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摘 要：作为中国科学文化普及的场所，博物馆扮演着重要的地位，是观众不断学习与实践的重要载体。为凸显博物馆的人性化理念，应充分根据公众的实际需求，为公众提供足够的餐饮服务，构建更为完善的餐饮服务体系，以实现经营的科学性。为更好地普及和传承科学文化知识，应重视博物馆服务模式的构建，为公众提供高质量的餐饮服务，能大大提高餐饮服务质量。为此，本文就博物馆公众餐饮服务的经营进行了分析与探究。
关键词：博物馆 公众 餐饮服务 经营
博物馆具有公众性、服务性与文化性等特点，若想及时满足观众对博物馆的要求，应从不同层面为观众提供相应的服务，以提升观众的满意度，打造科学的服务模式很是关键。在整个博物馆服务体系中，餐饮服务是一项重要内容，通过高质量的餐饮服务，来提高公共服务水平，能大大提升公众的满意度，能赢得公众的青睐，在社会发展进程中的地位是不容忽视的。为提高公共服务水平，相关人员应从不同层次、角度去分析公众的需求，为公众提供目标性服务。
一、博物馆公众餐饮服务的重要性
博物馆是中国人民乃至世界人民科学智慧的凝聚与积淀，其中蕴藏着丰富的科学知识，是中国发展進程中的结晶与产物，为将科学知识得到更广泛地普及，必须重视博物馆自身的发展与建设，为公众提供学习与参观的空间与机会，以满足公众的精神文化需求。
2015年4月，上海自然博物馆作为上海科技馆分馆，以全新的面貌正式对外开放。建筑面积由旧馆的12，880平方米扩大到45，257 平方米，展览教育服务面积达32，200 平方米，其中的馆藏品29万余件，成为上海市重要的科普教育基地和公众社会文化交流的平台。自然博物馆自破土动工以来就受到社会各界的广泛关注，开馆两年来，年参观人数均超200万，黄金周、寒暑假期间排队购票的观众更是络绎不绝。
自然博物馆是文化的化身与象征，是传播科学文化知识的殿堂，是提高国民素质的第二课堂，整个公共空间都是对外开放的，不受人们等级、文化水平与地位等的约束。现如今，博物馆的规模在逐渐增大，所容纳的观众在不断增加，这就会对博物馆的服务提出更高的要求，尤其是休息区域、餐饮服务区域、卫生间区域等，成为当前馆方最为关注的问题。自然博物馆的规模大，每天所接待的观众数量大，进而会产生一定的餐饮需求，为满足各个参观层次观众的需求、凸显博物馆的高质量服务，应合理优化餐饮服务体系，根据公众的基本需求，设置餐饮结构，是提升公众参与满意度的重要保证。由此可见，对自然博物馆而言，重视公众餐饮服务的经营很是关键。
二、博物馆公共餐饮服务现状
自然博物馆规模大，日访人数多，就会产生一定的就餐需求。为实现博物馆经营模式的人性化与科学性，应重视公共餐饮服务活动的开展，满足公众的饮食需求、生理需求与精神需求，是服务水平不断提高的重要表现。当前，自然博物馆公共餐饮服务的设计，主要从五个层面着手，具体表现为游客餐厅、快餐厅、咖啡厅、甜品屋和自动饮料售货机。游客餐厅、快餐厅和咖啡厅都设置了一定量的座位，供公众进行休息与进食，设置多种咖啡饮品、茶饮品、饮料与食物，使得观众的可选择性升高，能大大满足观众来自不同方面的消费需求，利于提高观众的满意度。此外，为彰显博物馆餐饮服务的人性化，消费额度制定的相对较低，设置多种餐饮套餐，供观众进行选购，人均消费也不高，能被大部分消费者所接受。
游客餐厅位于地上二层半，建筑面积216平方米，座位数108个，主要面向广大观众提供多种中式简餐的选择。快餐厅位于地下一层，建筑面积310平方米，主要向观众提供小吃及快餐。咖啡厅位于地下二夹层，面积560平方米，向观众提供西式简餐、蛋糕、咖啡、果茶、冰淇淋等。位于地上二层及地下二层的甜品屋和分布在博物馆各楼层的自动饮料售货机，既能大大节省空间也能更加方便、快捷的为观众提供服务。
在博物馆的实际运行状态来看，相较于以往的服务体系已然有了新的突破，公众餐饮服务水平得到了不断的提高，公众参观的满意度大大提高。但是，整体餐饮服务体系还存在一定的缺陷，制约着餐饮服务质量。导致餐饮服务质量下降的原因较多，如工作人员服务意识不强，餐饮所需的基础设施购入不足以及餐饮服务机制相对匮乏等，都是引发餐饮服务问题的关键因素。
一般情况下，博物馆为了节省人员雇佣的开支，会直接运用馆员来充当结算人员、餐饮服务人员的角色，其专业性、认知度、餐饮管理思维等都相对缺失，会大大影响公众餐饮服务的质量与效果，还容易引来埋怨与投诉。此外，前期未对工作人员进行服务态度的培训，导致部分工作人员在为公众提供餐饮服务时存在态度恶劣或不良等情况，导致餐饮服务质量下降，获得较低的服务评分。博物馆的运行，将重点放在博物馆藏品方面，忽视了对公众餐饮服务的重视，进而缺乏相配套的餐饮服务机制，无法对服务者的行为进行科学的规范与约束，导致诸多纠纷的产生，会降低公众参观博物馆的满意度，最终威胁着整个博物馆的高效运行。若想促进博物馆的进一步发展，吸引更多的观众前来，提高观众的满意度，应重视公共餐饮服务水平的不断提高，创新餐饮服务模式，设置餐饮服务指标，为博物馆的经营保驾护航。
三、博物馆公共餐饮服务经营模式分析
从目前博物馆运行的实际状态来看，公共餐饮服务经营模式主要以自主经营方式与外包经营方式为主。
在我国，自主经营模式是博物馆公共餐饮服务经营模式，主要是由博物馆经营、管理与开发部门负责，如博物馆公共环境中的销售区、咖啡厅与游客餐厅等，整个博物馆的日常运行成本、决策、支出与收益等都由博物馆自身进行控制，不受到其他方面的影响。博物馆具有服务性、公众性等特点，该机构主要秉持着以人为本、以服务至上的理念，能及时为观众提供高质量的公共服务。此外，在餐饮服务项目上，餐饮部门应充分考虑观众的实际需求，在观众能够接受的范围来确定商品的价格，甚至可比其他商圈的商品定价更低，符合观众的满意度，是提高服务水平的重要途径。 除了自主经营外，外包经营也是常见的一种经营方法，运用此种方式，博物馆能从中获取租赁金，这样，能为博物馆提供稳定的收益，还可大大减少博物馆运行的成本。但是，在外包经营模式运行的過程中，常常会发生品牌冲突性问题，引发商业矛盾，甚至政治冲突。例如，之前轰动一时的“故宫星巴克事件”，星巴克入驻故宫，部分公众、媒体认为这有辱中国的传统文化，要求星巴克撤出故宫，最终，受到外界舆论的影响，星巴克不得不搬出故宫博物院。出现此项问题的关键原因在于星巴克的象征意义与故宫在中国的地位。故宫是中国传统文化要素的聚集地，是伟大中国的象征，而星巴克属于西方品牌，且星巴克在西方人们心目中是登不上大雅之堂的符号，若将其入驻在故宫博物院内，会对故宫的文化属性与品牌形象构成威胁。
因此，外包经营与馆方人员直接管理相互结合是一种比较好的经营方法，能大大降低风险，而且能实现对中国文化的保护。自然博物馆规模较大，且展览与陈列的藏品多，观众参观时所驻足的时间也就更长，对餐饮服务的需求更大，质量要求也就更高，为满足观众的餐饮需求，必须强调餐饮服务的多元化，提高餐饮服务的质量，及时准备与添置餐饮设施，结合观众的自身意愿需求很是关键。
四、博物馆公众餐饮服务的经营模式构建
为提升博物馆公众餐饮服务的质量，应打造更为科学的餐饮服务经营模式，从观众的实际需求出发，打造更为专业化的餐饮服务团队，制定科学的餐饮服务体系，进而为观众提供便利、贴近的餐饮服务，是尊重观众的重要体现。因此，在构建博物馆公众餐饮服务经营模式时，应遵循4C原则，所谓的4C原则就是Consumer（消费者）、Communication（沟通）、Cost（成本）与Convenience（便利）。从四个层面着手，实现公共餐饮服务经营模式的合理化构建。
1.强化对观众需求的调查。对于博物馆公众餐饮服务经营模式而言，其所服务的对象为观众，观众在其中扮演着重要的地位，若想提高餐饮服务质量，前期必须对观众群体进行调查与探访，从中获取观众对餐饮服务质量的基本要求，设定指标，以便后续开展餐饮服务经营工作。使用问卷调查法调查观众最喜欢的食品、饮品等，将所有的产品罗列出来，选择点名率高的产品，确定餐饮服务菜单。为体现全方位的人性化设计，应针对不同的群体进行需求调查，如学生、旅游团、老人、中年等，根据人群属性不同，提供相应的服务，是提高观众满足度的重要途径。
2.借助多元化方式与观众沟通。作为服务提供方，博物馆应增强主动性，要主动去了解观众的需求，积极开展沟通与交流，形成良好的商业关系，在沟通与交流的过程中，馆方能从观众口中了解馆内餐饮服务体系中的不足，能将其应用到后续的经营管理中。与此同时，通过与观众的沟通，能根据观众意愿、属性与要求推荐相关的优惠服务，帮助观众选择服务优良、优惠的餐饮产品，是人性化的充分体现。在与观众沟通和交流时，还应借助多元化的平台，如微信、微博、QQ、官网等平台与观众进行实时的互动，能让公众和博物馆电子在线人员进行实时的对话。此外，沟通时，应及时收集公众的意见与想法，由管理人员予以负责。与此同时，博物馆应定期开展会员茶话会，与公众进行交流与探讨，根据公众需求来优化餐饮服务体系。
3.做好成本的合理性分析。在成本管理上，不仅仅要从博物馆的餐饮运行成本上着手，还要结合顾客的购买能力与可接受价格等信息，综合两个方面的信息进行产品的合理性定价，既能控制好博物馆在餐饮服务上的成本控制，还能帮助公众以偏低的价格获得高质量的餐饮服务，是人性化的重要体现。为实现对餐饮服务成本的控制，应充分利用好资源，提高资源的利用率，将闲置的资源利用起来，禁止发生资源浪费的情况。在餐饮商品定价时，应遵循补偿性原则，科学设定商品价格，还可在国家法定假日举办优惠活动，建议设置自动售卖机，若处在旺季，可搭设临时性的销售平台。
4.积极考虑公众的便利度。若想提高公众对博物馆餐饮服务的满意度，应从公众便利度角度出发，适度增设服务区与餐饮服务设施，及时拓宽服务场地，能为公众饮食、休憩与购买等提供足够的空间，从公众角度出发，考虑公众的便利度，是提高餐饮服务质量的一个重要话题。为从便利角度考虑，应在博物馆大厅内设置指示标牌与引导图，让公众能了解自身的位置以及目标位置在何处，能大大节约参观的时间。此外，在大厅内，每隔一段距离都应设置休息区，准备好桌椅，准备好饮料自动售货机、餐饮售货区等，以供公众短暂的歇息与进餐，能满足公众的基本需求。
五、结语
综上所述，作为社会文化产业的重要组成元素，博物馆的地位与影响力是不可替代的。公众到博物馆参观时，会产生一系列的需求，如生理需求、饮食需求、环境需求等，为提高博物馆的经营水平，必须重视公众餐饮服务，对于经营来说是一项重大的创新。博物馆公众餐饮服务经营模式的构建，应渗透以人为本的理念，根据公众的基本需求提供相应的饮食类型与结构，设置公众服务窗口，以求为人们提供高质量的餐饮服务，能为博物馆的运行提供重要条件。
参考文献：
[1]刘月朦.国家博物馆公众餐饮服务的经营策略探讨[J].东方企业文化，2015，（16）：131-132.
[2]公维军.品味博物馆——博物馆餐饮服务刍议[J].金田（励志），2012，（12）：309.
[3]汤强.中国餐饮博物馆展示设计评析[J].中华民居（下旬刊），2012，（08）：22.
关键词：博物馆 公众 餐饮服务 经营
博物馆具有公众性、服务性与文化性等特点，若想及时满足观众对博物馆的要求，应从不同层面为观众提供相应的服务，以提升观众的满意度，打造科学的服务模式很是关键。在整个博物馆服务体系中，餐饮服务是一项重要内容，通过高质量的餐饮服务，来提高公共服务水平，能大大提升公众的满意度，能赢得公众的青睐，在社会发展进程中的地位是不容忽视的。为提高公共服务水平，相关人员应从不同层次、角度去分析公众的需求，为公众提供目标性服务。
一、博物馆公众餐饮服务的重要性
博物馆是中国人民乃至世界人民科学智慧的凝聚与积淀，其中蕴藏着丰富的科学知识，是中国发展進程中的结晶与产物，为将科学知识得到更广泛地普及，必须重视博物馆自身的发展与建设，为公众提供学习与参观的空间与机会，以满足公众的精神文化需求。
2015年4月，上海自然博物馆作为上海科技馆分馆，以全新的面貌正式对外开放。建筑面积由旧馆的12，880平方米扩大到45，257 平方米，展览教育服务面积达32，200 平方米，其中的馆藏品29万余件，成为上海市重要的科普教育基地和公众社会文化交流的平台。自然博物馆自破土动工以来就受到社会各界的广泛关注，开馆两年来，年参观人数均超200万，黄金周、寒暑假期间排队购票的观众更是络绎不绝。
自然博物馆是文化的化身与象征，是传播科学文化知识的殿堂，是提高国民素质的第二课堂，整个公共空间都是对外开放的，不受人们等级、文化水平与地位等的约束。现如今，博物馆的规模在逐渐增大，所容纳的观众在不断增加，这就会对博物馆的服务提出更高的要求，尤其是休息区域、餐饮服务区域、卫生间区域等，成为当前馆方最为关注的问题。自然博物馆的规模大，每天所接待的观众数量大，进而会产生一定的餐饮需求，为满足各个参观层次观众的需求、凸显博物馆的高质量服务，应合理优化餐饮服务体系，根据公众的基本需求，设置餐饮结构，是提升公众参与满意度的重要保证。由此可见，对自然博物馆而言，重视公众餐饮服务的经营很是关键。
二、博物馆公共餐饮服务现状
自然博物馆规模大，日访人数多，就会产生一定的就餐需求。为实现博物馆经营模式的人性化与科学性，应重视公共餐饮服务活动的开展，满足公众的饮食需求、生理需求与精神需求，是服务水平不断提高的重要表现。当前，自然博物馆公共餐饮服务的设计，主要从五个层面着手，具体表现为游客餐厅、快餐厅、咖啡厅、甜品屋和自动饮料售货机。游客餐厅、快餐厅和咖啡厅都设置了一定量的座位，供公众进行休息与进食，设置多种咖啡饮品、茶饮品、饮料与食物，使得观众的可选择性升高，能大大满足观众来自不同方面的消费需求，利于提高观众的满意度。此外，为彰显博物馆餐饮服务的人性化，消费额度制定的相对较低，设置多种餐饮套餐，供观众进行选购，人均消费也不高，能被大部分消费者所接受。
游客餐厅位于地上二层半，建筑面积216平方米，座位数108个，主要面向广大观众提供多种中式简餐的选择。快餐厅位于地下一层，建筑面积310平方米，主要向观众提供小吃及快餐。咖啡厅位于地下二夹层，面积560平方米，向观众提供西式简餐、蛋糕、咖啡、果茶、冰淇淋等。位于地上二层及地下二层的甜品屋和分布在博物馆各楼层的自动饮料售货机，既能大大节省空间也能更加方便、快捷的为观众提供服务。
在博物馆的实际运行状态来看，相较于以往的服务体系已然有了新的突破，公众餐饮服务水平得到了不断的提高，公众参观的满意度大大提高。但是，整体餐饮服务体系还存在一定的缺陷，制约着餐饮服务质量。导致餐饮服务质量下降的原因较多，如工作人员服务意识不强，餐饮所需的基础设施购入不足以及餐饮服务机制相对匮乏等，都是引发餐饮服务问题的关键因素。
一般情况下，博物馆为了节省人员雇佣的开支，会直接运用馆员来充当结算人员、餐饮服务人员的角色，其专业性、认知度、餐饮管理思维等都相对缺失，会大大影响公众餐饮服务的质量与效果，还容易引来埋怨与投诉。此外，前期未对工作人员进行服务态度的培训，导致部分工作人员在为公众提供餐饮服务时存在态度恶劣或不良等情况，导致餐饮服务质量下降，获得较低的服务评分。博物馆的运行，将重点放在博物馆藏品方面，忽视了对公众餐饮服务的重视，进而缺乏相配套的餐饮服务机制，无法对服务者的行为进行科学的规范与约束，导致诸多纠纷的产生，会降低公众参观博物馆的满意度，最终威胁着整个博物馆的高效运行。若想促进博物馆的进一步发展，吸引更多的观众前来，提高观众的满意度，应重视公共餐饮服务水平的不断提高，创新餐饮服务模式，设置餐饮服务指标，为博物馆的经营保驾护航。
三、博物馆公共餐饮服务经营模式分析
从目前博物馆运行的实际状态来看，公共餐饮服务经营模式主要以自主经营方式与外包经营方式为主。
在我国，自主经营模式是博物馆公共餐饮服务经营模式，主要是由博物馆经营、管理与开发部门负责，如博物馆公共环境中的销售区、咖啡厅与游客餐厅等，整个博物馆的日常运行成本、决策、支出与收益等都由博物馆自身进行控制，不受到其他方面的影响。博物馆具有服务性、公众性等特点，该机构主要秉持着以人为本、以服务至上的理念，能及时为观众提供高质量的公共服务。此外，在餐饮服务项目上，餐饮部门应充分考虑观众的实际需求，在观众能够接受的范围来确定商品的价格，甚至可比其他商圈的商品定价更低，符合观众的满意度，是提高服务水平的重要途径。 除了自主经营外，外包经营也是常见的一种经营方法，运用此种方式，博物馆能从中获取租赁金，这样，能为博物馆提供稳定的收益，还可大大减少博物馆运行的成本。但是，在外包经营模式运行的過程中，常常会发生品牌冲突性问题，引发商业矛盾，甚至政治冲突。例如，之前轰动一时的“故宫星巴克事件”，星巴克入驻故宫，部分公众、媒体认为这有辱中国的传统文化，要求星巴克撤出故宫，最终，受到外界舆论的影响，星巴克不得不搬出故宫博物院。出现此项问题的关键原因在于星巴克的象征意义与故宫在中国的地位。故宫是中国传统文化要素的聚集地，是伟大中国的象征，而星巴克属于西方品牌，且星巴克在西方人们心目中是登不上大雅之堂的符号，若将其入驻在故宫博物院内，会对故宫的文化属性与品牌形象构成威胁。
因此，外包经营与馆方人员直接管理相互结合是一种比较好的经营方法，能大大降低风险，而且能实现对中国文化的保护。自然博物馆规模较大，且展览与陈列的藏品多，观众参观时所驻足的时间也就更长，对餐饮服务的需求更大，质量要求也就更高，为满足观众的餐饮需求，必须强调餐饮服务的多元化，提高餐饮服务的质量，及时准备与添置餐饮设施，结合观众的自身意愿需求很是关键。
四、博物馆公众餐饮服务的经营模式构建
为提升博物馆公众餐饮服务的质量，应打造更为科学的餐饮服务经营模式，从观众的实际需求出发，打造更为专业化的餐饮服务团队，制定科学的餐饮服务体系，进而为观众提供便利、贴近的餐饮服务，是尊重观众的重要体现。因此，在构建博物馆公众餐饮服务经营模式时，应遵循4C原则，所谓的4C原则就是Consumer（消费者）、Communication（沟通）、Cost（成本）与Convenience（便利）。从四个层面着手，实现公共餐饮服务经营模式的合理化构建。
1.强化对观众需求的调查。对于博物馆公众餐饮服务经营模式而言，其所服务的对象为观众，观众在其中扮演着重要的地位，若想提高餐饮服务质量，前期必须对观众群体进行调查与探访，从中获取观众对餐饮服务质量的基本要求，设定指标，以便后续开展餐饮服务经营工作。使用问卷调查法调查观众最喜欢的食品、饮品等，将所有的产品罗列出来，选择点名率高的产品，确定餐饮服务菜单。为体现全方位的人性化设计，应针对不同的群体进行需求调查，如学生、旅游团、老人、中年等，根据人群属性不同，提供相应的服务，是提高观众满足度的重要途径。
2.借助多元化方式与观众沟通。作为服务提供方，博物馆应增强主动性，要主动去了解观众的需求，积极开展沟通与交流，形成良好的商业关系，在沟通与交流的过程中，馆方能从观众口中了解馆内餐饮服务体系中的不足，能将其应用到后续的经营管理中。与此同时，通过与观众的沟通，能根据观众意愿、属性与要求推荐相关的优惠服务，帮助观众选择服务优良、优惠的餐饮产品，是人性化的充分体现。在与观众沟通和交流时，还应借助多元化的平台，如微信、微博、QQ、官网等平台与观众进行实时的互动，能让公众和博物馆电子在线人员进行实时的对话。此外，沟通时，应及时收集公众的意见与想法，由管理人员予以负责。与此同时，博物馆应定期开展会员茶话会，与公众进行交流与探讨，根据公众需求来优化餐饮服务体系。
3.做好成本的合理性分析。在成本管理上，不仅仅要从博物馆的餐饮运行成本上着手，还要结合顾客的购买能力与可接受价格等信息，综合两个方面的信息进行产品的合理性定价，既能控制好博物馆在餐饮服务上的成本控制，还能帮助公众以偏低的价格获得高质量的餐饮服务，是人性化的重要体现。为实现对餐饮服务成本的控制，应充分利用好资源，提高资源的利用率，将闲置的资源利用起来，禁止发生资源浪费的情况。在餐饮商品定价时，应遵循补偿性原则，科学设定商品价格，还可在国家法定假日举办优惠活动，建议设置自动售卖机，若处在旺季，可搭设临时性的销售平台。
4.积极考虑公众的便利度。若想提高公众对博物馆餐饮服务的满意度，应从公众便利度角度出发，适度增设服务区与餐饮服务设施，及时拓宽服务场地，能为公众饮食、休憩与购买等提供足够的空间，从公众角度出发，考虑公众的便利度，是提高餐饮服务质量的一个重要话题。为从便利角度考虑，应在博物馆大厅内设置指示标牌与引导图，让公众能了解自身的位置以及目标位置在何处，能大大节约参观的时间。此外，在大厅内，每隔一段距离都应设置休息区，准备好桌椅，准备好饮料自动售货机、餐饮售货区等，以供公众短暂的歇息与进餐，能满足公众的基本需求。
五、结语
综上所述，作为社会文化产业的重要组成元素，博物馆的地位与影响力是不可替代的。公众到博物馆参观时，会产生一系列的需求，如生理需求、饮食需求、环境需求等，为提高博物馆的经营水平，必须重视公众餐饮服务，对于经营来说是一项重大的创新。博物馆公众餐饮服务经营模式的构建，应渗透以人为本的理念，根据公众的基本需求提供相应的饮食类型与结构，设置公众服务窗口，以求为人们提供高质量的餐饮服务，能为博物馆的运行提供重要条件。
参考文献：
[1]刘月朦.国家博物馆公众餐饮服务的经营策略探讨[J].东方企业文化，2015，（16）：131-132.
[2]公维军.品味博物馆——博物馆餐饮服务刍议[J].金田（励志），2012，（12）：309.
[3]汤强.中国餐饮博物馆展示设计评析[J].中华民居（下旬刊），2012，（08）：22.