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中国现代饭店业的现状
跨入二十一世纪，中国的饭店也面临着新的环境：日益成熟的市场经济；渐入佳境的知识经济；势不可当的全球经济。中国饭店业将进入一个崭新的发展时期，因此中国饭店也将面临新的形势。这主要表现在：
１．服务阶层日趋广泛
随着市场经济的发展，人们消费观念和方式的改变，饭店的服务对象发生了明显的变化，即从最早的以境外客人为主到后来的“二款”（公款、大款）消费与境外客人并重再发展到现在的大众化居民消费的崛起。这为饭店提供了广阔的服务空间，为饭店服务市场的细分提供了客观基础，同时，也为饭店服务提出了新的要求。
２．服务对象日趋成熟
消费者的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，自我保护意识明显增强，消费者从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个消费者选择和挑剔的时代。这就要求中国的饭店必须改变服务模式，重新确立自己的服务目标。
３．服务市场日趋开放和规范
服务对象日趋成熟，饭店的竞争日趋激烈，饭店的微利时代也已经来临。这一方面要求中国的饭店必须考虑服务成本，注重服务的投入与产出比例，以保证饭店的获利空间；另一方面则要求饭店必须提升服务价值，培养忠诚客户，从而增强饭店的竞争能力。
４．服务手段日趋完善
随着知识经济时代的来临，高科技将在饭店中得到广泛的应用，高速联网接入将是未来基本的客房设施，商务中心将成为高科技产品的集中地。饭店的消费者已由过去简单的住宿、餐饮的需求转入对更高层次领域的需求。目前已有７５％的商务旅游者成天使用膝上电脑，６２％的商务旅游者在饭店上网，有人预计，到２００５年，全球因特网用户将从２０００年的４．０７ 亿增加到１１．７亿。信息时代，饭店被赋予更多的科技内涵。如饭店设备智能化、支付手段多样化、预定方式快捷化等，使饭店服务手段日益向全球化发展。这不仅为饭店快速改善服务设施提供动力，而且也为饭店改进服务手段和方法奠定了基础。
５．饭店从业人员日趋成熟
经过多年的发展，饭店从业人员的工作经验日趋丰富，实际操作水平大幅提高，承受责任的意愿和能力与过去相比有较大加强，从而带动了饭店从业人员的整体水平。饭店业的快速发展同时促进了相关高等旅游教育的发展，使其培养出具有高素质、高学历的人才从事饭店工作。饭店从业人员的供给情况逐渐朝有利于饭店的方面发展。
饭店核心能力的培育途径
饭店企业进行战略思考的关键是要质询：我们有什么样的核心能力？在什么方面我们比竞争对手做得更好？我们应将什么核心能力发展到优异水平，从而能够取悦顾客，并给我们的竞争对手设置障碍？我们如何通过新的途径发掘出信心能力？
构建现代饭店核心能力通过内部培育和外部交易两种途径。核心能力是一种有组织的集体行为，它通过协调各种生成技术并集合多种技术表现。目前我国很多饭店企业之所以不能建立起核心能力，是由于饭店内部各个部门各自分离，独立管理。这样造成各种能力无法相互关联，综合优势无法体现。只有识别饭店内部各个部门的能力并通过有力协调，才能发挥饭店整体的核心能力。外部交易促进核心能力的形成和发展，外部交易方式不能直接构建饭店核心能力，但它可以为饭店构建核心能力创造条件。
１．饭店内部达成共识
建立企业的核心能力首先需要做到饭店内部上下达成共识。首先对饭店的全体员工进行理念的灌输，让员工了解什么是核心能力，为什么要培育饭店核心能力以及培育饭店核心能力的重要性等。这里需要强调的是，核心能力是饭店企业的灵魂，培育饭店特有的核心能力是整个管理工作中不可或缺的一项工作。这是对饭店全体员工思想上的提前准备，因此需由饭店各个部门一起参与，而不能由某一部门或某一管理者来独断。
２．饭店盘点现有核心能力
由于饭店自身的能力有限，要完全靠饭店自身来盘点饭店现有核心能力有很大的困难，企业应倾听全体员工的呼声，为此饭店应请全体员工一起罗列饭店现有核心能力，仁者见仁，智者见智，把对饭店能力的认识一一罗列出来，他们对企业发展目标的把握，对企业战略的认识，对管理革命的感受是饭店进一步构建核心能力的认识源泉和实践动力。
３．饭店整合核心能力
饭店经过盘点现有的核心能力，进行整理，加工，抽象成为饭店无形资产的一部分。饭店在培育核心能力的过程中需将多种技术、技能整合为本饭店的核心能力，充分利用饭店内部已有的各种技术与技能，整合一切对饭店持续发展有利的能力。这个时期是一个长期的实践过程，不但需要维持饭店现有的核心能力，更需要吸收、消化新技术，并在此基础上创造新能力。而整合后的核心能力还需要经过市场的检验，只有经受住市场的考验，才是真正属于饭店的核心能力。
４．饭店发展核心能力
饭店还需要在长期的经营实践中不断发展核心能力。饭店面对市场竞争，成败的关键在于顾客。建立核心能力其根本是要使顾客受益。发展核心能力的过程也是为顾客创造价值的过程。这里所说的价值是一种特殊的价值，是在饭店企业所创造的一般价值上加以提升而得来的。要使饭店企业持续发展，应将饭店的核心能力应用于更多的产品和服务上，使饭店获得最大的竞争优势。
５．饭店核心能力的提升
与企业的产品、技术生命周期相似，现代饭店的核心能力也有生命周期，这是产品、技术、知识、市场需求等各种因素与饭店内部系统互动的结果。因此，为了取得持续的竞争优势，饭店企业必须进行核心能力提升。这可以从两方面考虑，即将现有能力转化为新的市场价值的提升和新的核心能力的提升。基于这两方面，笔者认为核心能力的提升可以从知识创新、管理创新、技术创新和市场创新等角度来进行，然而创新的关键是学习，而如何来进行有效的学习，是问题的关键。学习始终是饭店企业生命的源泉，未来真正出色的饭店企业，将是学习型企业，因此现代饭店要想培育、提升核心能力，应把培养学习型企业作为一项战略性目标。饭店经营管理者们要解放思想，创新观念，充分认识创建学习型组织对于饭店前途命运的决定性作用。
培育饭店核心能力过程中应注意的问题
饭店企业在培育和开发自己的核心能力过程中应该放弃“什么赚钱就干什么”、忽东忽西的经营思想。核心能力具有路径依赖和累积性学习的特征，这就要求公司应集中资源从事某一领域的专业化经营，特色服务模式化，逐步形成自己的可以提高消费者特殊效用的技术、技能方法等，实现核心能力的要素。
以人为本。加强饭店核心能力培育中的人才激励，核心能力的主体和载体是企业的员工。如海信集团总裁周厚健认为“融智比融资更重要”，“知识人才就是力量”。同时要练基本功，不要片面追求核心能力。核心能力对增强饭店在相关产品市场上的竞争地位，构建较高的进入壁垒，提升企业整体实力等确实具有重大的战略意义。但是，如果企业现在不能获得基本能力，使突出的核心能力得不到有效利用，或者企业目前尚未具备核心能力，那么最好的行为就是自主开发和加强所需的基本能力。
饭店核心能力的培育需要最高管理者直接参与。因而培养和造就适合市场竞争需要的企业家显得十分紧迫和重要。由于人才拥有饭店发展所需的技术，这种知识与饭店的其他资源相结合转化为具有市场价值的产品和服务，为饭店带来超额利益。因此知识成了饭店利润的源泉，人才成为饭店核心能力的基础。
克服观念刚性是培育与发展饭店核心能力的出发点。如果在饭店中占主导地位的价值观能适应外部环境变化和企业发展的需要，就会在饭店中形成巨大的凝聚力，推动技术创新和企业的发展；反之则会束缚领导和员工的思想，使之墨守成规，因循守旧，严重阻碍企业的技术创新和发展。
饭店组织结构创新是核心能力形成的保证。科学的组织管理体制应是一种宽松民主的管理体制，它应该有助于增强企业员工的团队合作精神，使员工在组织中不断学习、探索、更新知识、超越自我。重视研究开发、增强技术优势是培育饭店核心能力的关键。日益激烈的国际竞争迫使企业把技术优势的培育作为突出的战略重点。在现代饭店发展计划中，应把技术和创新摆在战略的首要位置，使其在竞争中立于不败之地。
饭店核心能力培育的长期性。核心能力的培育过程是对企业技术、技能的积累，整合，应用，发展以及维护，这一过程不可能是一蹴而就的。此外，建立和发展企业的核心能力需要企业中全体员工的支持与配合，员工对核心能力的认同也需要一定的时间，因此，核心能力的形成是需要一个过程的。核心能力一旦形成，将对企业的竞争优势给予强大的支撑，企业的持续竞争优势不会脱离企业的核心能力而存在。所以如何培育饭店企业的核心能力对于饭店今后的发展已经变得刻不容缓了。
（作者单位：青岛大学）
编辑／王芳
跨入二十一世纪，中国的饭店也面临着新的环境：日益成熟的市场经济；渐入佳境的知识经济；势不可当的全球经济。中国饭店业将进入一个崭新的发展时期，因此中国饭店也将面临新的形势。这主要表现在：
１．服务阶层日趋广泛
随着市场经济的发展，人们消费观念和方式的改变，饭店的服务对象发生了明显的变化，即从最早的以境外客人为主到后来的“二款”（公款、大款）消费与境外客人并重再发展到现在的大众化居民消费的崛起。这为饭店提供了广阔的服务空间，为饭店服务市场的细分提供了客观基础，同时，也为饭店服务提出了新的要求。
２．服务对象日趋成熟
消费者的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，自我保护意识明显增强，消费者从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个消费者选择和挑剔的时代。这就要求中国的饭店必须改变服务模式，重新确立自己的服务目标。
３．服务市场日趋开放和规范
服务对象日趋成熟，饭店的竞争日趋激烈，饭店的微利时代也已经来临。这一方面要求中国的饭店必须考虑服务成本，注重服务的投入与产出比例，以保证饭店的获利空间；另一方面则要求饭店必须提升服务价值，培养忠诚客户，从而增强饭店的竞争能力。
４．服务手段日趋完善
随着知识经济时代的来临，高科技将在饭店中得到广泛的应用，高速联网接入将是未来基本的客房设施，商务中心将成为高科技产品的集中地。饭店的消费者已由过去简单的住宿、餐饮的需求转入对更高层次领域的需求。目前已有７５％的商务旅游者成天使用膝上电脑，６２％的商务旅游者在饭店上网，有人预计，到２００５年，全球因特网用户将从２０００年的４．０７ 亿增加到１１．７亿。信息时代，饭店被赋予更多的科技内涵。如饭店设备智能化、支付手段多样化、预定方式快捷化等，使饭店服务手段日益向全球化发展。这不仅为饭店快速改善服务设施提供动力，而且也为饭店改进服务手段和方法奠定了基础。
５．饭店从业人员日趋成熟
经过多年的发展，饭店从业人员的工作经验日趋丰富，实际操作水平大幅提高，承受责任的意愿和能力与过去相比有较大加强，从而带动了饭店从业人员的整体水平。饭店业的快速发展同时促进了相关高等旅游教育的发展，使其培养出具有高素质、高学历的人才从事饭店工作。饭店从业人员的供给情况逐渐朝有利于饭店的方面发展。
饭店核心能力的培育途径
饭店企业进行战略思考的关键是要质询：我们有什么样的核心能力？在什么方面我们比竞争对手做得更好？我们应将什么核心能力发展到优异水平，从而能够取悦顾客，并给我们的竞争对手设置障碍？我们如何通过新的途径发掘出信心能力？
构建现代饭店核心能力通过内部培育和外部交易两种途径。核心能力是一种有组织的集体行为，它通过协调各种生成技术并集合多种技术表现。目前我国很多饭店企业之所以不能建立起核心能力，是由于饭店内部各个部门各自分离，独立管理。这样造成各种能力无法相互关联，综合优势无法体现。只有识别饭店内部各个部门的能力并通过有力协调，才能发挥饭店整体的核心能力。外部交易促进核心能力的形成和发展，外部交易方式不能直接构建饭店核心能力，但它可以为饭店构建核心能力创造条件。
１．饭店内部达成共识
建立企业的核心能力首先需要做到饭店内部上下达成共识。首先对饭店的全体员工进行理念的灌输，让员工了解什么是核心能力，为什么要培育饭店核心能力以及培育饭店核心能力的重要性等。这里需要强调的是，核心能力是饭店企业的灵魂，培育饭店特有的核心能力是整个管理工作中不可或缺的一项工作。这是对饭店全体员工思想上的提前准备，因此需由饭店各个部门一起参与，而不能由某一部门或某一管理者来独断。
２．饭店盘点现有核心能力
由于饭店自身的能力有限，要完全靠饭店自身来盘点饭店现有核心能力有很大的困难，企业应倾听全体员工的呼声，为此饭店应请全体员工一起罗列饭店现有核心能力，仁者见仁，智者见智，把对饭店能力的认识一一罗列出来，他们对企业发展目标的把握，对企业战略的认识，对管理革命的感受是饭店进一步构建核心能力的认识源泉和实践动力。
３．饭店整合核心能力
饭店经过盘点现有的核心能力，进行整理，加工，抽象成为饭店无形资产的一部分。饭店在培育核心能力的过程中需将多种技术、技能整合为本饭店的核心能力，充分利用饭店内部已有的各种技术与技能，整合一切对饭店持续发展有利的能力。这个时期是一个长期的实践过程，不但需要维持饭店现有的核心能力，更需要吸收、消化新技术，并在此基础上创造新能力。而整合后的核心能力还需要经过市场的检验，只有经受住市场的考验，才是真正属于饭店的核心能力。
４．饭店发展核心能力
饭店还需要在长期的经营实践中不断发展核心能力。饭店面对市场竞争，成败的关键在于顾客。建立核心能力其根本是要使顾客受益。发展核心能力的过程也是为顾客创造价值的过程。这里所说的价值是一种特殊的价值，是在饭店企业所创造的一般价值上加以提升而得来的。要使饭店企业持续发展，应将饭店的核心能力应用于更多的产品和服务上，使饭店获得最大的竞争优势。
５．饭店核心能力的提升
与企业的产品、技术生命周期相似，现代饭店的核心能力也有生命周期，这是产品、技术、知识、市场需求等各种因素与饭店内部系统互动的结果。因此，为了取得持续的竞争优势，饭店企业必须进行核心能力提升。这可以从两方面考虑，即将现有能力转化为新的市场价值的提升和新的核心能力的提升。基于这两方面，笔者认为核心能力的提升可以从知识创新、管理创新、技术创新和市场创新等角度来进行，然而创新的关键是学习，而如何来进行有效的学习，是问题的关键。学习始终是饭店企业生命的源泉，未来真正出色的饭店企业，将是学习型企业，因此现代饭店要想培育、提升核心能力，应把培养学习型企业作为一项战略性目标。饭店经营管理者们要解放思想，创新观念，充分认识创建学习型组织对于饭店前途命运的决定性作用。
培育饭店核心能力过程中应注意的问题
饭店企业在培育和开发自己的核心能力过程中应该放弃“什么赚钱就干什么”、忽东忽西的经营思想。核心能力具有路径依赖和累积性学习的特征，这就要求公司应集中资源从事某一领域的专业化经营，特色服务模式化，逐步形成自己的可以提高消费者特殊效用的技术、技能方法等，实现核心能力的要素。
以人为本。加强饭店核心能力培育中的人才激励，核心能力的主体和载体是企业的员工。如海信集团总裁周厚健认为“融智比融资更重要”，“知识人才就是力量”。同时要练基本功，不要片面追求核心能力。核心能力对增强饭店在相关产品市场上的竞争地位，构建较高的进入壁垒，提升企业整体实力等确实具有重大的战略意义。但是，如果企业现在不能获得基本能力，使突出的核心能力得不到有效利用，或者企业目前尚未具备核心能力，那么最好的行为就是自主开发和加强所需的基本能力。
饭店核心能力的培育需要最高管理者直接参与。因而培养和造就适合市场竞争需要的企业家显得十分紧迫和重要。由于人才拥有饭店发展所需的技术，这种知识与饭店的其他资源相结合转化为具有市场价值的产品和服务，为饭店带来超额利益。因此知识成了饭店利润的源泉，人才成为饭店核心能力的基础。
克服观念刚性是培育与发展饭店核心能力的出发点。如果在饭店中占主导地位的价值观能适应外部环境变化和企业发展的需要，就会在饭店中形成巨大的凝聚力，推动技术创新和企业的发展；反之则会束缚领导和员工的思想，使之墨守成规，因循守旧，严重阻碍企业的技术创新和发展。
饭店组织结构创新是核心能力形成的保证。科学的组织管理体制应是一种宽松民主的管理体制，它应该有助于增强企业员工的团队合作精神，使员工在组织中不断学习、探索、更新知识、超越自我。重视研究开发、增强技术优势是培育饭店核心能力的关键。日益激烈的国际竞争迫使企业把技术优势的培育作为突出的战略重点。在现代饭店发展计划中，应把技术和创新摆在战略的首要位置，使其在竞争中立于不败之地。
饭店核心能力培育的长期性。核心能力的培育过程是对企业技术、技能的积累，整合，应用，发展以及维护，这一过程不可能是一蹴而就的。此外，建立和发展企业的核心能力需要企业中全体员工的支持与配合，员工对核心能力的认同也需要一定的时间，因此，核心能力的形成是需要一个过程的。核心能力一旦形成，将对企业的竞争优势给予强大的支撑，企业的持续竞争优势不会脱离企业的核心能力而存在。所以如何培育饭店企业的核心能力对于饭店今后的发展已经变得刻不容缓了。
（作者单位：青岛大学）
编辑／王芳