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胡泳 曾任《环球管理》总编，兼任《互联网周刊》编委会主席、《三联生活周刊》专栏作家。2000年，创办了以互联网经济学及商务管理模式为研究重点的互联网研究与发展中心。现为中央电视台经济信息联播节目主编。
真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。
19 03 年，亨利·福特创办福特汽车公司，他的梦想是把汽车普及化和大众化。当时美国的汽车业由一小撮人操控，汽车售价昂贵，利润奇高。为了维护此种暴利，这一小撮人成立了汽车协会，与福特公司势同水火。在私欲的驱使之下，汽车协会决定封杀福特，以侵犯专利权为由把福特告上法庭。
本来，两家商业机构打官司与公众无关，但汽车协会随即却走出了拙劣的一招：控告数以百计购买福特汽车的顾客，理由是它们购买平价汽车。这怎能不激起公愤！聪明的亨利·福特马上抓住这个机会，把自己塑造成劫富济贫的罗宾汉，一方面大力推广公司的汽车，另一方面为顾客购买诉讼保险。官司的结果是福特胜出，但谁胜谁负已不重要，因为官司拖了八年，科技的进步早已把汽车制造业带入了新纪元。
福特的忠告是：只有“狭窄的头脑”（ littlemin-ds ）才会以官司抵挡新科技。
1903 年距今恰好一个世纪，但令人遗憾的是，“狭窄的头脑”依然大行其道。 9 月份，美国唱片业协会（ RIAA ）首次发起大规模起诉非法下载音乐者的行动，并将第一批 261 人告上法庭，他们每人从网上非法下载和传播的音乐歌曲至少在 1000 首以上。该协会表示，还打算将更多人告上法庭。
RIAA 的控告理由看上去相当充足：据它自己统计，自 2000 年中期以来，全美 CD 唱片的销售量已大幅下滑了 31% ，而在线音乐下载正是“罪魁祸首”。另据估算，自 1999 年以来美国音乐行业因为网民从网上下载音乐作品并与他人共享的活动损失了约 7 亿美元。
美国唱片业协会并不是第一次将非法下载歌曲的纠纷诉诸法庭，在 2000 年， RIAA 就曾联合其他机构将提供网上免费交换文件的 Napster 网站告上法庭。这起诉讼大获成功，导致 Napster 结业。可是，控告 Napster 和控告网民却有天壤之别，因为 Napster 是唱片公司的竞争对手，而网民是唱片公司的顾客。何况，据估计，全美有将近 6000 万网民使用文件交换网站，其中包括全国半数的青少年。
控告网民是一个很大的公关失策，因为长远而言，舆论的影响力一定会超过法庭的裁决。
回溯“中国互联网第一案”
这使我想起 1999 年北京恒升公司诉用户王洪及两家媒体侵害名誉一案，法院的判决结果是：王洪及两家媒体败诉，恒升赢得了近百万元的赔偿。
案情并不复杂：消费者王洪购买了恒升出品的电脑，遇到问题，又不能在企业那里获得满意的解决，气愤之下，他在网上建立了声讨恒升的主页。
消费者批评企业，企业把消费者告上法庭，这似乎是一起简单的民事经济案件；但问题在于，消费者批评的载体是在网上，因而，恒升公司把互联网推上了法庭。此案中，互联网输了，输给了一家造电脑的公司。
无论从哪一个方面看，这桩案子都可以称得上中国互联网第一案。消费者权益保护是恒升案的焦点，但网络上的言论自由则是此案的内核。迅速发展的互联网以其有力之手，把原子世界的法律戳破了不止一个窟窿。
当时的审判法官说：“近年来，个人名誉权逐步得到重视，但法人名誉权相对被忽视了。实际上，法人名誉受到侵害，其损失往往更大。”判决一个消费者个人赔偿 50 万元，法官相信可以起到“惩戒作用”。姑且不论上述前提的是非对错（根据什么标准断定法人名誉受到的侵害一定大于个人名誉？），我想不明白的是，法院在惩戒什么？惩戒消费者对厂商的产品公开表示不满的行为吗？它又在鼓励什么？鼓励厂商打击消费者吗？在一个网络赋予消费者前所未有的能力的时代？
我想说的是，互联网对企业提出了远远高于个人的要求。原因很简单，在传统的商业世界里，是企业为王；而在网络时代，由于网络有效地降低了消费者转投其他厂商的成本，消费者成为真正的上帝。
真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。
根据美国市场营销协会的定义，服务是“用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感”。也就是说，服务是一种包含更高价值和实用性的商品。据统计，全球 IT 服务业总产值已经占到整个 IT 业的 37% ～ 38% ，伴随国内 IT 业突飞猛进的发展，以及行业和家庭用户对服务新理念的逐步认同，我国 IT 专业服务市场的年增长率超过 34% 。
恒升公司隶属于 IT 业，它难道看不到“硬”工业正在全面收缩？就连强大的 PC 业领袖 Dell 和 Gateway 都在急着做 Internet 服务商，而 IBM 、 Sun 和 HP 都主张一种系统公用设施模式，让用户按需购买处理能力、应用软件和其他服务项目。 IBM 公司认为自己最好的广告是“ IBM 就是服务”。 IBM 认为，产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象之外，最关键的还是服务品质。服务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。大多数观察家都同意， IBM 几十年来一直没有在技术方面居于领导地位，它的优势靠的是服务上的高度责任感。
HP 董事长卡莉·菲奥里纳说得好：“ Internet 公司面临的最大挑战是使 Internet 更友好，更有个性和亲和力。而且， Internet 经济更是服务经济，不是技术经济。”
像 HP 、 IBM 这样的优秀公司都向自己所服务的顾客学习。它们为顾客提供无可匹敌的质量、服务和可靠性，提供功效显著又经久耐用的产品。然而，对很多中国公司来说，良好服务只是作为一种例外来提供的，这难道不让人痛心吗？认为用户真讨厌的公司实在是太多了。这些公司认为他们的行为变幻莫测，搞坏了精心编制的战略计划；他们的活动使公司的运行成了一团乱麻（就恒升用户而言，你没有按该公司设计好的步骤申请售后服务是不可饶恕的大错）；最可恨的是，用户竟然还顽固地坚持所买去的产品非得好用不可！
顾客可不是累赘，他们是厂商的衣食父母，是厂商的饭碗。许多富于革新性的公司都是从顾客那里获得关于产品的最好主意的，因为他们经常听取顾客的意见。恒升为何不能把消费者的投诉过程当作一次学习呢？须知，“以顾客为中心”就意味着“承认每个人都是以自己的尺度来认识服务的”。否则，尽管可以一时封住消费者的口，但消费者却能够用脚投票。
旧模式的没落只是时间问题
无论从上世纪初的福特案、上世纪末的恒升案还是刚刚发生的美国唱片业状告网民案，我想不明白的都是，控告顾客算是一种什么样的企业策略。
当然，你也可以认为，唱片业追究个人用户的法律责任并不是小题大作，因为免费下载音乐的兴起对于他们而言是生死存亡的大事。但你不能因此忘记两点：第一，考虑到公众效应，要是将普通消费者完全视为敌人的话，唱片业的形象就会迅速恶化；第二，解决问题之道应该是尝试有偿下载正版音乐作品，而不是一味兴讼。
《纽约时报》指出，唱片业必须迅速改变做生意的方式，才有希望活过 21 世纪。消费者不想为一张 CD 付出 18 ～ 19 美元的高价，环球唱片近来削价 30% 的决定值得效仿；在线音乐销售代表未来潮流，如苹果公司的 iTunes 开张仅仅四个月，就以每首 99 美分的价格卖出 1000 万首歌曲，表明消费者仍愿为销售方式便捷合理的正版歌曲付钱。他们只是不想像现在这样，常常要只为一首歌买一整张 CD 。
连斥责网民偷窃的《芝加哥论坛报》也承认，唱片业武断地规定产品的包装、定价及销售方式，消费者只能乖乖掏钱的旧商业模式，已经死期不远了。
从长期看来，数字技术和 Internet 能前所未有地促进音乐、思想以及其他信息模式的开放，这些都将强有力地挑战多年来建立的商业和文化模式。
真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。
19 03 年，亨利·福特创办福特汽车公司，他的梦想是把汽车普及化和大众化。当时美国的汽车业由一小撮人操控，汽车售价昂贵，利润奇高。为了维护此种暴利，这一小撮人成立了汽车协会，与福特公司势同水火。在私欲的驱使之下，汽车协会决定封杀福特，以侵犯专利权为由把福特告上法庭。
本来，两家商业机构打官司与公众无关，但汽车协会随即却走出了拙劣的一招：控告数以百计购买福特汽车的顾客，理由是它们购买平价汽车。这怎能不激起公愤！聪明的亨利·福特马上抓住这个机会，把自己塑造成劫富济贫的罗宾汉，一方面大力推广公司的汽车，另一方面为顾客购买诉讼保险。官司的结果是福特胜出，但谁胜谁负已不重要，因为官司拖了八年，科技的进步早已把汽车制造业带入了新纪元。
福特的忠告是：只有“狭窄的头脑”（ littlemin-ds ）才会以官司抵挡新科技。
1903 年距今恰好一个世纪，但令人遗憾的是，“狭窄的头脑”依然大行其道。 9 月份，美国唱片业协会（ RIAA ）首次发起大规模起诉非法下载音乐者的行动，并将第一批 261 人告上法庭，他们每人从网上非法下载和传播的音乐歌曲至少在 1000 首以上。该协会表示，还打算将更多人告上法庭。
RIAA 的控告理由看上去相当充足：据它自己统计，自 2000 年中期以来，全美 CD 唱片的销售量已大幅下滑了 31% ，而在线音乐下载正是“罪魁祸首”。另据估算，自 1999 年以来美国音乐行业因为网民从网上下载音乐作品并与他人共享的活动损失了约 7 亿美元。
美国唱片业协会并不是第一次将非法下载歌曲的纠纷诉诸法庭，在 2000 年， RIAA 就曾联合其他机构将提供网上免费交换文件的 Napster 网站告上法庭。这起诉讼大获成功，导致 Napster 结业。可是，控告 Napster 和控告网民却有天壤之别，因为 Napster 是唱片公司的竞争对手，而网民是唱片公司的顾客。何况，据估计，全美有将近 6000 万网民使用文件交换网站，其中包括全国半数的青少年。
控告网民是一个很大的公关失策，因为长远而言，舆论的影响力一定会超过法庭的裁决。
回溯“中国互联网第一案”
这使我想起 1999 年北京恒升公司诉用户王洪及两家媒体侵害名誉一案，法院的判决结果是：王洪及两家媒体败诉，恒升赢得了近百万元的赔偿。
案情并不复杂：消费者王洪购买了恒升出品的电脑，遇到问题，又不能在企业那里获得满意的解决，气愤之下，他在网上建立了声讨恒升的主页。
消费者批评企业，企业把消费者告上法庭，这似乎是一起简单的民事经济案件；但问题在于，消费者批评的载体是在网上，因而，恒升公司把互联网推上了法庭。此案中，互联网输了，输给了一家造电脑的公司。
无论从哪一个方面看，这桩案子都可以称得上中国互联网第一案。消费者权益保护是恒升案的焦点，但网络上的言论自由则是此案的内核。迅速发展的互联网以其有力之手，把原子世界的法律戳破了不止一个窟窿。
当时的审判法官说：“近年来，个人名誉权逐步得到重视，但法人名誉权相对被忽视了。实际上，法人名誉受到侵害，其损失往往更大。”判决一个消费者个人赔偿 50 万元，法官相信可以起到“惩戒作用”。姑且不论上述前提的是非对错（根据什么标准断定法人名誉受到的侵害一定大于个人名誉？），我想不明白的是，法院在惩戒什么？惩戒消费者对厂商的产品公开表示不满的行为吗？它又在鼓励什么？鼓励厂商打击消费者吗？在一个网络赋予消费者前所未有的能力的时代？
我想说的是，互联网对企业提出了远远高于个人的要求。原因很简单，在传统的商业世界里，是企业为王；而在网络时代，由于网络有效地降低了消费者转投其他厂商的成本，消费者成为真正的上帝。
真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。
根据美国市场营销协会的定义，服务是“用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感”。也就是说，服务是一种包含更高价值和实用性的商品。据统计，全球 IT 服务业总产值已经占到整个 IT 业的 37% ～ 38% ，伴随国内 IT 业突飞猛进的发展，以及行业和家庭用户对服务新理念的逐步认同，我国 IT 专业服务市场的年增长率超过 34% 。
恒升公司隶属于 IT 业，它难道看不到“硬”工业正在全面收缩？就连强大的 PC 业领袖 Dell 和 Gateway 都在急着做 Internet 服务商，而 IBM 、 Sun 和 HP 都主张一种系统公用设施模式，让用户按需购买处理能力、应用软件和其他服务项目。 IBM 公司认为自己最好的广告是“ IBM 就是服务”。 IBM 认为，产品的价格和技术差别正在逐步缩小，影响客户购买产品的因素除产品的品牌和公司的形象之外，最关键的还是服务品质。服务能够主导产品销售的趋势，服务的最终目的是提高顾客的回头率，扩大市场占有率。大多数观察家都同意， IBM 几十年来一直没有在技术方面居于领导地位，它的优势靠的是服务上的高度责任感。
HP 董事长卡莉·菲奥里纳说得好：“ Internet 公司面临的最大挑战是使 Internet 更友好，更有个性和亲和力。而且， Internet 经济更是服务经济，不是技术经济。”
像 HP 、 IBM 这样的优秀公司都向自己所服务的顾客学习。它们为顾客提供无可匹敌的质量、服务和可靠性，提供功效显著又经久耐用的产品。然而，对很多中国公司来说，良好服务只是作为一种例外来提供的，这难道不让人痛心吗？认为用户真讨厌的公司实在是太多了。这些公司认为他们的行为变幻莫测，搞坏了精心编制的战略计划；他们的活动使公司的运行成了一团乱麻（就恒升用户而言，你没有按该公司设计好的步骤申请售后服务是不可饶恕的大错）；最可恨的是，用户竟然还顽固地坚持所买去的产品非得好用不可！
顾客可不是累赘，他们是厂商的衣食父母，是厂商的饭碗。许多富于革新性的公司都是从顾客那里获得关于产品的最好主意的，因为他们经常听取顾客的意见。恒升为何不能把消费者的投诉过程当作一次学习呢？须知，“以顾客为中心”就意味着“承认每个人都是以自己的尺度来认识服务的”。否则，尽管可以一时封住消费者的口，但消费者却能够用脚投票。
旧模式的没落只是时间问题
无论从上世纪初的福特案、上世纪末的恒升案还是刚刚发生的美国唱片业状告网民案，我想不明白的都是，控告顾客算是一种什么样的企业策略。
当然，你也可以认为，唱片业追究个人用户的法律责任并不是小题大作，因为免费下载音乐的兴起对于他们而言是生死存亡的大事。但你不能因此忘记两点：第一，考虑到公众效应，要是将普通消费者完全视为敌人的话，唱片业的形象就会迅速恶化；第二，解决问题之道应该是尝试有偿下载正版音乐作品，而不是一味兴讼。
《纽约时报》指出，唱片业必须迅速改变做生意的方式，才有希望活过 21 世纪。消费者不想为一张 CD 付出 18 ～ 19 美元的高价，环球唱片近来削价 30% 的决定值得效仿；在线音乐销售代表未来潮流，如苹果公司的 iTunes 开张仅仅四个月，就以每首 99 美分的价格卖出 1000 万首歌曲，表明消费者仍愿为销售方式便捷合理的正版歌曲付钱。他们只是不想像现在这样，常常要只为一首歌买一整张 CD 。
连斥责网民偷窃的《芝加哥论坛报》也承认，唱片业武断地规定产品的包装、定价及销售方式，消费者只能乖乖掏钱的旧商业模式，已经死期不远了。
从长期看来，数字技术和 Internet 能前所未有地促进音乐、思想以及其他信息模式的开放，这些都将强有力地挑战多年来建立的商业和文化模式。