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摘要：在分析医患纠纷产生的原因基础上;运用心理控制论探讨预防医患纠纷发生的心理控制对策。提出了医院方通过提升服务理念、注重社会效益的自控来达到控制患者方心理的策略;论述了构建和谐医患关系的心理控制方法。预防医患纠纷的心理控制方法，具有针对性、实用性，能有效防范医患纠纷;有利于医院可持续发展。
关键词：医患纠纷; 预防方法; 心理控制
【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）04-397-02
AbStract：BaSed on the analySiS of the cauSeS of doctor-Patient diSPuteS，thiS PaPer uSeS the theory of PSychological control to exPlore the countermeaSureS to Prevent the occurrence of doctor-Patient diSPuteS.ThiS PaPer PutS forward the Strategy of controlling the PatientS' PSychology by imProving the Service concePt and Paying attention to the Self-control of Social benefitS，and diScuSSeS the PSychological control methodS of building a harmoniouS doctor-Patient relationShiP.The PSychological control method to Prevent the doctor-Patient diSPuteS iS targeted and Practical，which can effectively Prevent the doctor-Patient diSPuteS and iS conducive to the SuStainable develoPment of the hoSPital.
Key wordS：medical diSPuteS;Preventive methodS;PSychological control
由于处在社会转型期的社会保障水平相对较低;贫富差距加大;社会信任普遍缺失[1];在此背景下频频发生的医患纠纷，不仅对社会造成了负面影响，而且，严重干扰了医疗秩序，浪费了医疗资源，有碍治疗事业的发展。因此，探索预防医患纠纷的方法十分必要。
1医患纠纷产生的原因
1.1院方原因
1.1.1服务理念的偏差 医务人员在观念上没有完成由生物医学理念向生物心理社会医学理念的转变;重视患者的生物属性而忽视患者的社会属性;因而没有很好的照顾患者的心理需求，使患者对医务人员有态度冷漠、语言生硬的感觉;认为自己没有受到应有的尊重[2]。
1.1.2与患者沟通不够 在与患者交往中，没有通过语言沟通赢得患者的认可和肯定;在医疗过程中对患者的心理误区及障碍疏导不够。如有的手术前谈话内容流于形式，只是一味地让患者签字，却没有让患者及家属真正了解手术的风险及可能出现的并发症，一旦手术没有达到患者及家属的预期效果，就会出现医疗纠纷[3]。
1.2社会原因
1.2.1 社会诚信与信任缺失的影响 社会诚信与信任缺失导致患者及家属对医生抱有防范心理;有的患者就诊时首先想的是：这个医生是不是为了奖金开了不必要的检查单;诊断是不是错误;治疗用药是不是为了回扣开了不必要的药物。甚至对医生合理的医疗措施也猜测、怀疑[4]。一旦感觉不对劲，不信任心理即无限放大，在沟通无效的情况下即发展到排斥、对抗。
1.2.2媒体有失偏颇的报道的影响 有的媒体由于没有把医院在体制与服务方面存在的问题与医患纠纷的具体是非这两个问题区分清楚;在报道中强调对弱势群体的同情;甚至偏离事实而追求新闻的轰动效应[5]。另外，有的医院息事宁人，妥协赔偿，导致“越赔越闹”。这样，就致使医闹的“范例”形成了“破窗效应”;即社会环境中的医闹现象被放任存在，诱使患者方仿效，甚至变本加厉。
1.3患方原因
1.3.1对医疗期望值过高 患者方对疾病的未知性、不确定性和现代医疗技术的局限性缺乏认识;一旦疾病归转出现负向结果，心理上便难以接受，继而发展为过激行为。
1.3.2盲目从外部归因归责 患者方以物质商品消费的观念来思考医疗消费，认为我花了钱，医院就应该把患者治疗好，给一个“痊愈”商品;不知医疗技术服务是有偿服务而不是等价服务。因此，一旦疾病归转出现遗残或者死亡结果，患者家属在悲痛心理笼罩下即不加分辨地归因归责于医院方。
1.3.3经济利益的驱使 有的患者方对医疗费用承受困难;在排斥疾病归转负向结果的同时，谋求以医疗纠纷来逃避缴医疗费和获得赔偿。当然，还有医疗纠纷调解渠道不畅、诉讼成本过高、“职业医闹”介入等综合因素。
2心理控制对策
医患纠纷从心理矛盾到医闹的爆发，有一个渐变到突变、量变到质变的过程。在这一过程中，对非医院方医疗过错造成的医患纠纷中的患者方实施心理控制，可以消除产生医患矛盾的诱因、可以在矛盾发展阶段转化矛盾，以致避免矛盾发展到爆发状态。
心理控制论认为，人的行为是在人的心理支配下進行的，但人的行为并不是天然地适应于一定系统的功能要求，需要加以调整和控制，由此形成系统中的人际控制关系[6]。在医院方与患者方构成的医患系统中，医院方应该是主导者，可以对患者方施以心理控制以达到医患系统的和谐。 2.1营造全方位心理控制的氛围 在医患纠纷发生后寻找切入点介入控制，是必要的，但是，这是滞后手段。最大程度的心理控制应该是在医患纠纷发生之前，即铲除其萌生的土壤，最大限度地形成医患纠纷不能产生的环境。目前尤其需要从两个方面着手。
2.1.1 提升服务理念，让患者享受全方位服务 其控制目标是提升医院形象、提高医院的信誉度;消除患者的不信任感和防范、排斥心理。其方法是转变理念，提升服务品质。即充分认识医务工作者与患者及家属的人与人关系特点，真正在观念上做到由生物医学理念向生物心理社会医学理念的转变;在行为上做到“以病人为中心”，像吴阶平说的那样“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”。
从众多的医患纠纷案例可以看出，医务人员存在重病人的生物属性而轻其社会属性的问题，以致表现出对病人的冷漠、沟通无效;这是医患纠纷产生的一个突出的诱因。因此，医务人员必须切实认识到现代医学已经由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变的大趋势;认识导致人类疾病的不只是生物因素，还有社会因素和心理因素的生物心理社会医学观点。在医疗工作中除了注重生物因素外，不可忽视心理因素和社会因素;治疗方法除了传统的生物学方法以外，还应当包括社会科学方法和心理学方法;要根据患者的心理状态、性格特点、情绪变化、以及社会与文化背景，进行积极地心理调节与导向。这样，就能尽可能地消除患者及家属的认识误区及心理障碍;也能消除医务人员因忽视患者的社会属性而产生的冷漠行为;从而免除导致产生医患纠纷的患者方的矛盾心理。
2.1.2 努力实现经济效益和社会效益有机统一
2002年9月发布的《关于深化卫生改革的几点意见》要求把医院办成经济实体，实行企业化管理，自主经营、自负盈亏;实行浮动定价、同行定价和自行定价。20多年来，不少医院在追求利益最大化的同时，在社会效益与经济效益问题上有所偏颇;使医院形象及信誉度受到损害，导致了患者不信任心理的产生。因此，医院在发展战略上实现经济效益和社会效益有机统一很有必要。社会效益是经济效益的市场基础，社会效益的提高，必然促进经济效益的增长。医院遵从诚实守信的经营信条以德取人、以信取人、以质取人、以诚取人;医生以良好的服务提升的社会信誉、社会形象和人格魅力;以此博得患者信任，有效消除产生医患纠纷的因素;以信誉招天下就医者。
2.2构建和谐的医患关系
医患系统中双方的共同目标应该是尽可能以有效医疗手段让患者康复。心理控制论认为，为了达到系统的目标，就要求系统中的人具有适应该系统的心理和行为。促成其形成适应的心理和行为的方法与目标有以下四个方面。
2.2.1形成认同性 认同是接受的前提，是医患关系形成的基础。医院以先进的服务理念和良好的服务行为让患者认同医院的服务品质;医生以高尚的医德、精湛的医术、良好心理护理方法和服务态度让患者认同医生能为实现让患者康复的目标作最大的努力。由此形成医患双方的心理默契，一扫患者的防范与排斥心理。
2.2.2激发积极性 促使系统中医患双方在实现治疗目标上形成和保持能动活跃的心理状态，即相当高的认识的活跃度、情感的兴奋度、意志努力的强度。医务人员始终积极热情地进行医疗工作;患者具有战胜疾病的信心，积极配合医生的治疗。这是实现治疗功能的心理基础，能促进治疗成效，获得患者的肯定。
2.2.3增强相容性 医务人员在与患者交往中，做到“诚于中而形于外”，举止言谈体现出对患者的关怀;表现出亲和力;有声语言与无声语言并用，尽心照顾患者的心理需求，尊重、关心、同情、理解患者;为患者提供心理上的支持;使患者产生安全感和信赖感。医患之间心理上融洽，患者就会对医务人员的行动产生肯定的反映，甚至对其不适宜的行为也不反感而包容。
2.2.4提高适应性 医患双方心理上对实现治疗目标的过程及变化、结果能适应，这是医患系统保持和谐的必要条件。医务人员要善于对待不同文化背景、性格特点和心理状态的患者，提高自身适应能力。另一方面，医务人员要以心理护理帮助患者提高对患病处境、治疗过程和疾病归转的适应能力。
构建和谐的医患关系，是避免医患纠纷的良方。医患纠纷爆发的心理原因是各种矛盾导致患者方失去心理平衡，构建和谐的医患关系，能使医患系统中的人具有实现医疗目标的动力;达到和维持心理平衡。以致医患纠纷无从产生、产生了难遇爆发点而容易化解。
2.3實施细致的心理控制方法
心理控制论认为，人的心理既是自控系统，又是受控系统。人通过控制他人的心理控制他人的活动;也通过接受他人的控制而控制自己的活动。心理控制的基本方法有指令控制、诱导控制、威胁控制、监督控制。根据预防医患纠纷工作特点，可以选择诱导控制、威胁控制加以运用。
2.3.1 诱导控制 即晓之以理，以理服人;动之以情，以情感人。以此方法，帮助患者正确对待疾病、树立战胜疾病的信心;启发患者及家属正确对待疾病的归转。给患者及家属提供知识和心理支撑。
2.3.2 威胁控制 可以理解为警示控制。一是对医疗风险和疾病归转的警示，让患者及家属事前具有相应的心理准备，提高心理承受能力。二是可以将卫生部、公安部于2012年4月30日联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》在医院适宜位置公布出来，让患者方知道“医闹”行为是违法犯法的，自觉规避违法犯法行为。
3.小结
《孙子兵法》的谋攻篇中说“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”;“不战而屈人之兵，善之善者也”。采用心理控制方法预防医患纠纷，是攻心为上，有不战而胜之功效;是对医患纠纷的积极防范，而不是被动保守的防范;是立足于从根本上消除医患纠纷的隐患。其中，以生物心理社会医学理念为依据，提升服务品质;做到社会效益与经济效益的统一，这不仅是预防医患纠纷的策略，而且是能作为医院可持续发展的战略的。因此，预防医患纠纷的心理控制方法，具有针对性、实用性，能有效防范医患纠纷，有利于医院可持续发展。
参考文献：
[1]张晶，刘阳，邹超.医疗纠纷影响因素分析与干预机制研究[J].经营管理者，2019，11（5） ：308-309.
[2]王瑞.当前医患纠纷的成因及防范措施[J].中国药物与临床，2018，12，13（12）：1645-1646.
[3]丁晓娟.医院管理中医患纠纷的差异及防范策略[J].临床合理用药，2019，11，6（11）：172-173.
[4]王静，任佳康，张国文.医患关系紧张的思考和对策[J].中国医药导报，2018，12，10（36）：163-165.
[5]唐盈静，余向峰，胡 琳.医患关系的现状及思考[J].检验医学与临床，2019，12，10（24）：3407-3409.
[6]百度百科 心理控制论[EB/0L].httP：//baike.baidu.com/link？ url=WF_qHvPyVlvCUC2BPZ3lb25 3SFSQ-yIr-PYBxIAXV6CQkod frmFWL4Xm5GJHGw_X_eBxtNPmMwDR7-_bKu_yPK，2021-1-03.
作者简介：刘贝，女，出生于1981年12月，本科，主管护师
华中科技大学同济医学院附属协和医院口腔科 湖北武汉 430022
关键词：医患纠纷; 预防方法; 心理控制
【中图分类号】R-3 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）04-397-02
AbStract：BaSed on the analySiS of the cauSeS of doctor-Patient diSPuteS，thiS PaPer uSeS the theory of PSychological control to exPlore the countermeaSureS to Prevent the occurrence of doctor-Patient diSPuteS.ThiS PaPer PutS forward the Strategy of controlling the PatientS' PSychology by imProving the Service concePt and Paying attention to the Self-control of Social benefitS，and diScuSSeS the PSychological control methodS of building a harmoniouS doctor-Patient relationShiP.The PSychological control method to Prevent the doctor-Patient diSPuteS iS targeted and Practical，which can effectively Prevent the doctor-Patient diSPuteS and iS conducive to the SuStainable develoPment of the hoSPital.
Key wordS：medical diSPuteS;Preventive methodS;PSychological control
由于处在社会转型期的社会保障水平相对较低;贫富差距加大;社会信任普遍缺失[1];在此背景下频频发生的医患纠纷，不仅对社会造成了负面影响，而且，严重干扰了医疗秩序，浪费了医疗资源，有碍治疗事业的发展。因此，探索预防医患纠纷的方法十分必要。
1医患纠纷产生的原因
1.1院方原因
1.1.1服务理念的偏差 医务人员在观念上没有完成由生物医学理念向生物心理社会医学理念的转变;重视患者的生物属性而忽视患者的社会属性;因而没有很好的照顾患者的心理需求，使患者对医务人员有态度冷漠、语言生硬的感觉;认为自己没有受到应有的尊重[2]。
1.1.2与患者沟通不够 在与患者交往中，没有通过语言沟通赢得患者的认可和肯定;在医疗过程中对患者的心理误区及障碍疏导不够。如有的手术前谈话内容流于形式，只是一味地让患者签字，却没有让患者及家属真正了解手术的风险及可能出现的并发症，一旦手术没有达到患者及家属的预期效果，就会出现医疗纠纷[3]。
1.2社会原因
1.2.1 社会诚信与信任缺失的影响 社会诚信与信任缺失导致患者及家属对医生抱有防范心理;有的患者就诊时首先想的是：这个医生是不是为了奖金开了不必要的检查单;诊断是不是错误;治疗用药是不是为了回扣开了不必要的药物。甚至对医生合理的医疗措施也猜测、怀疑[4]。一旦感觉不对劲，不信任心理即无限放大，在沟通无效的情况下即发展到排斥、对抗。
1.2.2媒体有失偏颇的报道的影响 有的媒体由于没有把医院在体制与服务方面存在的问题与医患纠纷的具体是非这两个问题区分清楚;在报道中强调对弱势群体的同情;甚至偏离事实而追求新闻的轰动效应[5]。另外，有的医院息事宁人，妥协赔偿，导致“越赔越闹”。这样，就致使医闹的“范例”形成了“破窗效应”;即社会环境中的医闹现象被放任存在，诱使患者方仿效，甚至变本加厉。
1.3患方原因
1.3.1对医疗期望值过高 患者方对疾病的未知性、不确定性和现代医疗技术的局限性缺乏认识;一旦疾病归转出现负向结果，心理上便难以接受，继而发展为过激行为。
1.3.2盲目从外部归因归责 患者方以物质商品消费的观念来思考医疗消费，认为我花了钱，医院就应该把患者治疗好，给一个“痊愈”商品;不知医疗技术服务是有偿服务而不是等价服务。因此，一旦疾病归转出现遗残或者死亡结果，患者家属在悲痛心理笼罩下即不加分辨地归因归责于医院方。
1.3.3经济利益的驱使 有的患者方对医疗费用承受困难;在排斥疾病归转负向结果的同时，谋求以医疗纠纷来逃避缴医疗费和获得赔偿。当然，还有医疗纠纷调解渠道不畅、诉讼成本过高、“职业医闹”介入等综合因素。
2心理控制对策
医患纠纷从心理矛盾到医闹的爆发，有一个渐变到突变、量变到质变的过程。在这一过程中，对非医院方医疗过错造成的医患纠纷中的患者方实施心理控制，可以消除产生医患矛盾的诱因、可以在矛盾发展阶段转化矛盾，以致避免矛盾发展到爆发状态。
心理控制论认为，人的行为是在人的心理支配下進行的，但人的行为并不是天然地适应于一定系统的功能要求，需要加以调整和控制，由此形成系统中的人际控制关系[6]。在医院方与患者方构成的医患系统中，医院方应该是主导者，可以对患者方施以心理控制以达到医患系统的和谐。 2.1营造全方位心理控制的氛围 在医患纠纷发生后寻找切入点介入控制，是必要的，但是，这是滞后手段。最大程度的心理控制应该是在医患纠纷发生之前，即铲除其萌生的土壤，最大限度地形成医患纠纷不能产生的环境。目前尤其需要从两个方面着手。
2.1.1 提升服务理念，让患者享受全方位服务 其控制目标是提升医院形象、提高医院的信誉度;消除患者的不信任感和防范、排斥心理。其方法是转变理念，提升服务品质。即充分认识医务工作者与患者及家属的人与人关系特点，真正在观念上做到由生物医学理念向生物心理社会医学理念的转变;在行为上做到“以病人为中心”，像吴阶平说的那样“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切”。
从众多的医患纠纷案例可以看出，医务人员存在重病人的生物属性而轻其社会属性的问题，以致表现出对病人的冷漠、沟通无效;这是医患纠纷产生的一个突出的诱因。因此，医务人员必须切实认识到现代医学已经由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变的大趋势;认识导致人类疾病的不只是生物因素，还有社会因素和心理因素的生物心理社会医学观点。在医疗工作中除了注重生物因素外，不可忽视心理因素和社会因素;治疗方法除了传统的生物学方法以外，还应当包括社会科学方法和心理学方法;要根据患者的心理状态、性格特点、情绪变化、以及社会与文化背景，进行积极地心理调节与导向。这样，就能尽可能地消除患者及家属的认识误区及心理障碍;也能消除医务人员因忽视患者的社会属性而产生的冷漠行为;从而免除导致产生医患纠纷的患者方的矛盾心理。
2.1.2 努力实现经济效益和社会效益有机统一
2002年9月发布的《关于深化卫生改革的几点意见》要求把医院办成经济实体，实行企业化管理，自主经营、自负盈亏;实行浮动定价、同行定价和自行定价。20多年来，不少医院在追求利益最大化的同时，在社会效益与经济效益问题上有所偏颇;使医院形象及信誉度受到损害，导致了患者不信任心理的产生。因此，医院在发展战略上实现经济效益和社会效益有机统一很有必要。社会效益是经济效益的市场基础，社会效益的提高，必然促进经济效益的增长。医院遵从诚实守信的经营信条以德取人、以信取人、以质取人、以诚取人;医生以良好的服务提升的社会信誉、社会形象和人格魅力;以此博得患者信任，有效消除产生医患纠纷的因素;以信誉招天下就医者。
2.2构建和谐的医患关系
医患系统中双方的共同目标应该是尽可能以有效医疗手段让患者康复。心理控制论认为，为了达到系统的目标，就要求系统中的人具有适应该系统的心理和行为。促成其形成适应的心理和行为的方法与目标有以下四个方面。
2.2.1形成认同性 认同是接受的前提，是医患关系形成的基础。医院以先进的服务理念和良好的服务行为让患者认同医院的服务品质;医生以高尚的医德、精湛的医术、良好心理护理方法和服务态度让患者认同医生能为实现让患者康复的目标作最大的努力。由此形成医患双方的心理默契，一扫患者的防范与排斥心理。
2.2.2激发积极性 促使系统中医患双方在实现治疗目标上形成和保持能动活跃的心理状态，即相当高的认识的活跃度、情感的兴奋度、意志努力的强度。医务人员始终积极热情地进行医疗工作;患者具有战胜疾病的信心，积极配合医生的治疗。这是实现治疗功能的心理基础，能促进治疗成效，获得患者的肯定。
2.2.3增强相容性 医务人员在与患者交往中，做到“诚于中而形于外”，举止言谈体现出对患者的关怀;表现出亲和力;有声语言与无声语言并用，尽心照顾患者的心理需求，尊重、关心、同情、理解患者;为患者提供心理上的支持;使患者产生安全感和信赖感。医患之间心理上融洽，患者就会对医务人员的行动产生肯定的反映，甚至对其不适宜的行为也不反感而包容。
2.2.4提高适应性 医患双方心理上对实现治疗目标的过程及变化、结果能适应，这是医患系统保持和谐的必要条件。医务人员要善于对待不同文化背景、性格特点和心理状态的患者，提高自身适应能力。另一方面，医务人员要以心理护理帮助患者提高对患病处境、治疗过程和疾病归转的适应能力。
构建和谐的医患关系，是避免医患纠纷的良方。医患纠纷爆发的心理原因是各种矛盾导致患者方失去心理平衡，构建和谐的医患关系，能使医患系统中的人具有实现医疗目标的动力;达到和维持心理平衡。以致医患纠纷无从产生、产生了难遇爆发点而容易化解。
2.3實施细致的心理控制方法
心理控制论认为，人的心理既是自控系统，又是受控系统。人通过控制他人的心理控制他人的活动;也通过接受他人的控制而控制自己的活动。心理控制的基本方法有指令控制、诱导控制、威胁控制、监督控制。根据预防医患纠纷工作特点，可以选择诱导控制、威胁控制加以运用。
2.3.1 诱导控制 即晓之以理，以理服人;动之以情，以情感人。以此方法，帮助患者正确对待疾病、树立战胜疾病的信心;启发患者及家属正确对待疾病的归转。给患者及家属提供知识和心理支撑。
2.3.2 威胁控制 可以理解为警示控制。一是对医疗风险和疾病归转的警示，让患者及家属事前具有相应的心理准备，提高心理承受能力。二是可以将卫生部、公安部于2012年4月30日联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》在医院适宜位置公布出来，让患者方知道“医闹”行为是违法犯法的，自觉规避违法犯法行为。
3.小结
《孙子兵法》的谋攻篇中说“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”;“不战而屈人之兵，善之善者也”。采用心理控制方法预防医患纠纷，是攻心为上，有不战而胜之功效;是对医患纠纷的积极防范，而不是被动保守的防范;是立足于从根本上消除医患纠纷的隐患。其中，以生物心理社会医学理念为依据，提升服务品质;做到社会效益与经济效益的统一，这不仅是预防医患纠纷的策略，而且是能作为医院可持续发展的战略的。因此，预防医患纠纷的心理控制方法，具有针对性、实用性，能有效防范医患纠纷，有利于医院可持续发展。
参考文献：
[1]张晶，刘阳，邹超.医疗纠纷影响因素分析与干预机制研究[J].经营管理者，2019，11（5） ：308-309.
[2]王瑞.当前医患纠纷的成因及防范措施[J].中国药物与临床，2018，12，13（12）：1645-1646.
[3]丁晓娟.医院管理中医患纠纷的差异及防范策略[J].临床合理用药，2019，11，6（11）：172-173.
[4]王静，任佳康，张国文.医患关系紧张的思考和对策[J].中国医药导报，2018，12，10（36）：163-165.
[5]唐盈静，余向峰，胡 琳.医患关系的现状及思考[J].检验医学与临床，2019，12，10（24）：3407-3409.
[6]百度百科 心理控制论[EB/0L].httP：//baike.baidu.com/link？ url=WF_qHvPyVlvCUC2BPZ3lb25 3SFSQ-yIr-PYBxIAXV6CQkod frmFWL4Xm5GJHGw_X_eBxtNPmMwDR7-_bKu_yPK，2021-1-03.
作者简介：刘贝，女，出生于1981年12月，本科，主管护师
华中科技大学同济医学院附属协和医院口腔科 湖北武汉 430022