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全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。
超越顾客抱怨处理,实施服务补救
【摘 要】
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全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。
【机 构】
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复旦大学管理学院,
【出 处】
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经济管理
【发表日期】
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2003年09期
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