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【摘 要】 经济全球化的发展，对商业银行运营提出更高的要求，相应的运营风险也不断增加。当风险积聚到一定程度时，危机在所难免。我国商业银行对操作风险的认识研究滞后，管理层重视不足，使得商业银行的操作风险事件时有发生，甚至严重损害了整体银行业的形象。故在本文中主要对商业银行柜面操作风险及建议进行了详细的分析与探讨，以供参考。
【关键词】 商业银行；柜面操作；风险及建议
一、柜面业务操作风险的表现形式
1、岗位制约不到位
（1）不相容岗位混岗操作。主要表现为柜面操作的记账岗、复核岗与授权管理岗未进行有效分离；会计业务经办与银企对账、事后稽核、上门收（送）款、会计档案保管等未分人执行；电子印鉴库建模录入、复核人员与系统密钥管理人员串岗；预警信息处理、核查与交易事项经办一手清等。
（2）重要岗位未进行定期轮换。主要表现为现金柜员、审核及开立账户工作人员、印鉴卡保管员、上门收送款员、同城票据交换业务员等重要岗位的人员长期未进行岗位轮换；业务主管人员、网点负责人在同一网点任职时间过长，未有效执行岗位轮岗制度等。
2、流程控制不严密
（1）随意减少必要的操作流程。在开立、变更或撤销银行账户时未对客户身份进行有效识别；对公办理付款业务时未核对客户印鉴；大额支付未进行双热线核实；柜员间交接未当面清点核对现金；钞箱交接时，未核对车牌号和解款人员身份等。
（2）业务授权逆程序。一些需上级行审批授权的业务，前台操作员先办理业务再执行审批手续，或个别授权人员先进行业务授权再进行业务审核，或未审核客户身份证件、未核对业务凭证等就直接进行授权操作。
（3）业务操作逆程序。办理现金存入时，先记账后收款；现金支取时，先付款后记账；客户间转账时，先存后取；柜员间现金调拨时，先完成系统操作，再核对调拨现金等。
3、操作人员工作疏忽
（1）重要事项登记不全。部分柜面人员未对印章及重要物品的领用、保管和交接连续登记；出售支付结算凭证、电子银行安全产品等无客户签收记录；非本所人员进入营业场所也未按规定详细登记等。
（2）重要物品保管不善。对现金、重要空白凭证、印章、印鉴卡等重要物品未按规定妥善保管；会计印章的使用和保管未坚持“谁保管、谁使用、谁负责”的原则，柜员间未按规定授受会计专用印章；柜员临时离岗未将现金、重空和印章等重要物品上锁保管等。
（3）未留存重要业务资料，如办理开户、挂失等特殊业务未留存客户身份证复印件；办理司法查询、冻结和扣划业务未留存相关法律文书和执法人员证件等。
4、触碰禁止性规定
（1）代客办理业务。柜员代客户办理开立变更账户、预留更换印鉴、支付结算、挂失后续处理、电子银行签约、回签网银对账回单等，或以个人名义代客理财。
（2）代客户保管重要物品，如柜面业务工作人员代客保管身份证明，代客保管预留印章、存款介质、有价证券、结算凭证或电子银行安全产品等。
（3）利用业务之便骗取客户密码，私自留存或盗用银行重要单证、废止印章，或是使用复印件、传真件等非身份证明文件原件办理虚假证件开立账户，违规盗取客户资金等。
二、柜面业务操作风险的成因
1、对操作风险的认识不足。对操作风险的本质和可能导致的严重后果认识不到位，简单的将一些操作风险引发事件当做偶发事件。
2、傳统的工作观念和方法。分基层稽核部门更习惯于执行上级命令，忽视对日常经营中风险的识别和分析，操作风险的防控工作处于被动。
3、内控的过程管理流于形式。我国大部分商业银行虽已建立起操作风险管理架构，但受内控部门与业务部门同属平级的组织架构影响，在风险管理过程中缺乏独立性和权威性，内控的过程管理仅流于形式。
4、管控缺乏数据和经验积累。在现有的认知和实践水平上，受数据积累、数据共享、系统技术支持等多方面影响，部分商业银行还不具备将数据收集、系统评估计算，再按系统估算结果进行风险管理等将一系列工作统一起来的能力。
5、工作的职责认识不够深入。现阶段大部分商业银行对操作风险管理大多集中于已经发生实际损失的事件，而更应该意识到管理操作风险的工作重点是防患于未来损失。实际工作中，内审和内控部的重要工作主要是帮助业务部门进行日常业务的检查管理。
6、业务创新。业务的创新势必会增加发生操作风险的概率。造成这种结果会有多方面的原因，有可能是规章制度有漏洞或不完善，或者是员工实际操作时缺乏相关业务经验等。
三、柜面业务操作风险的规避对策
1、塑造良好的风险控制文化，提高员工风险意识
（1）强化对基层机构员工的教育和培训。首先要强化基层机构负责人的教育，树立“风险控制优先”的管理理念，发展业务要以合规操作、稳健经营为基础，把风险管理与业务发展摆在同等重要的位置。其次加强柜面人员的风险理念教育和合规意识传导，树立“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位规定”的合规意识，根除惯性思维，进行业务技能、规章制度、岗位职责、业务风险点、易发案环节等相应的风险识别和防范教育，提高柜面操作人员的业务素质和履岗能力。
（2）注重日常工作细节，防微杜渐，营造良好的风险控制氛围。“细节决定成败”，一些看似无关紧要的缩减流程操作或微不足道的工作疏忽，都可能使银行蒙受巨大损失。所以，为杜绝此类问题的发生，需要员工从精神层面上意识到风险控制文化的重要性，并在实际操作中践行精细化的工作作风，从小处入手，自觉恪守职业道德，保持优良的职业操守，以保证银行的各项业务在安全的环境中稳健地发展。
2、完善银行柜面业务操作风险管理体系
（1）优化业务流程，完善业务运行机制。一方面要根据新业务或新产品持续优化柜面业务流程，对可能导致银行风险损失的环节应严格控制，而对于能简化的环节，多从客户需求的角度出发，尽量简化操作，以提高工作效率，降低工作差错率。另一方面要持续完善柜面业务机控水平，不断根据新的柜面业务的各个操作环节制定出详尽的风险控制标准和受理权限，超越此标准或权限的业务就被自动阻止，由此形成在员工身后的另一道屏蔽。 （2）完善并实施操作风险考核激励制度。建立并完善履职考核机制及与考核结果配套的奖罚制度，通过制度约束实现合规控制。并利用经济与行政办法、业务权限的调整等方式，积极推动风险考评制度的有效实施，鼓励为维护内控做出贡献的部门和人员带动其他部门的人员在激励约束机制促动下，共同创造良好的内控氛围，让广大员工充分认识到防范风险的重要性，调动大家合规操作的自觉性，提升风险控制制度执行的有效性。
（3）提高违规成本。一是提高积分扣除绩效的标准，体现违规犯错越多责罚越重的原则，警示员工认真工作。二是进一步完善问责制，严肃追究违规违章责任，对于违规者，无论轻重，均要严格按照相关规定进行处罚，让违规者感觉到制度高压线触碰不得。
3、加大对柜面业务操作风险的检查监督力度
（1）把对柜面操作风险的监管作为制度性安排，定期、不定期地对柜面人员业务操作进行全面地合规性检查。对查出的问题，不仅要重问题梳理、重反思原因，还要重整改效果、重落实责任，使对违规问题的整改也做到制度化、常态化。
（2）按照权责对等的原则，从决策、监督、管理和经办四个层面，清晰界定各层级、各业务条线（部门）和岗位的操作风险责任。各分支机构主要负责人要承担本级机构操作风险的第一责任，各业务部门负责人承担所辖业务条线操作风险的管理责任。
（3）对因制度缺陷、监督检查不到位、管理不善、执行不力等操作风险引发的损失事件或给商业银行声誉带来不良影响的事件，不仅要追究经办岗位责任人和分支机构负责人的责任，还要追究各业务条线（部门）负责人的责任。若对以上事件弄虚作假、隐瞒不报或处理不当以及责任追究不严、监督整改不力的部门负责人也要追究相应责任。
总之，在技术变革发展下，金融全球化深入发展和金融创新日益增加，我国商业银行业必将面临强烈的冲击和日益复杂风险环境。但是我国银行业正逐步建立适合我国国情的操作风险管理体系。因此，我国商业银行的操作风险管理水平必会日益提升，从而进一步推动我国商业银行业又好又快的发展。
参考文献：
[1]王倩.商业银行柜面操作风险管理研究[D].山东大学，2013.
[2]姜兆.浅谈我国商业银行的柜面操作风险[J].市场周刊（理论研究），2009，06：116-117+97.
[3]肖建霞.基层商业银行柜面操作風险分析[J].金融纵横，2010，01：61-63.
[4]祝二瑜.商业银行柜面操作风险的成因与防范[J].现代企业教育，2013，12：316-318.
【关键词】 商业银行；柜面操作；风险及建议
一、柜面业务操作风险的表现形式
1、岗位制约不到位
（1）不相容岗位混岗操作。主要表现为柜面操作的记账岗、复核岗与授权管理岗未进行有效分离；会计业务经办与银企对账、事后稽核、上门收（送）款、会计档案保管等未分人执行；电子印鉴库建模录入、复核人员与系统密钥管理人员串岗；预警信息处理、核查与交易事项经办一手清等。
（2）重要岗位未进行定期轮换。主要表现为现金柜员、审核及开立账户工作人员、印鉴卡保管员、上门收送款员、同城票据交换业务员等重要岗位的人员长期未进行岗位轮换；业务主管人员、网点负责人在同一网点任职时间过长，未有效执行岗位轮岗制度等。
2、流程控制不严密
（1）随意减少必要的操作流程。在开立、变更或撤销银行账户时未对客户身份进行有效识别；对公办理付款业务时未核对客户印鉴；大额支付未进行双热线核实；柜员间交接未当面清点核对现金；钞箱交接时，未核对车牌号和解款人员身份等。
（2）业务授权逆程序。一些需上级行审批授权的业务，前台操作员先办理业务再执行审批手续，或个别授权人员先进行业务授权再进行业务审核，或未审核客户身份证件、未核对业务凭证等就直接进行授权操作。
（3）业务操作逆程序。办理现金存入时，先记账后收款；现金支取时，先付款后记账；客户间转账时，先存后取；柜员间现金调拨时，先完成系统操作，再核对调拨现金等。
3、操作人员工作疏忽
（1）重要事项登记不全。部分柜面人员未对印章及重要物品的领用、保管和交接连续登记；出售支付结算凭证、电子银行安全产品等无客户签收记录；非本所人员进入营业场所也未按规定详细登记等。
（2）重要物品保管不善。对现金、重要空白凭证、印章、印鉴卡等重要物品未按规定妥善保管；会计印章的使用和保管未坚持“谁保管、谁使用、谁负责”的原则，柜员间未按规定授受会计专用印章；柜员临时离岗未将现金、重空和印章等重要物品上锁保管等。
（3）未留存重要业务资料，如办理开户、挂失等特殊业务未留存客户身份证复印件；办理司法查询、冻结和扣划业务未留存相关法律文书和执法人员证件等。
4、触碰禁止性规定
（1）代客办理业务。柜员代客户办理开立变更账户、预留更换印鉴、支付结算、挂失后续处理、电子银行签约、回签网银对账回单等，或以个人名义代客理财。
（2）代客户保管重要物品，如柜面业务工作人员代客保管身份证明，代客保管预留印章、存款介质、有价证券、结算凭证或电子银行安全产品等。
（3）利用业务之便骗取客户密码，私自留存或盗用银行重要单证、废止印章，或是使用复印件、传真件等非身份证明文件原件办理虚假证件开立账户，违规盗取客户资金等。
二、柜面业务操作风险的成因
1、对操作风险的认识不足。对操作风险的本质和可能导致的严重后果认识不到位，简单的将一些操作风险引发事件当做偶发事件。
2、傳统的工作观念和方法。分基层稽核部门更习惯于执行上级命令，忽视对日常经营中风险的识别和分析，操作风险的防控工作处于被动。
3、内控的过程管理流于形式。我国大部分商业银行虽已建立起操作风险管理架构，但受内控部门与业务部门同属平级的组织架构影响，在风险管理过程中缺乏独立性和权威性，内控的过程管理仅流于形式。
4、管控缺乏数据和经验积累。在现有的认知和实践水平上，受数据积累、数据共享、系统技术支持等多方面影响，部分商业银行还不具备将数据收集、系统评估计算，再按系统估算结果进行风险管理等将一系列工作统一起来的能力。
5、工作的职责认识不够深入。现阶段大部分商业银行对操作风险管理大多集中于已经发生实际损失的事件，而更应该意识到管理操作风险的工作重点是防患于未来损失。实际工作中，内审和内控部的重要工作主要是帮助业务部门进行日常业务的检查管理。
6、业务创新。业务的创新势必会增加发生操作风险的概率。造成这种结果会有多方面的原因，有可能是规章制度有漏洞或不完善，或者是员工实际操作时缺乏相关业务经验等。
三、柜面业务操作风险的规避对策
1、塑造良好的风险控制文化，提高员工风险意识
（1）强化对基层机构员工的教育和培训。首先要强化基层机构负责人的教育，树立“风险控制优先”的管理理念，发展业务要以合规操作、稳健经营为基础，把风险管理与业务发展摆在同等重要的位置。其次加强柜面人员的风险理念教育和合规意识传导，树立“指示服从制度、信任不忘制度、习惯让位规定”的合规意识，根除惯性思维，进行业务技能、规章制度、岗位职责、业务风险点、易发案环节等相应的风险识别和防范教育，提高柜面操作人员的业务素质和履岗能力。
（2）注重日常工作细节，防微杜渐，营造良好的风险控制氛围。“细节决定成败”，一些看似无关紧要的缩减流程操作或微不足道的工作疏忽，都可能使银行蒙受巨大损失。所以，为杜绝此类问题的发生，需要员工从精神层面上意识到风险控制文化的重要性，并在实际操作中践行精细化的工作作风，从小处入手，自觉恪守职业道德，保持优良的职业操守，以保证银行的各项业务在安全的环境中稳健地发展。
2、完善银行柜面业务操作风险管理体系
（1）优化业务流程，完善业务运行机制。一方面要根据新业务或新产品持续优化柜面业务流程，对可能导致银行风险损失的环节应严格控制，而对于能简化的环节，多从客户需求的角度出发，尽量简化操作，以提高工作效率，降低工作差错率。另一方面要持续完善柜面业务机控水平，不断根据新的柜面业务的各个操作环节制定出详尽的风险控制标准和受理权限，超越此标准或权限的业务就被自动阻止，由此形成在员工身后的另一道屏蔽。 （2）完善并实施操作风险考核激励制度。建立并完善履职考核机制及与考核结果配套的奖罚制度，通过制度约束实现合规控制。并利用经济与行政办法、业务权限的调整等方式，积极推动风险考评制度的有效实施，鼓励为维护内控做出贡献的部门和人员带动其他部门的人员在激励约束机制促动下，共同创造良好的内控氛围，让广大员工充分认识到防范风险的重要性，调动大家合规操作的自觉性，提升风险控制制度执行的有效性。
（3）提高违规成本。一是提高积分扣除绩效的标准，体现违规犯错越多责罚越重的原则，警示员工认真工作。二是进一步完善问责制，严肃追究违规违章责任，对于违规者，无论轻重，均要严格按照相关规定进行处罚，让违规者感觉到制度高压线触碰不得。
3、加大对柜面业务操作风险的检查监督力度
（1）把对柜面操作风险的监管作为制度性安排，定期、不定期地对柜面人员业务操作进行全面地合规性检查。对查出的问题，不仅要重问题梳理、重反思原因，还要重整改效果、重落实责任，使对违规问题的整改也做到制度化、常态化。
（2）按照权责对等的原则，从决策、监督、管理和经办四个层面，清晰界定各层级、各业务条线（部门）和岗位的操作风险责任。各分支机构主要负责人要承担本级机构操作风险的第一责任，各业务部门负责人承担所辖业务条线操作风险的管理责任。
（3）对因制度缺陷、监督检查不到位、管理不善、执行不力等操作风险引发的损失事件或给商业银行声誉带来不良影响的事件，不仅要追究经办岗位责任人和分支机构负责人的责任，还要追究各业务条线（部门）负责人的责任。若对以上事件弄虚作假、隐瞒不报或处理不当以及责任追究不严、监督整改不力的部门负责人也要追究相应责任。
总之，在技术变革发展下，金融全球化深入发展和金融创新日益增加，我国商业银行业必将面临强烈的冲击和日益复杂风险环境。但是我国银行业正逐步建立适合我国国情的操作风险管理体系。因此，我国商业银行的操作风险管理水平必会日益提升，从而进一步推动我国商业银行业又好又快的发展。
参考文献：
[1]王倩.商业银行柜面操作风险管理研究[D].山东大学，2013.
[2]姜兆.浅谈我国商业银行的柜面操作风险[J].市场周刊（理论研究），2009，06：116-117+97.
[3]肖建霞.基层商业银行柜面操作風险分析[J].金融纵横，2010，01：61-63.
[4]祝二瑜.商业银行柜面操作风险的成因与防范[J].现代企业教育，2013，12：316-318.