力成本相比的价值感知。
（四）质量满意度
质量满意度是指教育类UGC使用者在使用后（一般为3个月内）所形成的期望值与实际体验的匹配程度。该文设计了总体质量满意度和维度质量满意度两个潜在变量来对质量满意度进行精确衡量。维度质量满意度主要包括内容质量、技术质量、服务质量和教学质量四个维度的满意度。其中内容质量主要对教育类UGC内容特征进行评判，包括内容的完整性、丰富性、科学性、准确性等;技术质量主要对教育类UGC的技术属性进行评判，包括UGC的规范性、可重用性、可获取性等;服务质量主要对教育类UGC所能提供的服务属性进行评判，包括UGC的可反馈性、易用性、易获取性等;教学质量主要对教育类UGC是否具备教学性和教育价值角度进行评判，包括其教学可用性、有效性等。总体满意度是指教育类UGC用户对UGC质量的整体满意程度，其观测变量包括总体质量评价、基于用户需求的质量满意度和基于用户期望的质量满意度。
（五）持续使用意向
持续使用意向是指用户在教育类UGC使用后有意向继续使用的概率或者强度。一般来说，这种概率或强度越大，用户对该UGC的忠诚度越高，越有可能发展为稳定的教育类UGC用户。参考相关研究，用户持续使用意向包括内部驱动意向、外部驱动意向和总体意向三个层次。因此，持续使用意向包括3个观测变量，分别是：基于用户需求的持续使用意向、基于外部影响的持续使用意向和总体持续使用意向。 该模型中细化后的潜在变量与观测变量的对应关系如表1所示。
模型中各个变量之间的预期关系主要参考了ACSI模型，同时因为新增了维度质量满意度这个结构变量，模型中变量的作用关系也变得更为复杂，所涉及的具体研究假设如表2所示。
三、教育类UGC质量满意度概念模型的验证
（一）数据的收集
该研究以问卷形式获取调查数据。问卷内容分为两个模块：第一个模块是调查对象的基本信息，包括性别、受教育程度、使用过的教肓类UGC平台等;第二个模块用来采集观测变量信息，依据表1中潜在变量与观测变量的对应关系共形成了30个测量题项。第二部分的所有回答选项均采用李克特5级量表进行设计。在调查样本的选择上，本次问卷调查主要面向的是近3个月内有过教育类UGC使用经历的高校在读学生，如在校本科生、硕士研究生和博士研究生等。这类用户是教育类UGC的主要使用群体，群体规模大，同时在使用行为上具有较好的稳定性和代表性。在调查方式选择上，以网络问卷调查为主，纸质问卷发放为辅，调查对象所在地区包括湖北、江西、北京、上海等多个省份。两种方式共发放问卷480份，回收率为98.13%，有效率为97.03%。第一个模块采集的用户基本信息统计情况如表3所示。从表中可看出，在列出的几种教育类UGC平台中，使用率最高的是网络百科全书平台，其后依次是在线文档分享平台、互动性知识共享平台和在线开放课程平台。
（二）信度与效度检验
1.信度检验
该研究采用克隆巴赫系数（Cronbach a）来对问卷数据的信度进行计算。将30个观测变量依据对应的潜在变量分别检验每个潜在变量的整体信度。通过运行SPSS软件得到的Cronbach a值如下页表4所示。表中数据显示，各潜在变量的Cronbach a值均在标准值0.7之上，其信度符合要求。同时假如删除某一变量后的Cronbach a值高于删除前的Cronbach a指，则此变量与其余变量所要测量的属性可能不同，须将其删除。表4中所有“项已删除的Cronbach a值”均小于删除前的信度系数，同样也说明该变量表的信度较好。
2.效度检验
在问卷数据的收敛效度分析中，标准化因子负荷越大，表示观测指标與潜在变量的相关性越高;组合信度值越高，表示观测变量之间存在的内在关联性越高。该研究在进行各观测变量的标准化因子负荷计算时，发现观测变量“可反馈性感知”和“可获取性感知”因子负荷值较低，将其从观测变量中删除，由此得出的相关检验值如表5所示。从各个观测变量的标准化因子负荷、组合信度、平均方差提取值来看，标准化因子负荷值均大于标准值0.5，组合信度的数值均大于标准值0.6，平均方差提取值均大于标准值0.50，表明各观测变量的效度达到了进行结构方程模型分析的要求。
（三）结构模型的检验
1.模型适配度检验
所谓适配度是指理论模型与实际数据的契合程度。卡方检验是进行模型适配度检验的常用方法。卡方值很容易受样本数的影响，鉴于该研究的样本数较大，主要采取其他适配度指标来检验。这些适配度指标包括简约适配度指标、绝对适配度指标和增值适配度指标等。本模型的适配度检验结果如表6所示。从模型适配指标检验值可看出，13项检验指标中，仅有AGFI比适配建议值略小（与建议值已非常接近，属于可接受范围），其他指标值均符合适配要求。整体而言，理论模型适配度较好。
2.模型的假设检验
根据AMOS软件的运行结果，对概念模型的标准化路径系数和显著性概率p值（p