携程旅行网的CEO范敏经常被外界评价为绅士老板。他西装革履，彬彬有礼，说话经常引经据典，爱微笑。媒体总是宣传他如何如何从善如流，比如每次都对端茶送水的服务生说谢谢，比如一看见同事打喷嚏就把空调关掉，但在采访过程中，我却发现了范敏身上的另一种特质。姜文的《让子弹飞》捧红了一个词，霸气外露。范敏则是霸气内藏。
　　同访的优酷记者一直想问他一个问题：听说携程最近股价跌了，你怎么看？他害怕这个问题会戳痛范敏，迟迟不敢问。最后小心翼翼地绕圈子，范敏听明白后，很从容地笑笑：“我觉得，不以股价论英雄。”
　　从青葱岁月到不惑之年，从交大高材生到上市公司总裁，范敏坐在沙发上娓娓道来。说到艰难他说真是蛮难的，说到未来他说不封顶。问他如果重来，会对携程做什么调整，他很快回答：“没什么调整。”然后想想又说：“其实那段该烧钱的日子，我们烧的太少，那时候还是太保守了。”
　　工作从发传真开始
　　范敏是个地地道道的高材生。他在上海交通大学念完本科后，因为当时学校有一个“十里挑一，百里挑一”的工程，范敏作为校长特批的“千里挑一”的二位品学兼优的优异生之一，免试直升硕士研究生。那时范敏的理想不是从商，而是从政。身边围绕着80年代一批热血青年，唱的歌词都是20年后再相聚，振兴中华等等，范敏也不可避免地被这种热情氛围感染，想施展一番自己的才干。
　　范敏是个活跃分子，在学校里曾任交大管理学院学生会主席、校团委组织部长，学生时代就参与过上市公司的工作。那家公司叫昂立学生科技开发中心，是交大学生自办的科技创新企业。那时他们的目标是把中心办成最强的学生自办科技企业。范敏在这家中心担任副总经理，“官还蛮大的”。这就是后来为人熟知的交大昂立公司的雏形。
　　毕业以后，范敏并没有进入政坛，而是出乎所有人的意料，到上海新亚国际旅行社工作。范敏硕士学的是工商管理，毕业后从事旅游，除了因为有同学“引荐”，还有就是旅游这一朝阳产业对他很有吸引力。他说，那个时候倒也不是怀抱多么崇高的理想，就是想扎扎实实地潜入到一个领域，去看看到底能做些什么，有什么机会。
　　到了新单位，范敏开头的工作就是鸡毛蒜皮的事情，例如发传真和写旅行单子。他跟了个师傅，打打下手；人手忙的时候，还兼职导游，“正儿八经的导游证也考了”。当时的总经理对范敏说，你虽然是高材生，而且我们单位里研究生加上你才两个，但你还是要在基层锻炼，广阔基层锻炼了以后你才能有所作为。范敏的心态也平和，他想是金子总会发光，做小事也ok。就这样，他在旅游领域一扎10多年。
　　申请800电话“惊遇”热脸
　　1996年，年仅31岁的范敏被任命为上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。此后，他的两项壮举为他在业界树立了名气。一是出中国首例酒店集团统一品牌，统一预订并含消费额度的“新亚卡”（也是后来酒店预订卡的雏形）；另一个就是首开了上海服务行业800免费预订电话先例。
　　说起800电话，范敏还颇为自豪。他说，在90年代中后期，整个中国市场几乎都没有800电话的概念，上海市的800电话用户不超过100个。而范敏却看到了800电话的价值，因为在国外，几乎没有一家稍微成型的企业没有800电话，因为市场普遍重视售后服务。但在中国却不是这样。范敏记得当时申请800电话的时候，电话局服务小姐的态度出乎意料的热情。这让他大吃一惊，因为电话局配号码是出了名的僧多粥少，服务态度高傲人人知道。没想到800电话没人要，他们正愁无法完成指标，却撞上范敏这个“冤大头”——怪不得要笑脸相迎了。
　　数年后，范敏创立携程网。他上任后的第一件事还是申请免费的800电话，800-820-666这个电话到今天已经成为携程网的招牌。一打这个电话，马上会有一个甜甜的声音在听筒里传出，第二次打，还能报出你的尊姓大名。不为如此，800电话如今也是遍地开花，甚至还不够用，400电话也派上用场。在今天看来司空见惯的事，在当年却是一个十足的创新。范敏说，真正的成功应该是微小的成功，小小的改变能引发业界的蝴蝶效应，茶杯里能掀起风暴，“这才是社会的中流砥柱。”
　　瑞士学习被批“不专业”
　　在新亚酒店管理公司任职期间，范敏学到的另一样本领就是细腻的思维方式。1995年，他被上海旅游局选拔出来，成为上海酒店业第一批公费赴瑞士洛桑酒店管理学校学习的培训生。在那里，范敏不仅学到了纯西方式“Fine Living”的优雅体贴，而且还遇到一件小事，对他日后的创业的影响很大。
　　在瑞士进修的时候，他和另一个同事留在学校里实习。学校老师委派他们的任务是给招生信封封口，然后送到邮局去。范敏做好后，老师却评价说“做的不专业”。范敏不服气，问他为什么。老师说，每封信收件人的方向要对齐，而且要整整齐齐摞好。这样送到邮局去，邮局的工作人员可以轻松的盖章，你现在这样送去，信是“半成品”，他还要一封封整理，增加了他的麻烦。这番话给范敏的印象很深，做服务的最高境界就是“尽量不要给别人产生多余的麻烦”。
　　创立携程网后，范敏借鉴了那个外国老师的这番话，提出“尽量不让客户做多余的事情”。他提出三个一，“一应俱全，一丝不苟，一诺千金”。这就是携程的顾客宣言。这几个字说起来容易，做起来麻烦。比如就前文提到的电话一事，为了确定让顾客最满意的预订电话服务，范敏和其他高管把接线员的对话录下来，一遍遍地听，一字一字斟酌，最后才形成了目前的标准。范敏说，虽然只有短短的几分钟，但几分钟却能带来信任，或是彻底的离弃。
　　在携程上海总部办公室里贴着这样一个口号：100-1=0。范敏这样解释，对于顾客而言，尽管前面做了一百件好事，但有一件事情做坏了就等于零，基本上就把牌子砸了。携程的理念正在于此。2006年，香港迪斯尼乐园运作出了点问题，拒绝游客入园，大量游客在携程网订的门票作废。携程为了弥补，不仅全额退款，还免费赠送景点旅游一次。后来媒体宣传此事，给携程树立了良好的口碑。甚至有同行问范敏这是不是一次精心安排。范敏苦笑：“能安排我还真想多安排几次呢。”
　　鹭鹭餐厅“携程四剑客”
　　就在范敏事业做的如火如荼的时候，一场互联网的风暴在中国悄悄掀动。1999年夏天，大洋彼岸的美国开始风行Internet，网络上的淘金热刮遍全球；在中国，也有不少敏感的年轻人嗅到这场风暴的甜头。上海的四个年轻人也按捺不住青春的躁动，决定联手创业。他们就是后来被称为“携程四剑客”的沈南鹏、梁建章、季琦和范敏。当时，沈南鹏是德意志银行亚太区总裁，梁建章是甲骨文中国区咨询总监，季琦创办过上海协成科技公司。范敏是最后一个加入的，季琦通过一个朋友找到他，邀请他创办一个以旅游酒店为主业的公司。范敏一听就心动了，在那样一个争相下海的年代，不干一番大事业，也就对不起自己了。
　　那段初创业时期的艰苦让范敏一直记忆犹新。他和另外三人经常相聚在上海的鹭鹭餐厅“共谋大事”。一开始，他们连做什么业务都争论不休。有的说做网上书店，有的说做建材超市，有的说建立网上机票酒店服务。几番争吵下来，这四个人都喜欢旅游，所以选择了最后一种方案。范敏说真是“不可思议”，如果当时做了建材超市或是书店，还会有现在的携程吗？或者说，还会有另一拨剑客吗？“事情有偶然有必然，真是这样。”
　　瞄准旅游业的携程网于当年10月正式上线，梁建章任首席执行官，季琦任总裁，沈南鹏任首席财务官，范敏为执行副总裁。这个团队被范敏称为理想团队，有急性子有慢性子，有阳春白雪有“鸡鸣狗盗”。范敏幽默地说：“中国人打麻将也要四个人嘛。”创业的开头，范敏还没有从上一份工作完全辞职，早上正常上班，晚上到新公司碰头商量业务。平时在外面抛头露面的沈南鹏和季琦，梁建章和范敏是“地下党”。说起那时候的艰苦，范敏津津有味。“我和梁建章连办公室也没有，季琦的办公室最大，有20来平米，开会都在他的办公室开。而且我们这群人‘分配不均匀’，沈南鹏和梁建章一分钱也不拿。我和季琦穷，每月工资就拿3000块，说实在的，其实根本没有人计较这些。”
　　然而就是这样一支梦之队，仅仅三个月后，携程便被IDG看上，估价被提到200万美元，IDG决定投入第一笔风险资金50万美元；2000年3月，携程吸引以软银集团为首的450万美元的第二轮融资；2000年11月引来美国凯雷集团1100万美元的第三笔投资；2001年10月，携程首次宣布盈利后便开始了纳斯达克之旅，两年后携程成功登陆纳斯达克，并成为了中国最大的在线旅游服务商。
　　如今，这支梦幻团队只剩范敏一个人留守。沈南鹏创立了红杉中国；梁建章保留着董事会主席身份，常年游学海外；季琦先后创办了如家快捷和汉庭两家经济连锁酒店。范敏一直被认作是四人中最低调的，现在却“被迫”经常抛头露面。
　　初入携程被认作骗子
　　携程刚成立时，整个公司只有30多人。当时范敏对公司全员的一段讲话让许多人终生难忘。他说：“人一辈子要做与众不同的事情，有类似的机会千万不要放弃。我不能承诺你们跟着我将来会发财，会享受荣华富贵，但我可以承诺你们可以和我一起把携程做成全国最大的旅游网站。一个人真的可以做成这么一件事的话，你的人生将从此与众不同。”
　　在携程刚成立的时候，范敏等人也走过一段盲目不知所措的道路。做旅游，做机票，做资讯，总之什么都做，但成效却不大。后来范敏发现，做一个信息服务的平台，要靠做广告把企业做大是没可能，一定要做具体的实实在在的产品。当时有将近300家旅游网站，但是很少有旅游网站真正走到产品为导向服务的这样一条路，携程是最先转型的，就是从单纯信息服务的提供，变成产品服务提供为主。
　　从信息服务到产品服务，短短这几十个字，其实是要在市场上创建从未存在的消费模式。就拿“先服务后支付”这个模式来说，现在这个模式已经成了定式，当时却还是未啃的螃蟹。有一次范敏和合作伙伴谈这件事情，他说，我们携程给你提供顾客，他来了以后吃完饭再付钱。那个酒店一听，表面上还点头同意，暗中竟然悄悄报警，说来了两个骗子，挑唆客人来不付钱就走，弄得范敏哭笑不得。难道先吃饭再付钱就是骗子吗？因为那时还没有这个观念，推行起来就难免闹出类似的笑话。
　　还有一次，携程为一家酒店介绍了一批客人。事后那些酒店却不肯给携程提成。范敏很无奈，说我们不是慈善企业，给你们带来了客源就理应有一定的收益。没想到那些酒店负责人说范敏是受贿行贿。“而且还不是一家，而是N家。你今天看到中国的旅游商旅模式遍地开花，应有尽有。旅游出差的人常常觉得‘无处不踩雷’，他们没想到每一个雷在埋下的时候都是流着汗水的。”
　　就这样，携程用了大约3年时间，把这样一个商业运作扭过来了。范敏感慨，今天的年轻人去吃一碗面，绝不会想到一定要先付钱，20年前这就是一个潜规则。改变这样的游戏规则，是携程的成就，也为携程带来了机遇。
　　事实证明，这次的战略转向成为了携程坐上在线旅游行业“一哥”宝座的关键一步。短短一年时间，携程就首先通过整体并购北京商之行，建立起了酒店谈判和销售队伍，并开始建立呼叫中心，随后收购了当时最大的呼叫中心——现代运通。这两步棋巩固了携程酒店分销商老大的地位，而且市场份额得到进一步扩大。
　　2002年4月，携程通过收购华北地区五大机票代理之一的北京海岸机票代理公司进入机票代理业务领域。到2009年，携程全年机票预订营业收入达到8.66亿元人民币，约1.27亿美元，占携程整体营收的42%；来自酒店预订的收入达到了9.56亿元人民币，约1.4亿美元，占其全年营收的45%。
　　不过，在范敏看来，即使携程将订房、订票这些服务做得规模非常大，但这些服务实际上不是自主品牌，而建立自主品牌的任务就落在了机票预订、酒店预订、旅游度假、商旅管理这四大板块中的后两项中了。“我们通过10多年的努力，携程已经形成了非常好的口碑，也形成了自己非常强的品牌凝聚力，”范敏打算用过优质的服务，进一步扩大携程在消费者心中的影响力，一步步开花结果，“这才是我们最重要的财富。”
　　
　　纳市敲钟展望未来
　　2003年12月，携程旅行网成功登陆美国纳斯达克，是继新浪、搜狐之后第二批海外上市的第一家中国公司。3年后，因为携程在纳市的优秀表现，范敏被邀请到纳市敲开市钟。
　　由于美国当地节假日需要闭市的缘故，纳斯达克股市实际上每年只有250多个“敲钟”机会，其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业，已在纳斯达克股市上市企业中，只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀。
　　这并非携程高管第一次在纳市“敲钟”，2003年12月9日携程在纳市上市当天，其前CFO沈南鹏就曾敲过开市钟。此前中国仅有百度、分众传媒、中星微、搜狐四家公司高层在纳斯达克市场敲过开市钟。敲钟是携程历史上难得的荣誉，却不是最后一次。2008年，携程旅行网CFO孙洁再次应邀在美国纳斯达克股市敲响开市钟。
　　目前，携程已经成为《福布斯》杂志“2010中国品牌价值排行榜”上惟一入选该榜单的旅游企业。谈到一路走来的艰辛和收获，展望未来，范敏依然雄心壮志不减。他说世界旅游组织预测中国在2020年将成为世界第一旅游大国。“那么我们可能就会有一个理想，是不是在那个时候，在中国应该有一个世界一流，甚至是第一位的旅游企业。我不知道。但是我想，如果说有一批有激情，有斗志的人能够向这个目标去努力的话，我想中国早晚应该出一个世界第一位，或者第一流的旅游企业。” 2
　　对话范敏
　　面对这么多竞争企业，携程有什么应对的办法？我认为有很多好朋友出来，是好的现象，说明携程有好的模式。我认为在中国的市场上，旅游是非常传统的行业，五千年文明史，是因为旅行发展起来的。并不是说几个新的概念新的模式就能把企业做大，关键要看能不能深耕你的行业。
　　明年携程是否会开发新的产品？
　　明年我们会做很多给顾客的多元化选择，这个月我们会上线一个新的产品，明年会有若干的围绕核心业务的创新。我相信明年我们能提供更多多元化、更有信价比，更有品牌性的产品。
　　在线预订网站是否要依附于航空公司或者酒店的经营情况还有其他一些网站的竞争？
　　这是一个商业的生态。携程和很多酒店、航空公司是有相互依存的生态环境。如何为上下游做更好的利益共鸣的对接是我们要研究的课题。因为有携程的存在，整个旅游服务行业的效率极大地提高了，成本极大地降低了。从运作和市场的前景来说，我们是去推进一个更和谐的商业社会，和谐社会最和谐的基础是有个和谐的商业生态。携程做了12年，我们为这个行业做的最大的贡献是，低碳的、高效的，能把上下游的东西串联起来给消费者提供最佳服务的商业生态，这是我们的生态价值。
　　携程在平衡下一个职业利益平衡点的时候，做了怎样的准备？
　　我给你举个例子，全中国去夏威夷的人数总共不到十万人次，我们今年8月份和东航联手推去夏威夷的直航，携程花了非常多的营销功夫在里面，我们在不到一年的时间里共输送一万多人去夏威夷，这个需求是造出来的。对东航来说新开了国际航线，但是如果没有像携程这样的运作公司来帮忙推动的话，可能市场需求释放不出来。问题就是需求是否被制造出来。我们这样的行业需求是可以被制造出来的。我认为有再多的竞争都是好的，光靠我们一家是不够的，最后客人还是会回到服务和品质最好的经营商这里来。因为你有更多的人来帮你做市场的教育，教育消费者来推动行业资源的整合。
　　你以前说过，决定一个企业的方向，需要三个因素：改变消费者的模式、整合资源的行业格局、创新，你觉得携程在这三点上做的怎样？
　　我觉得携程做的可圈可点。改变消费模式，现在即使你不到携程来订票你也不会满大街去找票务公司。我们更需要做的是如何去更有效的创新。更高的境界是，客户潜意识里的东西，你替他去做到。如何在原有的产品运作模式上更多的提供给客户更多增值的服务。我认为最好的创新是围绕你的主业去做更多的挖掘，这是我们携程认认真真在做的。
　　现在携程有没有面临过最大的竞争对手？
　　国内像我们这样一站式服务的网站很少。这些年来，我们的每一步都是试错试出来的。
　　我们在01、02年时就在做商旅管理，但是失败了。败在当时的市场不成熟，当时是中国自由经济市场发达的时候，人们的兴奋点都在如何圈地如何挣钱。最近几年，兴奋点不同了。当时我们商旅管理推了一年后就关掉了，后来在合适的时候再重新推出来。
　　我们总结出来订一张机票或者酒店，会有211个错误的缺陷可能，这些缺陷是要在经历过才会知道。如果你没有经历过这些缺陷，你就无法体会。为什么携程能做到完美无缺，是因为我们用放大镜放大了这些错误，用体系化的运作去改观。
　　未来哪方面是比较有挑战的？
　　两个方向我们正在深入去做。一个是更多的休闲需求，我们能满足它，之前十来年我们一直在做商旅服务，最近几年我们针对休闲客户。另一个方面我们加强了力度，个性化、多元化的需求怎么去把它承接下来。我们携程内部有三个一：一应俱全、一诺千金、一丝不苟。最后发现，还有一个一要做就是一网打尽。这样才会有更高更大的市场。
　　对于商旅服务我有个理论，分几个层次。第一个大规模标准化；第二个菜单式群分化，以前都是套餐，现在给你菜单选择，这个就是在大规模的基础上相对提升。我们现在处于第二个阶段，这个阶段我们已经做得很成熟了。这点是互联网能提供我们最好的帮助。
　　我们这样的企业，归根结底是你有没有能力用更高明的技术来做、更高的网速来做，你对服务究竟有多深的研究，才能决定你的企业能走多远。
　　明年携程对营运目标有什么要求和规划吗？
　　明年应该是个挑战的年份，今年从整个市场来说，整个需求被压抑和消磨了，明年应该会有个释放的过程。
　　平时你是如何管理时间的？
　　我争取不加班，但是偶尔还是会加。最理想的工作模式是让体系去健康运转。携程到了今天，实际上已经到了一个守城的阶段。不过有突破的地方，我们还是会不遗余力。