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摘 要：对于酒店服务业人力资源而言其最基本的能力素质是什么？通过对国内外文献的回顾得出情感能力重要性的假设。并通过问卷调查和统计分析的方式，证实了这一假设，并提出不同部门和不同级别的员工对于情感能力的要求是不同的。文章的最后就这一结论，提出了相应的人力资源实践上的建议。
关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证
中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）02-0117-01
1 引言
服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。
“情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美国心理学家萨洛维(P. Salovey) 和迈耶(J. Mayer) 在1990年提出, 用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995 年丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一书, 该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容, 初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为, 在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ , 如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力, 决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力, 包括我们的天赋智力。”
在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。
2 研究方法
2.1 研究目的
本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。
2.2 测量方法与对象
本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：
3 实证研究结果
3.1 情、智、身、技能力重要性分析
在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。
从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。
3.2 个体特征与情感能力因素分析
(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析
在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。
以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。
(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。
从表4 中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048<0.05，显然高级经理人员比起普通员工对情感能力的要求更高一些。而领班、普通员工、和中层经理之间对情感能力认识的差异并不是十分显著。
进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层，对情感能力因素进行排序分析。
从排序情况来看，普通员工认为与对客服务相关的善解人意、服务定向能力，与人际关系有关的合作能力，与自我职业发展有关的职业道德能力、自我评估能力是比较重要的。而与领导管理相关的能力，被认为是相对不重要的。而从管理人员角度考虑，他们对于通过领导他人进行工作的能力更为看重。
值得关注的是促变能力，在评价中排在了最后。推测是由于酒店业作为服务行业，顾客在整个服务流程中占据主导地位，因此，酒店业从业人员对于促成和控制变化能力的认同度不是很高。此推论尚需进一步的实证支持。要指出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。
4 结论与建议
4.1 结论
（1）在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情感能力被认为是最重要的能力。
（2）从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客（员工）的部门比其他技术性部门对情感能力更看重。
（3）从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。
4.2 建议
从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。
（1）在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察应聘者是否具有良好的情感智商。将具备较强情感能力的人安排到更接近顾客的部门和岗位，实现能岗的匹配。
（2）在进行人员培训时，将情感能力作为一项重要的培训内容。目前在对员工的培训中，酒店通常只注重了服务技能的培训，但技能的提升无助于和顾客形成真实的情感交流。酒店管理人员应通过对员工情商的教育和提高，使员工从根本上学会如何与顾客进行沟通，并真诚为他们提供服务。
参考文献
［1］Hochschild, A.R..The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling ［J］. University of California Press, Berkeley, CA，1983.
［2］Daniel Goleman. Working with Emotion Intelligence［M］. 上海：上海科技出版社，1997.
［3］S. Aguta, R. Graub, J.M. Peir, Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands ［J］. Hospitality Management , 2003,（22）.
［4］温卫宁等.酒店管理人员专业人才素质观的研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报,2003,（6）.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证
中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）02-0117-01
1 引言
服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。
“情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美国心理学家萨洛维(P. Salovey) 和迈耶(J. Mayer) 在1990年提出, 用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995 年丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一书, 该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容, 初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为, 在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ , 如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力, 决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力, 包括我们的天赋智力。”
在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。
2 研究方法
2.1 研究目的
本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。
2.2 测量方法与对象
本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：
3 实证研究结果
3.1 情、智、身、技能力重要性分析
在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。
从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。
3.2 个体特征与情感能力因素分析
(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析
在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。
以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。
(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。
从表4 中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048<0.05，显然高级经理人员比起普通员工对情感能力的要求更高一些。而领班、普通员工、和中层经理之间对情感能力认识的差异并不是十分显著。
进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层，对情感能力因素进行排序分析。
从排序情况来看，普通员工认为与对客服务相关的善解人意、服务定向能力，与人际关系有关的合作能力，与自我职业发展有关的职业道德能力、自我评估能力是比较重要的。而与领导管理相关的能力，被认为是相对不重要的。而从管理人员角度考虑，他们对于通过领导他人进行工作的能力更为看重。
值得关注的是促变能力，在评价中排在了最后。推测是由于酒店业作为服务行业，顾客在整个服务流程中占据主导地位，因此，酒店业从业人员对于促成和控制变化能力的认同度不是很高。此推论尚需进一步的实证支持。要指出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。
4 结论与建议
4.1 结论
（1）在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情感能力被认为是最重要的能力。
（2）从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客（员工）的部门比其他技术性部门对情感能力更看重。
（3）从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。
4.2 建议
从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。
（1）在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察应聘者是否具有良好的情感智商。将具备较强情感能力的人安排到更接近顾客的部门和岗位，实现能岗的匹配。
（2）在进行人员培训时，将情感能力作为一项重要的培训内容。目前在对员工的培训中，酒店通常只注重了服务技能的培训，但技能的提升无助于和顾客形成真实的情感交流。酒店管理人员应通过对员工情商的教育和提高，使员工从根本上学会如何与顾客进行沟通，并真诚为他们提供服务。
参考文献
［1］Hochschild, A.R..The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling ［J］. University of California Press, Berkeley, CA，1983.
［2］Daniel Goleman. Working with Emotion Intelligence［M］. 上海：上海科技出版社，1997.
［3］S. Aguta, R. Graub, J.M. Peir, Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands ［J］. Hospitality Management , 2003,（22）.
［4］温卫宁等.酒店管理人员专业人才素质观的研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报,2003,（6）.
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。