【摘 要】
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在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究。随着信息技术的发展,自助服务技术(SSTs)得到广泛应用,越来越多的企
【机 构】
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辽宁大学商学院,对外经济贸易大学金融学院
【基金项目】
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教育部留学回国人员科研启动基金项目(教外司留【2010】609号);辽宁大学国家级项目预申报基金项目(2011LDGY21)
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在服务营销领域,服务质量与顾客满意、行为意愿之间的关系是多年来学者们关注的对象,并开展了大量的研究。随着信息技术的发展,自助服务技术(SSTs)得到广泛应用,越来越多的企业成为人工服务和自助服务的多渠道服务提供商。在SSTs情境下,让消费者从人工服务转而接受并持续使用自助服务,完成服务渠道的迁移成为企业服务环节的重点。本文对服务质量与顾客态度、行为关系的文献进行了全面回顾和逻辑梳理,并作出了相应评述。在此基础上,结合自助服务技术的内涵和特点,分析自助服务情境下,服务质量与顾客满意、渠道迁移的关系。
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