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【摘要】探讨护理行为与服务对象在交往中的重要性。采用医后回访和对自身工作的回顾，对护患矛盾的发生进行调查分析，总结造成此冲突的原因，针对原因对护士语言、仪表、行为等方面进行了综合强化训练。患者的满意度从过去的85%提高到现在的98%以上。良好的护患关系有利于患者的身心康复，能有效遏制护患纠纷的发生，提高护理质量。
【关键词】 护患关系； 护患矛盾；防范对策
【中图分类号】R655【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)03-0347-01
护患矛盾是指护理人员和病人之间的矛盾。随着患者维权意识的提高，建立和谐统一的新型护患关系是医疗发展的必然趋势，也是社会文明的要求和体现。在临床工作中，不可避免地会发生一些护患矛盾，在一定程度上干扰了医院或科室的正常秩序，影响着护患关系的改善和护理质量的提高。通过医后回访和对自身工作的回顾，我们对护患矛盾的发生进行调查分析，提出减少和预防护患矛盾的对策，效果满意，现报告如下：
1 原因分析
1.1 护理人员方面① 服务态度：随着整体护理的开展和医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少。但仍有部分护士在工作中，使用服务忌语，对患者缺乏热情，，回答患者的问题简单，导致误解而产生矛盾。②护士缺乏主动服务的意识，对病人及家属的告知不详细是引发冲突的内在原因。③缺乏尊重患者的意识，在治疗操作中不尊重患者的意愿，未及时满足其需求，无视患者的选择权和隐私权均可导致护患矛盾。④护士缺编 ,临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室工作繁重，患者需要同时更换液体或其他处置时，因护士不能及时赶到，而引发纠纷。⑤ 实习生单独为病人操作时，因操作失败或处置不当而引发矛盾。⑥护理人员自身素质不高在病房或办公室大声喧哗、嬉戏，影响病人休息，或与病人沟通方式不妥，或语言随便引起病人误解。⑦技术操作不熟练：动作不够娴熟，心理素质差，不能一针见血，给病人造成不必要的痛苦，会引起患者不满，继而导致冲突[1]。⑧护士责任心病人疼痛、出现药物反应未及时发现，护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者，或没有把输液卡上的治疗更正过来，或填写输液卡不认真，致点滴速度不准确而发生护患冲突。⑨催款方式不妥；少数护理人员在催款时态度生硬，不能耐心解释病人提出的疑问，对患者的质疑不能给以满意的答复，引发矛盾。
1.2 患者自身因素① 缺乏相关的医学知识：病人缺乏对自身疾病知识的了解，在治疗疾病的过程中疾病没有明确诊断，或病情未见好转，治疗效果欠佳，患者会产生误会，导致冲突。②健康意识加强：随着人们生活水平的提高，患者對疾病的治疗效果预期过高，如有不满意，就会投诉。③患者的“就医感受”对医疗满意度的影响：现今患者注重就医感受，除要满足技术性医疗服务需求外，还对人文性医疗服务提出了新的要求，要求医护人员给予人文关怀，满足患者心理需求。有些经济能力较好的病人还对就医环境提出更高的要求，由于医疗设施所限，不能满足其需求，而对医院产生不满。④有的病人将由疾病引起的痛苦、和对生命的绝望心情，都发泄护士身上，加之患者及家属缺乏就医医德，对护理人员百般挑剔，稍不遂愿，轻则训斥谩骂，重则动手打人。⑤医疗费用：主要因医疗费用与患者的期望值不等所引起，当患者付出医药费而治疗效果不能达到患者及家人的理想时，他们的不满情绪容易迁怒于医生或护士。
2对策
2.1 加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意识：现代医学模式认为，人是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。护士不仅要拥有良好的职业道德，还必须有敬业、慎独的职业精神，加强“爱岗敬业，乐于奉献“思想的教育，牢记”以病人为中心“的宗旨，培养护士严谨的工作作风，严肃的工作态度，严格的技术操作。努力转变护士的职业理念，从被动服务转变到主动服务，为病人创造舒适、安静、整洁、安全的医疗环境。
2.2 严格执行各项规章制度在执行医嘱规程中要严格执行”三查七对“制度、交接班制度等，杜绝差错事故发生。治疗前认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权和隐私权。对特殊治疗护理的患者，应做好详细的解释，并记录患者及家属的意见，让其核实后签名，以保证记录资料的完整。值班期间多巡视病房，观察病人的病情变化，及时发现问题并及时反馈给值班医生，积极处理，随时做好记录。
2.3 建立良好的护患沟通：①入院时：病人入院后热情接待，做好入院宣教工作，发挥首因效应的作用。②住院期间：应与患者积极沟通，掌握其心态，建立良好的护患关系，以高度的责任心和同情心尊重、理解、鼓励患者，使其能够正视自己的病情，以良好的心态接受治疗与护理。主动向病人及家属介绍病情、详细讲解治疗方案及护理措施，说明疾病的可愈性，同时做好患者的心理护理，增强患者治疗疾病的信心。患者需要自付医疗费用时，应预先告知，在征得同意后，签订自费医疗告知协意书。③出院时：认真做好出院指导，定期电话随访，了解患者病情，及早发现病情变化，早期干预，提高康复率。④了解患者对医疗服务的反馈意见：及时处理不协调的护患关系，消除隐患纠纷[2]。
2.4 加强专业培训 ，规范护理文书书写：定期进行专业技能和理论知识的考核，提高护理专业素质，给病人以信任感、安全感[3]。规范护理文书书写，可降低护患冲突的严重程度。
2.5 转变护理理念，提高护士健康教育素质，健康教育贯穿护理全过程是现代医院管理赋予护士的重要职能。护士应树立新的护理理念，才能使健康教育有效实施。
2.6 创新服务举措是保障 我院始终遵循”以患者为中心，以质量为核心，以优质服务为宗旨“的理念，注重以人为本的服务理念。注重人性化服务，体现人文护理，是减少护患矛盾的根本措施。
参考文献
[1] 宋美容门诊注射室护患冲突原因分析以及对策.齐鲁护理杂志，2006，12(4):690
[2] 邓筱娟,新形式下改善护理服务减少护患矛盾的探讨[J].中国实用护理杂志, 2004, 1(1): 72
[3] 张永梅护患纠纷原因分析及防范对策. 齐鲁护理杂志，2006，12(8):1622
作者单位：277100 山东省枣庄市中心血站
【关键词】 护患关系； 护患矛盾；防范对策
【中图分类号】R655【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)03-0347-01
护患矛盾是指护理人员和病人之间的矛盾。随着患者维权意识的提高，建立和谐统一的新型护患关系是医疗发展的必然趋势，也是社会文明的要求和体现。在临床工作中，不可避免地会发生一些护患矛盾，在一定程度上干扰了医院或科室的正常秩序，影响着护患关系的改善和护理质量的提高。通过医后回访和对自身工作的回顾，我们对护患矛盾的发生进行调查分析，提出减少和预防护患矛盾的对策，效果满意，现报告如下：
1 原因分析
1.1 护理人员方面① 服务态度：随着整体护理的开展和医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患冲突已明显减少。但仍有部分护士在工作中，使用服务忌语，对患者缺乏热情，，回答患者的问题简单，导致误解而产生矛盾。②护士缺乏主动服务的意识，对病人及家属的告知不详细是引发冲突的内在原因。③缺乏尊重患者的意识，在治疗操作中不尊重患者的意愿，未及时满足其需求，无视患者的选择权和隐私权均可导致护患矛盾。④护士缺编 ,临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室工作繁重，患者需要同时更换液体或其他处置时，因护士不能及时赶到，而引发纠纷。⑤ 实习生单独为病人操作时，因操作失败或处置不当而引发矛盾。⑥护理人员自身素质不高在病房或办公室大声喧哗、嬉戏，影响病人休息，或与病人沟通方式不妥，或语言随便引起病人误解。⑦技术操作不熟练：动作不够娴熟，心理素质差，不能一针见血，给病人造成不必要的痛苦，会引起患者不满，继而导致冲突[1]。⑧护士责任心病人疼痛、出现药物反应未及时发现，护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者，或没有把输液卡上的治疗更正过来，或填写输液卡不认真，致点滴速度不准确而发生护患冲突。⑨催款方式不妥；少数护理人员在催款时态度生硬，不能耐心解释病人提出的疑问，对患者的质疑不能给以满意的答复，引发矛盾。
1.2 患者自身因素① 缺乏相关的医学知识：病人缺乏对自身疾病知识的了解，在治疗疾病的过程中疾病没有明确诊断，或病情未见好转，治疗效果欠佳，患者会产生误会，导致冲突。②健康意识加强：随着人们生活水平的提高，患者對疾病的治疗效果预期过高，如有不满意，就会投诉。③患者的“就医感受”对医疗满意度的影响：现今患者注重就医感受，除要满足技术性医疗服务需求外，还对人文性医疗服务提出了新的要求，要求医护人员给予人文关怀，满足患者心理需求。有些经济能力较好的病人还对就医环境提出更高的要求，由于医疗设施所限，不能满足其需求，而对医院产生不满。④有的病人将由疾病引起的痛苦、和对生命的绝望心情，都发泄护士身上，加之患者及家属缺乏就医医德，对护理人员百般挑剔，稍不遂愿，轻则训斥谩骂，重则动手打人。⑤医疗费用：主要因医疗费用与患者的期望值不等所引起，当患者付出医药费而治疗效果不能达到患者及家人的理想时，他们的不满情绪容易迁怒于医生或护士。
2对策
2.1 加强医德医风教育，增强法制意识和主动服务意识：现代医学模式认为，人是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体。护士不仅要拥有良好的职业道德，还必须有敬业、慎独的职业精神，加强“爱岗敬业，乐于奉献“思想的教育，牢记”以病人为中心“的宗旨，培养护士严谨的工作作风，严肃的工作态度，严格的技术操作。努力转变护士的职业理念，从被动服务转变到主动服务，为病人创造舒适、安静、整洁、安全的医疗环境。
2.2 严格执行各项规章制度在执行医嘱规程中要严格执行”三查七对“制度、交接班制度等，杜绝差错事故发生。治疗前认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权和隐私权。对特殊治疗护理的患者，应做好详细的解释，并记录患者及家属的意见，让其核实后签名，以保证记录资料的完整。值班期间多巡视病房，观察病人的病情变化，及时发现问题并及时反馈给值班医生，积极处理，随时做好记录。
2.3 建立良好的护患沟通：①入院时：病人入院后热情接待，做好入院宣教工作，发挥首因效应的作用。②住院期间：应与患者积极沟通，掌握其心态，建立良好的护患关系，以高度的责任心和同情心尊重、理解、鼓励患者，使其能够正视自己的病情，以良好的心态接受治疗与护理。主动向病人及家属介绍病情、详细讲解治疗方案及护理措施，说明疾病的可愈性，同时做好患者的心理护理，增强患者治疗疾病的信心。患者需要自付医疗费用时，应预先告知，在征得同意后，签订自费医疗告知协意书。③出院时：认真做好出院指导，定期电话随访，了解患者病情，及早发现病情变化，早期干预，提高康复率。④了解患者对医疗服务的反馈意见：及时处理不协调的护患关系，消除隐患纠纷[2]。
2.4 加强专业培训 ，规范护理文书书写：定期进行专业技能和理论知识的考核，提高护理专业素质，给病人以信任感、安全感[3]。规范护理文书书写，可降低护患冲突的严重程度。
2.5 转变护理理念，提高护士健康教育素质，健康教育贯穿护理全过程是现代医院管理赋予护士的重要职能。护士应树立新的护理理念，才能使健康教育有效实施。
2.6 创新服务举措是保障 我院始终遵循”以患者为中心，以质量为核心，以优质服务为宗旨“的理念，注重以人为本的服务理念。注重人性化服务，体现人文护理，是减少护患矛盾的根本措施。
参考文献
[1] 宋美容门诊注射室护患冲突原因分析以及对策.齐鲁护理杂志，2006，12(4):690
[2] 邓筱娟,新形式下改善护理服务减少护患矛盾的探讨[J].中国实用护理杂志, 2004, 1(1): 72
[3] 张永梅护患纠纷原因分析及防范对策. 齐鲁护理杂志，2006，12(8):1622
作者单位：277100 山东省枣庄市中心血站